煙草商業(yè)基于“第一方陣標(biāo)準(zhǔn)體系”的過(guò)程標(biāo)桿管理研究

摘 要：過(guò)程管理在新形勢(shì)下的煙草行業(yè)受到越來(lái)越多的關(guān)注，通過(guò)融合精益六西格瑪與標(biāo)桿管理，能夠客觀評(píng)價(jià)過(guò)程工作質(zhì)量，形成可比指標(biāo)。本文介紹了精益六西格瑪理論，探索了面向過(guò)程的標(biāo)桿管理指標(biāo)建立，研究了過(guò)程指標(biāo)在煙草企業(yè)之中的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：煙草行業(yè)；過(guò)程管理；精益六西格瑪；標(biāo)桿管理

一、引言

1.“第一方陣”標(biāo)準(zhǔn)體系的研究與應(yīng)用

隨著宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)與控?zé)熣叩淖兓?，煙草行業(yè)面臨著供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的巨大壓力。“安徽煙草市級(jí)局（公司）‘第一方陣標(biāo)準(zhǔn)體系的研究與應(yīng)用”科技創(chuàng)新項(xiàng)目，是在有機(jī)整合標(biāo)桿管理理論的基礎(chǔ)上，對(duì)安徽煙草商業(yè)企業(yè)如何有效界定和評(píng)價(jià)市級(jí)局（公司）發(fā)展進(jìn)入“第一方陣”這一核心問(wèn)題展開(kāi)針對(duì)性研究，以期為煙草企業(yè)商業(yè)管理層提供科學(xué)的理論參考和可操作性的績(jī)效評(píng)價(jià)方案。

2017年2月，安徽省煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）為科學(xué)、客觀評(píng)價(jià)全省各企業(yè)在2016年經(jīng)濟(jì)運(yùn)行工作中付出的努力、智慧，共享經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)成果，促進(jìn)組織成長(zhǎng)升級(jí)，開(kāi)展了全省系統(tǒng)2016年度經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過(guò)程考核評(píng)價(jià)。

“安徽煙草市級(jí)局（公司）‘第一方陣標(biāo)準(zhǔn)體系的研究與應(yīng)用”科技創(chuàng)新項(xiàng)目旨在形成一套全面對(duì)標(biāo)管理體系，使得各項(xiàng)工作有科學(xué)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，使得考核既能注重結(jié)果，也能關(guān)注過(guò)程，能夠全面評(píng)價(jià)各項(xiàng)工作的質(zhì)量。

2.量化過(guò)程管理的必要性

中國(guó)企業(yè)和國(guó)際一流企業(yè)的差距往往體現(xiàn)在“人”與“事”的決策導(dǎo)向上。以事為導(dǎo)向的決策方式可以客觀理性的解決問(wèn)題，而非問(wèn)責(zé)下屬。如發(fā)生事故時(shí)，往往把責(zé)任歸結(jié)于中層，而非指導(dǎo)干部員工共同研究問(wèn)題原因。決策往往更傾向于結(jié)果，過(guò)程的管控仍舊力度不夠。由此，隨著煙草行業(yè)外在形勢(shì)的變化，對(duì)過(guò)程進(jìn)行分析，拋去客觀因素，建立以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)評(píng)定工作質(zhì)量的好壞的考評(píng)體系，采用量化的方式進(jìn)行管理，顯得尤為重要。

二、運(yùn)用精益六西格瑪建立過(guò)程管理指標(biāo)

1.精益六西格瑪管理的概念

精益六西格瑪管理是精益生產(chǎn)理論和六西格瑪管理理論的融合，使用統(tǒng)計(jì)學(xué)工具，以“標(biāo)準(zhǔn)差”衡量過(guò)程的波動(dòng)水平，由此得出過(guò)程能力的評(píng)價(jià)。在煙草行業(yè)已有諸多研究實(shí)踐，如：賀建提出了六西格瑪管理在煙草公司客戶(hù)服務(wù)中的應(yīng)用；陳思遠(yuǎn)提出了基于精益六西格瑪理論對(duì)于提高煙草物流設(shè)備OEE水平的研究。

本文使用精益六西格瑪中百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（defect per million opportunity，DPMO）以及西格瑪水平的概念，用量化的形式對(duì)工作過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2.過(guò)程能力的量化評(píng)價(jià)

要定義“第一方陣” 標(biāo)準(zhǔn)體系，首先涉及的是不同業(yè)務(wù)性質(zhì)部門(mén)工作質(zhì)量的比較，如某公司員工電話(huà)號(hào)碼簿共有1300個(gè)條目。校對(duì)時(shí)，發(fā)現(xiàn)辦公室編輯出現(xiàn)11個(gè)錯(cuò)誤，印刷廠出現(xiàn)43個(gè)錯(cuò)誤。能否判定辦公室編輯的工作質(zhì)量高于印刷廠？要客觀評(píng)價(jià)這個(gè)問(wèn)題，需引入精益六西格瑪管理中的DPU（defect per unit）、DPMO（defect per million opportunity）和西格瑪水平概念。

