防范護理糾紛，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)

李虹

摘要：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和法制法規(guī)的不斷健全，患者自我保護意識和維權(quán)意識不斷增強，對護理服務(wù)的要求越來越高，護理糾紛也逐漸增多，為了保證護理工作的安全，提高護理服務(wù)質(zhì)量，如何避免和防范護理糾紛的發(fā)生，已成為我們護理工作的一項重要課題。因此，全面分析發(fā)生護理糾紛的原因，采取有效的防范措施，對減少差錯事故的發(fā)生，確保醫(yī)療安全，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有著十分重要的意義。本文結(jié)合臨床實際，剖析了臨床護理糾紛產(chǎn)生的原因，并從加強法制法規(guī)學(xué)習(xí)，提高防范意識；加強職業(yè)道德建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度；加強護理管理，規(guī)范護理行為，增進護理技術(shù)等方面探討了防范措施，切實為患者提供安全、方便、放心、滿意的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正贏得患者的信任和尊重，從而有效減少護理糾紛的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：護理糾紛；原因；防范；護理質(zhì)量

1護理糾紛原因分析

1.1患者的法律意識和自我保護意識增強 隨著法律法規(guī)的健全和完善，信息傳播的加速，許多醫(yī)療案例及違規(guī)行為的曝光，使患者的法律意識增強；加上社會上普遍開展的保護消費者權(quán)益的活動，使患者牢固樹立了一個觀念，就是"患者是上帝"的觀念，他們不再是被動地接受治療和護理，而是通過法律來解決醫(yī)療護理過程中出現(xiàn)的問題。

1.2護理人員法律知識缺乏，法律保護意識淡薄 患者的自我保護意識逐漸增強，而護理人員由于相關(guān)法律的知識缺乏，自我保護意識淡薄，沒有充分認(rèn)識到護理工作中隨時潛在的法律問題。如在診療過程中缺乏嚴(yán)肅性，不注意保護患者的隱私，未履行告知、保密義務(wù)，護理記錄不全或不真實，評論同行太隨意等極易引起糾紛。

1.3患者的期望值與當(dāng)前醫(yī)療水平存在差異 患者及家屬并未認(rèn)識到醫(yī)療行業(yè)的高技術(shù)性和高風(fēng)險性，他們普遍認(rèn)為看了病花了錢就應(yīng)該好轉(zhuǎn)及康復(fù)。但由于醫(yī)療水平的局限，一些疾病當(dāng)前還無法治愈，一旦出現(xiàn)醫(yī)療效果不盡如人意，就會造成患者及家屬的不理解、不接受，從而引發(fā)糾紛。這時候如果我們護士話語不當(dāng)或操作失敗就有可能成為患者或家屬發(fā)泄不滿情緒的對象及投訴對象。

1.4護理人員服務(wù)意識不強，服務(wù)質(zhì)量存在缺陷 護士的服務(wù)意識與患者的期望之間存在著矛盾?，F(xiàn)在的患者，是希望更多的了解自己的疾病相關(guān)信息，并能夠參與我們的醫(yī)護過程，如果我們護理人員思想跟不上患者的需求，工作缺乏主動性、積極性，接待患者漫不經(jīng)心，說話語氣生硬，對待患者提出疑問的態(tài)度冷淡、強硬、不耐煩，忽視患者的權(quán)利等，都會對患者造成有意或無意的傷害，從而引發(fā)護理糾紛。

1.5護理人員責(zé)任心不強，護理制度、操作常規(guī)執(zhí)行不嚴(yán) 護理人員責(zé)任心不強，違反工作制度和操作流程。如未能嚴(yán)格執(zhí)行"三查七對"制度而發(fā)錯藥、打錯針；未能嚴(yán)格執(zhí)行分級護理制度，而巡視不及時、觀察不到位；未能嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，使病情變化的患者得不到及時的發(fā)現(xiàn)和處理；對患者的主訴不重視，低估病情，而延誤了搶救時間；這類差錯極易引起醫(yī)療糾紛，從而嚴(yán)重影響了護理質(zhì)量。

