海南省旅游行業(yè)中高層從業(yè)人員滿(mǎn)意度調(diào)查

唐 聞

(廣州大學(xué)旅游學(xué)院，廣東 廣州 510006)

海南省旅游行業(yè)中高層從業(yè)人員滿(mǎn)意度調(diào)查

唐 聞

(廣州大學(xué)旅游學(xué)院，廣東 廣州 510006)

文章通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)海南省旅游行業(yè)中高層從業(yè)人員滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查分析。主要結(jié)果如下：(1)總體上，海南省旅游行業(yè)中高層從業(yè)人員的滿(mǎn)意度較低。(2)采用因素分析法將滿(mǎn)意度分為五大因素，分別是職業(yè)發(fā)展、宏觀政策、物質(zhì)回報(bào)、管理制度、規(guī)范管理。其中，令中高層管理者最不滿(mǎn)意的是宏觀政策與物質(zhì)回報(bào)，相對(duì)而言，最滿(mǎn)意的是職業(yè)發(fā)展和規(guī)范管理。(3)由于所在區(qū)域、企業(yè)類(lèi)型、工作時(shí)間和擔(dān)任職位等個(gè)人背景不同，滿(mǎn)意度也不同?；跀?shù)據(jù)分析結(jié)果，針對(duì)旅游企業(yè)的管理者提出了相應(yīng)的建議。

中高層從業(yè)人員；滿(mǎn)意度； 旅游行業(yè)

隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅游行業(yè)對(duì)人才的需求越來(lái)越高，但從總體上看，目前旅游從業(yè)人員對(duì)于工作的滿(mǎn)意度卻不樂(lè)觀，從而導(dǎo)致游客的低滿(mǎn)意、從業(yè)人員的高流失率等一系列問(wèn)題，這在很大程度上影響了旅游者對(duì)旅游業(yè)的滿(mǎn)意度以及相關(guān)旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力度。本文以海南省為例，對(duì)海南省旅游行業(yè)中高層從業(yè)人員滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查分析，以期為我國(guó)旅游發(fā)展提供相應(yīng)對(duì)策。

1 研究方法

1.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)

關(guān)于滿(mǎn)意度的研究，國(guó)內(nèi)大多體現(xiàn)在維度的確定上[1]，在借鑒蔡曉梅與龍美情[2]、文新躍[3]對(duì)我國(guó)旅游行業(yè)從業(yè)人員的工作滿(mǎn)意度的研究成果的基礎(chǔ)上，本調(diào)查研究的調(diào)查問(wèn)卷共分為2個(gè)部分：第一部分為基本信息，包括企業(yè)所在區(qū)域、企業(yè)類(lèi)型、在本企業(yè)工作時(shí)間、在本企業(yè)擔(dān)任的職位、擔(dān)任現(xiàn)職位時(shí)間、年齡、學(xué)歷等基本信息；第二部分為滿(mǎn)意感指標(biāo)，一共23個(gè)指標(biāo)，采用李克特5級(jí)量表進(jìn)行測(cè)量。

1.2樣本概況

本問(wèn)卷于2015—2016年，在海南旅游人才資源調(diào)查研究的項(xiàng)目中，由海南省各大旅游企業(yè)的人力資源部自行于網(wǎng)上下載問(wèn)卷，而后分發(fā)給各部門(mén)，填寫(xiě)完畢后寄往項(xiàng)目組，然后由項(xiàng)目組自行統(tǒng)計(jì)分析而得到。共收回310份，經(jīng)整理剔除不合格問(wèn)卷后，共得到288份有效問(wèn)卷，有效率為96.0%。使用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。問(wèn)卷整體信度(Cranach’s α)為0.858，達(dá)到信度標(biāo)準(zhǔn)。

樣本中，在?？凇⑷齺喌恼?2.7%，海南其他市縣占47.3%。多數(shù)樣本來(lái)源于酒店，占總?cè)藬?shù)的60.1%，來(lái)自于景區(qū)和旅行社的樣本分別為18.8%和16%。在年齡方面，26～35歲的人數(shù)最多，占有49.0%，其他的占51.0%。學(xué)歷大部分是高中及中、大專(zhuān)水平，分別占總?cè)藬?shù)的35.8%、35.1%。

