團(tuán)隊(duì)協(xié)同 合力制勝

畢婷

武漢鑫澤源機(jī)電設(shè)備有限公司從成立便開始代理美的中央空調(diào)，目前作為美的中央空調(diào)武漢區(qū)域最大的代理商，在武漢市區(qū)經(jīng)營著三家美的中央空調(diào)專賣店，主要布局在武漢市大型建材城里，其中最大的紅星美凱龍專賣店將近400平方米，人員配置15人，其它兩家各配置10人。另外有60多家渠道客戶。

由于中央空調(diào)的安裝與家居裝修密切相關(guān)，在家居裝修水電進(jìn)場時就要開始中央空調(diào)的安裝過程，所以中央空調(diào)的銷售必須與居室的裝修進(jìn)度配合，因此獲得新裝修小區(qū)信息就成了銷售中央空調(diào)的第一步。

一、市場部提供小區(qū)實(shí)情

鑫澤源公司張杰總經(jīng)理接受現(xiàn)代家電記者采訪時介紹到，公司為了把工作做得更加細(xì)致辭，成立了專門的市場部，為專賣店和下游渠道提供小區(qū)實(shí)時行情的規(guī)劃，包括前期階段關(guān)于小區(qū)的房價(jià)定位、小區(qū)性質(zhì)、房源結(jié)構(gòu)等信息，據(jù)此將小區(qū)分成三個類別：

A、房型結(jié)構(gòu)比較好，只有一個室外機(jī)位，房價(jià)比較高，裝修率集中；

B、房型結(jié)構(gòu)可裝分體式，也可裝中央空調(diào)，房價(jià)中等，剛需房；

C、房型結(jié)構(gòu)簡單，預(yù)留家用空調(diào)外機(jī)位，基本以還建房為主。

這些信息由市場部反饋給專賣店，店長再把得到的信息分配給駐外小組的組長。

二、業(yè)務(wù)體系守店與駐外兼顧

鑫澤源公司十分重視對業(yè)務(wù)員綜合能力的培養(yǎng)，而公司業(yè)務(wù)體系的培養(yǎng)更是一個漸進(jìn)的過程。

以紅星美凱龍專賣店為例，15名業(yè)務(wù)人員分為守店和駐外兩種職責(zé)，3人一個組，組成5個小組。1組負(fù)責(zé)店面零售，其它4組負(fù)責(zé)小區(qū)駐點(diǎn)。公司規(guī)定每一個團(tuán)隊(duì)每個月要求駐扎兩個小區(qū)，4個團(tuán)隊(duì)一個月共8個小區(qū)。

守店業(yè)務(wù)員的職責(zé)是穩(wěn)抓進(jìn)店客戶心理。

張杰總經(jīng)理向現(xiàn)代家電記者分析到，現(xiàn)在進(jìn)店客戶一般對中央空調(diào)抱有四種疑問：第一種是用戶對家中到底應(yīng)該裝風(fēng)管機(jī)還是中央空調(diào)兩種概念不清晰，選擇也琢磨不定，有的說中央空調(diào)省電、舒適度高，有的說風(fēng)管機(jī)控制節(jié)能；第二種，裝中央空調(diào)后是否會漏水；第三種，裝上中央空調(diào)后層高變低是否會影響裝修效果；第四種，中央空調(diào)的使用成本是否很高。

面對進(jìn)店顧客可能會有的各種疑問，專賣店業(yè)務(wù)人員即導(dǎo)購員需要清晰的掌握產(chǎn)品特點(diǎn)之后去解答及推薦才會更有底氣。張杰總經(jīng)理介紹，公司在每個階段會對專賣店導(dǎo)購員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，并且前期市場部已經(jīng)把用戶可能會遇到的問題全部整理成一個“百問百答”的小冊子，新的業(yè)務(wù)員進(jìn)入團(tuán)隊(duì)之后會通過小冊子熟悉這些問題，讓導(dǎo)購員很快的知道團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)并熟悉團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)。

當(dāng)門店導(dǎo)購員遇到進(jìn)店顧客舉棋不定時，公司也有幾點(diǎn)應(yīng)對的方法去讓導(dǎo)購員盡力抓住顧客的心理，堅(jiān)定他們的選擇：

