人工智能在政務(wù)服務(wù)上的初探

李辰

摘要：本文闡述了將人工智能技術(shù)融入網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)窗口，以政務(wù)微信公眾號(hào)平臺(tái)為基礎(chǔ)，建立政務(wù)大數(shù)據(jù)知識(shí)庫，將行政管理工作中的法律相關(guān)知識(shí)，日常管理工作經(jīng)驗(yàn)以及相關(guān)行政權(quán)力審批事項(xiàng)及分級(jí)經(jīng)過圖文信息的加工后導(dǎo)入該知識(shí)庫，使得行政管理工作能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)在線的模擬人工化的優(yōu)質(zhì)智能服務(wù)，使得辦事群眾能夠以很便捷的方式與政府機(jī)關(guān)溝通，獲取所需要的信息，并大幅度降低了行政管理工作中出現(xiàn)的重復(fù)性問詢工作，提高了行政效能，從“A、B崗”時(shí)代過渡到“A、B、C崗”時(shí)代。

關(guān)鍵詞：人工智能；知識(shí)庫；微信公眾號(hào)；政務(wù)服務(wù)

一、背景

在智能化政務(wù)方面，在全國各地政府機(jī)關(guān)中已經(jīng)進(jìn)行開始了不同程度的開展，而隨著時(shí)代的發(fā)展，很多所謂的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)過時(shí)，而移動(dòng)政務(wù)端成為了目前的大勢(shì)所趨。本文中將嘗試在一個(gè)公眾使用頻率最高的手機(jī)APP上，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)智能政務(wù)系統(tǒng)，并且能夠?qū)崿F(xiàn)人機(jī)交互，大幅度減少政務(wù)服務(wù)的工作壓力，提高群眾辦事的便捷度。

目前，微信作為目前國內(nèi)使用頻率最大的手機(jī)軟件已得到了公眾的廣泛認(rèn)可，而微信公眾號(hào)也順理成章的成為了政府機(jī)關(guān)與群眾溝通的一座新的重要橋梁。包括國務(wù)院在內(nèi)的各級(jí)政府機(jī)關(guān)，都陸續(xù)建立了微信公眾號(hào)并積極鼓勵(lì)社會(huì)關(guān)注，而目前國內(nèi)微信活躍用戶已達(dá)到9.38億[1]。如果需要實(shí)現(xiàn)更高層次的便民服務(wù)，就需要一個(gè)群眾最常使用的手機(jī)軟件作為信息交換載體，而微信則當(dāng)仁不讓。

其次，隨著2016年谷歌公司的開發(fā)的”阿爾法狗”人工智能機(jī)器人與世界頂尖圍棋高手的對(duì)決并獲勝，掀起全球輿論對(duì)人工智能的新一輪熱潮，國內(nèi)各大主流媒體紛紛發(fā)表熱議。其中，中國共產(chǎn)黨新聞網(wǎng)發(fā)表了“人工智能時(shí)代的政府適應(yīng)與轉(zhuǎn)型”[2]一文更是引起了全國政府機(jī)關(guān)對(duì)人工智能的重新審視；國家工信部也發(fā)表了“將部署人工智能國家重大戰(zhàn)略”的言論。

綜合以上兩點(diǎn)，如果能在此時(shí)順勢(shì)將國家主推的“微信公眾號(hào)熱”與社會(huì)輿論關(guān)心的“人工智能話題熱”在此節(jié)點(diǎn)加以巧妙的結(jié)合，在政務(wù)微信公眾平臺(tái)中加入人工智能的互動(dòng)技術(shù)，不僅是融合了社會(huì)的熱點(diǎn)和最新的科技，更是拉近了干群距離，讓群眾能夠以最便捷的方式了解政策，交換意見。并且能夠以全年24小時(shí)無休的方式提供問詢服務(wù)，最大化的提高了行政效能和服務(wù)質(zhì)感，并大幅降低了政務(wù)咨詢的時(shí)間和人力成本。與此同時(shí)，融入了人工智能技術(shù)的微信公眾平臺(tái)還能準(zhǔn)確無誤的搜集群眾的每一條問題和建議，對(duì)政府機(jī)關(guān)的輔助決策有著深遠(yuǎn)的意義。不僅如此，融入人工智能的微信公眾號(hào)有著相當(dāng)強(qiáng)大的知識(shí)庫有待豐富，當(dāng)每個(gè)部委辦局使用的微信公眾號(hào)的知識(shí)庫不斷完善之后，可以進(jìn)行數(shù)據(jù)融合[3]，并匯總到上級(jí)政府部門，形成更龐大的知識(shí)庫，提供更加強(qiáng)大的政務(wù)服務(wù)能力。

二、項(xiàng)目開展

作者是鎮(zhèn)江市國土資源局測(cè)繪管理辦公室的一名工作人員，在開展該項(xiàng)目之前，作者調(diào)研了全國很多同類政府機(jī)關(guān)中比較優(yōu)秀的微信公眾號(hào)，從國土資源部一直到無錫市國土資源局，從北京人社局到廣東社保中心，都未發(fā)現(xiàn)有實(shí)現(xiàn)人工智能的服務(wù)。

