強(qiáng)化高鐵客服崗位人力資源管理助力打造品牌高鐵精品工程

李瑋

【摘要】隨著中國(guó)高鐵“八橫八縱”網(wǎng)絡(luò)的逐漸形成，高鐵已成為中國(guó)展示給世界的一張名片。打造“品牌高鐵”、“精品工程”，既需要一流的硬件設(shè)施，也需要一流的“軟實(shí)力”。通過(guò)加強(qiáng)高鐵客服崗位人力資源管理，強(qiáng)化人員準(zhǔn)入、培訓(xùn)、職業(yè)技能鑒定、薪酬分配、交流總結(jié)五大核心模塊，可以助力提升高鐵客服品質(zhì)，讓高鐵在交通運(yùn)輸市場(chǎng)上發(fā)揮更加突出的作用，為我國(guó)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。

【關(guān)鍵詞】高鐵客服 人力資源管理 品牌高鐵

從2008年京津城際鐵路開(kāi)通到如今的密集運(yùn)營(yíng)，我國(guó)高鐵僅用了短短八年時(shí)間，就由少到多，由線到面，走進(jìn)尋常百姓，拉進(jìn)了地域間距離，深刻改變著人們的生活。到2016年末，我國(guó)高鐵運(yùn)營(yíng)里程已超過(guò)2萬(wàn)公里，占世界高鐵運(yùn)營(yíng)里程的60%以上。以高鐵為骨架，城際鐵路、區(qū)域快速鐵路等構(gòu)成的快速客運(yùn)鐵路網(wǎng)基本建成，覆蓋我國(guó)50萬(wàn)人口以上的城市。

高鐵是中國(guó)展示給世界的一張名片。隨著中國(guó)國(guó)力日益強(qiáng)盛，通過(guò)一流的工程、設(shè)備、管理成功打造一批富有特色的“品牌高鐵”，有助于大幅提升中國(guó)鐵路形象，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收。

除了優(yōu)質(zhì)先進(jìn)的硬件設(shè)施外，高鐵客服人員的工作質(zhì)量也直接影響著高鐵形象。從12306客服代表，到車站售檢票、站內(nèi)客運(yùn)員、高鐵列車員，所有查驗(yàn)、咨詢、服務(wù)等工作的質(zhì)量都在傳遞著中國(guó)高鐵的“軟實(shí)力”。因此，強(qiáng)化高鐵客服崗位人力資源管理，提高客服崗位工作人員的業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)和工作積極性，將提升管理水平及讓廣大人民群眾受益貫穿始終，可以助力打造高鐵精品工程，叫響高鐵品牌。

一、把好人員準(zhǔn)入關(guān)

高鐵客服人才的選拔是建設(shè)品牌高鐵的關(guān)鍵。隨著中國(guó)高鐵日新月異的發(fā)展，在交通運(yùn)輸領(lǐng)域地位的提升，以及較穩(wěn)定的薪酬待遇，使得高鐵相關(guān)工作崗位在求職市場(chǎng)上具備一定吸引力。在選拔高鐵客服人員時(shí)，要本著與機(jī)、工、供、輛、電等技能型崗位不同的思路和理念，注重求職者的“外在條件”和“內(nèi)在素質(zhì)”，通過(guò)專業(yè)院校、勞務(wù)派遣公司等渠道，經(jīng)嚴(yán)格的筆試與面試，甄選出儀表形象佳、具備基本專業(yè)技能、認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)致沉穩(wěn)，擁有一定溝通協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)合作精神的人員到高鐵站、客運(yùn)段高鐵客服崗位進(jìn)行實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)期滿經(jīng)考核合格后正式準(zhǔn)入。

二、強(qiáng)化職業(yè)技能培訓(xùn)

