護(hù)理安全管理模式對提高急診科護(hù)理質(zhì)量及滿意度的影響

鐘素雯　楊莉瑕　梁瑞清

[摘要] 目的 探討護(hù)理安全管理模式對提高急診科護(hù)理質(zhì)量及滿意度的影響。 方法 采取自身對照方式2015年1月～2016年6月期間我院急診科日間護(hù)理采用護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)安全管理模式法（實(shí)施后），2013年1月～2014年12月采用傳統(tǒng)護(hù)理管理方法（實(shí)施前），科室自行制定調(diào)查問卷，觀察實(shí)施前后護(hù)理投訴、護(hù)理糾紛發(fā)生情況，并對護(hù)理滿意度、基礎(chǔ)護(hù)理、消毒隔離、病房管理等護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。 結(jié)果 實(shí)施安全管理模式后護(hù)理投訴明顯低于實(shí)施前，而護(hù)理滿意度明顯高于實(shí)施安全管理模式前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；實(shí)施安全管理模式后基礎(chǔ)護(hù)理、消毒隔離、病房管理及護(hù)理綜合質(zhì)量評分明顯高于實(shí)施安全管理前，且比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；實(shí)施安全管理模式后不良事件發(fā)生率明顯低于實(shí)施安全管理前，且比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。 結(jié)論 急診科應(yīng)用護(hù)理安全管理模式可有效提升患者的滿意率，提高日間護(hù)理的安全質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞] 急診科；安全管理；護(hù)理質(zhì)量；護(hù)理糾紛；護(hù)理投訴

[中圖分類號(hào)] R472.2 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 2095-0616（2017）15-147-04

[Abstract] Objective To explore nursing safety management models to improve the quality of emergency department care and satisfaction. Methods A self-controlled way was used，security risk management method was used during care day care in January 2015 to June 2016 the traditional nursing management in Emergency Department of our hospital （after implication ）.（before implementation），traditional nursing management method was used from January 2013 to January 2014.The department developed its own questionnaire.Before and after nursing complaints，the disputes care situation，and satisfaction with care，primary care，disinfection and isolation wards and other care management quality were observed and evaluated. Results After the implementation of safety management mode，nursing complaints were significantly lower than before implementation.The nursing satisfaction was significantly higher than that of the implementation of safety management model，and the difference was statistically significant （P<0.05）.After the implementation of safety management model，based care，disinfection and isolation ward management and overall quality of care score were significantly higher than before the implementation of safety management，and the differences were statistically significant （P<0.05）. Conclusion The emergency department of nursing safety management model can effectively enhance patient satisfaction rate，and improve the safety and quality of day care.

[Key words] Emergency department；Safety management；Quality of care；Nursing disputes；Care complaints

急診科是醫(yī)院重要組成部分，作為危重癥和急癥患者救治的前沿陣地，其服務(wù)水平代表了整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)和醫(yī)療水平[1]。隨著人們服務(wù)意識(shí)的提高，對急診護(hù)理也提出了更高的要求，急診安全管理模式以其顯著的優(yōu)越性開始在臨床護(hù)理中廣泛應(yīng)用。在對臨床護(hù)理服務(wù)水平進(jìn)行評價(jià)時(shí)，護(hù)理安全是非常重要的指標(biāo)之一，同時(shí)也是現(xiàn)階段臨床護(hù)理管理中的研究重點(diǎn)。在醫(yī)院各個(gè)部門中急診科具有自身的特殊性.在急診科的整個(gè)搶救過程中都存在護(hù)理安全隱患。所以就需要加強(qiáng)急診科護(hù)理操作中的安全管理[2-3]。為了探討該模對急診護(hù)理質(zhì)量產(chǎn)生的影響，我院采取自身對照方式，對2013年1月～2016年6月期間200例患者進(jìn)行了隨機(jī)臨床對照研究，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇我院急診科實(shí)施護(hù)理安全管理模式前后收治的患者各100例，患者全部都為急診入院，在經(jīng)過分診治療后住院接受治療。2013年1月～2014年12月（實(shí)施護(hù)理安全管理模式前）收治的100例急癥患者中男59例，女41例；年齡26～71歲，平均（46.5±2.2）歲；2015年1月～2016年6月（實(shí)施護(hù)理安全管理模式后）收冶的100例急癥患者中男56例，女44例；年齡22～7l歲，平均（44.6±2.7）歲。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組采用傳統(tǒng)護(hù)理管理方法，觀察組采用護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)安全管理模式方法。