1、公司為門店的每個導(dǎo)購員配置了一臺平板電腦。平板電腦中存入了所有購買美的中央空調(diào)的用戶信息，當(dāng)進(jìn)店顧客有顧慮時，導(dǎo)購員會告訴顧客已經(jīng)有這些有用戶選擇了美的中央空調(diào)以及這些用戶的使用情況，讓顧客可以清楚的了解已經(jīng)購買產(chǎn)品的用戶的使用情況。

2、針對不同戶型的方案說明。根據(jù)市場部獲取的最近幾個月開盤的小區(qū)戶型圖，設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)會針對不同的戶型圖進(jìn)行配套的方案設(shè)計(jì)。比如A類戶型有四套方案：第一套方案、全部裝中央空調(diào)；第二套方案、中央空調(diào)加風(fēng)管機(jī)；第三套方案、變頻風(fēng)管機(jī)；第四套方案、定速風(fēng)管機(jī)，并對用戶進(jìn)行詳細(xì)的方案說明。

3、將產(chǎn)品的安裝向用戶進(jìn)行詳細(xì)的剖析，讓用戶沒有后顧之憂的選擇美的。

4、用實(shí)力舉例來強(qiáng)調(diào)美的中央空調(diào)在行業(yè)中的地位，并將湖北省一些知名項(xiàng)目工程使用美的中央空調(diào)的圖像資料進(jìn)行展示。

駐外業(yè)務(wù)員要成為具備綜合能力的全能選手。

針對駐外業(yè)務(wù)員，制定有“百樓計(jì)劃”。具體來講，就是公司為業(yè)務(wù)員在小區(qū)規(guī)定的工作模式是每天一項(xiàng)“百樓計(jì)劃”，即一天完成一百層樓的業(yè)務(wù)推廣，業(yè)務(wù)員從頂樓開始向下掃樓，這樣可以確保業(yè)主知道美的的業(yè)務(wù)范圍在小區(qū)內(nèi)推廣。業(yè)務(wù)員在“百樓計(jì)劃”中將搜集到的客戶信息分為A、B、C三類：A類客戶是對中央空調(diào)很有意向，對美的十分認(rèn)可；B類客戶是家中準(zhǔn)備安裝中央空調(diào)，但對品牌選擇上搖擺不定；C類客戶是準(zhǔn)備安裝空調(diào)柜機(jī)或掛機(jī)。每個業(yè)務(wù)員要求每個星期向公司提交這些客戶信息，公司會嚴(yán)查業(yè)務(wù)員虛報(bào)假信息，若發(fā)現(xiàn)將有嚴(yán)厲處罰，同時店長也會不定時的抽查業(yè)務(wù)員在小區(qū)的駐守情況。另外公司鼓勵業(yè)務(wù)員多去小區(qū)完善A類客戶和B類客戶，鼓勵業(yè)務(wù)員將B類客戶轉(zhuǎn)為A類客戶。

張杰總經(jīng)理強(qiáng)調(diào)，只有通過業(yè)務(wù)員這樣實(shí)打?qū)嵉囊欢螘r間工作之后才能把銷售工作真正抓起來。公司使用釘釘軟件來和業(yè)務(wù)員進(jìn)行溝通與定位。業(yè)務(wù)員在小區(qū)的工作內(nèi)容就是找到業(yè)主，挖掘業(yè)主的基本信息，比如哪一層在裝修、哪一層業(yè)主在不在、哪一層開工沒有。所以前期在掃樓階段業(yè)務(wù)員會辛苦一些，但到后階段會相對輕松。因?yàn)樵谇捌诿刻斓膾邩侵袝佑|到一些水電工和木工，還有同行業(yè)的業(yè)務(wù)員，認(rèn)識熟悉之后會逐漸傳遞信息給業(yè)務(wù)員。

因此可見駐外業(yè)務(wù)員的工作內(nèi)容很多，無論是需要業(yè)務(wù)員一層一層去攻克的“百樓計(jì)劃”，還是在其中遇到的不同人群，包括物業(yè)、業(yè)主、設(shè)計(jì)師、水電工、木工等，這些要求業(yè)務(wù)員不僅要有好的體力更需要良好的情商。

