提升物業(yè)管理中業(yè)主與物業(yè)公司滿意度的對(duì)策研究

李斌++李奇會(huì)++張強(qiáng)

[摘 要]筆者在查閱大量相關(guān)資料和實(shí)際走訪的基礎(chǔ)上，找出影響物業(yè)管理滿意度的影響因素，并對(duì)這些影響因素進(jìn)行分析。本文在對(duì)物業(yè)公司和業(yè)主互動(dòng)頻率進(jìn)行分類的基礎(chǔ)上，構(gòu)建業(yè)主和物業(yè)公司之間的互動(dòng)層次體系，然后在物業(yè)管理中引入物業(yè)管理的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)解決業(yè)主反映的各種物業(yè)問題。

[關(guān)鍵詞]因素分析；層次體系；滿意度

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.16.048

[中圖分類號(hào)]F293.35 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2017）16-00-02

改革開放以來，中國城市化飛速發(fā)展，與城鎮(zhèn)居民息息相關(guān)的住宅小區(qū)也得到的迅速發(fā)展。為了能夠更好地適應(yīng)住宅小區(qū)的管理，物業(yè)管理在中國也逐漸興起，經(jīng)過三十多年的發(fā)展，物業(yè)管理已成為人們生活和工作的重要組成部分。

近年來，學(xué)者對(duì)物業(yè)管理滿意度做了大量研究，但針對(duì)滿意度的研究還是比較欠缺。本文通過對(duì)10個(gè)濟(jì)南市的住宅小區(qū)進(jìn)行走訪調(diào)查，以問卷的形式分別對(duì)業(yè)主和物業(yè)公司進(jìn)行調(diào)查，從物業(yè)公司和業(yè)主等多方面對(duì)物業(yè)管理滿意度進(jìn)行調(diào)查研究。本文通過構(gòu)建影響業(yè)主和物業(yè)公司滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并提出提高業(yè)主和物業(yè)公司滿意度的建議，以期業(yè)主和物業(yè)公司之間形成良好的關(guān)系。

1 業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理的概述

依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》中的描述，房屋的所有人稱為業(yè)主。業(yè)主委員會(huì)則是由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，反映業(yè)主的意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理運(yùn)作的民間性組織。

物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理，并維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動(dòng)。

2 物業(yè)管理中業(yè)主與物業(yè)滿意度影響因素的篩選與分類

2.1 影響因素的篩選

目前，物業(yè)公司和業(yè)主之間的矛盾時(shí)有發(fā)生，為了確定物業(yè)服務(wù)中哪些物業(yè)服務(wù)因素導(dǎo)致雙方存在矛盾，筆者通過查閱相關(guān)資料和實(shí)際調(diào)研，對(duì)濟(jì)南市十個(gè)小區(qū)的業(yè)主和物業(yè)公司進(jìn)行抽樣調(diào)查，歸納出業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司都比較關(guān)注的包括區(qū)域衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、車輛管理、社區(qū)文化、公共設(shè)施日常維護(hù)、維修質(zhì)量、維修效率、物業(yè)費(fèi)用收支、服務(wù)態(tài)度、保安消防和員工崗位技能11個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，并將其列入調(diào)查問卷，調(diào)查雙方對(duì)這11個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的滿意度。

筆者采取問卷加走訪的調(diào)研方式，對(duì)業(yè)主進(jìn)行調(diào)研，業(yè)主填寫問卷567份，其中有效問卷550份，無效問卷17份，并對(duì)回收的全部問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，最后對(duì)問卷中的各調(diào)查項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)性描述分析，如表1、表2、表3所示。

本文對(duì)選取的數(shù)據(jù)進(jìn)行KMO檢驗(yàn)和巴特利球形檢驗(yàn)。量表的KMO檢驗(yàn)與巴特利球形檢驗(yàn)如表3所示，Bartlett球形檢驗(yàn)的近似卡方值為131.448（自由度為55），伴隨概率值為0.000﹤0.01，達(dá)到顯著性水平，說明選取的統(tǒng)計(jì)量是相互獨(dú)立的，表明量表是有效的，能夠用來分析影響業(yè)主物業(yè)滿意度的因素。

筆者通過對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，根據(jù)不同的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目業(yè)主與物業(yè)公司直接互動(dòng)頻率的不同，將互動(dòng)頻率比較高的定義為物業(yè)管理基本層，將互動(dòng)頻率比較低的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目定義為物業(yè)管理提高層。業(yè)主與物業(yè)公司互動(dòng)頻數(shù)統(tǒng)計(jì)如圖1所示。

筆者通過對(duì)調(diào)查問卷做進(jìn)一步研究分析發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目可以按照技術(shù)含量的高低進(jìn)行分類。例如，公共區(qū)域衛(wèi)生、小區(qū)綠化以及車輛管理等服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)含量較低，這一類可以被劃分為低水平物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，而社區(qū)文化建設(shè)、公共設(shè)施日常維修、房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)等方面需要有專業(yè)技能的物業(yè)從業(yè)人員才能勝任，這一類可以被劃分為高水平物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。

3 互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在物業(yè)管理中的應(yīng)用

3.1 引入互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)

