重慶市渝中區(qū)百度外賣物流配送優(yōu)化設(shè)計

王健+王爽瑤+范爽

[摘 要]隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷發(fā)展，懶人經(jīng)濟模式以燎原之火的速度飛快漫延，用戶的消費行為也隨之改變，餐飲O2O也開始成為互聯(lián)網(wǎng)最熱的詞匯之一。文章首先通過對餐飲外賣O2O的概況和服務(wù)設(shè)計理念進行梳理，提出將服務(wù)設(shè)計理念導入到餐飲外賣O2O中。依據(jù)服務(wù)情景要素分析結(jié)果，進行相關(guān)服務(wù)觸點影響因素分析，運用坐標法等手段建模，優(yōu)化配送路線，然后運用眾包的方法優(yōu)化渝中區(qū)整個配送體系。

[關(guān)鍵詞]重慶；百度外賣；物流；優(yōu)化

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.24.118

1 研究背景

互聯(lián)網(wǎng)對餐飲行業(yè)產(chǎn)生了影響，互聯(lián)網(wǎng)加餐飲，產(chǎn)生了餐飲O2O，實現(xiàn)了飲食方式從實體店就餐到餐飲預訂，信息點評，美食交友，私人訂制等全面的在線餐飲服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。餐飲O2O成為最熱門的話題之一。而根據(jù)艾瑞咨詢官網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，2014年中國餐飲O2O市場規(guī)模達到975.1億元，占餐飲行業(yè)總體的比重為3.5%，預計到2017年餐飲O2O市場將突破2000億元，年復合增長率超過30%。

百度外賣基于用戶基礎(chǔ)及物流能力，不斷橫向拓展交易品類，目前實現(xiàn)了從餐飲到商超、下午茶、水果生鮮等全品類覆蓋，力爭為消費者提供一站式外賣服務(wù)平臺。但是百度外賣有一個餐飲O2O公司擁有的通病：配送不及時。百度外賣將配送外包給第三方物流進行配送，沒有足夠完整的信息流通平臺，導致信息不對稱，造成時間的白白流逝。使得客戶體驗下降，成本增加，利潤減少。本文主要研究目的為百度外賣在重慶市渝中區(qū)的配送路線設(shè)計建模優(yōu)化。

2 百度外賣配送服務(wù)體系設(shè)計

2.1 餐飲平臺的服務(wù)設(shè)計模型

服務(wù)設(shè)計要考慮的是兩個關(guān)聯(lián)對象之間的交互質(zhì)量和用戶體驗。其核心就是在服務(wù)構(gòu)造過程中緊緊圍繞用戶，在設(shè)計和測試階段要有用戶的參與，并聽取和采納用戶的反饋意見，然后不斷迭代設(shè)計，滿足用戶的體驗需求。把用戶、送餐人員、餐廳連接起來，并在搶單人員完成配送服務(wù)后，進行三方互評。這種服務(wù)模式一方面實現(xiàn)了點到點的送餐服務(wù)，從而保證了送餐效率；另一方面使得整個配送過程處于監(jiān)控范圍內(nèi)，有利于管理。

2.2 利用接觸點提升服務(wù)效率

服務(wù)接觸點是服務(wù)過程中一系列有形或無形的元素或介質(zhì)，是服務(wù)提供者和服務(wù)接受者之間發(fā)生互動的服務(wù)界面的構(gòu)成要素。它分布在服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的每一階段，不同階段的接觸點有著不同的作用，而整個服務(wù)流程就是一個個服務(wù)接觸點串聯(lián)起來的觸點界面。所以每一個服務(wù)觸點都是服務(wù)品質(zhì)傳播和品牌延伸的關(guān)鍵點，服務(wù)觸點設(shè)計的越好，用戶粘性度就會越高。以餐飲外賣O2O服務(wù)系統(tǒng)為例，其接觸點可以分為以下幾個類型。

（1）數(shù)字接觸點：數(shù)字接觸點是指用戶與餐飲外賣服務(wù)系統(tǒng)中信息界面的接觸，這類服務(wù)觸點一般處于整個服務(wù)系統(tǒng)的前端，即服務(wù)的開始階段，起到服務(wù)信息傳達的作用。所以數(shù)字接觸點的重要設(shè)計原則就是快速有效，讓用戶的訂單信息快速傳遞給商戶。

（2）情感接觸點：情感接觸點是指用戶與餐飲外賣服務(wù)系統(tǒng)中的配送人員、餐飲外賣、產(chǎn)品等服務(wù)要素互動所產(chǎn)生的情感體驗，所以這類服務(wù)觸點遍布整個服務(wù)系統(tǒng)。

（3）物理接觸點：物理接觸點是指用戶與服務(wù)系統(tǒng)中的美食的接觸，這類服務(wù)觸點一般出現(xiàn)在服務(wù)系統(tǒng)的后端，承載著服務(wù)目標，對整個餐飲服務(wù)水平有著決定性的影響。而美食這個物理接觸點還包含餐飲包裝、口味、品質(zhì)等多個子接觸點，但是對用戶服務(wù)感知起到關(guān)鍵作用的還是餐飲品質(zhì)。

（4）隱性接觸點：隱性接觸點是指間接為用戶提供服務(wù)的后臺服務(wù)提供者，但用戶并不能與之直接接觸。對于餐飲外賣O2O來說，商戶就是一個隱性接觸點，它的運作即餐飲制作基本都在后臺，雖然用戶看不見，但是隱性接觸點對于服務(wù)水平的提升同樣有著重要的影響。

