《旅行社運(yùn)營(yíng)管理》課程建設(shè)和改革研究

朱麗

摘要：為了接軌旅行社行業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下的變化，尤其是電子商務(wù)部門的新建和傳統(tǒng)崗位任務(wù)的變更，通過(guò)《旅行社運(yùn)營(yíng)管理》課程改革，將“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來(lái)的關(guān)于旅行社行業(yè)的電子商務(wù)知識(shí)和新興技術(shù)引入課堂，實(shí)現(xiàn)課程建設(shè)與旅行社行業(yè)最新發(fā)展相適應(yīng)，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展與課程改革的銜接，提高學(xué)校育人質(zhì)量，提升學(xué)校育人品牌。

關(guān)鍵詞：《旅行社運(yùn)營(yíng)管理》；“互聯(lián)網(wǎng)+”；課程改革

中圖分類號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2017）31-0221-03

《旅行社運(yùn)營(yíng)管理》是一門旅游管理專業(yè)、導(dǎo)游專業(yè)的專業(yè)核心課程，其為學(xué)生提供就業(yè)的導(dǎo)向和崗位技能的培養(yǎng)，是一門實(shí)踐操作型課程。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下開(kāi)展的本課題，能夠?yàn)閷W(xué)生提供行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)、前沿知識(shí)和崗位需求，能夠?yàn)槠髽I(yè)輸送專業(yè)、對(duì)口人才，節(jié)省企業(yè)的崗前培訓(xùn)和人力資源成本，樹(shù)立學(xué)校培養(yǎng)高技能水平人才的良好口碑和信譽(yù)。此門課程的改革順應(yīng)了時(shí)代發(fā)展的潮流，體現(xiàn)了實(shí)踐課程與行業(yè)緊密相連的關(guān)系，極具實(shí)踐意義。

一、課程基本情況

《旅行社運(yùn)營(yíng)管理》是面向?qū)в?、旅游管理專業(yè)開(kāi)設(shè)的專業(yè)核心課程；主要闡述旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展，旅行社的職能、業(yè)務(wù)和分類，旅行社的組織管理和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，旅行社的市場(chǎng)細(xì)分和定位，旅行社產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，旅行社的采購(gòu)業(yè)務(wù)，旅行社產(chǎn)品的定價(jià)、促銷和銷售，旅行社的接待業(yè)務(wù)，旅行社的客戶管理和質(zhì)量管理，旅行社財(cái)務(wù)管理，旅行社電子商務(wù)等內(nèi)容。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對(duì)旅行社企業(yè)產(chǎn)生宏觀概念，了解其內(nèi)部流程、部門職能與關(guān)系、運(yùn)行規(guī)則等一系列基礎(chǔ)性知識(shí)，并培養(yǎng)觀察、把握不同類型旅行社企業(yè)整體情況的能力。

目前采用的教材為2010年由旅游教育出版社出版的《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》，2013年第二版。本教材的特點(diǎn)是以能力為本位，以職業(yè)實(shí)踐為主線，以項(xiàng)目課程為主題的模塊化課程體系一方面摒棄了傳統(tǒng)教材的“章、節(jié)”等架構(gòu)體系，遵循“項(xiàng)目課程改革”的新理念，建構(gòu)了項(xiàng)目、模塊、工作任務(wù)層層相扣的新體例；另一方面圍繞旅行社產(chǎn)品，突出實(shí)踐的培養(yǎng)目標(biāo)，從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷和運(yùn)行的角度對(duì)旅行社產(chǎn)品創(chuàng)意、生產(chǎn)、組合、銷售、操作、售后服務(wù)的系列過(guò)程進(jìn)行了實(shí)踐性的分析與探討，體現(xiàn)出了現(xiàn)代旅行社企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的時(shí)代性。

