試論門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在護(hù)患溝通中的作用及技巧

黃秋燕+陳敏華

【摘要】門診是醫(yī)院最主要的窗口，門診導(dǎo)醫(yī)肩負(fù)著重要責(zé)任，需要與患者耐心的溝通，并且要引導(dǎo)患者積極配合醫(yī)生的治療，本文分析門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士運(yùn)用溝通技巧與患者溝通和交流，有效增進(jìn)護(hù)患之間的了解和信任，并且建立良好護(hù)患關(guān)系，在細(xì)心的溝通中提升滿意度。

【關(guān)鍵詞】門診導(dǎo)醫(yī)；護(hù)患溝通；作用；技巧

【中圖分類號(hào)】R197.323

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B

【文章編號(hào)】2095-6851（2017）08-218-01

引言

隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，患者對(duì)護(hù)理的要求也越來(lái)越高，同時(shí)也推動(dòng)著人們對(duì)身心健康更深層次的認(rèn)識(shí)和要求。護(hù)患至今的和諧關(guān)系是建立在溝通中的，所以，護(hù)士要掌握良好的溝通技巧，這就要求導(dǎo)醫(yī)護(hù)士轉(zhuǎn)變思想和服務(wù)理念，正確運(yùn)用溝通技巧與患者建立護(hù)患關(guān)系。

1 門診建立護(hù)患溝通的重要性

良好的護(hù)患溝通可以增強(qiáng)滿意度，還能相互理解和信任。護(hù)患關(guān)系是患者與護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中建立起來(lái)的人際交往關(guān)系，溝通的好壞會(huì)影響患者的心理變化，與患者溝通是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，沒(méi)有護(hù)患溝通就不能建立良好的護(hù)患關(guān)系，因此，就需要護(hù)士熱情周到的為患者提供護(hù)理服務(wù)。

2 門診導(dǎo)醫(yī)在護(hù)患溝通中的作用

2.1 門診是醫(yī)院最主要的窗口，是患者與醫(yī)院接觸最多最廣泛的場(chǎng)所，關(guān)系到患者的生命安危，門診導(dǎo)醫(yī)是患者入院第一接觸人，就需要導(dǎo)醫(yī)樹立良好的形象，運(yùn)用巧妙的溝通技巧給予患者積極主動(dòng)的關(guān)心，有效加深醫(yī)患之間的情感并且突破心理障礙，消除患者的不良心理，提升患者的滿意度^[1]。

2.2 語(yǔ)言是導(dǎo)診護(hù)士與患者交流的主要工具，首先，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要口齒清晰，語(yǔ)言通俗易懂，盡可能用患者的話描述病癥，當(dāng)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士被患者咨詢的時(shí)候，要用通俗易懂的語(yǔ)言使患者清楚，明白他們所需了解的內(nèi)容與患者交談時(shí)，要注意避免命令式的語(yǔ)氣，采用平和的態(tài)度適當(dāng)?shù)囊粽{(diào)以及柔和的語(yǔ)言，讓患者感到親切的關(guān)懷。

2.3 良好的溝通能夠讓患者消除所有焦慮和緊張，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要積極主動(dòng)和熱情地為患者介紹就診流程，以及醫(yī)院環(huán)境和專家?？埔约跋嚓P(guān)疾病知識(shí)等，有效的溝通能消除就診患者的陌生感和恐懼感，在最佳的時(shí)間配合醫(yī)生的治療，以免耽誤病情。從而取得治療護(hù)理的最佳效果促進(jìn)患者康復(fù)率。