三、服務(wù)體系：為業(yè)務(wù)體系提供有力保障

安裝與售后是產(chǎn)品的左膀右臂，鑫澤源公司首先是要求“確保安裝零失誤”。

中央空調(diào)屬于“三分靠產(chǎn)品，七分靠安裝”的產(chǎn)品類型，前后需要多次對產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)致的安裝。從第一次安裝中水電進(jìn)場安裝中央空調(diào)室內(nèi)機(jī)，并對內(nèi)機(jī)進(jìn)行包裹，避免有灰塵雜質(zhì)進(jìn)入；安裝排管：冷媒管、冷凝水管、信號線，到第二次安裝，吊裝中央空調(diào)室外機(jī)；充填冷媒，測試中央空調(diào)系統(tǒng)，測量風(fēng)口尺寸和位置，到第三次安裝風(fēng)口，最后設(shè)備運(yùn)行測試。這是一個長時間且需要耐性的過程，因此張總強(qiáng)調(diào)正是如此更要確保安裝零失誤。

在鑫澤源公司負(fù)責(zé)的美的中央空調(diào)安裝過程中，張總介紹，首先公司會派安裝項(xiàng)目監(jiān)理到用戶家中實(shí)際測量，讓業(yè)主了解不同平方的能量匹配、管道走向是否合理、風(fēng)口的形式是側(cè)出風(fēng)還是下出風(fēng)，為用戶進(jìn)行清晰的解釋。其次會把安裝完成后的模擬圖向用戶進(jìn)行詳細(xì)的說明，并告訴用戶安裝時的輔材用料，比如冷媒銅管采用國內(nèi)排名第一的青島宏泰品牌、銅管保溫采用華美阻燃B1級橡塑保溫管（輔材分B1和B2級，B2是可燃的，B1是阻燃的，保溫力度更好，因其阻燃性是很好的防火材料）。

另外安裝中央空調(diào)的工藝，是氮?dú)夂附?、保壓狀況等相應(yīng)工序都會與用戶進(jìn)行詳細(xì)溝通。張總表示公司對安裝環(huán)節(jié)的重視是為了讓用戶更好的了解到家中安裝中央空調(diào)的主要事項(xiàng)：第一、美的中央空調(diào)安裝采用優(yōu)質(zhì)輔材；第二、美的的安裝工藝能確保中央空調(diào)的使用效果；第三、讓用戶體驗(yàn)到中央空調(diào)的舒適度是怎樣體現(xiàn)的。經(jīng)過這一系列的安裝程序，最后驗(yàn)收時用戶都會十分滿意。

其次是“服務(wù)就是做好細(xì)節(jié)”。

鑫澤源經(jīng)營中央空調(diào)十幾年，對服務(wù)這一方面深有感觸?！白龇?wù)就是做細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)就是別人想不到的東西，因此幾個專賣店針對服務(wù)項(xiàng)目制定了專門的方案。”張杰總經(jīng)理如是說。

鑫澤源公司設(shè)有回訪部，專門由文員對購買過產(chǎn)品的用戶進(jìn)行電話回訪。當(dāng)?shù)搅藫Q季季節(jié)，比如冬季過渡到夏季，公司就會通知回訪人員直接給用戶電話聯(lián)系，提醒用戶現(xiàn)在已經(jīng)換季，開制冷功能之前請?zhí)崆扒逑催^濾網(wǎng)或者詢問空調(diào)在使用過程中是否存在哪些問題，如此做一個很貼心的回訪?；卦L結(jié)束后通知公司短信平臺，給用戶發(fā)布一個小的溫馨提示，告訴用戶相關(guān)的注意事項(xiàng)。

每年3.15都要舉行為老用戶提供免費(fèi)清洗的活動，邀約老用戶或者由老用戶提要求，免費(fèi)清洗過濾網(wǎng)。2017年的3.15公司免費(fèi)清洗近幾百家用戶，清洗完后回訪部會再對用戶進(jìn)行上門清洗服務(wù)后的反饋調(diào)查。

張杰總經(jīng)理還向記者介紹了中央空調(diào)過濾網(wǎng)需要清洗的時限及原因。通常裝修的新房，灰塵堆積大概一年半到兩年左右，過了界限之后就需要清洗，過濾網(wǎng)灰塵堆積越多，使用效果會受到影響，出風(fēng)會帶動粉塵，人也會感到不舒適。所以建議兩年時間之內(nèi)過濾網(wǎng)需要清洗一次，但如果是家里粉塵較多的，建議換季季節(jié)就要清洗一次。因?yàn)橹醒肟照{(diào)循環(huán)是室內(nèi)動，所以過濾網(wǎng)越干凈越整潔，室內(nèi)的風(fēng)才會更舒適更柔和。