借鑒航空等大型國(guó)企的培訓(xùn)模式，通過(guò)建立專門的職業(yè)技能培訓(xùn)基地，引進(jìn)優(yōu)秀師資，配備先進(jìn)的教學(xué)設(shè)施，設(shè)置與時(shí)俱進(jìn)的課程，精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃和結(jié)課考試，保證職培質(zhì)量，在受訓(xùn)員工中樹(shù)立當(dāng)代鐵路企業(yè)的服務(wù)理念，提升標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)水平和高鐵客服人員整體素質(zhì)，適應(yīng)當(dāng)代旅客運(yùn)輸對(duì)客服員工能力素質(zhì)的要求。

三、注重鑒定考核與上升通道

通過(guò)職業(yè)技能鑒定、業(yè)務(wù)考核為高鐵客服人員創(chuàng)造上升通道。以客運(yùn)乘務(wù)員為例，除按照規(guī)定年限參加職業(yè)技能鑒定，獲得職位晉升或轉(zhuǎn)正外，還可根據(jù)安全履責(zé)、勞動(dòng)紀(jì)律、路風(fēng)情況、專業(yè)能力、團(tuán)隊(duì)測(cè)評(píng)、突出業(yè)績(jī)、創(chuàng)新能力等設(shè)置考核系統(tǒng)，定期對(duì)員工進(jìn)行考核，破格提拔一線優(yōu)秀人才，讓人才脫穎而出，提高年輕人工作、學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，為每名高鐵客服員工成長(zhǎng)成材創(chuàng)造條件。

四、建立科學(xué)的薪酬分配機(jī)制

建立高鐵客服崗位人員工資分配與工作績(jī)效掛鉤的分配機(jī)制。做到工資收入和職務(wù)、職業(yè)技能等級(jí)、綜合考評(píng)等級(jí)、供職年限等相掛鉤的薪酬分配機(jī)制。其中，綜合考評(píng)等級(jí)應(yīng)占全部工資收入的50%以上，其核心是考核安全履責(zé)、勞動(dòng)紀(jì)律、路風(fēng)情況、專業(yè)水平、崗位履職履責(zé)情況，體現(xiàn)“干多干少不一樣、干好干壞不一樣”。薪酬分配所起的作用至關(guān)重要，它在有效激勵(lì)員工的同時(shí)，間接促進(jìn)著高鐵客服隊(duì)伍整體素質(zhì)的提升，最終達(dá)到確保旅客享受優(yōu)質(zhì)、熱情、準(zhǔn)確、到位服務(wù)的目的。

五、定期交流與總結(jié)

鐵路是一部“大聯(lián)動(dòng)機(jī)”，離不開(kāi)各系統(tǒng)的聯(lián)勞協(xié)作與密切配合。車站、車上客服工作則更像一臺(tái)“小聯(lián)動(dòng)機(jī)”，負(fù)責(zé)著從客運(yùn)事實(shí)發(fā)生到結(jié)束的整個(gè)過(guò)程。定期在高鐵客運(yùn)單位間開(kāi)展交流，收集、總結(jié)、探討客服崗位的人力資源管理好的做法，有助于提煉先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足，提升高鐵客服整體效能，也可為各崗位日常協(xié)調(diào)與配合、工作交界處問(wèn)題處理提出解決方案。

經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)、建成的中國(guó)高速鐵路網(wǎng)，凝聚著國(guó)家和所有鐵路人的心血。一流“硬實(shí)力”的成果，需要一流“軟實(shí)力”的匹配。從提升軟實(shí)力的基礎(chǔ)抓起，不斷強(qiáng)化高鐵客服崗位人力資源管理，精益求精提升高鐵客服品質(zhì)，有助于叫響“中國(guó)高鐵”品牌，逐步實(shí)現(xiàn)各線路由“優(yōu)秀工程”到“精品工程”的進(jìn)階，在中國(guó)及世界樹(shù)立良好口碑，在交通運(yùn)輸市場(chǎng)上發(fā)揮更加突出的作用，在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，為我國(guó)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]汪鋒，楊亞軍.淺議高鐵時(shí)代的鐵路客運(yùn)營(yíng)銷策略[J].經(jīng)營(yíng)管理者，2014.