3 門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的溝通技巧

（1）給患者完美印象。首先，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要服飾整潔、儀表端莊，對(duì)患者要面帶微笑，給患者留下完美的形象，提升與患者之間的溝通效率。相互尊重。尊重是建立在導(dǎo)師與患者之間。根據(jù)不同的患者要尊重他們不同的習(xí)俗，體諒和理解他們的心情。（3）耐心傾聽。在患者訴說(shuō)時(shí)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要耐心關(guān)注患者的言行不要打斷患者，幫助患者分析所顧慮的問(wèn)題，戰(zhàn)勝患者的恐懼心理，還要通過(guò)患者的表情和動(dòng)作等非語(yǔ)言的肢體行為理解患者所表達(dá)的內(nèi)容，了解患者的真實(shí)情感，給予適當(dāng)?shù)年P(guān)注。（4）微笑服務(wù)和語(yǔ)言溝通。對(duì)患者要時(shí)刻保持微笑，讓患者消除陌生感。人與人之間的神態(tài)和動(dòng)作是重要的非語(yǔ)言溝通方式，運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧與患者進(jìn)行有效溝通，能夠了解更多有關(guān)患者的健康狀況，還能掌握患者的心理感受等方面的信息，更好的滿足患者的需求。與患者進(jìn)行語(yǔ)言溝通。語(yǔ)言是護(hù)患溝通的重要方法。語(yǔ)言來(lái)源于聲音，導(dǎo)醫(yī)要用溫和的語(yǔ)氣和巧妙的語(yǔ)言與患者溝通，護(hù)士在與患者溝通時(shí)要注意語(yǔ)速適中，語(yǔ)言能消除患者的心理障礙，由于患者本身的疾病在加上對(duì)醫(yī)院環(huán)境的陌生，從心理上就有恐懼的心理，情緒復(fù)雜，再加上文化知識(shí)比較淺的因素，與其他人有更多的心理不穩(wěn)定和過(guò)激行為，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要掌握患者的心理，給予患者及時(shí)的幫助，消除患者不安的心理，從而顯示導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的情感修養(yǎng)和對(duì)患者的關(guān)心、理解和同情。（5）肢體的幫助。手勢(shì)和觸摸也是護(hù)患溝通中常用的技巧，在應(yīng)用時(shí)要注意患者的年齡、性別、病情、文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣，不適當(dāng)?shù)膽?yīng)用會(huì)使患者產(chǎn)生誤解。在護(hù)理工作中，有些患者會(huì)出現(xiàn)一些特殊的反應(yīng)，需要護(hù)士應(yīng)用肢體行為，比如輕拍患者的肩膀或者后背，這也能讓患者降低心理緊張^[2]。（6）與情緒失控患者溝通的技巧。如果患者情緒失控指責(zé)護(hù)士或其他醫(yī)務(wù)人員時(shí)，護(hù)士溝通的重點(diǎn)是對(duì)患者的憤怒作出正確的回應(yīng)，傾聽患者憤怒的原因，針對(duì)原因?yàn)榛颊呓忉屖虑榈脑?，使患者的情緒恢復(fù)平靜。（7）與過(guò)激行為患者溝通的技巧。有些患者不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度等^[3]。由于患者的抵觸和不合作，對(duì)此類患者，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)克服自身情緒，主動(dòng)加強(qiáng)與患者的溝通，了解患者不配合的原因，有針對(duì)性地進(jìn)行疏導(dǎo)，使患者積極配合護(hù)理工作。對(duì)于語(yǔ)言溝通障礙的患者，護(hù)士可采用卡片、寫字板、體態(tài)語(yǔ)言與患者進(jìn)行溝通。

結(jié)束語(yǔ)

溝通是一種技巧也是一門藝術(shù)， 能促進(jìn)護(hù)患之間建立良好的理解和信賴關(guān)系，營(yíng)造和諧愉快的護(hù)理氛圍。門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士作為患者的第一接觸人，就要熟練掌握和運(yùn)用溝通技巧，幫助患者消除心理的顧慮和疑問(wèn)，為醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

[1] 趙榮玲，姜東霞，提高門診護(hù)士溝通能力，減少醫(yī)患糾紛[J].福建醫(yī)藥雜志，2015；（30）：173-174.

[2] 鄒艷輝，護(hù)患溝通技巧現(xiàn)狀及研究進(jìn)展[J].護(hù)理研究，2014；（5）：776-779.

[3] 江洪，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士與門診老年患者溝通技巧的體會(huì)[J].貴陽(yáng)中醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2015；（01）：85-86.endprint