淺談網(wǎng)絡(luò)購物時代的消費者知情權(quán)保護

苗思蕖

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物已漸成一種生活方式，在給消費者帶來便利的同時，也不可避免地出現(xiàn)了諸多問題。網(wǎng)絡(luò)購物加劇了經(jīng)營者與消費者之間的信息不對稱，由此引發(fā)了各類侵權(quán)糾紛。規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物信息披露，將有助于從源頭上落實網(wǎng)絡(luò)購物中的消費者知情權(quán)保護，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物市場，促進互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟快速、持續(xù)、健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物 消費者知情權(quán) 信息披露

網(wǎng)絡(luò)購物是指通過網(wǎng)絡(luò)通信手段締結(jié)的商品和服務(wù)交易，主要指發(fā)生在企業(yè)與個人（B2C）和個人與個人（C2C）之間的交易。用戶通過互聯(lián)網(wǎng)檢索商品信息，并通過電子訂購單發(fā)出購物請求，然后通過在線直接支付或者貨到付款方式進行支付。近年來，隨著經(jīng)濟和信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物伴隨著爭議與投訴，一路走進了千家萬戶，成為人們生活不可或缺的一部分。網(wǎng)絡(luò)購物時代，保障消費者合法權(quán)益的必要性和重要性日益凸顯。其中，對消費者知情權(quán)的保護自始便占據(jù)重要地位。

一、網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展現(xiàn)狀

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《2015年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告》顯示，網(wǎng)購品類向全覆蓋消費需求發(fā)展；交易規(guī)模穩(wěn)步增長；網(wǎng)購已成消費習(xí)慣，手機購物激發(fā)更多消費增量；網(wǎng)絡(luò)口碑、價格、商家信譽成為網(wǎng)購決策關(guān)鍵因素；絕大多數(shù)網(wǎng)購用戶決策時品質(zhì)與價格折中考慮；網(wǎng)絡(luò)購物金額占日常消費采購支出的比例顯著提升。

據(jù)中國電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2015年中國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達(dá)38285億元，相比2014年的28211億元，同比增長35.7%，預(yù)計2016年全年中國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模有望達(dá)53261億元。2015年中國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模占到社會消費品零售總額的12.7%，較2014年的10.6%，增幅提高了2.1%，預(yù)計2016年將達(dá)13.5%。2015年中國網(wǎng)購用戶規(guī)模達(dá)4.6億人，2014年達(dá)3.8億，同比增長21%。

伴隨網(wǎng)絡(luò)購物市場蓬勃發(fā)展的是網(wǎng)絡(luò)消費者層出不窮的各類投訴。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道，共接到的全國網(wǎng)絡(luò)消費用戶涉及電商投訴數(shù)量同比去年同期增長4.16%，其中網(wǎng)絡(luò)購物投訴占全部投訴52.75%，比例最高。較2015年的43.74%提高了9個百分點。

二、網(wǎng)絡(luò)購物中消費者知情權(quán)保護的必要性與重要性

消費者知情權(quán)在消費者權(quán)利群中處于前導(dǎo)性與基礎(chǔ)性地位，是消費者保護的核心性權(quán)利。消費者知情權(quán)是其他權(quán)利得以行使的先決性權(quán)利。只有知情權(quán)得到充分行使，消費者追求的其他權(quán)利才有可能實現(xiàn)?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》自1993年公布伊始，便以第八條明確規(guī)定了消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。

網(wǎng)絡(luò)購物中，因消費者無法直觀地接觸商品或者服務(wù)，只能依據(jù)經(jīng)營者提供的信息作出判斷，而由于相關(guān)專業(yè)知識的缺失以及法律意識的淡薄，消費者往往無法有效地發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者提供的信息的不完整，難以識破經(jīng)營者刻意的誘導(dǎo)，以致在決策之初便因信息了解不完整或者被誤導(dǎo)而做出無法達(dá)到預(yù)期目的的選擇，造成后續(xù)的尷尬與糾紛。而在錯誤既成的情況下，要通過其他途徑糾正或者維權(quán)，又往往費時費力，甚至因為種種原因難以在現(xiàn)有的制度環(huán)境下得到有效的救濟，既侵害的消費者的合法權(quán)益，又加重了相關(guān)組織的負(fù)擔(dān)，造成了社會資源的浪費。而若能從源頭上保護好消費者知情權(quán)，則對于維護網(wǎng)絡(luò)市場交易秩序必將事半功倍。

三、網(wǎng)絡(luò)購物中消費者知情權(quán)保護中存在的顯著問題

由于網(wǎng)絡(luò)購物市場準(zhǔn)入門檻較低中，經(jīng)營者眾多，在市場作用下，至2015年，網(wǎng)絡(luò)零售市場出現(xiàn)“拐點”，B2C份額首次超過C2C份額，成為市場主體；一系列監(jiān)管、扶持政策的出臺也傾向扶持B2C的發(fā)展。海淘市場也走向“規(guī)范化”道路。電商格局日漸穩(wěn)定，用戶習(xí)慣使得電商在經(jīng)過市場充分培育后都將進入寡頭化。阿里、京東、蘇寧易購、唯品會等平臺電商在發(fā)展的一定時期內(nèi)已經(jīng)形成了自己相對穩(wěn)固消費群體；加上資本的驅(qū)動，中小賣家的生存空間逐漸壓縮。自營+平臺類電商用戶滿意度較高，如京東、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國等，該類電商對商家入駐審核和商品把控相對較嚴(yán)格，消費相對保障高。

