凈水服務(wù)產(chǎn)品化時(shí)代來臨

白洋

作為服務(wù)產(chǎn)品化的探路者，凈水服務(wù)板塊可以說是行業(yè)內(nèi)較早嘗試盈利的模塊。基于凈水產(chǎn)品諸如換芯等特殊的產(chǎn)品屬性，讓后續(xù)服務(wù)的產(chǎn)品化、盈利化成為可能。在由北京《現(xiàn)代家電》和水聯(lián)眾共同舉辦的關(guān)于凈水服務(wù)盈利研討會(huì)上，來自廠家、商家和服務(wù)平臺(tái)的專業(yè)人士針對如何打造能夠獨(dú)立并且盈利的凈水服務(wù)產(chǎn)品展開討論。

凈水服務(wù)高峰期時(shí)代到來

2012年至今，凈水器累計(jì)銷量在3700臺(tái)左右。經(jīng)過前幾年的使用，RO膜、反滲透膜的更換高峰已經(jīng)到來。

然而相對銷售端的迅猛發(fā)展，實(shí)際上服務(wù)端的能力略顯不足。究其原因，很大程度上因?yàn)槌杀締栴}而導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部“重動(dòng)銷，輕服務(wù)”現(xiàn)象。

按照中怡康的調(diào)研，其將用戶購買和使用產(chǎn)品流程服務(wù)流程分為購買——安裝——保養(yǎng)——維修四個(gè)板塊。

在這個(gè)鏈條中，有個(gè)非常值得注意的現(xiàn)象，有時(shí)售后服務(wù)并非出于產(chǎn)品本身問題，而是因?yàn)榘惭b或使用前端環(huán)節(jié)的問題，但集中爆發(fā)點(diǎn)則集中在售后服務(wù)部門。這就首先需要在企業(yè)內(nèi)部的交流溝通。

而為了解決在安裝、保養(yǎng)和維修環(huán)節(jié)等需要付出的、包括人工上門在內(nèi)的成本投入。廠家在產(chǎn)品上嵌入更多智能模塊已解決實(shí)效和操作問題，例如智能換芯、智能水質(zhì)檢測等。實(shí)際上從目前來看，企業(yè)對于監(jiān)制的服務(wù)閉環(huán)并沒有打通，用戶從購買到安裝，從保養(yǎng)到換芯，整個(gè)交互過程有時(shí)存在著斷層，這是一個(gè)值得思考的問題。

購買環(huán)節(jié)蘊(yùn)藏“服務(wù)伏筆”

中怡康對1000名用戶進(jìn)行了實(shí)際調(diào)研后結(jié)論顯示，購買渠道上，消費(fèi)者首選家電賣場，但相關(guān)信息普及尚未完全到位。有29%的消費(fèi)者選擇家電賣場作為主要了解和購買產(chǎn)品場所。然后是專賣店、電商平臺(tái)，建材市場、百貨商場和會(huì)銷渠道發(fā)展加快。

無論哪種購買渠道，存在最明顯的三個(gè)問題集中在信息告知情況，即告知后期需換芯、告知每級濾芯價(jià)格、告知后期會(huì)排廢水。這三個(gè)信息的告知是必答題，如果沒有履行告知義務(wù)，那么很容易埋下隱患在售后部門集中爆發(fā)。

實(shí)際情況是，在終端賣場，消費(fèi)者被告知的幾率是逐級遞減的，更換濾芯、濾芯價(jià)格和廢水產(chǎn)生被告知率分別在95.5%、84.3%和81.3%。在抽樣調(diào)查中，更換濾芯的幾率較高，而濾芯價(jià)格往往被終端導(dǎo)購以較便宜的價(jià)位告知，至于廢水的產(chǎn)生，主動(dòng)告知的情況較少。這三個(gè)是需要在銷售端解決的問題，以避免增加售后服務(wù)的負(fù)擔(dān)。

安裝的三個(gè)服務(wù)注意要點(diǎn)

安裝預(yù)約較為快捷，但安裝需再費(fèi)周折。

從用戶成功預(yù)約安裝需要頻次的數(shù)據(jù)上顯示，有80%的用戶可以一次安裝成功；9.3%的用戶需要兩次預(yù)約；4.7%需要三次甚至三次以上預(yù)約才能成功。這說明在服務(wù)效率上依然有待改善。

成功預(yù)約并不等于成功安裝。

31.3%的用戶由于廠家原因需調(diào)整安裝時(shí)間；調(diào)整時(shí)間之后，又有16%的用戶預(yù)約安裝后被售后人員爽約。雖然在預(yù)約上，廠家想了、也做了很多，但從數(shù)據(jù)反應(yīng)中可以看出，客戶在服務(wù)體驗(yàn)上，包括時(shí)間頻率上還有一定的提升空間。

安裝中保養(yǎng)指導(dǎo)獲贊最多，但安裝中服務(wù)體驗(yàn)感欠佳。

安裝階段可分為兩個(gè)層面，分別是形象和操作。在針對形象方面的調(diào)研中，用戶印象分分別為：穿工裝67.8%；穿鞋套57.9%；出示工牌51.2%；進(jìn)門用墊布46.3%。這是一個(gè)離標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程序還有一段距離的評判。以穿著工裝為例，盡管存在第三方服務(wù)的實(shí)際情況，但對于用戶來講，工裝是判斷能否安全打開自家家門的第一道防線，實(shí)際上可以達(dá)到并實(shí)現(xiàn)100%的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

再看操作層面，從操作內(nèi)容上對五項(xiàng)作業(yè)的好評占比分別為：展示濾芯包裝完好64.5%；測試安裝環(huán)境54.5%；檢測過濾前后水質(zhì)56.2%；對后期保養(yǎng)進(jìn)行指導(dǎo)68.6%；出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)53.7%?？梢钥闯?，其中獲得最多好評的是“對后期保養(yǎng)進(jìn)行指導(dǎo)”。

從進(jìn)門到操作，是最能夠體現(xiàn)品牌售后服務(wù)閃光點(diǎn)的階段，這些實(shí)際上可以做得更好。如展示濾芯環(huán)節(jié)，是配件和耗材的正規(guī)、品質(zhì)最好的證明。包括對安裝環(huán)境的測試，履行告知消費(fèi)者的義務(wù)，不僅局限在產(chǎn)品，還反映在每個(gè)流程和環(huán)節(jié)上。將品牌優(yōu)勢顯現(xiàn)出來，以便在用戶群中顯化品牌形象。

綜合來看，對售后人員好評的前三項(xiàng)分別為： 保養(yǎng)指導(dǎo)、穿工裝和濾芯展示。

安裝中亂收費(fèi)最受反感，出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需落實(shí)到位。

在用戶對安裝人員不滿意的話題占比中，包含了亂收費(fèi)、安裝技術(shù)不過關(guān)、上門不及時(shí)、人員素質(zhì)低、人員形象差等方面。上門不及時(shí)可以出臺(tái)硬性考核以更正，人員形象問題也可以通過規(guī)范進(jìn)行糾正。其中，亂收費(fèi)在不滿評價(jià)中占比最高，達(dá)28.8%。

綜合看，亂收費(fèi)有幾個(gè)方面的表現(xiàn)，例如不該收費(fèi)的項(xiàng)目收費(fèi)、消費(fèi)者對于收費(fèi)的價(jià)格超出自己的預(yù)期等，針對這一問題，廠商出于成本考慮，降低標(biāo)準(zhǔn)有難度，但可以做到明碼標(biāo)價(jià)，并向用戶出示正規(guī)收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格表。

保養(yǎng)服務(wù)的注意事項(xiàng)

