客運服務質(zhì)量綜合提升的研究

徐燕

【摘 要】隨著交通運輸事業(yè)的不斷發(fā)展，我國鐵路建設項目不斷增多，動車組、高鐵等的投入運營進一步提高了鐵路運輸水平，鐵路成為人們出行的重要交通工具。在客流量不斷增加的情況下，如何提升客運服務質(zhì)量成為鐵路部門的重要研究課題。

【Abstract】With the continuous development of transportation， railway construction projects is increasing in China， EMU， high-speed rail and other operations are put in operation to further improve the level of railway transportation， railway transportation has become an important tool for people to travel. In the case of increasing passenger flow， how to improve the quality of passenger service has become an important research topic of the railway sector.

【關鍵詞】鐵路；客運；服務質(zhì)量；提升策略

【Keywords】railway； passenger transport； service quality； promotion strategy

【中圖分類號】F530.7 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2017）09-0104-02

1 引言

隨著鐵路運輸客流量的穩(wěn)步增長，鐵路客運管理工作壓力增加，廣大乘客對鐵路運輸?shù)姆召|(zhì)量提出了更高的要求。從目前情況分析，鐵路客運服務還存在很多不足的地方，例如工作人員業(yè)務素質(zhì)、服務意識有待提升、車站及周邊設備設施不配套、車票價格優(yōu)勢不明顯等，影響乘客的體驗，使得乘客滿意度降低，不利于鐵路部門良好社會形象的樹立，進而影響鐵路經(jīng)濟效益。為了進一步提升鐵路客運服務質(zhì)量，鐵路部門要結合本車站的具體運營情況，制定切實有效的服務管理目標，圍繞客運服務工作優(yōu)化配置和利用物力、人力等資源，建設有內(nèi)涵、有特色的客運服務體系，為廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)服務。

2 客運服務存在的問題

2.1 服務理念有待提升

目前，在一些車站，部分職工對于客運服務工作缺乏全面、深刻的認識，服務意識薄弱，服務態(tài)度也不到位，甚至存在“生、冷、硬、頂”的現(xiàn)象，與鐵路安全、高端、優(yōu)質(zhì)的發(fā)展理念相違背，同時不利于鐵路良好形象的塑造。受傳統(tǒng)管理理念的影響，一些職工將客運服務理解為管理約束和監(jiān)督乘客行為的工作，只要保證乘客能夠安全上車就算完成了工作。在這種工作意識的影響下，鐵路職工不能夠提供綜合、全面的服務，更缺乏主動服務意識，導致乘客需求得不到滿足，影響鐵路運輸部門的發(fā)展。

2.2 基礎設施不完善

我國鐵路部門基礎設施建設是由國家統(tǒng)一安排、規(guī)劃的，但是有關部門往往對重點線路的客運服務硬件設施建設的關注度較高，而忽略了一些中小型車站的設備設施完善工作，導致一些車站的基礎設備升級改造緩慢，影響整個車站客運服務質(zhì)量的提升。

2.3 車票票價優(yōu)勢不足

目前鐵路票價與民航相比，尚未實現(xiàn)市場化。在中長途旅游線路上，高鐵不僅在運行時間，也在票價上輸給了民航，從旅行社走訪得知，旅行社民航團體票在淡季時低至3折左右，旺季時大部分線路也能拿到5～6折，造成中長途參團旅行線路上，幾乎是清一色的“往返雙飛”。

2.4 車站周邊設施建設不配套

由于流動人口大，市政監(jiān)管不到位等原因，民眾對火車站及周邊地區(qū)有著“臟亂差”的慣性思維，隨著一條條高速鐵路的開通，具有地方特色的高鐵車站已經(jīng)在建筑外觀上提升了鐵路的綜合形象，但同時周邊餐飲、商貿(mào)、酒店等配套設施仍然不完善。

3 客運服務質(zhì)量綜合提升策略

3.1 優(yōu)化服務理念

鐵路企業(yè)要深入貫徹落實“以服務為宗旨，待乘客如親人”的客運服務理念，打造人性化的服務管理體系。鐵路職工要認識到乘客的需求就是鐵路發(fā)展的需求，從乘客的實際需求出發(fā)，為乘客提供更加貼心、溫暖的人性化服務。鐵路職工要正確對待自己的工作，通過積極的心態(tài)化解不良的工作情緒，以最飽滿的熱情面對廣大乘客，將乘客作為客運服務工作的核心，從乘客角度思考，重視乘客服務體驗。對此，鐵路企業(yè)可以組織職工開展“假如我是一名乘客”的換位思考活動，讓職工親身感受乘客需求，進而對自身工作的改進提供可靠參考。此外，鐵路企業(yè)還要定期進行服務理念宣傳，讓職工認識到客運服務的重要性，使其能夠做到主動服務、用心服務，幫助他們完成從監(jiān)督者到服務者的角色轉(zhuǎn)變，由此提升服務水平[1]。

3.2 加強基礎設施管理

鐵路事業(yè)是國民經(jīng)濟的支柱型產(chǎn)業(yè)，國家有關部門要提高對鐵路企業(yè)基礎設施建設的資金投入力度，并加強對偏遠地區(qū)以及中小型車站的支持力度，從而實現(xiàn)鐵路設備設施的更新?lián)Q代，提升客運的自動化服務水平。對于客運車站的設備設施，鐵路企業(yè)要做好日常的運行維護工作，特別是機車車輛、通信信號、運輸調(diào)度指揮系統(tǒng)等關鍵設施設備的檢查和維修，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，保障乘客的人身安全。