1.2.1 制定護(hù)理計(jì)劃 主要根據(jù)存在的管理問題進(jìn)行研究，找出問題根源，從而科學(xué)制定管理計(jì)劃。首先，明確崗位職責(zé)。急診科具有任務(wù)重、時(shí)間緊、二十四小時(shí)接診等特點(diǎn)，為此應(yīng)明確各崗位護(hù)理人員的責(zé)任，細(xì)化人員分工。其次，制定安全管理標(biāo)準(zhǔn)。針對科室的實(shí)際情況，對科室藥品管理、危重患者管理、基礎(chǔ)護(hù)理等各方面制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，為護(hù)理人員提供工作依據(jù)。確定工作流程，嚴(yán)格按照確定的工作流程執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理工作，并定期進(jìn)行檢查、考核和評估。

1.2.2 具體方法 由護(hù)士長組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，提升護(hù)理人員的護(hù)理專業(yè)水平、分診能力和處理危急重癥患者的能力，并以考核的形式進(jìn)行評價(jià)。培訓(xùn)內(nèi)容包含應(yīng)急措施、危急重癥患者的處理、急救藥品的使用、?？坪蛯I(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)、護(hù)患關(guān)系處理等幾個(gè)方面，從理論基礎(chǔ)到實(shí)踐操作全面提升護(hù)理人員的技能水平[4]。采用合理配搭的方式，由資質(zhì)較深的護(hù)理人員一對一帶教新入人員或者轉(zhuǎn)科人員，包括：（1）熟知搶救車中藥物特征以及放置位置，確保搶救過程中盡可能的節(jié)省時(shí)間；（2）認(rèn)真執(zhí)行查對制度，日間護(hù)理過程中護(hù)理人員應(yīng)對患者的姓名、床號(hào)腕帶等進(jìn)行核實(shí)，確保進(jìn)行護(hù)理診療時(shí)患者身份無誤；（3）護(hù)理過程中與患者及其家屬進(jìn)行良好的溝通，掌握患者的個(gè)人基本信息，仔細(xì)觀察患者的病情變化，并根據(jù)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評估分析，加強(qiáng)對患者的基礎(chǔ)護(hù)理。

1.2.3 護(hù)理評價(jià) 護(hù)士長要定期進(jìn)行質(zhì)控，至少保證1次/周，并將每次發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄，1個(gè)月進(jìn)行一次質(zhì)控分析，找出日間護(hù)理中存在的問題；定期對護(hù)理人員進(jìn)行考核，內(nèi)容包含理論知識(shí)的掌握、藥品與設(shè)備的使用、查對制度的落實(shí)情況等；科室制自調(diào)查問卷，定期采取患者滿意度信息，掌握規(guī)定期限內(nèi)護(hù)理效果[5-6]。

1.2.4 護(hù)理總結(jié) 經(jīng)檢查階段質(zhì)控與考核后，將出現(xiàn)的問題歸納總結(jié)，分析問題產(chǎn)生的具體原因，為以后的護(hù)理管理提供依據(jù)；依據(jù)責(zé)任制度以及獎(jiǎng)懲制度的具體要求，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的護(hù)理人員，批評教育出錯(cuò)較多的護(hù)理人員。

1.3 效果評價(jià)

觀察實(shí)施前后不良事件發(fā)生率情況，并對基礎(chǔ)護(hù)理、消毒隔離、病房管理等進(jìn)行評價(jià)，每項(xiàng)評分為100分。以問卷調(diào)查的形式掌握患者的滿意度情況，內(nèi)容包含基礎(chǔ)護(hù)理、溝通能力、服務(wù)態(tài)度、健康宣傳、著裝等多個(gè)方面，各項(xiàng)均采取百分制[7]。滿意度則為各項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)分?jǐn)?shù)的平均分，若平均分<90表示患者不滿意，≥90則為滿意，滿意率為滿意人數(shù)所占調(diào)查人數(shù)的比率。本調(diào)查問卷采用克朗巴哈信度系數(shù)法（Cronbach α）來測量，信度系數(shù).效度為0.82.