誰來解答用戶的疑問？

對于購買之前以及保養(yǎng)環(huán)節(jié)，用戶的疑慮集中在濾芯上，常見問題有：凈水器需要換芯嗎？濾芯多少錢一根？凈水器多長時(shí)間換一次芯？凈水器使用一段時(shí)間后，水質(zhì)會(huì)變差嗎？凈水器出水量越來越小，是不是濾芯堵了？濾芯需要經(jīng)常沖洗嗎？去哪里換芯？ 這些疑問，在終端銷售環(huán)節(jié)就需要為用戶以及潛在用戶答疑解惑。

更關(guān)心水質(zhì)變化及何時(shí)換芯。

用戶在購買凈水器后遇到的主要問題集中在產(chǎn)品本身和保養(yǎng)兩方面。

先看產(chǎn)品，很多用戶完成購買之后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品體積大、出水小、廢水多，問題反饋不良比例分別為56.7%、25.4%和20.9%。實(shí)際上，這些問題能夠通過產(chǎn)品性能的改造、升級和完善得以解決。而在“不能及時(shí)了解水質(zhì)變化（38.8%）和不知道什么時(shí)間換芯（26.9%）的比例中，除了產(chǎn)品本身加以解決之外，還是體現(xiàn)售后服務(wù)能力的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

換芯找品牌售后的占比不高。

既然何時(shí)換芯成為用戶在保養(yǎng)關(guān)注度最高的環(huán)節(jié)，那么在實(shí)際操作階段，又存在哪些服務(wù)盲區(qū)？

從用戶期望換芯渠道和用戶實(shí)際換芯渠道的五組數(shù)據(jù)對比中，可以看出端倪。

在用戶期望換芯渠道中，品牌專門售后的期望值最高，有50.8%的用戶期望值；自己上網(wǎng)、自己換的占比在35.8%；賣場或?qū)Ｙu店的換芯期望比例為11.2%；選擇私人維修和線上第三方服務(wù)的比例最低，分別為1.5%和0.8%。

用戶實(shí)際換芯的渠道占比為：品牌專門售后——57%；自己上網(wǎng)、自己換的占比在22.8%；線上第三方——11.4%；賣場或?qū)Ｙu店——7.6%；選擇私人維修——1.3%。

其中變化最大的是線上第三方的服務(wù)占比，從期望的0.8%到實(shí)際選擇的11.4%，可以看出線上第三方服務(wù)的滲透力。

另外，用戶自己買、自己更換的實(shí)際占比超過20%，這非常值得注意。一些終端導(dǎo)購會(huì)傳遞這樣的訊號(hào)“自己到網(wǎng)上買，自己可以更換?！保K端導(dǎo)購的提成主要來自產(chǎn)品本身的銷售，對于售后服務(wù)的關(guān)注度不高，包括換芯問題對企業(yè)以及利益是否有影響，這些并非是導(dǎo)購的考慮。那么，在售前培訓(xùn)就需要將銷售話術(shù)進(jìn)行糾正和規(guī)范，第一時(shí)間告知用戶換芯保養(yǎng)渠道。這是服務(wù)產(chǎn)品增值的第一站。

高端用戶更期望通過品牌售后更換濾芯。

在對購買不同價(jià)位用戶期望換芯渠道占比中，高端用戶群更傾向于將換芯等服務(wù)交付給品牌售后。在購買3000～4000元產(chǎn)品價(jià)位段的用戶中，有超過50%的用戶期望由品牌售后進(jìn)行服務(wù)。而購買5000元以上價(jià)位產(chǎn)品的高端客群，由品牌售后服務(wù)的期望值更是超過80%。除了產(chǎn)品品質(zhì)體驗(yàn)之外，高端客群更需要服務(wù)品質(zhì)化的體驗(yàn)。

回訪率不高，但回訪效果好。

目前，與用戶進(jìn)行服務(wù)回訪的方式主要是電話溝通。而在“用戶是否接到過上門檢測濾芯的回訪電話”中，只有46.3%的用戶接到過回訪電話。53.7%的用戶沒有接到過回訪電話，這一點(diǎn)足以引起廠商的重視。

再看用戶對回訪電話的態(tài)度，有58%的用戶認(rèn)為“很有必要”。只有20%左右的用戶認(rèn)為“沒有必要”，中間的17%認(rèn)為“無所謂”。

而在回訪電話是否為用戶提供了幫助中，有超過90%的用戶認(rèn)為“有幫助”。

所以，在除了回訪方式多樣化的改進(jìn)上，還要堅(jiān)持回訪服務(wù)工作，進(jìn)行比例換算后，至少有60%的用戶認(rèn)為回訪服務(wù)是正向的，從而可以挖掘和創(chuàng)造更多需求。

維修環(huán)節(jié)問題突出

在產(chǎn)品進(jìn)入維修階段，更加考驗(yàn)品牌的服務(wù)能力，包括對用戶提出問題的反饋以及實(shí)際的解決能力。而絕大部分用戶對維修的體驗(yàn)和滿意度并不十分理想。

首先，對企業(yè)售后的期望偏高，與實(shí)際不符。

一般來講，產(chǎn)品在維修階段，用戶同樣會(huì)選擇四個(gè)主要渠道著手進(jìn)行問題的解決。

在用戶期望維修渠道中，期望值最高的是企業(yè)售后，有85.8%的占比；期望通過賣場或?qū)Ｙu店解決產(chǎn)品維修問題的有10.5%的用戶；線上第三方和私人維修點(diǎn)的期望值并不高，分別為2.%和1.5%。

然而在實(shí)際維修渠道中，品牌企業(yè)售后的占比只有70%左右，其原因是多方面的，用戶層面的反饋是“找不到”、“不接受”和“不及時(shí)”。

而通過線上第三方解決實(shí)際維修問題的比例從期望的2.2%上升到6.4%；賣場或?qū)Ｙu店的實(shí)際維修占比也有16.3%，相比期望值要高。從側(cè)面反映出，線上第三方和專賣店的服務(wù)能力和市場反應(yīng)速度。

其次，首次故障解決率不高。

在調(diào)研中，產(chǎn)品需要維修的比例超過20%，而在這需要維修的20%中，有60%左右的用戶能夠一次性解決問題，而有40%的用戶需要兩次，甚至是三次以上的檢測維修。主要原因有兩方面，其一是檢測不出真正的問題所在；其二是維修師傅的專業(yè)度不夠。不僅影響用戶正常使用和體驗(yàn)，從而影響品牌的專業(yè)度和美譽(yù)度。

幾點(diǎn)改善方面的建議

售前階段：一定要明確告知保養(yǎng)信息。

服務(wù)過程中：無法按時(shí)上門，需提前告知客戶；回訪中加強(qiáng)對服務(wù)人員形象的抽查；強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化操作流程培訓(xùn)及實(shí)際執(zhí)行情況考核。

保養(yǎng)階段：機(jī)器上明確標(biāo)注售后服務(wù)電話并通過多渠道宣傳；擴(kuò)大已購用戶的回訪范圍；制定多樣性的回訪方式；

維修環(huán)節(jié)：定期收集疑難故障并開展培訓(xùn)會(huì)，注意一定需要總部牽頭，強(qiáng)化服務(wù)指導(dǎo)。

沒有破局就是危局，現(xiàn)在凈水用戶對行業(yè)的感知已經(jīng)不僅僅局限在產(chǎn)品上，而在于對包括產(chǎn)品在內(nèi)的整個(gè)服務(wù)的感知。伴隨品牌競爭的加劇，打好售后服務(wù)這張牌，超出用戶期待、不斷提升用戶滿意度，更好的創(chuàng)造挖掘用戶需求，方能促品牌更好的立足于市場。

悉數(shù)服務(wù)收入的環(huán)節(jié)

在北京《現(xiàn)代家電》總編傅教智看來，服務(wù)實(shí)際上是一個(gè)非常糾結(jié)的話題。在外行看來，服務(wù)是一塊香餑餑，各行各業(yè)都想分食這塊蛋糕。對于凈水行業(yè)來講，服務(wù)盈利尤其突出和迫切。