2 研究結(jié)果與分析

2.1描述性分析

分析結(jié)果表明，在所有的因素中，中高層管理者對(duì)“企業(yè)擁有良好的企業(yè)文化及目標(biāo)”的滿(mǎn)意度最高，87.9%以上的中高層管理者對(duì)此因素感到“滿(mǎn)意”或者“非常滿(mǎn)意”。另外，對(duì)于“企業(yè)賦予我與職位相當(dāng)?shù)臋?quán)利，以便工作的開(kāi)展”“我認(rèn)為本企業(yè)部門(mén)和崗位之間分工非常明確，職責(zé)清楚”“我認(rèn)為在本企業(yè)工作對(duì)我未來(lái)的職業(yè)發(fā)展有很大的幫助”有超過(guò)78.1%的員工滿(mǎn)意。上述4項(xiàng)也是旅游行業(yè)中高層管理者最為滿(mǎn)意的項(xiàng)目，其滿(mǎn)意度均值介于4.03～4.28。但是，中高層管理者對(duì)于自己的收入的滿(mǎn)意度最低，均值只有3.07。此外，“我對(duì)企業(yè)提供的福利很滿(mǎn)意” “海南省對(duì)旅游行業(yè)的發(fā)展在資金政策上給予了很好的支持”的滿(mǎn)意度也很低，均值分別為3.12、3.19，具體見(jiàn)表1。

表1 工作滿(mǎn)意度的描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果

2.2因素分析

為簡(jiǎn)化評(píng)價(jià)指標(biāo)，采用因素分析來(lái)研究影響旅游從業(yè)人員滿(mǎn)意度的構(gòu)成因素。在對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行因素分析的過(guò)程中，在各個(gè)因素上的載荷都低于0.5的因子，結(jié)果為：第1因素的主要成分集中在S1、S2、S4、S5、S6、S7、S8，負(fù)荷大于0.5，這幾個(gè)項(xiàng)目都是關(guān)于員工對(duì)職業(yè)發(fā)展?jié)M意度的，因而將因素1命名為“職業(yè)發(fā)展”，其解釋率為18.55%；第2因素的主要成分集中在S19、S20、S21、S22、S23，都是關(guān)于對(duì)海南旅游行業(yè)政策的滿(mǎn)意度，以下稱(chēng)“宏觀政策”，其解釋率為15.19%；第3因素的主要成分集中在S13、S14、S15、S16、S17，這些項(xiàng)目均是關(guān)于物質(zhì)回報(bào)是否令人滿(mǎn)意，因而將因素3命名為“物質(zhì)回報(bào)”，其解釋率為14.85%。第4因素的主要成分集中S9、S10、S12，這幾個(gè)項(xiàng)目都是關(guān)于工作中的管理制度的，因而將因素4命名為“管理制度”，其解釋率為8.59%；第5因素主要集中在S3，這個(gè)項(xiàng)目是關(guān)于部門(mén)的規(guī)范管理分工的，因而將因素5命名為“規(guī)范管理”，其解釋率為5.679%。由此得出影響旅游從業(yè)中高層管理者的滿(mǎn)意度主要因素為：職業(yè)發(fā)展、宏觀政策、物質(zhì)回報(bào)、管理制度、規(guī)范管理。

2.3差異分析

2.3.1 不同地區(qū)旅游企業(yè)中高層管理者的滿(mǎn)意度差異(表2)

