從傳統(tǒng)零售到一體化方案提供 需再邁過人才這道坎

尤煥華

麗水聯(lián)誠家電早在幾年以前，在傳統(tǒng)門店優(yōu)勢明顯的情況下，就開始著手引進中央空調、整體櫥柜、采暖這些新品類。經(jīng)過這幾年的發(fā)展，已經(jīng)從傳統(tǒng)家電零售企業(yè)成為一家家裝一體化解決方案的提供者，徹底改變了當?shù)叵M者對聯(lián)誠家電的認知。

品類聯(lián)動 帶動門店業(yè)績顯著提升

一套新裝修的房子，從消費者拿到鑰匙那一刻算起到入住這一期間，對于我們而言，介入的越早，銷售的機會就越大，甚至沒等客戶拿到鑰匙，只是拿到室內(nèi)平面圖的時候，如果就開始介入那是更好不過的事了。因為很多消費者在簽訂房屋買賣合同的那一刻，就暢想著他的家應該是什么樣子，是中規(guī)中矩，還是北歐，亦或是溫馨還是高端大氣上檔次。尤其是初次置業(yè)的時候，都會迫不及待的去瀏覽各種信息，各類裝修建材市場，到家裝公司詢價等等做好前期的鋪墊工作。家電零售賣場銷售的產(chǎn)品如冰箱、洗衣機、彩電這些傳統(tǒng)家電都是房屋已裝修好后進行置辦的家電產(chǎn)品，煙機、灶具、消毒柜以及凈水器這類產(chǎn)品，雖然比傳統(tǒng)大家電產(chǎn)品稍早一些選購，但依然不是消費者最先考慮的產(chǎn)品。那么在裝修過程中，哪類產(chǎn)品最先選購呢？我們經(jīng)過幾年的經(jīng)驗總結發(fā)現(xiàn)，選品是最為重要的事情，這里面包含兩點，一點是選擇品類上，中央空調和櫥柜這兩類產(chǎn)品是消費者百分之百要選購的并且是最早選購的產(chǎn)品，因此麗水聯(lián)誠將這兩類產(chǎn)品，在旗艦店同步導入，作為門店陳列當中重點打造的兩類產(chǎn)品。還有一點是選擇品牌上，一定要選知名品牌，有拉力的品牌，作為櫥柜前三品牌之一的我樂櫥柜，作為大金指定的麗水直營商，聯(lián)誠將這個具有極高知名度的品牌拉力，帶動相關品類聯(lián)動。

所以，在聯(lián)誠旗艦門店里，中央空調和整體櫥柜這兩類產(chǎn)品放在最為顯著的位置，讓每一個來到門店的人都能看到這兩類產(chǎn)品。來到聯(lián)誠家電消費有兩種，一種是老客戶，一種是新客戶。

老客戶是指那些曾經(jīng)在聯(lián)誠家電消費過的消費者，成為了聯(lián)誠家電的會員，聯(lián)誠家電經(jīng)常會針對會員組織各種活動，吸引這些客戶再次來到聯(lián)誠家電進行消費，這些客戶有可能是二次置業(yè)，也有可能是二次裝修，當他們再次來到門店，會發(fā)現(xiàn)最先映入眼簾的是中央空調和整體櫥柜，客戶對聯(lián)誠家電的認知會在此刻發(fā)生轉變，聯(lián)誠不光賣傳統(tǒng)家電，還有中央空調和整體櫥柜，甚至采暖等各類設備，足出不聯(lián)誠，就可以解決裝修當中各類問題，這樣就給中央空調和整體櫥柜創(chuàng)造了一個引流的機會，這就是老客戶通過老品類帶動新品類的銷售，既而促進整體的銷售。

還有一類是從來都沒有和聯(lián)誠家電發(fā)生過關系的消費者。這類消費者通過我樂櫥柜、大金這種品牌的影響力，讓他必須只有來到聯(lián)誠門店才能購買到這兩類產(chǎn)品，中央空調與整體櫥柜聯(lián)動率可以達到百分之百。將兩者進行整合銷售，利潤率得到大幅提升。這就相當于在門店內(nèi)又開了家“旗艦店”，用“旗艦店”產(chǎn)生利潤的一部分作為促銷資源進行投放，如返券活動，只要他來到門店，通過店面陳列、導購以及廣告的引導，順理成章的讓這類消費者和店面內(nèi)陳列的其它家電產(chǎn)品產(chǎn)生良好的互動，如送出1000萬的券，至少還能產(chǎn)生一個億的銷售規(guī)模。家裝與零售的聯(lián)動的效應顯現(xiàn)出來了。增加了新客戶，提升了銷售額。

中央空調和整體櫥柜這兩品類需要到客戶家中勘察場地、丈量尺寸，要考慮客戶使用習慣，還有施工安裝，售后服務等這些環(huán)節(jié)的工作，這是互聯(lián)網(wǎng)平臺根本做不到的一些事情，通過這兩類產(chǎn)品帶動其它標準化的家電銷售工作，使零售與家裝做到相互聯(lián)動，相輔相成。這是互聯(lián)網(wǎng)平臺絕對復制不了的東西。

從傳統(tǒng)零售業(yè)務到零售+家裝一體化解決方案的升級以后，在整體經(jīng)濟放緩的大背景下，聯(lián)誠家電逆市而上，較去年同期凈利潤增加了近百萬，盈利能力持續(xù)提升。