關(guān)注服務(wù)收入 需要拓寬視野

現(xiàn)實(shí)問題是，目前服務(wù)費(fèi)用依然偏低，從安裝、保養(yǎng)到維修，甚至到前端配送依然需要補(bǔ)貼。凈水服務(wù)中的很多問題依然沒有得到很好的解決。傅總說“服務(wù)工作既要?jiǎng)?wù)實(shí)，同時(shí)適當(dāng)?shù)膶F(xiàn)階段出現(xiàn)的問題進(jìn)行理論化梳理，再上升到一定高度。從實(shí)踐到認(rèn)知，再從認(rèn)識(shí)到實(shí)踐，做實(shí)體化。這樣服務(wù)工作才能夠上檔次、上水平?！?/p>

凈水服務(wù)收入需要拓展視野。不僅僅是成本問題。還可以向要向市場要效益、向降本增效要效益、向品牌溢價(jià)要效益。當(dāng)然，品牌溢價(jià)不僅僅依靠服務(wù)而產(chǎn)生、可能還來自產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)、品牌推廣等方面的因素。但其中服務(wù)做好而提升品牌溢價(jià)能力的案例確實(shí)現(xiàn)實(shí)存在。服務(wù)部門與銷售部門很好的互動(dòng)，可以實(shí)現(xiàn)二次銷售，既包括產(chǎn)品的二次銷售，也包括服務(wù)的二次銷售。

按照這樣一種思路考慮服務(wù)收入，就不會(huì)完全陷入當(dāng)前費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)低、難突破的窘境。

從服務(wù)環(huán)節(jié)來看，凈水服務(wù)一般可以分為設(shè)計(jì)、安裝、保養(yǎng)、維修四個(gè)方面。其實(shí)在這之前，還包括配送，例如快遞和帶貨安裝。

服務(wù)環(huán)節(jié)化之后，再對服務(wù)進(jìn)行分類。

服務(wù)類別一般包括常規(guī)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。這樣劃分凈水服務(wù)與櫥柜非常類似。櫥柜分為標(biāo)準(zhǔn)化和定制化。幾年前，櫥柜的定制化、即個(gè)性化占比在15%左右，也就是說有85%的家庭屬于標(biāo)準(zhǔn)化范疇。凈水服務(wù)也遵循這一原則，常規(guī)服務(wù)之外也包含了相當(dāng)大的個(gè)性服務(wù)需求。

除此之外，服務(wù)類別中還包含了一項(xiàng)增值服務(wù)，甚至還包括二次銷售在其中。

通常，常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目中，簡單設(shè)計(jì)成本低，一般免費(fèi)，復(fù)雜設(shè)計(jì)由商家補(bǔ)貼。在消費(fèi)者還沒有形成安裝付費(fèi)習(xí)慣時(shí)，一般安裝由廠家負(fù)擔(dān)，商家補(bǔ)貼。保養(yǎng)和維修依據(jù)時(shí)效，保內(nèi)廠商負(fù)擔(dān)，保外則由用戶承擔(dān)，這目前已經(jīng)形成規(guī)律和習(xí)慣，推行的較好。

常規(guī)服務(wù)具有通用性，但服務(wù)收入集中在個(gè)性化、用戶可能為之買單的項(xiàng)目中。一般來講，設(shè)計(jì)和安裝環(huán)節(jié)屬于通用服務(wù)項(xiàng)目，但有沒有可能與保養(yǎng)和維修一樣成為服務(wù)收入的一個(gè)環(huán)節(jié)。答案是有“向市場要效益”的開發(fā)潛力。

而在增值服務(wù)的前提下，可以向用戶提供所需的服務(wù)產(chǎn)品。例如一些復(fù)雜的凈水器可以通過向用戶收取設(shè)計(jì)費(fèi)的方式創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品，從而增加服務(wù)收入。再例如開發(fā)服務(wù)打包產(chǎn)品、延保產(chǎn)品，都是增值服務(wù)的內(nèi)容。

提高服務(wù)收入 從四個(gè)環(huán)節(jié)入手

第一，開發(fā)個(gè)性化服務(wù)市場，向服務(wù)銷售要效益。

常規(guī)服務(wù)以外屬于個(gè)性化服務(wù)，包括遠(yuǎn)程配送，特殊材料要求（ 高品質(zhì) ）、材料配件數(shù)量增加、高級專業(yè)技師要求、快速響應(yīng)要求、額外服務(wù)要求等。將特殊服務(wù)產(chǎn)品梳理出來，進(jìn)行管理和銷售。個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品由用戶付費(fèi)，是凈水廠商努力開發(fā)的市場商機(jī)。

但同時(shí)，如果沒有秉持做品牌的思路，凈水服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)確實(shí)存在很大難度。最大的難題就是與銷售結(jié)合。從廠家到代理商、零售商、導(dǎo)購員等環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都與服務(wù)休戚相關(guān)，制定相關(guān)政策進(jìn)行各個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)同，是難點(diǎn)、亦是重點(diǎn)。

同時(shí)，解決個(gè)性化服務(wù)還要解決營銷難題。首先要改變服務(wù)免費(fèi)觀念，包括廠商和消費(fèi)者。通用服務(wù)可以免費(fèi)，個(gè)性化服務(wù)一定要培養(yǎng)付費(fèi)意識(shí)。

其次，要做好用戶溝通，特別是技師與用戶的溝通，告知新用戶注意事項(xiàng)。這個(gè)環(huán)節(jié)可能會(huì)涉及到對技師的培訓(xùn)和時(shí)間成本，但顯性成本不多。如果技師與用戶溝通好，用戶 滿意度提高，就可能解決個(gè)性化服務(wù)銷售問題。

另外，深化流程、明確標(biāo)準(zhǔn)、改變機(jī)制。尤其是改變機(jī)制很重要，包括企業(yè)內(nèi)部機(jī)制、服務(wù)與銷售互動(dòng)機(jī)制、服務(wù)人員和服務(wù)商協(xié)同機(jī)制。協(xié)調(diào)銷售和服務(wù)有方法，即二次銷售的推進(jìn)和實(shí)現(xiàn)。對于內(nèi)部銷售部門，甚至與代理商都是一種雙贏的手段。

非常重要的是有條件的可以采用平臺(tái)，連接廠家、代理商、服務(wù)商、零售商、用戶、服務(wù)人員。與平臺(tái)合作，不僅是實(shí)現(xiàn)效益，打造個(gè)性化產(chǎn)品，更重要的是借助互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，可以縮短實(shí)現(xiàn)的時(shí)間。

第二，投資服務(wù)，向品牌溢價(jià)要收益。

根據(jù)中怡康提供的今年第一季度零售單價(jià)數(shù)據(jù)，凈水器排名前十品牌的銷售在整體銷售額占比中超過90%。其中，有六個(gè)品牌零售單價(jià)要高于平均單價(jià)，最高差價(jià)比率在67.49%，也就是說該品牌零售均價(jià)高出平均價(jià)格2000多元。

當(dāng)然，高溢價(jià)并非僅僅來自服務(wù)本身，與產(chǎn)品、生產(chǎn)制造、銷售管理、價(jià)格總控都有關(guān)系。但是，依然不可否認(rèn)的是，服務(wù)占了很大的比重。議價(jià)能力強(qiáng)的品牌，非常重視客戶滿意度，并將之進(jìn)行細(xì)化，例如對“非常滿意”占比率的統(tǒng)計(jì)。這種情況下間接起到了提升品牌溢價(jià)的作用。