3.3 完善鐵路票價定價機制

鐵路應順應市場需要，推動票價改革。一是試行類似民航的累計里程兌換車票制度，通過對不同消費頻率的顧客實行差異化的營銷，培養(yǎng)高忠誠度和依賴度的客源。二是可推行市場化、階梯化定價機制，根據(jù)淡旺季、上座率情況等制定不同的票價，充分利用閑置運能，同時可向民航學習，根據(jù)預售天數(shù)，越早預訂折扣越大，進一步搶占旅游客流。三是回程票價優(yōu)惠，對購買往返車票的，其中對回程車票給予一定的優(yōu)惠，這樣不僅能為旅客提供方便，并帶來實惠，且可以減少售票量，給鐵路部門爭取到客流，從而達到擴大運輸市場份額的目的。endprint

3.4 創(chuàng)新服務模式

乘客流量增大，對于客運服務的需求也是多方面的，在客運服務方面，鐵路企業(yè)還需要創(chuàng)新服務模式，提供更多個性化服務，滿足廣大乘客的需求。第一，大力建設火車站智能終端服務，積極借鑒廣州、上海等地區(qū)的“智慧車站”概念，引進智能機器人、3D智能指路機等智能終端設備[3]，并在車站推廣免費WiFi，乘客可以關注火車站的微信賬號免費上網(wǎng)，同時能夠從這個微信賬號及時了解服務咨詢，還可以在線提問問題；第二，積極推出人性化服務，例如，為外出旅游的旅客收集沿線各大旅游景點的相關信息，為他們當好小導游，同時針對外籍旅客遇到的語言障礙，可推出“小翻譯”和“交通小助手”服務項目，為旅客提供更貼心的細致服務等。

3.5 加強配套設施建設及交通網(wǎng)銜接

目前大部分高鐵站距離城市中心、景區(qū)較遠，鐵路應進一步加強與地方政府的溝通協(xié)調(diào)，在充分評估車站客流成分、消費水平的基礎上，推動綜合性高鐵車站向經(jīng)濟中心和城市新區(qū)轉(zhuǎn)變，提供集商貿(mào)、酒店、餐飲、娛樂等行業(yè)為一體的一條龍服務，形成輻射周邊區(qū)域經(jīng)濟的“高鐵產(chǎn)業(yè)群”。另經(jīng)統(tǒng)計約有 53%的高鐵乘客到目的地后有租車需求，鐵路應順應趨勢發(fā)展，在主要旅游城市車站與汽車租賃公司開展合作，推出“高鐵+租車”服務，實現(xiàn)旅游交通的無縫銜接。可以積極發(fā)展第三方聯(lián)運票務服務商，建立第三方票務信息平臺。旅客通過第三方票務信息平臺既可選擇適合自己的旅行與聯(lián)程方式，也可通過第三方票務信息平臺進行聯(lián)程購票、退票與改簽的業(yè)務，從而滿足廣大民眾便捷出行的合理訴求，為旅客提供一體化、高品質(zhì)的聯(lián)程運輸服務。

3.6 完善綜合管理機制

對于客運系統(tǒng)而言，應高標準嚴要求，需要深刻把握安全規(guī)律，找準影響高鐵和旅客安全的突出問題，從強化應急處置能力、人才隊伍配備培養(yǎng)等方面多出實招、多動硬招。

第一，完善規(guī)范、制度，根據(jù)全新的《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量規(guī)范》，并結合車站自身的特點進行細化，為車站的客運服務提供更加細致、全面的服務標準，并將各個站段有效聯(lián)系起來，實現(xiàn)客服規(guī)范的逐項逐條分解及有效落實，同時根據(jù)《客運系統(tǒng)崗位作業(yè)指導書》，并結合每個車站和列車的運營特點對各個崗位的工作和責任進行明確，并制定細化的工作流程和標準；第二，用好考核機制，根據(jù)鐵路管理機制的改革要求，制定標準的客服評價機制，對職工的工作進行科學、合理的考評，可以利用客運業(yè)務在線考試平臺，加強職工業(yè)務學習和技能培訓，每月抽考并通報，對優(yōu)秀員工進行獎勵，進而提升職工工作積極性；第三，提高應急處置水平，在客運服務中各種突發(fā)事件難以避免，這就對職工的應急處理能力提出了要求，鐵路企業(yè)要加強應急事故的演練，根據(jù)以往案例設定不同的場景，提高應急處理的針對性和實效性。

4 結語

總而言之，鐵路客運服務是一項系統(tǒng)工作，車站要在保障安全的基礎上，從廣大乘客的需求出發(fā)，始終堅持以人為本的服務原則，積極提升客運服務質(zhì)量。鐵路企業(yè)要提高職工的服務意識、加強基礎設施建設、創(chuàng)新服務模式，建立“心誠服務，待客熱情”的標準化服務方式，從而滿足乘客對鐵路服務的要求和需求，全面提升乘客的滿意度，促進鐵路企業(yè)快速發(fā)展。

【參考文獻】

【1】張會珍.提升客運服務綜合質(zhì)量的措施探析[J].企業(yè)技術開發(fā)，2014，33（05）：123+125.endprint