（1）DPU

如果一種產(chǎn)品或服務(wù)有一個(gè)或一個(gè)以上的缺陷，那這種產(chǎn)品或服務(wù)就不合格，稱(chēng)之為次品。對(duì)于非生產(chǎn)制造過(guò)程，缺陷被稱(chēng)為失誤和錯(cuò)誤。例如：該回復(fù)的電話(huà)沒(méi)有回復(fù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、沒(méi)有及時(shí)把貨物送達(dá)給顧客、沒(méi)能按時(shí)發(fā)放工資等。

通過(guò)計(jì)算得出辦公室編輯排版的DPMO是4000，印刷廠的DPMO是3300。得出印刷廠的工作質(zhì)量?jī)?yōu)于編輯的工作質(zhì)量。由此，用DPMO可以對(duì)不同性質(zhì)的過(guò)程工作質(zhì)量進(jìn)行量化比較。

（3）西格瑪水平

在精益六西格瑪管理中，通常使用西格瑪水平來(lái)度量一個(gè)過(guò)程的工作能力，在高西格瑪水平上運(yùn)行的流程可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期，減少缺陷，提高顧客滿(mǎn)意度。

西格瑪水平與DPMO的轉(zhuǎn)換，可以借由查表來(lái)獲得。針對(duì)校對(duì)員工電話(huà)簿一例，辦公室編輯的DPMO為4230，查表對(duì)應(yīng)2.63σ，即可認(rèn)為辦公室編輯排版過(guò)程的工作質(zhì)量達(dá)到2.63西格瑪水平。而印刷廠的DPMO為3300，查表對(duì)應(yīng)2.72σ，優(yōu)于辦公室，由此可更直觀的看出印刷廠的工作質(zhì)量?jī)?yōu)于辦公室編輯。

在精益六西格瑪中，追求的質(zhì)量目標(biāo)就是，讓流程能力盡可能的接近6σ質(zhì)量水平，即百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)為3.4，換句話(huà)說(shuō)，就是在一個(gè)可能會(huì)有100萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)出現(xiàn)缺陷的過(guò)程中，實(shí)際出現(xiàn)的缺陷僅為3.4個(gè)。

三、結(jié)果應(yīng)用

明確使用西格瑪水平量化過(guò)程的能力之后，結(jié)合煙草商業(yè)企業(yè)的性質(zhì)，使用標(biāo)桿管理（Benchmarking Management）進(jìn)行內(nèi)部水平對(duì)比。

1.標(biāo)桿管理

標(biāo)桿管理一般理解為：以在某一方面最有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)或行業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)或組織內(nèi)某一部門(mén)作為標(biāo)桿，將本企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)管理措施或相關(guān)實(shí)踐的實(shí)際狀況與這些標(biāo)桿進(jìn)行定量化評(píng)價(jià)和比較，分析這些標(biāo)桿企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力之所以最強(qiáng)的原因，在此基礎(chǔ)上制定、實(shí)施改進(jìn)的策略和方法，并持續(xù)不斷反復(fù)進(jìn)行的一種管理方法。

標(biāo)桿管理在煙草行業(yè)已有多年應(yīng)用，其核心價(jià)值在于向行業(yè)內(nèi)最優(yōu)企業(yè)學(xué)習(xí)，從而使得自身不斷改進(jìn)，創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績(jī)。國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局了建立煙草工業(yè)企業(yè)之間、商業(yè)重點(diǎn)城市局（公司）之間的對(duì)標(biāo)管理體系，各省、市級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）同樣對(duì)指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步分解，運(yùn)行以來(lái)，大大促進(jìn)了企業(yè)內(nèi)部良性競(jìng)爭(zhēng)，以適度有益競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)企業(yè)整體管理效能的提升，有利于建立健全科學(xué)、有效的業(yè)績(jī)考核體系。

2.煙草行業(yè)的對(duì)標(biāo)管理

濟(jì)南市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）以提升精益管理水平為目標(biāo)，建立“四層四線標(biāo)桿環(huán)”管理，在煙草行業(yè)率先做出應(yīng)用探索，在全國(guó)企業(yè)管理創(chuàng)新大會(huì)上被評(píng)為國(guó)家級(jí)企業(yè)管理創(chuàng)新成果二等獎(jiǎng)。

“標(biāo)桿環(huán)”管理模型示意圖

“標(biāo)桿環(huán)”是一個(gè)講求“四層四線”的指標(biāo)體系：“四層”按照公司層級(jí)、單位層級(jí)、科室層級(jí)、崗位班組層級(jí)設(shè)置標(biāo)桿；“四線”，按照卷煙營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)賣(mài)稽查、物流配送、綜合管理四條業(yè)務(wù)主線設(shè)置標(biāo)桿具體指標(biāo)。補(bǔ)齊短板，提升水平，循環(huán)往復(fù)。