從這一角度出發(fā)，傅總反復(fù)強(qiáng)調(diào)要將服務(wù)當(dāng)做一項(xiàng)投資、且是回報(bào)率很高的投資。投資可以產(chǎn)生收益，收益就是溢價(jià)。服務(wù)做好了，品牌知名度打響，零售單價(jià)上去，出貨單價(jià)也隨之漲幅。例如服務(wù)投入增加2%，次年銷售增加1%，并且將會(huì)逐年遞增，這個(gè)道理不復(fù)雜。

服務(wù)帶來的增值有隱藏性和滯后性兩個(gè)特點(diǎn)。即服務(wù)收益不體現(xiàn)在服務(wù)部門，服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值和品牌溢價(jià)體現(xiàn)在銷售系統(tǒng)、體現(xiàn)在出貨單價(jià)的提高上，且是中長期的投資回報(bào)。

正因?yàn)榉?wù)可以產(chǎn)生品牌溢價(jià)，那么很多廠家商家都愿意用銷售補(bǔ)貼服務(wù)費(fèi)用，正是看中了服務(wù)投入產(chǎn)出特點(diǎn)。推行過程中還有幾個(gè)問題值得注意：

簡單勒緊服務(wù)支出，算小賬，內(nèi)部各環(huán)節(jié)價(jià)格體系不順，難以做好服務(wù)，也難以形成良性投資模式，應(yīng)將服務(wù)上升到產(chǎn)品研發(fā)一樣的戰(zhàn)略投資地位；

不過度克扣服務(wù)商、服務(wù)人員費(fèi)用，以免造成因服務(wù)不順暢而產(chǎn)生的負(fù)能量；

我們應(yīng)呼吁廠商決策者提高或理順服務(wù)價(jià)格體系，適當(dāng)提高服務(wù)費(fèi)，按照投入產(chǎn)出的理解服務(wù)投資；

與營銷一體，管控好亂價(jià)和竄貨，提升服務(wù)管理水平，提升滿意度；

服務(wù)部門要努力尋求解決考核方法和算賬模式問題。

第三，開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，向年度服務(wù)需求要效益，提升服務(wù)收益。

凈水器的年度保養(yǎng)打包銷售、租賃銷售、延保服務(wù)，已逐漸成熟，用戶接受。億家凈水已經(jīng)探索出良好的開發(fā)模式，值得參考；

需要明確服務(wù)新品，是服務(wù)部門開發(fā)的新品，一定要避免持續(xù)贈(zèng)送。最初，服務(wù)產(chǎn)品可以采取階段試用，但試用期之后一定要告知服務(wù)產(chǎn)品需要單獨(dú)購買，這更有益于培養(yǎng)消費(fèi)者服務(wù)付費(fèi)意識(shí)和增加服務(wù)部門本身的收入；

努力推動(dòng)銷售部門銷售好服務(wù)這項(xiàng)新品；

努力推動(dòng)決策者重視并考核好服務(wù)新品以及銷售業(yè)績；

解決好開發(fā)的外部條件，一方面是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，另一方面還要注意產(chǎn)品開發(fā)的物聯(lián)網(wǎng)化、信息化，采用先進(jìn)的平臺(tái)。

第四，圍繞新銷售要效應(yīng)。

實(shí)際上，無論是凈水的二次、三次銷售，終端都非常重視。其實(shí)服務(wù)和產(chǎn)品可以同時(shí)銷售，二者互相關(guān)聯(lián)，關(guān)鍵取決于品牌商業(yè)模式設(shè)計(jì)、各種利益關(guān)系鏈條的理順，政策的制定等等。

政策落實(shí)到位，商家才有主動(dòng)營銷、主動(dòng)銷售的積極性。在服務(wù)市場大環(huán)境并未完全成熟的情況下，通過品牌本身的努力改善局部市場，解決服務(wù)銷售和收入問題。在服務(wù)藍(lán)海市場先行啟動(dòng)，抓取先機(jī)和商機(jī)，占據(jù)一席之地。

具備了以上條件，才能把凈水服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)好、包裝并銷售出去，首當(dāng)其沖的一定是改變觀念，讓服務(wù)價(jià)值充分體現(xiàn)。

借鑒行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 探討凈水服務(wù)可行性

德國威能在中國深耕多年，在采暖領(lǐng)域業(yè)已形成自己一套成熟的服務(wù)體系。威能服務(wù)總監(jiān)李林濤表示，可以將已經(jīng)成熟的服務(wù)理念和做法供威能在凈水領(lǐng)域發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品化、系統(tǒng)化借鑒。

在威能的服務(wù)體系中，首先對中國城市進(jìn)行分級管理，從一級城市到四級城市不等，北京、上海、廣州、深圳這樣的一級城市包括二級城市，全部由自有內(nèi)部技師進(jìn)行服務(wù)；三線城市采取內(nèi)部技師+授權(quán)技師的服務(wù)模式；四線城市則由授權(quán)技師提供服務(wù)。

目前，威能在全國建成自有服務(wù)站點(diǎn)超過30個(gè)，可以實(shí)現(xiàn)在一二線、部分三線城市的自有服務(wù)覆蓋，上門技師140名，200多人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。加上二線和三四級線的授權(quán)技師，每天全國提供服務(wù)的人數(shù)達(dá)600人左右。

可以說，在采暖上形成的龐大服務(wù)體系，為威能發(fā)展凈水服務(wù)提供了有力保障。

衡量服務(wù)最直接的指標(biāo)是客戶滿意度。對于威能來講，服務(wù)的客戶有兩大類型，分別為用戶和授權(quán)商。

2014年，威能以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。2016年采取與德國總部同步的NPS，即凈推薦值，以“請問您是否愿意推薦威能的服務(wù)給您的親朋好友？”作為衡量服務(wù)的主要指標(biāo)。有73%的用戶給出了肯定答案，NPS超過行業(yè)平均水平，在華南和華中地區(qū)，NPS的指標(biāo)更高。好的口碑也決定了好的銷售。

另一個(gè)是授權(quán)商的滿意度。每年，威能召開兩次授權(quán)商大會(huì)，集中探討授權(quán)商對廠家的服務(wù)滿意度問題。

在威能采暖系統(tǒng)中，目前已經(jīng)形成了服務(wù)產(chǎn)品的模塊化。圍繞采暖鍋爐的產(chǎn)品特性，幾個(gè)服務(wù)產(chǎn)品從市場和用戶需求出發(fā)，應(yīng)運(yùn)而生。

第一個(gè)常規(guī)服務(wù)產(chǎn)品是冷凝包，也是威能采暖中最成熟的一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品；

第二個(gè)產(chǎn)品是銷售零配件。與零散的配件所不同，威能將產(chǎn)品從內(nèi)部剖開，將每個(gè)零配件集中在一個(gè)小箱體內(nèi)，整齊劃一，從品質(zhì)到設(shè)計(jì)，讓用戶一目了然。用戶可以根據(jù)需求自行選擇購買；

第三個(gè)服務(wù)產(chǎn)品是保養(yǎng)券。2015年，威能推出保養(yǎng)券特色服務(wù)產(chǎn)品。李林濤說，采暖爐的服務(wù)淡旺季特別明顯，2016年，威能維保量有16萬次的上門服務(wù)，而其中三分之二的服務(wù)在冬季的采暖旺季。而夏天則是維保、也是技師的工作淡季，為了均衡淡旺季的服務(wù)和銷售。威能推出了保養(yǎng)券。

在冬季維保旺季，很難百分之百滿足用戶的保養(yǎng)需求。在冬季技師上門服務(wù)時(shí)，會(huì)隨身攜帶保養(yǎng)券，銷售給用戶。保養(yǎng)券上明確寫明在來年的3月1日至10月1日，可以提前預(yù)約產(chǎn)品保養(yǎng)。針對購買保養(yǎng)券的用戶，威能提供免費(fèi)上門服務(wù)。是平衡淡旺的服務(wù)和銷售輸出的措施之一。