因此，鑫澤源公司針對安裝中央空調(diào)滿了兩年到三年的客戶，管理系統(tǒng)中留有備案，電腦系統(tǒng)會自動提醒到時間期限的用戶，然后由回訪部對用戶進(jìn)行一對一的聯(lián)系溝通，第一回訪使用情況、效果等問題；第二回訪換季的使用情況。

鑫澤源公司在用實(shí)際的行動證明，買美的中央空調(diào)不光前期服務(wù)有保證，后續(xù)服務(wù)也會有很好的保障，加上美的中央空調(diào)售后服務(wù)是六年免費(fèi)包修，所以美的服務(wù)會做得更加細(xì)致。

基于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和可靠的服務(wù)，張杰總經(jīng)理自豪的向記者談起幾例老客戶回購的往事。2006年一位購買美的中央空調(diào)的老客戶，后來買新房子、子女結(jié)婚的婚房都選擇了美的中央空調(diào)。武漢市蔡甸區(qū)華鋒酒店的老板，家里安裝的是美的中央空調(diào)，后來開茶樓以及其它酒店也選擇繼續(xù)安裝美的中央空調(diào)，而且他自己2006年安裝的中央空調(diào)，到現(xiàn)在基本沒有出現(xiàn)問題，維修頻率很低，效果也很好，對美的中央空調(diào)的效果和服務(wù)均極為滿意。

當(dāng)服務(wù)做到很細(xì)致時，老用戶就會推薦給親朋好友、左鄰右舍，所以張杰總經(jīng)理也特別強(qiáng)調(diào)這種服務(wù)工作很值得后續(xù)再投入精力進(jìn)一步完善，鑫澤源在后期還會把老客戶集中起來，舉行回饋老客戶的活動，開小型的酒會、贈送小禮品等，讓老用戶們進(jìn)一步的感受美的持續(xù)服務(wù)、關(guān)心用戶的氛圍，同時也能為美的的產(chǎn)品推廣和口碑推廣再添一把火。

四、獎大于罰的管理體系

“現(xiàn)在公司團(tuán)隊(duì)日漸壯大，銷售核心以零售為主，實(shí)行獎大于罰的管理理念。主要是為了發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，讓團(tuán)隊(duì)參差不齊的能力全部提升起來，每一階段朝一個新的實(shí)力和目標(biāo)前進(jìn)。所以處罰不是目的，處罰是為了讓他們發(fā)現(xiàn)并意識到問題的存在，從而解決問題才是核心?！睆埥芸偨?jīng)理如是說。

在對業(yè)務(wù)群體的引導(dǎo)上，鑫澤源極為重視向員工傳遞正能量，使團(tuán)隊(duì)保持一種向上的活力，每年的工作量和任務(wù)量、營業(yè)額都在保持遞增。公司會為員工提供一個穩(wěn)定的平臺和崗位晉升途徑。有能力的員工，在公司積累經(jīng)驗(yàn)的同時也有后續(xù)的職業(yè)提升空間，鑫澤源對有管理潛質(zhì)的員工，會側(cè)重于培養(yǎng)其由業(yè)務(wù)層到管理層，再由管理層到老板層的培養(yǎng)。張杰一直以來極為重視讓團(tuán)隊(duì)保持一個強(qiáng)有力的事業(yè)信心，使員工在公司不僅只是各方面綜合業(yè)務(wù)能力的提升，而是對事業(yè)格局、發(fā)展思路也得到開拓。

張杰總經(jīng)理告訴現(xiàn)代家電記者，在經(jīng)營美的品牌十幾年的時間里，對美的有深厚的感情，公司也伴隨著美的一步步發(fā)展過來，在武漢中央空調(diào)領(lǐng)域成為一線品牌，以品質(zhì)和服務(wù)贏得用戶口碑，安裝工藝在同行中也處于領(lǐng)先地位。在采訪最后，張杰總經(jīng)理再次謙虛說到：“這次只是對做美的的感想和怎么做美的的方法進(jìn)行溝通，還談不上經(jīng)驗(yàn)，非常感謝美的為鑫澤源提供這么好的事業(yè)發(fā)展平臺，祝愿美的以后越做越強(qiáng)！”