1.6護理人員操作技術(shù)不熟練，業(yè)務(wù)素質(zhì)低 護理人員的操作技術(shù)和業(yè)務(wù)素質(zhì)直接影響著護理效果。護士業(yè)務(wù)知識缺乏、工作經(jīng)驗不足、各種操作技術(shù)水平低下或不熟練，與他人配合較差，延誤病情的治療和搶救，不重視學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，是導(dǎo)致護理糾紛的苗頭。

1.7護理文書記錄不規(guī)范，執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)謹(jǐn)

1.7.1護理文書記錄不規(guī)范 在法律上，護理記錄單上的任何文字記錄都是重要的法律依據(jù)，認(rèn)真準(zhǔn)確及時地書寫護理文書，與醫(yī)療文書保持同步性，是臨床護理中必須重視的問題。但實際工作中，由于護士自我保護意識不夠，專業(yè)知識水平低，責(zé)任意識差，有的護士為了保持護理病歷的記錄與醫(yī)生病歷記錄一致，甚至抄襲醫(yī)生的病歷記錄，使護理記錄不客觀、不真實，缺少可信度，當(dāng)發(fā)生護理糾紛時，護理記錄則不能起到舉證的作用，導(dǎo)致患者不信任。

1.7.2執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)謹(jǐn) 如執(zhí)行口頭醫(yī)囑時，不按規(guī)定復(fù)述一遍，造成用藥錯誤；處理醫(yī)囑時，轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑錯誤造成發(fā)錯藥、輸錯液；查對醫(yī)囑時，由于精神不集中，致使醫(yī)囑與實際不符，而造成護理差錯。

1.7.3執(zhí)行醫(yī)囑后漏簽名或代簽名 準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑后，執(zhí)行護士應(yīng)及時簽署自己的名字。在臨床實際工作中，有的護士在執(zhí)行醫(yī)囑過程中只忙于操作和處理患者，而忘記了在醫(yī)囑上及時簽名，一旦發(fā)生糾紛時，由于漏簽名或由他人代簽名，即可造成院方舉證處于被動的局面，不僅漏簽名者要承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，而代簽名者同樣要負(fù)有連帶責(zé)任。

1.8護理人員缺乏主動溝通，告知不充分 護士與患者接觸最多，在與患者接觸的過程中如果不注意自己的言行，態(tài)度冷淡，語言簡單，解釋不到位，就很容易發(fā)生護患糾紛。其次，患者對醫(yī)療過程不了解，容易產(chǎn)生誤解。若患者及家屬提出的疑問未及時答疑，或敷衍了事、簡單應(yīng)付，對可能出現(xiàn)的情況未充分告知，一旦出現(xiàn)意外時，家屬毫無思想準(zhǔn)備，容易誘發(fā)糾紛。

1.9臨床帶教松懈，護理管理執(zhí)行制度缺陷

1.9.1臨床帶教工作松懈 實習(xí)護士渴望盡快掌握專業(yè)技能，往往較主動實踐，而新上崗護士工作時間短、經(jīng)驗少，專業(yè)知識相對缺乏，此時帶教老師過于放手，不負(fù)責(zé)任，容易發(fā)生差錯。

1.9.2護理管理不到位 護士職業(yè)道德教育不到位，質(zhì)量監(jiān)控措施不得力，管理制度不完善，約束力不強，文書管理不妥，對患者潛在的不安全因素缺乏預(yù)見性，排班不合理等，均可誘發(fā)護理缺陷。

2防范護理糾紛，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.1強化護理人員的法制觀念和法制教育，提高自我保護意識。通過學(xué)法使每位護理人員懂法、守法，利用法律武器來保護自己和患者權(quán)利。