今年1～4月份，威能的保養(yǎng)券二次入戶服務(wù)收入在20萬元左右。

第四個(gè)服務(wù)產(chǎn)品是延保券。傳統(tǒng)的延保券針對的是老機(jī)器，2016年，威能推出新機(jī)延保券。新機(jī)延保券主要通過代理商進(jìn)行銷售，將其作為促銷活動(dòng)的促銷方式之一。在常規(guī)的兩年保養(yǎng)之外再贈(zèng)送一年延保。

第五個(gè)服務(wù)產(chǎn)品是常規(guī)的空氣凈化器和凈水的濾芯銷售。

實(shí)際上，保養(yǎng)券和延保券是傳統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目，威能將之做成產(chǎn)品并單獨(dú)定價(jià)銷售，而且實(shí)現(xiàn)了盈利，一是依托龐大客戶群和在中國市場的規(guī)模化運(yùn)營；二是高端用戶群對服務(wù)產(chǎn)品的接受度相對較高，形成了一定的付費(fèi)消費(fèi)基礎(chǔ)用戶。

一次為基礎(chǔ)，增值服務(wù)也隨之出臺(tái)。

威能增值服務(wù)主要圍繞速度展開。過去廠家承諾24小時(shí)上門。2016年，開通個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，例如，VIP服務(wù)——部分城市實(shí)行VIP服務(wù)試點(diǎn)，可提供報(bào)修4小時(shí)內(nèi)上門的尊享服務(wù)；夜間服務(wù)——白天沒時(shí)間？可提供晚上七點(diǎn)至十點(diǎn)的夜間服務(wù)，可通過4007001890預(yù)約；2.11服務(wù)——上午11前的用戶需求，盡量在晚上11點(diǎn)前上門服務(wù) 晚上11點(diǎn)前的用戶需求，盡量在第二日上午11點(diǎn)前上門服務(wù)。

對于有個(gè)性化需求的用戶，完全可以通過加付服務(wù)費(fèi)的方式通過增值服務(wù)而實(shí)現(xiàn)。

所以，除了傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)品之外，威能還將大力推廣并持續(xù)深化差異化服務(wù)產(chǎn)品。例如包括采暖爐、凈水、空凈等在內(nèi)的系統(tǒng)化服務(wù)；VIP服務(wù)和推進(jìn)在服務(wù)中銷售。將服務(wù)產(chǎn)品格式化和模式化，為用戶提供服務(wù)產(chǎn)品菜單，根據(jù)自身需求和費(fèi)用預(yù)算做更多選擇。

實(shí)際上，在打造服務(wù)產(chǎn)品過程中，李林濤表示目前依然有很大的完善空間。

首先，目前需要解決的最大問題是平衡淡旺季的服務(wù)量問題。

目前威能自有的210多名技師，在11月～2月的服務(wù)旺季，工作量非常飽和，而在3月～10月的淡季，是服務(wù)的相對空檔期。實(shí)際上，這也是由采暖爐的產(chǎn)品性質(zhì)所決定。

解決這一問題的辦法，威能在做多方嘗試，除了上馬空凈和凈水項(xiàng)目之外。其成熟穩(wěn)定的服務(wù)團(tuán)隊(duì)也不排除與多方合作的可能，以此形成服務(wù)互補(bǔ)。

其次，對于凈水項(xiàng)目來講，服務(wù)收入最主要途徑是更換濾芯的費(fèi)用。但實(shí)際是，目前絕大多數(shù)凈水品牌并沒有實(shí)現(xiàn)盈利。主要原因在于，主要的問題點(diǎn)在于“安裝保有量未達(dá)到一定規(guī)模；銷售量未及時(shí)轉(zhuǎn)化為安裝使用量；存在一定客戶量的流失；新安裝的用戶暫未投入使用?！睅讉€(gè)方面。

面對行業(yè)同樣的問題，威能進(jìn)一步擴(kuò)大整個(gè)服務(wù)產(chǎn)品化的進(jìn)程，同時(shí)嘗試將壁掛爐服務(wù)的成熟經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用在凈水品類上。

首先，開發(fā)凈水產(chǎn)品周邊產(chǎn)品，例如配套增壓水泵及安裝配件等。

其次，在壁掛采暖行業(yè)實(shí)現(xiàn)了通過延保項(xiàng)目盈利之后，將進(jìn)一步探索凈水產(chǎn)品延保服務(wù)的可行性。

第三，有償提供家庭水質(zhì)初步檢測，為家庭用水提供參考。

另外，在凈水產(chǎn)品以及配件上探索，例如開發(fā)可經(jīng)處理后繼續(xù)使用的替代濾芯的可行性。

第五，探討凈水器租賃模式。

同樣，除了模式上的探討和嘗試之外，在內(nèi)部管理上，對包括呼叫中心、技師、送裝工等在內(nèi)的服務(wù)體系組成部門，威能將延續(xù)好紀(jì)律、好技師、好的客戶體驗(yàn)在內(nèi)的三大核心原則。

“只有好的產(chǎn)品、好的服務(wù)才能支撐起好的品牌，并實(shí)現(xiàn)品牌的不斷增長。在采暖行業(yè)威能已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)產(chǎn)品化的部分訴求，在凈水品類上，我們也將進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用和新模式探索相結(jié)合的方式，推進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品化和盈利的進(jìn)程?！崩盍譂俅螐?qiáng)調(diào)。

凈水服務(wù)的物聯(lián)網(wǎng)化 平臺(tái)化

過去，行業(yè)對億家凈水的印象集中在其服務(wù)和信息系統(tǒng)方面。經(jīng)過了13年在凈水專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的摸索和實(shí)踐之后，取得了成績，同時(shí)也走過彎路。但在相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和積累之上，億家凈水無疑走在了行業(yè)前列。

物聯(lián)網(wǎng)或者信息系統(tǒng)如何助推凈水服務(wù)？將服務(wù)轉(zhuǎn)化為利潤中心并不斷的提升客戶滿意度，助力銷售？億家凈水CEO周速華從行業(yè)本身特質(zhì)和信息化平臺(tái)為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行了解讀。

用戶和企業(yè)存在雙重痛點(diǎn)

在進(jìn)行市場調(diào)研過程中，億家凈水圍繞痛點(diǎn)在實(shí)踐中得出結(jié)論。用戶痛點(diǎn)依然集中在濾芯上。例如，不確定凈化效果，不知道什么時(shí)候該換芯。濾芯耗材貴，價(jià)格混亂，加上技術(shù)概念多，導(dǎo)致用戶選擇上的疑慮。同時(shí)，經(jīng)銷商和服務(wù)商的變更，導(dǎo)致售后服務(wù)無法保障等，都是用戶在面臨凈水服務(wù)時(shí)的痛點(diǎn)所在。尤其是承接售后的服務(wù)層面，絕大多數(shù)的用戶流失概因如此。在調(diào)研和統(tǒng)計(jì)中，凈水用戶更換產(chǎn)品的幾率這兩年逐漸在向上走。從過去的50加侖到現(xiàn)在的400、500加侖，從超濾機(jī)到RO機(jī)。但是在產(chǎn)品升級的過程中，品牌更換率的比例一直較高，也就是說有80%左右的用戶在進(jìn)行凈水產(chǎn)品升級的同時(shí)，也進(jìn)行了品牌置換。對原有品牌并沒有保持一個(gè)較高的忠誠度，最大的原因在于品牌與用戶并沒有形成有效的服務(wù)互動(dòng)和黏度。

除了常規(guī)用戶痛點(diǎn)之外，凈水企業(yè)同樣也存在著痛點(diǎn)。

企業(yè)痛點(diǎn)最突出的是用戶喚醒率低。用戶激活率低導(dǎo)致企業(yè)吃不到后續(xù)服務(wù)市場這塊蛋糕，有心無力。而實(shí)際情況是，企業(yè)內(nèi)部的銷售和服務(wù)部門分屬兩個(gè)部門。銷售部門是收入中心，而服務(wù)部門則屬于費(fèi)用中心。銷售服務(wù)兩條線導(dǎo)致服務(wù)模式落后，廠商不掌握用戶，造成了用戶服務(wù)體驗(yàn)差。