在本文中，西格瑪水平可用于公司層級(jí)之間的水平對(duì)比。結(jié)合國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局重點(diǎn)城市對(duì)標(biāo)管理數(shù)據(jù)，突出勞動(dòng)效率、人工成本、物流費(fèi)用、卷煙銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)等關(guān)鍵指標(biāo)，按照主營(yíng)業(yè)務(wù)主線，進(jìn)行不同市級(jí)局（公司）的水平對(duì)比，如首先對(duì)比兩個(gè)地市卷煙物流配送過(guò)程的西格瑪水平，進(jìn)而對(duì)流程細(xì)化分解，運(yùn)用精益六西格瑪改善工具，找到差距存在的原因，進(jìn)行有針對(duì)性的改善提升，再次運(yùn)用水平對(duì)比法進(jìn)行縣級(jí)（營(yíng)銷(xiāo)部）之間的卷煙配送水平對(duì)比，再次查找不足，最終以送貨車(chē)輛為單位進(jìn)行全市對(duì)標(biāo)排序，使員工樹(shù)立標(biāo)桿意識(shí)，提升工作質(zhì)量。

3.面向過(guò)程水平對(duì)比的意義

煙草商業(yè)各市級(jí)局（公司）之間經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、主營(yíng)業(yè)務(wù)、機(jī)構(gòu)設(shè)置基本相似，使用面向過(guò)程的指標(biāo)開(kāi)展水平對(duì)比，可以有效排除地域差異、人口分布等客觀因素的干擾，公正評(píng)價(jià)不同企業(yè)的發(fā)展水平，進(jìn)而對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。

從數(shù)據(jù)出發(fā)的工作水平對(duì)比，能夠明確企業(yè)的戰(zhàn)略定位，以問(wèn)題為導(dǎo)向，形成對(duì)“第一方陣” 標(biāo)準(zhǔn)體系的定量認(rèn)識(shí)，從而為決策層提供直觀的追趕目標(biāo)，確立發(fā)展思路，從而更好的適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形勢(shì)。最終提高行業(yè)內(nèi)、外部顧客的滿(mǎn)意度，要實(shí)現(xiàn)“'零售客戶(hù)、工業(yè)企業(yè)、消費(fèi)者、政府、員工'五個(gè)滿(mǎn)意，打造一流渠道服務(wù)商”的奮斗目標(biāo)。

四、結(jié)束語(yǔ)

引入面向過(guò)程的管理評(píng)價(jià)指標(biāo)到對(duì)標(biāo)體系，可以有機(jī)融合精益管理與傳統(tǒng)對(duì)標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)，解決了“落地執(zhí)行難”這一質(zhì)量管理體系建設(shè)中普遍存在的難題，彌補(bǔ)單種生產(chǎn)模式的不足。在注重區(qū)分結(jié)果性指標(biāo)與過(guò)程性指標(biāo)，根據(jù)評(píng)價(jià)對(duì)象的不同和具體工作屬性，合理安排兩類(lèi)指標(biāo)的權(quán)重，前者側(cè)重工作完成情況的評(píng)價(jià)，后者側(cè)重工作完成過(guò)程的評(píng)價(jià)。

明確評(píng)價(jià)指標(biāo)后，運(yùn)用標(biāo)桿數(shù)據(jù)指導(dǎo)精益改善活動(dòng)，通過(guò)分析標(biāo)桿數(shù)據(jù)，找準(zhǔn)企業(yè)管理短板，尋求突破口，通過(guò)科技項(xiàng)目、精益課題、QC課題、A3報(bào)告等精益改善活動(dòng)開(kāi)展課題攻關(guān)，運(yùn)用精益思想、方法、工具制訂有針對(duì)性、可操作性改進(jìn)措施及實(shí)施辦法，從而提升弱項(xiàng)指標(biāo)水平，進(jìn)一步夯實(shí)轉(zhuǎn)型發(fā)展基礎(chǔ)，提升企業(yè)發(fā)展質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]賀建.六西格瑪管理方法在煙草公司客戶(hù)服務(wù)中的應(yīng)用研究[D].衡陽(yáng)：南華大學(xué)，2014.

[2]陳思遠(yuǎn)，李旻.精益六西格瑪理論的應(yīng)用--提高煙草物流設(shè)備OEE水平的探索[C].中國(guó)煙草學(xué)會(huì)2016年度優(yōu)秀論文匯編--電子商務(wù)與物流主題，2016.

[3]何琬.六西格瑪DPMO的測(cè)算.中國(guó)統(tǒng)計(jì)[J].2005（4）：51-53.

[4]何琬.DPMO與西格瑪水平的轉(zhuǎn)換.中國(guó)統(tǒng)計(jì)[J].2005（7）：47-48.

[5]范文.船舶制造企業(yè)的標(biāo)桿管理初探.江蘇商論[J].2008（26）：82-82.

作者簡(jiǎn)介：程國(guó)亞（1990.09- ），安徽師范大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)專(zhuān)業(yè)本科畢業(yè)，安慶市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）辦公室企業(yè)管理員