2.1.1護理人員要定期學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》、《江蘇省護理文件書寫規(guī)范》、《護士條例》等與護理工作有關(guān)的法律法規(guī)。通過法律法規(guī)知識的學(xué)習(xí)和舉行有關(guān)護理糾紛的專題講座，明確法律與護理工作的關(guān)系，明確有關(guān)法規(guī)所規(guī)定的自己的權(quán)利及義務(wù)，明確在護理工作中，如果工作不認(rèn)真不負(fù)責(zé)任而犯有嚴(yán)重過失時會觸犯刑律。每個護理人員都應(yīng)對自己的行為負(fù)責(zé)，時刻牢記法律就在我們身邊，提高自我保護意識。

2.1.2要學(xué)會把掌握的法律知識應(yīng)用到實踐中去，知法懂法，懂得自己該做什么，如何做，依法行護，準(zhǔn)確履行自己的職責(zé)，規(guī)范護理行為，提高自我保護意識，防范護患糾紛的發(fā)生。

2.1.3充分尊重患者的權(quán)利和保護性醫(yī)療，避免在患者及家屬面前談?wù)撈渌t(yī)務(wù)有人員的診療不足或有關(guān)易發(fā)醫(yī)療糾紛的事宜。尊重和維護患者的合法權(quán)益，認(rèn)真履行護士的告知義務(wù)，嚴(yán)格依法實施護理。

2.2加強職業(yè)道德建設(shè)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改善服務(wù)態(tài)度，強化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量 護理的服務(wù)對象主要是患者與家屬，把患者的生命、健康和利益放在首位是職業(yè)道德的重要內(nèi)容。高尚的職業(yè)道德，良好的服務(wù)態(tài)度是防范醫(yī)療糾紛事故的根本。作為護理人員應(yīng)具備全心全意為人民服務(wù)的優(yōu)良品質(zhì)和高尚的社會主義醫(yī)德情操，以謹(jǐn)慎的態(tài)度對待每一個患者，工作中言行舉止要謹(jǐn)慎，護理操作要謹(jǐn)慎。牢記"以患者為中心"，樹立以人為本的觀念，努力提高自身的文化素質(zhì)，不斷改善服務(wù)態(tài)度，真正做到急患者所急，想患者所想，真正為患者提供熱情、細(xì)心、耐心、周到的服務(wù)，緩解患者的心理壓力，以良好的服務(wù)質(zhì)量留住患者。

2.3嚴(yán)格遵守各項護理規(guī)章制度、技術(shù)操作流程，增強工作責(zé)任心，確保護理安全

2.3.1嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度及操作流程。在工作中進一步健全各種護理規(guī)章制度，狠抓護理質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查對制度、分級護理制度、護理安全制度、交接班制度等，建立和完善護理業(yè)務(wù)查房、護理會診、護理病例討論制度，以保證護理質(zhì)量，提高護理安全。

2.3.2護士的工作性質(zhì)決定了護士必須具有高度的責(zé)任心，對患者負(fù)責(zé)，也是對自己負(fù)責(zé)。要從思想上加強護士責(zé)任心的教育，用案例進行風(fēng)險意識防范的教育，使護士們深感自己的責(zé)任重于泰山。在單獨工作時要以"慎獨"的觀念指導(dǎo)自己的行為，做到針對重點，重點觀察，有的放矢，忙而不亂。

2.4加強主動溝通，學(xué)會溝通技巧，建立良好的護患關(guān)系 當(dāng)前臨床上比較多的護患糾紛是由于護士與患者溝通不良或溝通障礙引起的。因此在臨床護理工作中，護士必須要肯花時間與患者溝通，做到態(tài)度親切、和藹，語言通俗易懂，耐心解答患者及家屬的詢問，并注意說話的方式和態(tài)度。