同樣，從廠家層面講，還存在銷售模式落后的現(xiàn)狀。傳統(tǒng)代理渠道式銷售，或者電商平臺(tái)銷售導(dǎo)致了凈水行業(yè)銷售和服務(wù)很容易遭遇發(fā)展天花板。

實(shí)現(xiàn)從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營用戶的轉(zhuǎn)變

“利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云平臺(tái)技術(shù)，結(jié)合凈水產(chǎn)品特點(diǎn)幫助合作伙伴實(shí)現(xiàn)從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營用戶的轉(zhuǎn)變?！笔莾|家凈水推出無憂服務(wù)的初衷。

經(jīng)過十多年的發(fā)展，目前億家凈水在推廣服務(wù)產(chǎn)品化進(jìn)程中形成了成熟的單獨(dú)服務(wù)產(chǎn)品，通過將服務(wù)模塊化為用戶提供更多選擇。在整個(gè)信息系統(tǒng)的支持下，其服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了多元化，包括水質(zhì)實(shí)時(shí)監(jiān)控、支持租賃模式、提升銷售賣點(diǎn)、支持服務(wù)費(fèi)模式、用戶價(jià)值提升、挖掘后期價(jià)值。

在所有服務(wù)產(chǎn)品銷售中，億家凈水采取的主要銷售模式為包年服務(wù)。包年服務(wù)在面向用戶推廣過程中較為成功。目前，在億家凈水的用戶群中，有三分之一的用戶選擇了包年服務(wù)這種模式。包年服務(wù)已經(jīng)成為其在產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)的一個(gè)有效賣點(diǎn)。包括現(xiàn)在正在推廣的租賃模式，也可以通過信息化系統(tǒng)得到支持。

在整個(gè)信息系統(tǒng)平臺(tái)中，億家凈水目前已經(jīng)形成云凈+智能環(huán)境物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。這一平臺(tái)包括三方面內(nèi)容。即云凈物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、云凈管理運(yùn)營平臺(tái)和云凈大數(shù)據(jù)&云平臺(tái)。

云凈管理運(yùn)營平臺(tái)是億家凈水最早開發(fā)、最成熟，也是凈水廠商最先接觸和了解到的信息化平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，億家凈水率先在行業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品和用戶信心的數(shù)據(jù)化管理。過去，產(chǎn)品銷售之后，用戶的信息留存有很大空白。通過信息化平臺(tái)，至少可以搜集70%的用戶信息，包括整個(gè)的服務(wù)過程和各個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)。

但是，雖然有了這樣一個(gè)系統(tǒng)，用戶依然是一種被動(dòng)的狀態(tài)。周速華強(qiáng)調(diào)，用戶激活率不高，很大原因在于對方處于一種與品牌、與廠商聯(lián)系中相對被動(dòng)。結(jié)合這種狀態(tài)，億家凈水重新思考，如何結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)再做不一樣的內(nèi)容。

整個(gè)平臺(tái)的運(yùn)營模式首先從物聯(lián)網(wǎng)升級開始。

在家電領(lǐng)域，并不乏物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的成功案例，應(yīng)用最好的當(dāng)屬空調(diào)。通過APP，空調(diào)行業(yè)實(shí)現(xiàn)了將遙控器向手機(jī)的過渡。但相對于凈水，用戶通過APP很難形成控制場景。目前，市面可見的嵌入WIFI和各種智能功能的產(chǎn)品，很大程度上這種產(chǎn)品智能化是由銷售部門提出，為了在銷售端與其他智能產(chǎn)品更有競爭力。從產(chǎn)品角度出發(fā)，智能化到底意味著什么？

億家凈水將所有產(chǎn)品進(jìn)行了物聯(lián)網(wǎng)升級。將服務(wù)數(shù)據(jù)傳到云端，從而作出對用戶水質(zhì)水量的時(shí)間判斷和流量判斷。

在通過2年時(shí)間建立起這套凈水行業(yè)的專業(yè)模型之后，針對不同水質(zhì)、機(jī)型、壽命等等需要產(chǎn)生售后服務(wù)的環(huán)節(jié)，有了更加可行性的依據(jù)和判斷。同時(shí)，周速華說億家凈水這套模型并非一成不變，而是根據(jù)用戶的使用習(xí)慣、變化，產(chǎn)品特點(diǎn)等幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行后臺(tái)云端的自動(dòng)升級，從而讓作出的判斷更精準(zhǔn)。

智能的另外一個(gè)維度意味著用戶與服務(wù)連接的及時(shí)性。

在實(shí)際服務(wù)過程中，往往存在這樣的真實(shí)案例。當(dāng)用戶接到服務(wù)商更換濾芯的電話時(shí)，APP上提示濾芯才使用了60%。也就是說服務(wù)商并沒有掌握用戶使用產(chǎn)品的相關(guān)數(shù)據(jù)。而當(dāng)濾芯提示使用已經(jīng)96%時(shí)，又沒有及時(shí)接到更換的服務(wù)電話。連接的不通暢導(dǎo)致了信息滯后而影響用戶體驗(yàn)。

“那么除了提示換芯，真正的智能是什么？”答案就是通過系統(tǒng)平臺(tái)，讓服務(wù)商和用戶實(shí)現(xiàn)時(shí)時(shí)溝通，將用戶產(chǎn)品使用情況自動(dòng)推送給服務(wù)商，讓用戶自動(dòng)接受換芯等相關(guān)服務(wù)，觸動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的主動(dòng)服務(wù)，用戶也不再被動(dòng)等待服務(wù)回訪。

第三，提及數(shù)據(jù)和內(nèi)容。有兩個(gè)層面，第一是用戶信息數(shù)據(jù)。包括用戶姓名、地址、手機(jī)號(hào)等。第二是用戶設(shè)備數(shù)據(jù)，包括今天的用水量、更換濾芯的時(shí)間和頻率。

這個(gè)層面的數(shù)據(jù)關(guān)注點(diǎn)各不相同。對于服務(wù)商來講，關(guān)注的是用戶數(shù)據(jù)，以更加方便的上門提供服務(wù)。對于億家凈水打造這樣一個(gè)模型和生態(tài)，需要掌握水質(zhì)數(shù)據(jù)、判斷濾芯壽命。所以對數(shù)據(jù)的選擇，可以說是各取所需。

另外，關(guān)于數(shù)據(jù)的歸屬。實(shí)際上，所有產(chǎn)品都至少面臨三類對象。第一是品牌商；第二是服務(wù)商；第三是銷售商。如果消費(fèi)者在京東上購買一款來自成都的凈水產(chǎn)品，那么用戶數(shù)據(jù)的掌握者就包括京東、品牌商和服務(wù)商。最后由哪一方提供服務(wù)？數(shù)據(jù)的最終擁有者是誰？目前，依然以品牌商為主導(dǎo)。而實(shí)際上，京東等第三方平臺(tái)也在積極的抓取用戶數(shù)據(jù)信息，介入后服務(wù)市場。所有權(quán)的歸屬就要看哪一方能夠?yàn)橛脩籼峁└袑?shí)、滿意度更高的服務(wù)。