表2 不同地區(qū)旅游企業(yè)中高層管理者的滿(mǎn)意度差異報(bào)告

注：***表示顯著性水平P<0.001,**表示顯著性水平P<0.01,*表示顯著性水平P<0.05。

表2表明，?？诼糜纹髽I(yè)的中高層管理人員對(duì)其工作的物質(zhì)回報(bào)滿(mǎn)意度顯著高于三亞及海南省其他市縣的中高層管理人員，其中?？诘闹懈邔庸芾碚叩臐M(mǎn)意度均值為 3.65，而三亞和海南其他地區(qū)的中高層管理者對(duì)此的滿(mǎn)意度均值分別僅為 3.28、3.22。 其他幾個(gè)因素并未因管理者所在區(qū)域不同而具有顯著差異。

2.3.2 不同類(lèi)型旅游企業(yè)中高層管理者的滿(mǎn)意度差異(表3)

表3 不同類(lèi)型旅游企業(yè)中高層管理者的滿(mǎn)意度差異報(bào)告

注：***表示顯著性水平P<0.001,**表示顯著性水平P<0.01, *表示顯著性水平P<0.05。

表3表明，旅行社的中高層管理人員對(duì)于宏觀政策的滿(mǎn)意度顯著高于酒店和景區(qū)，其中旅行社的中高層管理人員的滿(mǎn)意度均值為3.54，而酒店和景區(qū)的中高層管理者對(duì)此的滿(mǎn)意度均值都為 3.34。而在工作的物質(zhì)回報(bào)上，旅行社的中高層管理人員對(duì)于工作的物質(zhì)回報(bào)的滿(mǎn)意度(均值為3.77)顯著高于酒店(均值為3.27)。在管理制度上，景區(qū)的中高層管理者的滿(mǎn)意度(均值為3.73)要稍高于其他旅游行業(yè)(均值為3.70)。

2.3.3 中高層管理人員的滿(mǎn)意度是否因在本企業(yè)工作時(shí)間不同而具有差異(表4)

表4 中高層管理人員的滿(mǎn)意度是否因在本企業(yè)工作時(shí)間不同而具有差異報(bào)告

注：***表示顯著性水平P<0.001,**表示顯著性水平P<0.01,*表示顯著性水平P<0.05。

表4表明，在本企業(yè)工作時(shí)間5年以上的中高層管理人員對(duì)于職業(yè)發(fā)展的滿(mǎn)意度高于在酒店中工作1～2年和3～5年的管理者，其中工作時(shí)間5年以上的中高層管理人員的滿(mǎn)意度均值為4.04，而本企業(yè)工作1～2年、3～5年的中高層管理者對(duì)此的滿(mǎn)意度均值分別為3.74、3.80。而在工作的物質(zhì)回報(bào)上，在本企業(yè)工作時(shí)間5年以上的中高層管理人員(均值為3.56)對(duì)于工作的物質(zhì)回報(bào)的滿(mǎn)意度顯著高于只工作了1～2年(均值為3.07)的。在管理制度上，在本企業(yè)工作時(shí)間5年以上中高層管理者的滿(mǎn)意度(均值為3.77)要高于在企業(yè)工作了1～5年的管理者。

2.3.4 中高層管理人員的滿(mǎn)意度是否因在企業(yè)擔(dān)任的職位不同而具有差異(表5)

表5 中高層管理人員的滿(mǎn)意度是否因在企業(yè)擔(dān)任的職位不同而具有差異報(bào)告

注：***表示顯著性水平P<0.001,**表示顯著性水平P<0.01,*表示顯著性水平P<0.05。

表5表明，在企業(yè)中擔(dān)任總經(jīng)理或副總或總助的中高層管理人員(均值為3.58)對(duì)于宏觀政策的滿(mǎn)意度高于正副部門(mén)經(jīng)理或總監(jiān)(均值為3.32)。而在工作的物質(zhì)回報(bào)上，在企業(yè)中擔(dān)任總經(jīng)理或副總或總助的中高層管理人員對(duì)于工作的物質(zhì)回報(bào)的滿(mǎn)意度(均值為3.38)高于在企業(yè)中擔(dān)任正副部門(mén)經(jīng)理或總監(jiān)、主管(均值為3.31)。在管理制度上，也是在企業(yè)中擔(dān)任總經(jīng)理或副總或總助的中高層管理人員對(duì)于工作的物質(zhì)回報(bào)的滿(mǎn)意度(3.83)高于在企業(yè)中擔(dān)任正副部門(mén)經(jīng)理或總監(jiān)、主管(均值都為3.55)。