相較于經(jīng)營混亂的C2C市場，B2C市場中的平臺類電商儼然已成網(wǎng)絡(luò)購物市場經(jīng)營的主力和標(biāo)桿。然而，即便是用戶滿意度較高的自營+平臺類電商，在對消費者知情權(quán)的保護中，依然存在諸多漏洞，為后續(xù)的消費與維權(quán)埋下了隱患。從購蘋果新機有瑕疵到京東沸騰815優(yōu)惠券用不了，經(jīng)營者對商品瑕疵的隱瞞以及促銷中的虛假宣傳似乎屢見不鮮。消費者權(quán)益保護法第八條明文規(guī)定的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供的信息也往往語焉不詳，例如對促銷商品的生產(chǎn)日期、有效期避而不談，售后服務(wù)信息不明確具體等。

而對于海外網(wǎng)購的商品，由于往往缺失中文標(biāo)簽、說明書，電商平臺也鮮少向消費者公布完整的中文版標(biāo)簽、說明書，而僅憑電商平臺上關(guān)于商品的簡要描述，勢必?zé)o法完整地反映其真實情況，從而影響消費者理性決策。2015年網(wǎng)購用戶中海外網(wǎng)購人群人均消費金額為5630元，較2014年增加682元，年度增幅13.8%；人均消費次數(shù)為8.6次，較2014年提升0.6次。這一問題也已隨著海外網(wǎng)購的發(fā)展日漸突出。

姑且不論消費者能否在發(fā)現(xiàn)問題后順利通過協(xié)商或者訴訟等途徑維護自身的合法權(quán)益，在一個健康的商品市場中，單就交易的目的而言，未能在消費決策環(huán)節(jié)防患于未然，便已經(jīng)是消費者與經(jīng)營者的兩敗俱傷。

四、充分利用現(xiàn)有資源落實網(wǎng)絡(luò)購物消費者知情權(quán)保護

1.利用平臺電商地位，生動形象地向消費者宣傳相關(guān)法規(guī)政策及網(wǎng)絡(luò)購物注意事項。例如，促銷商品可能存在的陷阱、售后服務(wù)應(yīng)該關(guān)注的重點、海外購物可能存在的風(fēng)險、常規(guī)的維權(quán)途徑及要點等。網(wǎng)絡(luò)購物消費者群體的急劇擴張必然造成大量沒有網(wǎng)購經(jīng)驗的消費者涌入，他們可能因缺乏比較全面的網(wǎng)購常識而無法有效獲取商品信息，做出理性決策，從而帶來后續(xù)退換貨、投訴等風(fēng)險。適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)也有助于培養(yǎng)新的消費群體對平臺的信賴，留住消費者。

2.根據(jù)實際需要制定各品類商品應(yīng)當(dāng)或可以予以公開披露的信息事項，作為商品信息披露的模板。一方面，將商品信息公開的完整度與商戶初始等級與信譽評定掛鉤，敦促經(jīng)營者主動積極地履行義務(wù)；另一方面，對于可以而不必須披露的事項，經(jīng)營者可以自主決定是否披露，消費者也可以據(jù)此有針對性地向經(jīng)營者詢問或者選擇經(jīng)營者。

3.利用大數(shù)據(jù)信息，對成交價格變動做出適當(dāng)?shù)南拗?。對于超出一定幅度的價格波動，須及時采取適當(dāng)?shù)男问较蛳M者公布。

4.借鑒國際先進經(jīng)驗，在各級法規(guī)規(guī)章中完善在線信息披露制度。我國消費者權(quán)益保護法雖然明確了對消費者知情權(quán)的保護，但缺乏具體完善且行之有效的對網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)營者的信息披露的規(guī)制。平臺電商固然可以利用優(yōu)勢地位，通過市場競爭機制做出些嘗試。但無論是平臺電商自身還是仍然占據(jù)相當(dāng)市場規(guī)模的C2C模式，都亟待法律法規(guī)更系統(tǒng)更強有力的規(guī)制。

5.暢通消費者維權(quán)渠道，擴大消費維權(quán)監(jiān)督，并基于此逐步建立關(guān)聯(lián)的警示機制。在電商首頁設(shè)立便捷監(jiān)督、投訴、維權(quán)通道，將消費維權(quán)監(jiān)督從售后擴展到售前，對于消費者售前發(fā)現(xiàn)的經(jīng)營者未盡到相應(yīng)義務(wù)的，可以開辟專門的投訴通道，并實時記錄被投訴次數(shù)，當(dāng)商家被投訴次數(shù)達(dá)到一定數(shù)量，即對該商家被投訴內(nèi)容作出審核，情況屬實則及時通知商家作出整改，并向消費者公示對該商家的警示。整改完成后，方可撤銷警示。

我國消費者權(quán)益保護法自1993年制定發(fā)布以來，只經(jīng)歷了2013年一次修正。而互聯(lián)網(wǎng)時代，經(jīng)濟和社會的發(fā)展日新月異，網(wǎng)絡(luò)購物又因其特殊性而不斷涌現(xiàn)新情況、新問題。消費者知情權(quán)在消費者權(quán)利群中的地位也決定了其在網(wǎng)絡(luò)購物中愈加突出的重要性。從全局而言，保護好網(wǎng)絡(luò)購物消費者知情權(quán)無疑是解決了源頭性問題，如果能夠做好，也必能收正本清源、立竿見影之效。