物業(yè)管理具有復(fù)雜性、多樣性、高頻性等特點(diǎn)。一個(gè)大型社區(qū)擁有千戶業(yè)主，每個(gè)業(yè)主反映的物業(yè)方面問題具有隨機(jī)性和多樣性，但物業(yè)公司員工數(shù)量有限，導(dǎo)致不能及時(shí)反饋物業(yè)問題。

為了提高物業(yè)服務(wù)效率，小區(qū)可以引入社區(qū)互聯(lián)網(wǎng)物業(yè)管理平臺(tái)，平臺(tái)由業(yè)主和物業(yè)公司共同創(chuàng)立，業(yè)主可以下載社區(qū)互聯(lián)網(wǎng)物業(yè)管理APP。平臺(tái)上參與方有社區(qū)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、基層物業(yè)從業(yè)人員、高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員和物業(yè)公司管理人員。該平臺(tái)具有物業(yè)問題反映、過程監(jiān)督、事后評(píng)價(jià)、物業(yè)費(fèi)用繳納和網(wǎng)上訂餐等功能。

3.2 管理平臺(tái)的運(yùn)作模式

該物業(yè)管理互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)是一個(gè)半開放式的平臺(tái)，業(yè)主可以通過平臺(tái)繳納水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等費(fèi)用，該平臺(tái)有一個(gè)中轉(zhuǎn)賬戶，用來暫時(shí)存放業(yè)主繳納的物業(yè)費(fèi)，該賬戶由業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)。在月末，業(yè)主委員會(huì)根據(jù)這個(gè)周期內(nèi)業(yè)主反映問題的情況以及物業(yè)人員對(duì)問題的解決情況決定是否將物業(yè)費(fèi)全部轉(zhuǎn)給物業(yè)公司。同時(shí)該平臺(tái)可以輔助物業(yè)公司考核和獎(jiǎng)勵(lì)員工，通過平臺(tái)上物業(yè)人員的基本工作量、“搶單”工作量、業(yè)主評(píng)價(jià)等信息，對(duì)員工進(jìn)行考核。

3.3 互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的運(yùn)用

3.3.1 解決低頻率、低層次、低技術(shù)含量的物業(yè)問題

當(dāng)業(yè)主在日常的社區(qū)生活中遇到低頻率、低層次、低技術(shù)含量的物業(yè)問題時(shí)，業(yè)主可以直接將問題通過物業(yè)管理APP反饋到物業(yè)管理互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的反饋專區(qū)，物業(yè)人員看到物業(yè)問題時(shí)，可以通過搶單的形式與業(yè)主取得聯(lián)系，盡快在線下解決問題。業(yè)主根據(jù)物業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、效率進(jìn)行打分，打分結(jié)果跟物業(yè)人員的績效工資掛鉤。

3.3.2 解決低頻率、高層次、高技術(shù)含量的物業(yè)問題

當(dāng)業(yè)主反映的物業(yè)問題是低頻率、高層次、高技術(shù)含量時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)會(huì)自動(dòng)歸類然后報(bào)送到物業(yè)管理員那里。物業(yè)管理員根據(jù)系統(tǒng)的分類將這物業(yè)問題發(fā)送到互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的專業(yè)技術(shù)專區(qū)，專業(yè)技術(shù)人員根據(jù)反映的物業(yè)問題并結(jié)合自身的專業(yè)技能考慮是否接單，然后業(yè)主和接單專業(yè)技術(shù)人員建立聯(lián)系，專業(yè)技術(shù)人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決問題。業(yè)主可以全程跟蹤監(jiān)督，最后根據(jù)物業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度等進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.3.3 解決高頻率、高層次、高技術(shù)含量的物業(yè)問題

當(dāng)業(yè)主反映的物業(yè)問題是高頻率、高層次、高技術(shù)含量時(shí)，業(yè)主委員會(huì)需要參與進(jìn)來。物業(yè)管理員將這類物業(yè)問題先經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)分類匯總至業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理者那里，然后物業(yè)管理者與業(yè)主委員會(huì)代表取得聯(lián)系，就該類問題進(jìn)行探討，并提出解決方案。由物業(yè)管理者發(fā)布需求信息，相應(yīng)專業(yè)技術(shù)人員“搶單”，搶單的專業(yè)技術(shù)人員與業(yè)主委員會(huì)建立聯(lián)系。業(yè)主委員負(fù)責(zé)全程監(jiān)督，最后代替業(yè)主對(duì)該物業(yè)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4 結(jié) 語

業(yè)主和物業(yè)之間和諧相處是物業(yè)管理的基礎(chǔ)。本文以提升物業(yè)管理滿意度為目標(biāo)，通過調(diào)查問卷總結(jié)分析影響業(yè)主物業(yè)滿意度的因素，對(duì)各種影響因素按照頻率、層次、技術(shù)三個(gè)要素進(jìn)行分類。本文在管理方法上引入物業(yè)管理互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，通過該平臺(tái)將業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)公司各層次人員聯(lián)系到一起，方便業(yè)主反映問題，提高了物業(yè)人員的辦事效率，還保證了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

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