二、課程建設(shè)內(nèi)容

（一）添加課程內(nèi)容，吐故納新

1.更新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)理念，創(chuàng)新設(shè)計(jì)。網(wǎng)絡(luò)海量信息的涌入為游客帶來(lái)充沛的目的地旅游資源知識(shí)，使游客需求更加碎片化，因此產(chǎn)品的種類更加豐富，以前的固化的跟團(tuán)游已逐漸降低比例，而定制產(chǎn)品成為旅行社目前的重要發(fā)展方向。行業(yè)的轉(zhuǎn)變決定教學(xué)內(nèi)容，因此在課程中加入定制旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)內(nèi)容就成為必須。

2.結(jié)合產(chǎn)品營(yíng)銷渠道，深度融合。電子商務(wù)平臺(tái)作為營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)在各行各業(yè)，旅行社也不例外。傳統(tǒng)的門店?duì)I銷逐漸被電子商務(wù)營(yíng)銷取代，因此在教學(xué)內(nèi)容中應(yīng)增加電子商務(wù)營(yíng)銷渠道在旅行社的運(yùn)用，不僅要講純粹的電子商務(wù)類型旅行社，還要講傳統(tǒng)旅行社如何與電子商務(wù)結(jié)合，開(kāi)發(fā)電子商務(wù)營(yíng)銷渠道。教師可以從打字速度和準(zhǔn)確率、辦公軟件的使用、網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言和表情的使用入手，在課堂中潛移默化將電子商務(wù)的知識(shí)、操作和理念融入到教學(xué)內(nèi)容中以培養(yǎng)學(xué)生基本的辦公能力。

3.提出周邊服務(wù)概念，回歸本質(zhì)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”帶來(lái)的自由行熱潮衍生了不少以服務(wù)為核心的新興業(yè)態(tài)。

①重新認(rèn)識(shí)證照手續(xù)：由于各國(guó)對(duì)國(guó)人簽證政策的放寬和海外旅游資源的吸引，國(guó)人出境游呈現(xiàn)井噴的趨勢(shì)，辦理護(hù)照和簽證手續(xù)也成為了旅行社出境部門重要的組成部分。教師可以將旅行社證照部的實(shí)習(xí)生的工作內(nèi)容和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)檎n堂教學(xué)內(nèi)容。

②全力打造專車服務(wù)：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，自由行意愿的比例攀升，受到當(dāng)?shù)匦〗煌ú环奖恪⒚袼滋厥庑?、語(yǔ)言不通等原因的約束，使得國(guó)人走出國(guó)門自由行一再受阻；而專車的出現(xiàn)解決了這些痛點(diǎn)，且該市場(chǎng)不斷在擴(kuò)大。

（二）創(chuàng)新教材形式，與時(shí)俱進(jìn)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代影響了學(xué)生閱讀習(xí)慣，從書(shū)本到網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)，使得學(xué)生興趣點(diǎn)和注意力產(chǎn)生了轉(zhuǎn)移，這就要求教材的形式能夠跟隨網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展而創(chuàng)新；同時(shí)，大量的實(shí)習(xí)生在不同的旅行社崗位實(shí)習(xí)，其工作經(jīng)驗(yàn)可以作為網(wǎng)絡(luò)課程的資源。因此，結(jié)合以上兩點(diǎn)，教師可以從以下三方面建設(shè)課程的網(wǎng)絡(luò)資源。

1.微課與掃碼。微課適合實(shí)踐知識(shí)點(diǎn)的講授，將不同崗位實(shí)習(xí)生的工作作為實(shí)踐知識(shí)點(diǎn)講授的案例，拍攝實(shí)習(xí)生工作的片段，一為工作內(nèi)容分解，以在實(shí)習(xí)生現(xiàn)場(chǎng)工作展示工作流程；二為工作經(jīng)驗(yàn)分享，以實(shí)習(xí)生工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)知識(shí)點(diǎn)。