3 結(jié)論與建議

3.1結(jié)論

本文運(yùn)用了因素分析、相關(guān)分析以及差異分析的方法，探討了海南省旅游行業(yè)中高層管理者的滿(mǎn)意度及其影響因素。分析結(jié)果表明：

職業(yè)發(fā)展對(duì)旅游行業(yè)中高層管理者總體滿(mǎn)意度的影響最高，對(duì)于收入的滿(mǎn)意度最低。企業(yè)要提高員工的滿(mǎn)意度，必須幫助員工進(jìn)行職業(yè)發(fā)展，提高員工的收入。

3.2建議

3.2.1 提高員工的薪酬水平

薪酬是員工工作的基礎(chǔ)條件，也是企業(yè)激勵(lì)員工的基本手段。調(diào)查研究表明，員工對(duì)于自己的收入水平是最不滿(mǎn)意的。從橫向比較，酒店行業(yè)的整體工資水平較低，增幅也不如其他行業(yè)，從而使旅游行業(yè)員工的工作滿(mǎn)意度低。所以，提高員工的薪酬水平，不僅有利于提高員工的滿(mǎn)意度，而且有助于最大限度地發(fā)揮員工的內(nèi)在潛力 ，更加有效地工作，為企業(yè)創(chuàng)造更高的效益。不僅要提高中高層管理者基本工資、加班費(fèi)、津貼、獎(jiǎng)金等，而且還要提高福利、假期、工作生活環(huán)境等間接薪酬。

3.2.2 加強(qiáng)精神激勵(lì)

提高員工薪酬水平是激勵(lì)員工滿(mǎn)意的最基本手段, 但是現(xiàn)代人是作為一個(gè)“社會(huì)人”而存在的，其有著心理和情感上的需要。因此，管理層應(yīng)該關(guān)注員工的心理和情感需求，進(jìn)行“有效的溝通、真誠(chéng)的鼓勵(lì)”，在已有的激勵(lì)措施上進(jìn)一步完善該制度, 使激勵(lì)制度能夠更好地融入到企業(yè)的管理體系之中。

3.2.3 重視員工的職業(yè)發(fā)展

在當(dāng)代社會(huì)中，高學(xué)歷員工相對(duì)于其他員工來(lái)說(shuō)會(huì)更注重體現(xiàn)自身價(jià)值及職業(yè)發(fā)展空間，對(duì)企業(yè)員工來(lái)說(shuō)，以自身發(fā)展與進(jìn)步的程度來(lái)衡量自己的工作與生活的質(zhì)量高低是一種有效的方法。而通過(guò)上面的調(diào)查分析可知，職業(yè)發(fā)展對(duì)旅游行業(yè)中高層管理者總體滿(mǎn)意度的影響最高，貢獻(xiàn)率最高。鑒于此，要提高中高層管理者的滿(mǎn)意度最好的方法就是重視員工的職業(yè)發(fā)展，將個(gè)人成功與企業(yè)發(fā)展結(jié)合起來(lái)，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)發(fā)展，同時(shí)推進(jìn)企業(yè)自身的發(fā)展。

3.2.4 加強(qiáng)宏觀政策的宣傳力度

宏觀政策直接關(guān)系到企業(yè)制度的制定，員工的實(shí)際操作，讓每個(gè)管理者和員工了解和學(xué)習(xí)宏觀政策是有必要的。通過(guò)差異性分析，我們知道旅行社的中高層管理人員對(duì)于宏觀政策的滿(mǎn)意度顯著高于酒店和景區(qū)。這是因?yàn)閲?guó)家對(duì)于旅行社的支持力度比較大，中高層管理者只有在了解宏觀政策后才能更好地制定策略。在企業(yè)中擔(dān)任總經(jīng)理或副總或總助的中高層管理人員對(duì)于宏觀政策的滿(mǎn)意度高于正副部門(mén)經(jīng)理或總監(jiān)，這可能是因?yàn)閾?dān)任的職位越高，其所制定的決策的影響力就越大，更應(yīng)該與宏觀政策相適應(yīng)，所以他們比較關(guān)注宏觀政策。因此要提高中高層管理者的工作滿(mǎn)意度，政府或者官方就必須加強(qiáng)宏觀政策的宣傳力度。