2.3 眾包物流模式優(yōu)化餐飲配送

（1）什么是眾包物流：眾包物流就是將原來由專職快遞員所做的工作交給大眾來做。只要你有一部智能手機，一個簡單的交通工具，在空閑時間就可以配送貨物。生活服務(wù)商家在眾包物流平臺下單后，平臺上注冊的配送員搶單，或者由平臺派單后進行配送，并按單獲得酬勞。整個眾包物流分為搶單、取貨、配送、接收、日清五大模塊。

（2）眾包物流的優(yōu)勢：①成本低，能夠有效地整合資源；眾包模式的快遞員都是根據(jù)自身情況自愿兼職的人，人力資源成本大大降低，相對于傳統(tǒng)企業(yè)的高人力資本有著得天獨厚的優(yōu)勢。除此之外，物流眾包模式有利于有效地整合社會上的閑置資源，提高效率，縮短配送時間。②速度快，提高送達效率；在物流眾包物流模式下，物流企業(yè)分布全國各地，能夠提供附近的人員進行上門取貨和送貨到家的門到門服務(wù)，相比傳統(tǒng)模式，大大減少了取件派件的時間，提高了效率。

3 重慶市渝中區(qū)百度外賣最優(yōu)配送路線設(shè)計研究

3.1 配送路線優(yōu)化方法

以重慶市渝中區(qū)部分商家和配送區(qū)域為例，建立以下模型：

（1）確定坐標點：首先，根據(jù)重慶市渝中區(qū)所提供的地址，將5家門店和6個配送區(qū)在重慶地圖上標注出來，并且在地圖平面上，以重慶申基索菲特大酒店為原點建立坐標系，設(shè)置二維坐標圖，找到11個物流節(jié)點的坐標點，得到以下坐標圖1：

（2）假設(shè)條件：a.直線距離最短即為實際距離最短。b.交通情況良好，無擁堵情況。c.訂單源源不斷且訂單相繼到達的時間間隔服從負指數(shù)分布，在[0，t）時間內(nèi)到達的顧客數(shù)服從泊松分布。

配送人員最優(yōu)路線的研究中，最常使用的即為最短路線算法，本文所使用的也是這種方法。通過坐標圖中的坐標定位，我們得到了一張5家門店和6個配送區(qū)的坐標圖，根據(jù)其坐標信息，我們就可以計算門店和配送區(qū)這11個節(jié)點之間點與點之間的直線距離。在此基礎(chǔ)上，使用窮舉法，我們可以將從門店出發(fā)經(jīng)過若干個節(jié)點之后再回去的所有路線全部列出，并利用坐標圖計算出所有路線所經(jīng)過節(jié)點之間直線距離的直線總距離，所有路線中直線總距離最短的路線即為我們尋求的最優(yōu)路線。

3.2 舉例說明

假設(shè)我們需要配送的社區(qū)是以下3個：社區(qū)1，社區(qū)2，社區(qū)3，從門店1出發(fā)經(jīng)過這3個點的所有路線共有6條：①餐館1-社區(qū)1-社區(qū)2-社區(qū)3-餐館1，共7.7公里。②餐館1-社區(qū)1-社區(qū)3-社區(qū)2-餐館1，共7.1公里。③餐館1-社區(qū)2-社區(qū)1-社區(qū)3-餐館1，共8.2公里，剩下三條與以上三條同起點，反方向。得到我們所需要單個配送員配送的最優(yōu)路線，如圖2所示。

如上圖表所示，從餐館1點經(jīng)過1，2，3三個社區(qū)再返回餐館1的路線共有3×2×1=6種，其中三條路線跟另外三條路線是相反路線，總路程相等。在三種總路程中，最短路程是7.1公里，在現(xiàn)實工作中，餐館要配送的社區(qū)遠不止三個，需要派多個配送人員完成，因此，使用窮舉法研究配送的可能路線非常復雜，比如配送10個社區(qū)，共有10×9×8×7×6×5×4×3×2×1=3628800種可能路線。如此龐大數(shù)量的路線列舉不可能靠手工來完成，只能依靠計算機編程實現(xiàn)計算。因此，我們依據(jù)以上的優(yōu)化思路設(shè)計了相應的計算程序。

3.3 配送路線優(yōu)化研究結(jié)果

單輛車配送的最優(yōu)路線：根據(jù)以上思路完成計算機編程后，我們只需利用Excel表格數(shù)據(jù)，將每次需要配送的數(shù)據(jù)輸入程序中，得出最短路線。假設(shè)我們從餐館1出發(fā)，需要配送的是以下6個社區(qū)，將需要的數(shù)據(jù)輸入程序中，得到我們所需要的最優(yōu)路線及距離：

由程序計算可知：最優(yōu)路線的總距離為13.8公里。

4 發(fā)展與展望

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，以及國家"互聯(lián)網(wǎng)"戰(zhàn)略的實施，產(chǎn)業(yè)融合不斷深入，傳統(tǒng)行業(yè)迎來了新的發(fā)展機遇。在改變國家經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的同時，也滲透到了普通用戶生活的方方面面，改變了絕大多數(shù)人的生活方式，尤其是O2O產(chǎn)業(yè)的大力發(fā)展，使得人與服務(wù)更加接近。但與此同時，互聯(lián)網(wǎng)公司往往只專注于產(chǎn)品本身的用戶體驗，而忽視了線下的服務(wù)體驗，造成服務(wù)體驗路徑的缺失，最終影響了整體的服務(wù)品質(zhì)。另外，以系統(tǒng)整合創(chuàng)新為目標的服務(wù)設(shè)計思維正在興起，服務(wù)設(shè)計理念與服務(wù)產(chǎn)業(yè)的融合必將是未來服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一大趨勢。endprint