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

所有數(shù)據(jù)資料使用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，其中計(jì)量資料由（）表示，并行t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料由百分率表示，采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施安全管理模式前后護(hù)理工作變化比較

實(shí)施安全管理模式后護(hù)理投訴發(fā)生率明顯低于實(shí)施前，而護(hù)理滿意度明顯高于實(shí)施安全管理模式前，且比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

2.2 實(shí)施安全管理前后護(hù)理質(zhì)量評分比較

實(shí)施安全管理模式后基礎(chǔ)護(hù)理、消毒隔離、分診正確率及護(hù)理綜合質(zhì)量評分明顯高于實(shí)施安全管理前，且比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

2.3 實(shí)施安全管理前后不良事件發(fā)生率比較

實(shí)施安全管理模式后不良事件發(fā)生率明顯低于實(shí)施安全管理前，且比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表3。

3 討論

“急”是急診科各項(xiàng)操作中的中心點(diǎn)。作為急診科護(hù)理人員來講.工作責(zé)任重、工作壓力較大。

在實(shí)際的護(hù)理操作中要將護(hù)理人員的潛能充分發(fā)揮出來.對傳統(tǒng)護(hù)理模式進(jìn)行改變，將臨床護(hù)理工作變得更加主動(dòng)，進(jìn)而為患者提高舒適和全面的臨床護(hù)理服務(wù)[8-9]。

3.1 對護(hù)理人員的安全意識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化

急診科護(hù)士長應(yīng)該邀請專業(yè)人員來對護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，例如在科室早會(huì)期間，加強(qiáng)護(hù)理人員醫(yī)院規(guī)章制度和法律方面的培訓(xùn)，讓護(hù)理人員意識(shí)到安全第一在護(hù)理操作中的重要性[9]。加強(qiáng)培訓(xùn)護(hù)理人員法律方面的知識(shí)，讓護(hù)理人員能清楚日常形勢，進(jìn)而來對工作錯(cuò)誤進(jìn)行有效控制，讓護(hù)理人員學(xué)法、懂法，提高自身的法律意識(shí)，利用法律知識(shí)來保護(hù)自身權(quán)益，從而對護(hù)患雙方的權(quán)益進(jìn)行維護(hù)，最終為患者提供安全和全面的護(hù)理服務(wù)。

3.2 對護(hù)理人員的服務(wù)觀念進(jìn)行轉(zhuǎn)變

護(hù)理人員在日常的護(hù)理工作中，要主動(dòng)為患者提供服務(wù)，針對重癥患者要設(shè)置專門的綠色通道，堅(jiān)持一切以患者為中心.為患者提供服務(wù)時(shí)要熱情，在患者人院后要及時(shí)對患者病癥進(jìn)行判斷，從而為患者提供快速、有效的救治[10]。護(hù)理人員要提升自身的急救意識(shí)，對搶救器械和用品進(jìn)行充分準(zhǔn)備。

3.3 加強(qiáng)培訓(xùn)

急診患者病情危重，需要及時(shí)給予治療。所以護(hù)理人員應(yīng)該要具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和完善的專業(yè)技能.從而更好地配合臨床醫(yī)生的搶救工作。因此，需要加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)，安排工作資歷高的護(hù)理人員或者護(hù)士長來向護(hù)理人員講解相關(guān)的知識(shí).利用查房、示范等來對護(hù)理人員的操作技能進(jìn)行指導(dǎo)。要加強(qiáng)護(hù)理人員的素質(zhì)教育，提升護(hù)理人員突發(fā)事件的處理能力和反應(yīng)能力，從而讓臨床搶救成功率提高[11-13]。

3.4 對糾紛處理制度進(jìn)行完善

護(hù)士長要對護(hù)理人員進(jìn)行鼓勵(lì)，讓其對護(hù)理不良事件進(jìn)行主動(dòng)上報(bào)，針對報(bào)告人員則應(yīng)加強(qiáng)保密工作；探討護(hù)理人員上報(bào)的護(hù)理問題.找出有效的解決措施。對護(hù)理人員存在的問題進(jìn)行收集.從而進(jìn)行有效防范；對糾紛處理制度進(jìn)行完善.利用書面形式來對護(hù)理不良事件進(jìn)行備案.護(hù)理人員要有效掌握糾紛事件的處理方法，從而讓負(fù)面反應(yīng)有效降低[14]。