二維碼是當(dāng)今學(xué)生非常熟悉的信息辨認(rèn)標(biāo)識(shí)。教師編制教材時(shí)可在教材的實(shí)踐知識(shí)內(nèi)容后附上二維碼，掃碼即可看到以實(shí)踐操作為內(nèi)容的微課，實(shí)現(xiàn)課上理論加課后實(shí)踐的雙重效果。

2.微信平臺(tái)與在線課程?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代，學(xué)生隨處可用微信，而微信公眾平臺(tái)成為了有效而不密集的信息傳播渠道。教師拍攝在線課程后發(fā)布在微信公眾平臺(tái)上，供學(xué)生實(shí)現(xiàn)課前預(yù)習(xí)、課后復(fù)習(xí)，教師則可通過(guò)后臺(tái)查看率了解學(xué)生多次重復(fù)點(diǎn)擊的知識(shí)點(diǎn)，以便再次分析和講解。

3.VR課程。VR課程適合《旅行社運(yùn)營(yíng)管理》課程中的旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)這部分，讓學(xué)生通過(guò)拍攝旅游資源—踩線、設(shè)計(jì)旅游線路—產(chǎn)品設(shè)計(jì)，然后課堂展示—產(chǎn)品銷售，身臨其境。

（三）重視師資建設(shè)，夯實(shí)基礎(chǔ)

師資隊(duì)伍是教育的基礎(chǔ)，其建設(shè)效果決定了院校育人品牌的層次和聲譽(yù)。本項(xiàng)目將立足職業(yè)教育的育人目的，從以下四個(gè)方面探索高職師資力量的擴(kuò)展和提升。

1.轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念，以新促舊。時(shí)代背景的更迭決定了教學(xué)觀念的轉(zhuǎn)變，“互聯(lián)網(wǎng)+”既是教學(xué)觀念轉(zhuǎn)變的背景和影響因素，也是教師教學(xué)觀念轉(zhuǎn)變的內(nèi)容之一。

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，教師教學(xué)觀念的轉(zhuǎn)變主要體現(xiàn)在：

教師角色的轉(zhuǎn)變——教師角色的轉(zhuǎn)變主要依靠“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代新型的教材形式；在表現(xiàn)形式上，教師透明化：在線課程充分利用學(xué)生課前自我預(yù)習(xí)和實(shí)習(xí)生的作用，課堂以學(xué)生討論和作業(yè)展示為主，弱化教師在課堂上一言堂的傳統(tǒng)形象；在評(píng)價(jià)體系上，教師其次化：加入第三方評(píng)價(jià)，其一是低年級(jí)學(xué)生作為旅游者對(duì)高年級(jí)學(xué)生作業(yè)的評(píng)價(jià)；其二是用人單位的評(píng)價(jià)，改變教師一人決定課程成績(jī)的傳統(tǒng)評(píng)價(jià)方式。

教師與行業(yè)的關(guān)系——行業(yè)的更迭如何轉(zhuǎn)化成課堂里的知識(shí)，這就要求教師有接觸行業(yè)前沿知識(shí)的能力，因此教師如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代里更上旅行社發(fā)展的步伐體現(xiàn)在：教師首先自身要學(xué)會(huì)電子商務(wù)的知識(shí)和運(yùn)用；其次，教師能在電子商務(wù)的環(huán)境里總結(jié)電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)旅行社的影響，宏觀給學(xué)生引導(dǎo)；第三，教師能利用電子商務(wù)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新教學(xué)方法和手段，受益于“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展；第四，教師能轉(zhuǎn)變自己的身份，將自己定位為企業(yè)中的“師傅”，學(xué)生即為徒弟，體現(xiàn)職業(yè)教育本位。

教師對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”的看法——改排斥為利用。避免不了學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)的熱愛(ài)，不如反過(guò)來(lái)利用——教學(xué)資源的多元化、學(xué)習(xí)方法的多樣化。

2.融合教研一體，以研促教。在課程改革的過(guò)程中，師資的培養(yǎng)極為重要，主要表現(xiàn)在提高教師的實(shí)踐教學(xué)能力和帶動(dòng)教師的科研能力。

