危機管理視角下企業(yè)應急管理機制構建

王曉紅

[摘 要]不完全數據統(tǒng)計顯示，目前，國內企業(yè)的平均壽命只有8～10年，許多企業(yè)在陷入危機后，由于難以承受多方壓力，導致最終破產倒閉，特別是2008年美國次貸危機以后，這一現象更加普遍。究其原因，我國企業(yè)普遍缺乏應急管理能力，不能從危機管理這一視角來看待企業(yè)發(fā)展問題。為此，本文將從企業(yè)應急危機管理部門組織設置、危機處理機制、危機預警機制、危機后恢復機制、危機處理協調聯動機制5方面，來探討企業(yè)整體應急管理機制的建設要點。

[關鍵詞]危機管理視角；企業(yè)應急管理；聯動機制；構建要點

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.16.042

[中圖分類號]F272 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）16-00-02

從公共關系學的視角來看，危機管理就代表在相關理論指引下所開展的應對危機的對策，避免企業(yè)及相關組織在突發(fā)事件發(fā)生后束手無策。企業(yè)都應該構建并具備完善的應急管理機制，建立相應的應急管理部門，對企業(yè)內部相關事件進行主動監(jiān)測，及時發(fā)現危機征兆，避免企業(yè)陷入危機。在危機發(fā)生之后，企業(yè)也要總結經驗，積累知識，所以說，危機視角下的企業(yè)應急管理機制構建應該是一個聯動性的一條龍流程，貫穿企業(yè)運營管理過程。

1 危機管理概述

企業(yè)都應該具備一定的危機管理能力，特別是在公共關系處理與維護過程中，應該基于組織利益、形象、生存發(fā)展，來解決企業(yè)可能面臨的突發(fā)性、災難性事件。從客觀上講，企業(yè)危機具有極高意外性、破壞性、緊迫性、普遍性、聚焦性，所以危機管理不但要對組織自身狀況進行分析，也要對外界環(huán)境進行分析，根據不同狀況給出不同的針對性解決措施，確保企業(yè)能夠從容冷靜、有條不紊地解決危機，幫助企業(yè)恢復市場信譽機制與應急管理部門組織能力。一般來說，完整的企業(yè)應急管理機制應該包括應急管理部門組織設置、危機處理機制、危機預警機制、危機后恢復機制4大方面。

2 企業(yè)危機管理機制構建的具體分析

2.1 企業(yè)應急管理部門的組織設置

在危機管理體系中，企業(yè)首先要做到以人為本，要圍繞人來構建應急管理部門，并進行相關組織設置，針對各種危機狀況進行全面預測分析，為危機處理提出相關有效策略。同時在執(zhí)行過程中，企業(yè)也要對企業(yè)應急管理行為進行監(jiān)督，設立相關危機管理指導與咨詢工作平臺。在整個組織設置過程中，企業(yè)也要確立危機管理小組的地位與作用，全面清晰地展開危機狀況預測工作，并制定相關危機處理策略與步驟方針。另外，在人員配備方面，在應急管理部門組織設置過程中，企業(yè)還要安排內部危機專業(yè)管理人員、內部公關部門人員，同時外聘危機管理專家，對企業(yè)應急危機事件提供顧問服務。某些企業(yè)甚至會聘請政府人員為自身出謀劃策，以應對臨時危機狀況。

2.2 企業(yè)應急管理部門的預警機制

在危機管理視角下，企業(yè)必須建立危機預警機制，以實現對企業(yè)自身的超前管理，最大限度防止危機形成，甚至爆發(fā)。在具體的操作過程中，企業(yè)應急管理部門必須依據危機預測機制與危機防范機制兩點來制定構建預警機制。危機預測機制，要以該企業(yè)過往發(fā)生過的危機事件或同行發(fā)生過的危機事件作為具體參考索引，并建立適合企業(yè)當前發(fā)展的常態(tài)化危機機制，并完善機制內部的相關預測功能。在預測功能方面，企業(yè)要根據內外部環(huán)境進行綜合判斷，其判斷過程將細化到具體部門與具體部門工作環(huán)節(jié)，科學合理預測企業(yè)未來發(fā)展趨勢，并排除企業(yè)可能存在的危機，遏制企業(yè)危機爆發(fā)苗頭，做到未雨綢繆。

在進行危機預測后，企業(yè)也要實施相應的危機防范措施，關鍵是要在危機潛伏期就制訂相應的應急計劃，以便于在危機發(fā)生后，能夠立刻采取措施，減少危機事件給企業(yè)帶來的損失。具體來講要做到兩點。第一，企業(yè)要建立危機處理關系網絡，根據網絡來實施科學預測，并與兄弟單位建立合作機制，共同做到合力發(fā)現危機、解決危機；同時也希望在自身企業(yè)遇到危機后，能夠得到社會上的支援幫助。第二，企業(yè)要搞好內部訓練。美國危機管理專家布羅德里茲提出：“就應對危機事故而言，模擬演練應該成為企業(yè)幫助員工體驗危機事件的最佳途徑?！边@句話也說明，企業(yè)應該積極加強內部訓練，強化該方面的演練過程。例如，企業(yè)應該不斷創(chuàng)新危機模擬機制，鍛煉受訓員工的隨機應變能力，并向員工展示各種類型危機事件，讓他們從各類型事件中汲取經驗教訓，做到有備無患。