3.5 對護(hù)理人員進(jìn)行科學(xué)配置

急診科工作具有自身的特殊性.醫(yī)院應(yīng)該根據(jù)自身的實(shí)際情況增加急診科護(hù)理人員數(shù)量，同時(shí)根據(jù)護(hù)理人員的年齡、資歷等來對工作進(jìn)行調(diào)整.讓護(hù)理人員能充分發(fā)揮出自身的特長，護(hù)理人員之間要相互協(xié)助.讓團(tuán)隊(duì)意識(shí)提高，最終讓護(hù)理質(zhì)量提高。護(hù)理人員在交接班時(shí)要對物品進(jìn)行認(rèn)真檢查，臨床設(shè)備要由專業(yè)人員來負(fù)責(zé)管理，讓設(shè)備能保持正常應(yīng)急狀態(tài)。臨床操作中嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作.對輸液記錄進(jìn)行認(rèn)真填寫，對患者的生命體征變化情況進(jìn)行認(rèn)真觀察，加強(qiáng)巡查.從而對危險(xiǎn)事件的發(fā)生進(jìn)行有效預(yù)防[15]。本研究中，實(shí)施安全管理模式后護(hù)理投訴明顯低于實(shí)施前，而護(hù)理滿意度明顯高于實(shí)施安全管理模式前，且比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；實(shí)施安全管理模式后基礎(chǔ)護(hù)理、消毒隔離、病房管理及護(hù)理綜合質(zhì)量評分明顯高于實(shí)施安全管理前，且比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；實(shí)施護(hù)理安全管理后的不良事件發(fā)生率顯著低于實(shí)施護(hù)理安全管理前，兩者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。提示急診科應(yīng)用護(hù)理安全管理模式可有效提升患者的滿意率，減少不良事件發(fā)生率，提高日間護(hù)理的安全質(zhì)量。

研究結(jié)果表明，在急診科護(hù)理中應(yīng)用護(hù)理安全管理模式進(jìn)行管理，能有效防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，讓不良事件發(fā)生率降低，從而保證患者的生命健康，提高患者對護(hù)理工作的滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量，值得推廣應(yīng)用。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 王琳.急診分診安全管理模式對急診護(hù)理質(zhì)量的影響[J].中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2016，7（16）：202-203.

[2] 孫琦，張梅.護(hù)理安全管理在急診危重患者搶救中的應(yīng)用效果[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2012.9（21）：85-86.

[3] 唐小卓.孫洪.丁虹.等，如何做好急診護(hù)理安全管理[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2012.19（5）：57-58.

[4] 林靜.護(hù)理安奎管理在急診科的應(yīng)用[J].慢性病學(xué)雜志，2010.12（7）：756-757.

[5] 劉莉.風(fēng)險(xiǎn)管理在婦產(chǎn)科護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志，2012，18（3）：89.

[6] 李迎今，韓臘梅，張竟元，等.急診護(hù)理糾紛原因分析及防范[J].吉林醫(yī)學(xué)，2009，30（4）：331-332.

[7] 劉瑛.急診護(hù)理安全管理方案及其實(shí)施[J].中國誤診學(xué)雜志，2008，8（29）：7158-7159.

[8] 林騰珠.急診安全護(hù)理中的預(yù)見性問題及防范對策[J].當(dāng)代護(hù)士（?？瓢妫?，2011，6（4）：179-180.

[9] 高琳，王世榮，劉靜.護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理在病人集體轉(zhuǎn)運(yùn)中的應(yīng)用.中華護(hù)理雜志，2006，41（5）：442.

[10] 李曉惠，牛耿.國內(nèi)外醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理研究進(jìn)展[J].現(xiàn)代護(hù)理，2008，14（1）：65-66.

[11] 申萍，孫帶，朱劍萍.護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)施成效[J].護(hù)理學(xué)雜志，2006，21（10）：58-60.

[12] 唐永仙，李悅.PDCA循環(huán)在急診護(hù)理質(zhì)量管理中應(yīng)用的價(jià)值分析[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥，2013，20（10）：117-118.

[13] 鄭穎，費(fèi)曉璐.PDCA循環(huán)模式在急診危重患者安全轉(zhuǎn)運(yùn)中的應(yīng)用探討[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2013，10（2）：133-134.

[14] 白召嬋，王衛(wèi)華.PDCA 循環(huán)管理模式在急診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].全科護(hù)理，2013，11（34）：3234-3234.

[15] 劉曉蓉，葛云霞，周建，等.PDCA管理在急診危重癥患者院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)中的運(yùn)用[J].湖南中醫(yī)雜志，2015，31（5）：123-124.

（收稿日期：2017-06-15）