2.5加強專業(yè)知識學(xué)習(xí)，努力提高整體操作技術(shù)水平 護理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是決定醫(yī)療護理質(zhì)量的直接因素。只有具備熟練的業(yè)務(wù)知識和過硬的操作技能，才能在醫(yī)療護理工作中得心應(yīng)手。所以在護理工作中，要不斷加強"三基三嚴(yán)"的培訓(xùn)，有計劃地對護理人員進行各項操作技術(shù)的培訓(xùn)及?？评碚摰目荚?，鼓勵護理人員通過各種渠道學(xué)習(xí)護理學(xué)及社會科學(xué)、人文科學(xué)等知識，同時有計劃地選派具有臨床經(jīng)驗、工作責(zé)任心強的護理人員外出學(xué)習(xí)進修，以提高專業(yè)技術(shù)水平，使護理工作逐步向高層次、高文化水平邁進，以嫻熟的護理技術(shù)為患者提供高質(zhì)量的護理服務(wù)。

2.6加強醫(yī)護交流，保證醫(yī)囑的正確執(zhí)行，規(guī)范護理文書，杜絕護理文書法律問題的發(fā)生

2.6.1醫(yī)囑是護士對患者進行治療、護理的法律依據(jù)。處理醫(yī)囑時，護士應(yīng)仔細(xì)核對后再執(zhí)行，不能盲目的執(zhí)行錯誤醫(yī)囑。有疑問的醫(yī)囑或患者提出疑問，護士應(yīng)向開具醫(yī)囑的醫(yī)生詢問以證實醫(yī)囑的準(zhǔn)確性。

2.6.2簽字是護士履行職責(zé)的證明，也是自我保護的重要措施。凡屬執(zhí)行者本人應(yīng)簽字的各種醫(yī)療護理文書，都必須及時準(zhǔn)確無誤地簽字并注明時間。

2.6.3各種護理文書是醫(yī)療證據(jù)之一，因此護士要從法律的角度認(rèn)識到各種護理文件規(guī)范書寫的重要性，及時、準(zhǔn)確無誤、完整地書寫好護理記錄，以保證其法律的嚴(yán)肅性，杜絕護理文書法律問題的發(fā)生。

2.7健全完善護理安全的管理，規(guī)范護理行為，加強培訓(xùn)，嚴(yán)格帶教

2.7.1護理管理者應(yīng)針對本部門存在的薄弱環(huán)節(jié)，制定出詳細(xì)的護理管理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范護理工作流程的各個環(huán)節(jié)，定期分析形式，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正處理，真正做到護理質(zhì)量層層有人抓、事事有人管。

2.7.2護理管理者要安排具有護師職稱或主管護師、責(zé)任心強、技術(shù)全面的老師帶教，杜絕因帶教不嚴(yán)發(fā)生的護理差錯。

2.7.3護理管理者應(yīng)盡力為護理人員提供良好的工作條件，減少一些非護理性的超負(fù)荷勞動，合理調(diào)整護理人員的數(shù)量、結(jié)構(gòu)，彈性排班，以緩解護士工作壓力和疲勞。

2.8妥善處理護理糾紛和投訴

2.8.1一旦發(fā)生糾紛時，首先要冷靜，耐心地與患方接觸和溝通，態(tài)度要積極，盡量消除誤會，實事求是地查明真相，找出問題，分清責(zé)任，絕不能生硬地回絕。同時要保護好利益受到非法侵犯的當(dāng)事人的人身安全，使他們能感受到集體的關(guān)愛。

2.8.2在處理患者投訴時，對患者的投訴熱情接待，對患者投訴中的合理要求，應(yīng)盡可能地予以滿足，對患者以信函或電話方式進行的投訴，一定要予以及時處理，并將處理意見及結(jié)果轉(zhuǎn)告投訴者。

優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、精湛的技術(shù)、高度的責(zé)任心和高質(zhì)量的護理才能取信于患者，建立牢固的護患關(guān)系，避免護理糾紛的發(fā)生，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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編輯/張燕