教學(xué)能力和科研能力是高職教師本位?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代，教師教學(xué)方法和手段都受到了網(wǎng)絡(luò)的沖擊，教師應(yīng)合理利用微信、APP和各類網(wǎng)站作為教學(xué)資源；采用藍(lán)墨云、慕課、微課等形式作為教學(xué)手段；根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來(lái)的大數(shù)據(jù)進(jìn)行旅游方向的科研。

3.加強(qiáng)培訓(xùn)力度，以老帶新。教師培訓(xùn)是促進(jìn)高職教師在專業(yè)領(lǐng)域快速成長(zhǎng)的重要途徑。首先，培訓(xùn)的來(lái)源多元化；其次，培訓(xùn)的種類要豐富。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，教師要特別注重進(jìn)行信息化的培訓(xùn)，一方面可以活絡(luò)教學(xué)內(nèi)容和方式，另一方面可以了解如何搜索最新行業(yè)知識(shí)。

4.促進(jìn)真實(shí)上崗，以實(shí)增識(shí)。高職教育的過(guò)程和目的與實(shí)踐緊密相連，如果教師授課多以理論授課為主，缺乏動(dòng)手操作，那培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生到了企業(yè)也面臨著理論與行業(yè)的脫節(jié)，要解決這個(gè)問(wèn)題，最關(guān)鍵的在于讓教師實(shí)踐出真知。

（四）豐富實(shí)踐形式，以做促學(xué)

提高實(shí)訓(xùn)比例，以做促學(xué)：在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，電商的沖擊和刺激帶來(lái)了行業(yè)的更新?lián)Q代，注入了更多的信息化的內(nèi)容，教師具體可以通過(guò)課程標(biāo)準(zhǔn)來(lái)調(diào)整課時(shí)理論與實(shí)踐的比例；調(diào)整學(xué)校在校學(xué)習(xí)與定崗實(shí)習(xí)的時(shí)間比例；調(diào)整實(shí)踐課時(shí)的學(xué)分；增加實(shí)踐的作業(yè)；每個(gè)學(xué)期都增加與旅行社相關(guān)的實(shí)訓(xùn)。

發(fā)揮傳統(tǒng)頂崗優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)教融合：校企共建模擬旅行社進(jìn)行深度產(chǎn)教融合，同時(shí)開(kāi)發(fā)旅行社軟件，使學(xué)生在課堂上使用企業(yè)軟件，在校園中開(kāi)設(shè)和管理實(shí)體旅行社，都是校企深度融合的手段。

（五）優(yōu)化教學(xué)模式，提升效果

1.實(shí)現(xiàn)實(shí)踐導(dǎo)師跟蹤培養(yǎng)。變行業(yè)師傅為實(shí)踐導(dǎo)師，納行業(yè)師傅入師資力量，全程跟蹤培養(yǎng)。校企合作深度化的表現(xiàn)之一即為企業(yè)人力資源可以轉(zhuǎn)變?yōu)樵盒熧Y力量。

2.教師專家聯(lián)合指導(dǎo)實(shí)踐。理論與實(shí)踐的關(guān)系決定了院校教師與行業(yè)專家之間的聯(lián)手才能培養(yǎng)出行業(yè)需要的專門人才，即：有實(shí)踐能力接地氣，有理論水平可發(fā)展。打通校企交流通道，校企深入合作，強(qiáng)化指導(dǎo)實(shí)習(xí)。

3.創(chuàng)新教學(xué)方法發(fā)揮優(yōu)勢(shì)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”影響下，教學(xué)形式的顛覆和教學(xué)方法的變化體現(xiàn)在課前、課中、課后三個(gè)環(huán)節(jié)：