將其掌握的數(shù)據(jù)向合作廠商開放，根據(jù)用戶需求提供主動(dòng)上門服務(wù)，是億家凈水平臺(tái)目前正在做的內(nèi)容。

開放平臺(tái)服務(wù)信息不容易

而對于很多平臺(tái)來講，實(shí)際上要想做到內(nèi)容的開放、對接和實(shí)現(xiàn)，并不容易。

首先，需要強(qiáng)大的研發(fā)功能。過去，凈水廠家產(chǎn)品研發(fā)集中在如何開發(fā)模具、濾芯結(jié)構(gòu)、原理、電路板控制等。如果加入物聯(lián)網(wǎng)，則需要研發(fā)芯片、模組、云等新興技術(shù)，這對傳統(tǒng)研發(fā)提出了新的挑戰(zhàn)。所以，很多傳統(tǒng)廠家采取了外包。

第二，市場營銷。很多產(chǎn)品智能研發(fā)只是因?yàn)殇N售端需要賣點(diǎn)，并沒有深入了解物聯(lián)網(wǎng)營銷。產(chǎn)品的智能功能對于銷售端來講，意味著拿到市場賣點(diǎn)，取得相關(guān)資源，但是銷售端對用戶數(shù)據(jù)的獲取并不關(guān)心。目前，市場已售小家電產(chǎn)品的聯(lián)網(wǎng)成功率只有30%。

實(shí)際上，消費(fèi)者已經(jīng)為這部分聯(lián)網(wǎng)智能功能付了費(fèi)用，但為什么沒有聯(lián)網(wǎng)成功并使用？值得調(diào)研和深思。

第三，之所以產(chǎn)品沒有聯(lián)網(wǎng)成功，其中原因之一是服務(wù)部門并不知道如何配網(wǎng)，包括櫥柜網(wǎng)絡(luò)信號(hào)弱等用戶使用環(huán)境服務(wù)人員并不了解。另外一個(gè)原因是智能產(chǎn)品與傳統(tǒng)凈水產(chǎn)品的安裝存在著差異。例如，現(xiàn)在凈水產(chǎn)品上有TDS值提示。一般大通量產(chǎn)品在剛安裝使用階段TDS值非常高，這時(shí)傳感器就會(huì)提示水質(zhì)不合格，用戶會(huì)打電話投訴水質(zhì)問題。但這不是產(chǎn)品問題，而是告知服務(wù)脫節(jié)。

第四，從經(jīng)銷商層面來看。經(jīng)銷商或者服務(wù)商在提供服務(wù)過程中，并沒有掌握用戶數(shù)據(jù)。一臺(tái)智能凈水產(chǎn)品銷售出去之后，其維護(hù)部門是研發(fā)部？服務(wù)部？還是市場部？很多廠家并沒有作出明確的規(guī)定，以至于出現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)率低以及到后期更換濾芯提醒無人做。某品牌凈水產(chǎn)品有四成設(shè)備濾芯過維護(hù)期之后出現(xiàn)無人維護(hù)的現(xiàn)象。

無論經(jīng)銷商還是服務(wù)商，服務(wù)是一個(gè)多部門協(xié)調(diào)的體系化工作。但實(shí)際情況是，真正從用戶角度出發(fā)思考的服務(wù)體系是什么樣？各個(gè)環(huán)節(jié)如何銜接？智能模式到底如何實(shí)現(xiàn)和實(shí)施？等問題的思考和對策并不多。

另外，目前廠商將注意力集中在對新產(chǎn)品和新用戶的關(guān)注上，老用戶和老產(chǎn)品如何處理？也是一個(gè)問題。

阿里云+億家凈水解決方案

這些年，億家凈水在凈水服務(wù)的信息化和數(shù)據(jù)化輸出方面做了很多系統(tǒng)化工作，數(shù)據(jù)采集和開放也在前兩年開始在推行。

目前，億家凈水已經(jīng)與阿里云達(dá)成合作。由阿里云提供其平臺(tái)銷售凈水產(chǎn)品的設(shè)備連接、數(shù)據(jù)傳輸和數(shù)據(jù)儲(chǔ)存。通過阿里云提供的數(shù)據(jù)，億家凈水經(jīng)過分析得出包括濾芯算法、主動(dòng)服務(wù)、實(shí)時(shí)監(jiān)控內(nèi)容，從而實(shí)現(xiàn)對合作客戶的服務(wù)數(shù)據(jù)全開放，與天貓后臺(tái)和商家的CRM對接。天貓+億家新客戶、億家140萬老客戶、線下經(jīng)銷商、工廠、線上經(jīng)銷商、各渠道商均是其服務(wù)客戶。

阿里云和億家凈水的合作新模式，對于解決商家售后痛點(diǎn) 服務(wù)變成標(biāo)配、降低消費(fèi)者購買的售后顧慮等方面提供了凈水行業(yè)消費(fèi)升級方案，加之推出的買服務(wù)送設(shè)備新模式。從銷售產(chǎn)品到經(jīng)營用戶，實(shí)現(xiàn)通過大數(shù)據(jù)幫助廠家做全產(chǎn)業(yè)鏈管理。而且這種管理的成本相對較低，且穩(wěn)定安全。

阿里云+億家凈水解決方案的實(shí)現(xiàn)通過軟件和硬件兩方面得以保證。

硬件功能和服務(wù)包括整合傳感器+芯片/模組+電腦板和由物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)+APP研發(fā)組成的云。

軟件功能和服務(wù)包括，銷售管理系統(tǒng)+智能設(shè)備運(yùn)營管理系統(tǒng)+服務(wù)管理系統(tǒng)+租賃/服務(wù)業(yè)務(wù)模式運(yùn)營系統(tǒng)。由安裝服務(wù)+呼叫中心+供應(yīng)鏈組成其服務(wù)模塊，值得一提的是供應(yīng)鏈管理當(dāng)中，針對老舊產(chǎn)品濾芯匹配度問題給出解決方案。

軟件方面的服務(wù)內(nèi)容還包括“增值服務(wù)解決方案+設(shè)備濾芯模型&大數(shù)據(jù)算法+水質(zhì)大數(shù)據(jù)+客戶運(yùn)營”是運(yùn)營的主要內(nèi)容。

其中，億家凈水推出智能凈水伴侶，該產(chǎn)品可以快速將普通凈水器升級為智能凈水器。通過WIFI數(shù)據(jù)傳輸，實(shí)時(shí)監(jiān)控水質(zhì)和流量，用戶產(chǎn)品型號(hào)、習(xí)慣、模型等均傳上云端進(jìn)行計(jì)算。目前，該凈水伴侶后臺(tái)濾芯模型支持400多款產(chǎn)品，支持市場上95%的凈水器。只要用戶更換凈水伴侶模塊，就能夠直接進(jìn)行升級。之后傳上云端的數(shù)據(jù)可以推送給用戶。包括該智能模塊支持租賃等服務(wù)模式，后期服務(wù)付費(fèi)均可在線完成。

這是針對老產(chǎn)品和老用戶而提出的解決方案。

針對新產(chǎn)品和新用戶。另有一套定制化解決模塊。這套模塊同樣支持WIFI、GPS等不同方式的管理運(yùn)營平臺(tái)。服務(wù)上用戶可以直接對接億家凈水無憂服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)派單、物流追蹤等信息。這些智能化的平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容亦向合作伙伴開放。

針對新老產(chǎn)品、用戶、廠商等不同受眾群和合作伙伴，億家凈水給出不同模塊和解決方案。凈水伴侶可以作為新老機(jī)器的升級產(chǎn)品共同銷售，使智能化數(shù)據(jù)采集方式進(jìn)入用戶家庭，改變傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)設(shè)備在線的實(shí)時(shí)監(jiān)控，變服務(wù)為可視化和主動(dòng)化。

在數(shù)據(jù)采集過程中，億家凈水將核心的用戶數(shù)據(jù)開放提供給品牌商，并與合作品牌商綁定公眾號(hào)，后期服務(wù)產(chǎn)品續(xù)費(fèi)可以直接進(jìn)入品牌商公眾號(hào)，實(shí)時(shí)結(jié)算。