在該項(xiàng)目開展伊始，作者考慮到未來可能在我局更多部門發(fā)揮作用，形成“云服·智能國土”。遂將知識(shí)庫架構(gòu)直接搭建在本單位的門戶微信公眾號(hào)上。并從我辦的測(cè)繪行政管理工作入手，建立了一套專業(yè)的測(cè)繪行政管理知識(shí)庫，將工作中辦事單位和群眾最關(guān)心的業(yè)務(wù)知識(shí)導(dǎo)入系統(tǒng)，大大減少了測(cè)管辦工作人員的重復(fù)性工作。比如我們有一項(xiàng)工作，叫做“測(cè)繪項(xiàng)目備案”，由于該備案系統(tǒng)要求嚴(yán)格，需要把握的節(jié)點(diǎn)和分類較多，導(dǎo)致很多單位無法順利備案，測(cè)管辦工作人員需要花費(fèi)大量時(shí)間甚至現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)整個(gè)網(wǎng)上備案流程。而現(xiàn)在，只要在我局微信公眾號(hào)上提問：“測(cè)繪項(xiàng)目備案在哪里備”，或者“測(cè)繪項(xiàng)目怎么備案”等等類似的問題，平臺(tái)都會(huì)在立即跳出一段信息，圖文并茂的一步步詳細(xì)指導(dǎo)辦事人員整個(gè)操作流程，以及需要注意的地方，實(shí)現(xiàn)了以不變應(yīng)萬變的輕量化政務(wù)理念。在該知識(shí)庫中，與之類似的知識(shí)庫還有很多，都是作者工作人員在平時(shí)的測(cè)管工作中將遇到的集中性的問題進(jìn)行整理匯總后上傳至知識(shí)庫，通過一點(diǎn)一滴的累積不斷豐富和龐大該知識(shí)庫，將工作多年的老同志，老領(lǐng)導(dǎo)的寶貴工作經(jīng)驗(yàn)保存下來，為今后年輕人的工作提供的參照。與此同時(shí)，作者還將所有測(cè)管行政審批權(quán)限和內(nèi)容導(dǎo)入了該知識(shí)庫，不僅方便了辦事群眾，也方便了我辦的工作人員查閱相關(guān)工作內(nèi)容，而不用去重復(fù)的翻閱資料，從A、B崗時(shí)代跨入了A、B、C崗時(shí)代。也就是說，無論何時(shí)，總有一個(gè)精通業(yè)務(wù)的“工作人員C”全天候的堅(jiān)持在工作崗位。

不僅如此，作者還初步創(chuàng)建了一個(gè)國土公共知識(shí)庫，比如在該平臺(tái)中可以提問：我局分管礦管的領(lǐng)導(dǎo)是誰？國土局位置在哪里？我局有哪些內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)？法規(guī)處電話多少？不動(dòng)產(chǎn)如何登記等等，該平臺(tái)都能夠給到一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)。

此外，該平臺(tái)有一個(gè)搜集群眾的意見和建議的功能。在短期之內(nèi)，由于整個(gè)國土大知識(shí)庫還有待完善，所以一定會(huì)產(chǎn)生該平臺(tái)無法回答的問題，而該系統(tǒng)后臺(tái)都會(huì)把這些問題和意見記錄下來，工作人員只要進(jìn)行匯總，并交由各相關(guān)部門人員處理，在處理完畢后可將共性度較高并且有價(jià)值的信息整理后上傳進(jìn)入知識(shí)庫。提高該平臺(tái)的綜合運(yùn)行能力。

三、總結(jié)

在下一步的工作中，作者將繼續(xù)完善測(cè)管知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)測(cè)管業(yè)務(wù)0死角的知識(shí)庫系統(tǒng)，做到真正的測(cè)管業(yè)務(wù)24小時(shí)有問必答的云服務(wù)理念，在完成智能測(cè)管知識(shí)庫體系后，積極爭(zhēng)取在其他各部門處室的配合下，完善整個(gè)國土業(yè)務(wù)系統(tǒng)的知識(shí)庫，并與四全模式結(jié)合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度點(diǎn)對(duì)點(diǎn)推送服務(wù)。并在資金條件允許的情況下，將知識(shí)庫獨(dú)立出來，實(shí)現(xiàn)可移植知識(shí)庫系統(tǒng)，方便未來與政府大知識(shí)庫進(jìn)行融合。

參考文獻(xiàn)：

[1]張秋艷：《環(huán)球網(wǎng)》，http：//tech.huanqiu.com/net/2017-06/10780723.html，2017年6月1日

[2]何哲：人工智能時(shí)代的政府適應(yīng)與轉(zhuǎn)型，《行政管理改革》，北京，國家行政學(xué)院，2016，8 （8）：53-59

[3]邢黎聞：融合創(chuàng)新，政務(wù)云和政務(wù)大數(shù)據(jù)運(yùn)營之道，《信息化建設(shè)》，ISSN：1008-1941杭州：浙江省工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所，2016年11期：7-8。endprint