努力嘗試新方向 以變應萬變

近幾年，互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，經(jīng)濟下行帶來的銷售疲軟，人工及材料成本的提升等等這些無疑給傳統(tǒng)家電零售企業(yè)帶來巨大的挑戰(zhàn)，撥開迷霧，看清當下形勢，主動出擊，主動迎變應該是零售人應有之態(tài)度。

聯(lián)誠家電在零售門店升級做了有益的嘗試，而這也僅僅是聯(lián)誠家電近些年不斷求變的其中一部。近些年來，很多企業(yè)重視建材渠道，建材類產(chǎn)品進入消費者裝修流程節(jié)點是最早的，這也是為何很多家電品牌包括原來傳統(tǒng)的冰洗空品牌都重視建材渠道的建設，給我的啟發(fā)是，我們不能被動等待消費者進店選擇，而是主動創(chuàng)造機會即向前延伸，搶占制高點。眾多的品類中，中央空調和整體櫥柜時間節(jié)點比較早，這兩個產(chǎn)品類別中，整體櫥柜又比中央空調還要早，而整體櫥柜又直接帶動煙機、灶具、消毒柜及凈水器產(chǎn)品銷售。

在當下，由于電商平臺對價格的沖擊，很多產(chǎn)品無論線下線上都是無利可圖，如何在這種情況下低成本運作，是考驗企業(yè)實力和運作能力的最有利體現(xiàn)。在我們浙江省內(nèi)每個二級城市都有幾個有實力家電零售企業(yè)，比如我們麗水有聯(lián)誠家電，永康有大世界，浙江方宜電器，寧波發(fā)燒友，我們這些零售企業(yè)基于同樣的現(xiàn)實，共同的利益，按著各自企業(yè)的銷售額占比算出股份占比，成立了統(tǒng)采平臺，即博宜通供應鏈管理公司，這個投資公司主要和工廠進行定制化采購，這樣就可以和電商平臺形成差異化，無價可比，而各個股東采購價格與投資公司與工廠之間采購價格沒有價差，各個股東通過自己的銷售渠道進行銷售，銷多才賺的多。對于投資公司的股東并不是依靠投資公司賺錢，還是要看自己零售企業(yè)的銷售能力，銷的多，才能賺的多。

經(jīng)營零售企業(yè)多年，售后服務一直都比較薄弱，因為更多的原因是受制于品牌的不放權。

這些年，互聯(lián)網(wǎng)思維給了服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展很大的啟示，售后服務平臺如雨后春筍般在各地生長，浙江省像我們這樣的優(yōu)勢企業(yè)很豐富，有客戶資源，有品牌資源，如果將我們這樣的企業(yè)的售后服務進行資源整合，組合成新的平臺，做成類似于滴滴打車一樣，幫助消費者把家里的售后解決掉，這是一個美好的愿景。當然現(xiàn)在不管是地方性協(xié)會也好，還是原來家電連鎖渠道，以及其它類型的人都對后服務市場產(chǎn)生了極大興趣，并有些攜大量資本進入，想必大家也是看好這個事情，我們也同樣如此，聯(lián)誠家電攜各地零售企業(yè)，共同出資成立了一家售后服務平臺，我們目前想做和能做的是，立足浙江，做好本省的售后服務。因為服務不管是線上還是線下都是永恒不變的話題，哪怕以后是京東，還是蘇寧，是可以和我們共享的。

難過人才這道坎

在我看來，想做成事有三個關鍵，一個是資金，一個是所謂模式，還有就是人。資金方面，聯(lián)誠家電的現(xiàn)金流一直都很好，零售升級、做采購平臺，發(fā)展售后這三個模式的方向也是沒有什么問題，現(xiàn)在比較突出的矛盾是人。

傳統(tǒng)家電零售商品大多都是成品，買賣一成交，就結束了。與原有做傳統(tǒng)零售業(yè)務要求不同，為消費者提供一體化解決方案的業(yè)務模式對人的要求是非常高的。

像中央空調、整體櫥柜這些產(chǎn)品是半成品，不僅要根據(jù)客戶的需求進行方案設計，還有跟單的時間要幾個月，不是今天想結束就結束的，可以說專業(yè)性更強。有一整套的設計流程、施工流程及工藝在這里。外行看熱鬧，內(nèi)行看門道，關鍵是在系統(tǒng)背后要看到整個流程的問題，和解決問題的能力，看門道的人如果不夠專業(yè)，怎么能把事情做好呢？我想，如果找到一個懂行的、并肩作戰(zhàn)的人，一定會引爆這個市場。

在做售后服務平臺過程中，關鍵并不是系統(tǒng)，同樣也面臨著人才的問題。眾所周知，現(xiàn)在愿意從事售后服務工作的年輕人少的可憐，所以提高工資待遇，讓這些售后人員的價值提升，是當務之急。所以我們想通過省工商聯(lián)在浙江省辦個培訓學校，把西部的貧困地區(qū)小孩介紹到浙江這邊，接受學校的職業(yè)培訓，提升他們的專業(yè)能力，讓他們具備服務能力。這些年輕人拿到培訓證書后，就可以留到浙江，到我們的服務平臺工作，這樣一來，既可以為國家解決就業(yè)問題，也可以為服務平臺解決人才短缺問題。

不管怎樣，家電行業(yè)是我們的安身立命之本，要做而且還要做好。所以我們要適應這個市場的發(fā)展和變革。目前雖然革命尚未成功，但現(xiàn)在還能生存。所以現(xiàn)在我們愿意去做一些事，嘗試著去改變一些東西。