用戶智能服務(wù)模式使服務(wù)產(chǎn)品化完全成為可能。

在凈水領(lǐng)域的成功運(yùn)用之后，現(xiàn)在，億家凈水正在嘗試將這套解決方案和平臺(tái)思路應(yīng)用在第二個(gè)領(lǐng)域，即新風(fēng)產(chǎn)業(yè)，實(shí)現(xiàn)在該領(lǐng)域服務(wù)的物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)化。

物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、供應(yīng)鏈、客戶管理系統(tǒng)、全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)形成了億家凈水的整個(gè)物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。這一平臺(tái)除了適合億家凈水自身的客戶服務(wù)、實(shí)現(xiàn)客戶附加值同時(shí)，助推凈水行業(yè)提升整體競爭力、使凈水服務(wù)轉(zhuǎn)型為利潤中心提供了可能。

把售后服務(wù)打造成利潤中心的路徑

做好售后服務(wù)工作，是企業(yè)和品牌發(fā)展的份內(nèi)之事。在全國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)凈水分會(huì)秘書長唐鵬看來，做好服務(wù)、并且能夠讓服務(wù)本身產(chǎn)生盈利，這是企業(yè)、是品牌，也是服務(wù)相關(guān)工作人員的價(jià)值所在。

越來越多的企業(yè)意識(shí)到，服務(wù)不僅僅是費(fèi)用部門，而將之進(jìn)行向盈利部門的轉(zhuǎn)化。從產(chǎn)品角度出發(fā)，用戶更加需要整體的解決方案，而利潤的獲取就在用戶需求中，整體解決方案的提供涵蓋在整個(gè)大服務(wù)范疇中。如何實(shí)現(xiàn)凈水服務(wù)的盈利，唐鵬認(rèn)為有以下幾個(gè)路徑可供參考。

第一，服務(wù)工作向場景化過渡。

過去服務(wù)部門是“有活就干”，等待服務(wù)上門并“被安排”。隨著服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)大，包括中央凈水在內(nèi)的設(shè)計(jì)、施工、安裝、維護(hù)等外延的延長，更系統(tǒng)化的服務(wù)被推上前臺(tái)。這就衍生出安裝前置、施工進(jìn)行時(shí)、裝修后調(diào)整等不同場景對服務(wù)的不同要求，且這種需求需要廠商服務(wù)部門主動(dòng)挖掘。服務(wù)場景化意味著服務(wù)過程、環(huán)節(jié)都要更緊密的貼近用戶，對傳統(tǒng)服務(wù)鏈條的重新梳理。

第二，服務(wù)場景的產(chǎn)品化制造。

服務(wù)是非儲(chǔ)藏性產(chǎn)品，即時(shí)產(chǎn)生、即時(shí)交流，這是其區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品的最大不同。在這樣的情況下，服務(wù)被打上了無形的標(biāo)簽，無形服務(wù)如何讓消費(fèi)者買單？那么服務(wù)的固化則成為服務(wù)產(chǎn)品化的必然過程。說明書、表格等就成為服務(wù)形象化、產(chǎn)品化的工具。一方面，這些固化的服務(wù)工具起到提醒用戶的作用；另一方面又起著提示服務(wù)人員，服務(wù)已經(jīng)是一項(xiàng)可以單獨(dú)銷售的產(chǎn)品。

第三，服務(wù)產(chǎn)品的商品化策劃。

通過各種工具將服務(wù)產(chǎn)品固化，使之形成商品，商品屬性就在于交易。之前需要進(jìn)行策劃推廣，市場調(diào)研、提煉賣點(diǎn)、繼而定價(jià)。而凈水服務(wù)現(xiàn)階段尚未形成完全的商品化，有兩大障礙點(diǎn)。首先，大多數(shù)凈水企業(yè)沒有將服務(wù)上升到盈利的戰(zhàn)略層面，沒有形成與產(chǎn)品同等的重要位置；其次，更多的企業(yè)愿意將服務(wù)作為本品牌產(chǎn)品的一大賣點(diǎn)，而非獨(dú)立成項(xiàng)的產(chǎn)品。如果服務(wù)作為一個(gè)商品，一定要拿出完整的銷售方案。

第四，服務(wù)商品的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。

如果滿足以上三個(gè)條件，能夠?qū)⒎?wù)作為商品進(jìn)行策劃和推廣，形成一定影響力，超越目前服務(wù)部門在企業(yè)所處的位置，這需要服務(wù)產(chǎn)品形成產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。產(chǎn)業(yè)化發(fā)展需要社會(huì)和行業(yè)的支持。唐鵬強(qiáng)調(diào)，凈水服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，首先需要統(tǒng)一使用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)配件。目前依然有很多企業(yè)在研發(fā)和推廣個(gè)性化產(chǎn)品和配件，在階段性發(fā)展之后，最終的發(fā)展方向一定是走向標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一，才能從產(chǎn)業(yè)角度降低成本；其次，終端從業(yè)人員使用和選擇行業(yè)公共、統(tǒng)一培訓(xùn)。最后，在布局上盡可能采用公共資源，降低自身的開發(fā)和管理資源。

第五，倡導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的品牌化運(yùn)營。

品牌化運(yùn)營是一種信任和保障。如果說以上四點(diǎn)均已具備，那如何得到更多的消費(fèi)青睞，就在于品牌。往往，人們對品牌的認(rèn)知焦點(diǎn)集中在產(chǎn)品。真正通過服務(wù)樹立品牌的企業(yè)尚不多見，除了產(chǎn)品之外，通過樹立服務(wù)的品牌得到消費(fèi)者和行業(yè)認(rèn)知，已經(jīng)成為近兩年有發(fā)展戰(zhàn)略和眼光公司的共識(shí)。

企業(yè)在發(fā)展的不同階段，所考慮的問題各有差異。除了這五點(diǎn)之外，唐鵬認(rèn)為影響凈水行業(yè)盈利還有一些不可忽略的要素，包括服務(wù)品牌市場競爭，尤其是價(jià)格競爭。這需要所有廠商認(rèn)識(shí)到服務(wù)成本這個(gè)概念，既然有成本跟隨，那么價(jià)格戰(zhàn)無異于“傷人損己”，尊重勞動(dòng)，向市場要效益、要收入，要共贏，保護(hù)服務(wù)利潤。

關(guān)注政府政策和稅率政策。一是引導(dǎo)性政策，包括環(huán)境、廢棄，尤其是廢棄濾芯。因?yàn)槲锪?、收集和二次處理原因，廢棄濾芯始終存在，唐鵬提醒，廢棄濾芯在不久的將來將成為環(huán)保部門整頓重點(diǎn)，值得凈水廠商關(guān)注。

另外一個(gè)值得注意的政策導(dǎo)向是凈水行業(yè)的“三包”。過去，凈水三包遲遲沒有推廣開來，今年，凈水協(xié)會(huì)與中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)達(dá)成初步意向，在全國15個(gè)城市率先推出“三包”。這也是涉及到服務(wù)的板塊。

同時(shí)值得一提的是關(guān)于稅收。今年7月1日稅收改革之后，無論在終端賣場還是售后環(huán)節(jié)均需要開具發(fā)票，這其中的每一個(gè)點(diǎn)都涉及到服務(wù)的利潤空間，需要尤其關(guān)注。

第四個(gè)影響因素是原材料成本。銅價(jià)和化學(xué)衍生物等原材料受國際環(huán)境影響，都在發(fā)生著變化，基本上15天變動(dòng)一次，這對于凈水三通、配件等價(jià)格的制定都會(huì)產(chǎn)生影響。另外，大量連接管，有超過30%從韓國進(jìn)口，這些都是要注意的話題。

最后，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)除了專業(yè)化，信息化、現(xiàn)代化、系統(tǒng)化同樣重要，這意味著服務(wù)的精細(xì)化和效率化。