3.2.5 完善企業(yè)的管理制度

一個(gè)企業(yè)的全體員工所遵守的規(guī)章制度依賴(lài)于這個(gè)企業(yè)的管理制度，企業(yè)制定完善合理的管理制度可以減少資源浪費(fèi)，并且提高員工工作效率及其發(fā)展空間，最重要的是可以擴(kuò)大企業(yè)的規(guī)模。通過(guò)分析得知，在管理制度上，景區(qū)的中高層管理者的滿(mǎn)意度要稍高于其他旅游行業(yè)，但是整體上，旅游行業(yè)中高層管理者的滿(mǎn)意度都不是很高，這說(shuō)明企業(yè)的管理制度需要完善。

3.2.6 重視員工工作滿(mǎn)意度的全過(guò)程管理

企業(yè)提高員工的工作滿(mǎn)意度有賴(lài)于利用本企業(yè)的人力資源來(lái)貫穿企業(yè)管理的全過(guò)程。首先，要從招聘員工入手，企業(yè)需要以應(yīng)聘者的價(jià)值觀、能力等為招聘先決條件；其次，根據(jù)員工自身情況安排適合其個(gè)人的工作，以保證員工滿(mǎn)意；再次，引入職業(yè)生涯規(guī)劃，進(jìn)行不斷培訓(xùn)，幫助其不斷成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。此外,在工作中不僅要尊重和關(guān)注員工，營(yíng)造一種愉悅的工作氛圍，還要與員工進(jìn)行有效溝通，及時(shí)有效地解決所反映的問(wèn)題。因此，企業(yè)想要提高員工工作積極性，就要從招聘員工入手，使員工的培訓(xùn)、工作及激勵(lì)的整個(gè)過(guò)程處于一種滿(mǎn)意狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題積極溝通、疏導(dǎo)，以此提高員工的工作滿(mǎn)意度。

[1]張平, 崔永勝.員工工作滿(mǎn)意度影響因素的研究進(jìn)展[J].經(jīng)濟(jì)師, 2005(2):160-161.

[2]蔡曉梅, 龍美情.高星級(jí)酒店領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)員工工作滿(mǎn)意度的影響研究：以廣州市為例[J].北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào), 2012(7):29-38.

[3]文新躍.“以人為本”提高酒店員工滿(mǎn)意度[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化, 2005(22):191-192.

OnSatisfactionoftheMedium-to-HighLevelEmployeesinHainanTourismIndustry

TANGWen

(Tourism College, Guangzhou University, Guangzhou 510006, Guangdong, China)

This essay surveys and analyses the satisfaction of medium-to-high level employees in Hainan tourism industry through questionnaires.The main results are as follows: (1) The overall satisfaction of medium-to-high level employees in Hainan tourism industry is low; (2) In accordance with the method of factor analysis, satisfaction is divided into five factors, which are career development, macro-policy, material rewards, management system, standard management.The managers are most dissatisfied with macro-policy and material rewards, and relatively speaking, they are most satisfied with career development and standard management； (3) The results differ with areas, enterprise types, work time and positions.Based on the results, the paper puts forward corresponding suggestions to the managers of tourism enterprises.

medium-to-high level employees; satisfaction; tourism industry

唐聞(1993—)，男，河北石家莊人，廣州大學(xué)旅游學(xué)院2015級(jí)碩士研究生，主要從事旅游規(guī)劃與開(kāi)發(fā)研究。

F590

：A

：2095-7211(2017)05-0083-05