①課前利用網(wǎng)絡(luò)自學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生預(yù)習(xí)——其一，課程內(nèi)容通過(guò)APP或者即時(shí)通訊手段，教師事先提供閱讀資料和思考問(wèn)題，讓學(xué)生自我探索，提前熟悉教學(xué)內(nèi)容；其二，利用互聯(lián)網(wǎng)信息量大的特點(diǎn)，要求學(xué)生進(jìn)行旅游行業(yè)新聞收集，以適應(yīng)旅游行業(yè)新、奇、廣的特點(diǎn)，提高行業(yè)敏感度，與以后的行業(yè)不脫節(jié)，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不在的時(shí)空性，便于教師將課前時(shí)間充分利用。

②課中利用網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)——這一部分需要老師課前利用網(wǎng)絡(luò)做大量的準(zhǔn)備工作，以書(shū)本為主線，利用最新的新聞和案例，通過(guò)截圖、視頻的形式，提前準(zhǔn)備好，課上展示給學(xué)生；適時(shí)，讓學(xué)生全員參與網(wǎng)絡(luò)資料的搜索，查看學(xué)生資料搜索的能力，也合理利用了學(xué)生與網(wǎng)絡(luò)親密的關(guān)心，正確引導(dǎo)學(xué)生使用網(wǎng)絡(luò)。提高學(xué)生在課堂上的主動(dòng)性、參與性，將課堂當(dāng)成工作崗位，學(xué)中做、做中學(xué)。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的互動(dòng)性，能使課堂教學(xué)更加活潑生動(dòng)，調(diào)動(dòng)學(xué)生參與感。

③課后利用網(wǎng)絡(luò)鞏固，總結(jié)學(xué)習(xí)效果——課后通過(guò)作業(yè)和課上的“懸疑”，讓學(xué)生自發(fā)利用網(wǎng)絡(luò)尋找答案，以此檢驗(yàn)學(xué)生掌握知識(shí)的程度和效果。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的及時(shí)性，能讓教師隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，提升教學(xué)效果。

總體而言，教學(xué)方法應(yīng)利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的兩大影響：一是及時(shí)聯(lián)系方便，二是網(wǎng)絡(luò)資源豐富，可以多采用小組討論式、探索學(xué)習(xí)式等以學(xué)生為主體的方法。理論部分多采用案例教學(xué)法，將枯燥的理論知識(shí)融入生動(dòng)的案例里，促進(jìn)學(xué)生理解和掌握。值得注意的是，這里的案例應(yīng)該是利用網(wǎng)絡(luò)信息能得到的最新案例，與時(shí)俱進(jìn)；實(shí)踐部分多采用小組討論式，與小組評(píng)價(jià)相結(jié)合，提高學(xué)生自學(xué)自省的能力，這個(gè)方法是充分利用了網(wǎng)絡(luò)的資源豐富性和溝通的及時(shí)性。

（六）多重評(píng)價(jià)手段，提檔升級(jí)

多重的評(píng)價(jià)手段可以避免教師主觀評(píng)價(jià)，可以促進(jìn)校企合作的深度化，可以將用人單位對(duì)學(xué)生培養(yǎng)的要求具體化，可以幫助學(xué)生從多方面認(rèn)識(shí)和提高自己?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”下學(xué)生可以利用網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊評(píng)價(jià)，打破課程學(xué)期體制，實(shí)現(xiàn)年級(jí)互通。

三、結(jié)語(yǔ)

一門課程的改革可以引發(fā)多門實(shí)踐課程在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的課程改革，形成一個(gè)共通的模式，即，通過(guò)分析“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)行業(yè)的變化，梳理出行業(yè)政策、操作方面的變化、崗位需求的變化，進(jìn)而推出課程培養(yǎng)目標(biāo)、人才培養(yǎng)模式、課程標(biāo)準(zhǔn)的變化，再細(xì)化到教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、課堂形式、教師角色和評(píng)價(jià)體系的改革上。因此通過(guò)研究“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)《旅行社運(yùn)營(yíng)管理》一門課的影響，可以舉一反三推出多門實(shí)踐課程在“互聯(lián)網(wǎng)+”可以進(jìn)行的課程改革。

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