2.3 企業(yè)應急管理部門的處理機制

優(yōu)秀的企業(yè)應該具有良性的應急管理部門處理機制，正如在韋氏詞典中， “危機”被定義為事物變好或變壞的重要轉折點。而美國的商業(yè)管理專家諾曼·奧古斯丁也指出：“企業(yè)危機本身就包含了導致失敗的根源，當然它也同時孕育了企業(yè)未來成功的種子。”所以企業(yè)必須尋求成功解決危機的方法，這樣才能消除危機事件對企業(yè)的不良影響，減少企業(yè)經濟損失。一般來說，危機管理視角下的企業(yè)應急事件處理機制主要要圍繞以下兩點內容來做。

第一，企業(yè)高層要深入現場收集相關危機事件信息，明確危機事件發(fā)生的地點、時間、涉及的任務、部門以及具體起因經過和結果。而且在面對危機時，企業(yè)高層應該作出表率，親自出面解決問題，在企業(yè)員工中樹立威信形象，不但能夠快速解決危機事件，也能為提升企業(yè)凝聚力奠定前期基礎。

第二，企業(yè)應積極分析危機事件狀況，擬定應急管理下的危機事件處理對策。具體來講就是，企業(yè)要擬定并提交危機事件的專題調查報告，根據報告來預測事故危機發(fā)生的前因后果，并明確危機所產生的具體影響，進而找到控制事態(tài)繼續(xù)蔓延的最佳辦法；另外，也要針對不同企業(yè)公眾對象與不同事件內容，給出相匹配的應對對策。

第三，企業(yè)必須有效管理媒介公眾，根據媒介公眾的危機事件信息傳播渠道，來明確應急管理機制構建過程，強調企業(yè)危機處理中信息發(fā)布應有的“3T原則”，即以我為主提供信息（Tell your own tale）、快速提供信息（Tell it fast）以及提供全部信息（Tell it all），強調危機管理視角下企業(yè)應急管理體系中信息發(fā)布的真實性、全面性、有效性。此外，企業(yè)要完善企業(yè)應急管理機制，實施危機處理方案對策，組織企業(yè)內部人力、物力、財力，為危機過程擬定初級解決方案，并遵循危機公關“5S”基本原則，具體來講，包括真誠溝通（Sincerity）、承擔責任（Shouldering the matter）、速度至上（Speed）、系統(tǒng)運行（System）、權威證實（Standard）5大原則，真正做到全面管理企業(yè)危機，做好應急萬全準備。

2.4 企業(yè)應急管理部門的恢復機制

在企業(yè)危機事件平息結束后，應急管理部門也要啟動恢復機制，具體來講，就是構建危機評估系統(tǒng)，對危機處理過程中出現的所有事件進行事后分析、評估，同時對之前包括預警機制、應急計劃、決策處理等方面進行評估，尋求進一步的機制改善。在危機事件應急管理過程中，應急管理部門要找出企業(yè)所存在的問題，并總結經驗教訓，并將評估結果作為改進應急管理機制的重要參考依據。

3 其他企業(yè)應急管理機制

除上述企業(yè)應急管理機制以外，企業(yè)還應該進一步尋求創(chuàng)新，基于危機處理協調對策實施聯動應急處理機制，提高企業(yè)解決危機事件的能力。這一聯動機制的思想核心在于，對企業(yè)應急管理部門進行嚴格分級，明確響應條件，組織各個部門啟動應急處理程序，確保有效開展危機管理工作。如，石油企業(yè)對危機事件應急管理聯動機制進行了分級，根據危機事件的嚴重程度、可控性、影響范圍分為I級特大事故響應、II級重大事故響應、III級較大事故響應、IV級一般事故響應；同時也配備了后勤保障機制與危機事件應急解除管理程序，確保企業(yè)在應急過程中萬無一失。

4 結 語

危機視角下的企業(yè)應急管理機制構建是企業(yè)設置制度化、系統(tǒng)化、規(guī)范化聯合應急運行機制內容的前提。企業(yè)通過構建全面性、立體化的應急管理機制，能夠提高企業(yè)在面對危機事件時的應急靈敏度與應急管理水平。

主要參考文獻

[1]龔小兵，李情.危機管理視角下企業(yè)應急管理機制構建[J].商業(yè)時代，2011（8）.

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