淺談新形勢下婦幼保健醫(yī)院的信訪工作

呂艷姿

摘 要：婦幼保健醫(yī)院的信訪接待工作直接關(guān)系到婦幼保健醫(yī)院的形象，更關(guān)系到醫(yī)患關(guān)系和社會穩(wěn)定。要做好新形勢下的婦幼保健醫(yī)院的信訪工作，滿足廣大人民群眾的需求，就必須切實提高對保健醫(yī)院信訪接待工作的認識，了解掌握新形勢下信訪工作呈現(xiàn)出的新特點，在工作中深化接待細節(jié)，強化接待效果，解決醫(yī)患矛盾，形成良好的婦幼保健醫(yī)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞：新形勢；婦幼保健醫(yī)院；信訪工作；醫(yī)患關(guān)系

中圖分類號：R197.32 文獻標識碼：A

一、引言

我國正處于全面實現(xiàn)小康社會的關(guān)鍵時期，發(fā)展是這一時期永恒的主題，要實現(xiàn)發(fā)展的終極目標，改革是動力，而一切目標的實現(xiàn)都是以穩(wěn)定為前提的。當前，醫(yī)院工作的各項改革正全面推進，隨之而來的是各種矛盾的不斷顯現(xiàn)，要實現(xiàn)醫(yī)院事業(yè)的長足發(fā)展，全力做好信訪工作是根本。婦幼保健醫(yī)院信訪工作作為處理醫(yī)患關(guān)系的窗口，其最重要的職責(zé)是接待來訪患者，受理舉報、投訴，妥善解決醫(yī)患矛盾，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。在處理信訪工作中，信訪專干的政策解釋能力，所具備的基本的法律素養(yǎng)、服務(wù)意識等環(huán)節(jié)都將直接影響問題的解決，進而影響婦幼保健醫(yī)院的形象。醫(yī)院在具體的信訪接待工作中忽視細節(jié)、不重視信訪工作，會加劇醫(yī)患矛盾，進而導(dǎo)致上訪事件的發(fā)生。因此，面對新的形勢，信訪工作者應(yīng)該優(yōu)化服務(wù)細節(jié)，嚴格落實國家政策，嚴格執(zhí)行法律，合理妥善地解決問題，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。本文旨在通過分析信訪工作所面臨的新形勢及呈現(xiàn)出的新特點，為婦幼保健醫(yī)院信訪工作者提出可行性建議。

二、信訪工作重要性及面臨的新形勢、新特點

1.信訪工作的重要性

信訪工作是政府部門聯(lián)系群眾、關(guān)心群眾、了解群眾痛苦的橋梁和紐帶，在我國醫(yī)療衛(wèi)生體系改革的關(guān)鍵時期起著非常重要的作用。長期以來，黨和國家始終將信訪工作作為一項重要的工作，可以說是構(gòu)建社會主義和諧社會的基礎(chǔ)性工作。在經(jīng)濟社會發(fā)展進入新的歷史階段，全國上下始終嚴格貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀、努力構(gòu)建社會主義和諧社會的關(guān)鍵時期，信訪工作的地位和作用越來越突出。從某種程度上講，信訪工作是各個機構(gòu)的窗口，信訪工作所展示的是黨和國家為人民服務(wù)的形象。通過有效地開展信訪工作，能實現(xiàn)上下貫通，對廣大人民群眾的訴求給予合理的解答，促進黨和國家政策的有效落實，更好地協(xié)調(diào)和處理社會問題、緩解社會矛盾，形成良好的黨群關(guān)系。

2.信訪工作面臨的新形勢、新特點

時下，我國正處于改革發(fā)展的快速期，改革發(fā)展中的各種矛盾不斷地暴露出來。當前社會形勢下，醫(yī)院儼然已經(jīng)成為整個社會關(guān)注的焦點，各類醫(yī)療糾紛不斷涌現(xiàn)，醫(yī)院所承受的社會輿論壓力越來越大。但作為醫(yī)院信訪工作者，我們應(yīng)立足本職，從內(nèi)部出發(fā)，不斷完善醫(yī)院信訪工作，著力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。婦幼保健醫(yī)院信訪工作在新的形勢下面臨的許多新情況、新問題亟須解決。

隨著社會改革的不斷深入，患者的素質(zhì)也在不斷地提升，對高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)的需求不斷地加大。婦幼保健醫(yī)院作為以孕婦及小兒患者為主要服務(wù)對象的機構(gòu)，對醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷地加大，從而導(dǎo)致婦幼保健醫(yī)院信訪問題呈現(xiàn)復(fù)雜化趨勢。同時，伴隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革探討的不斷深入，醫(yī)患關(guān)系變得愈發(fā)敏感，醫(yī)患矛盾日趨復(fù)雜，醫(yī)患矛盾的復(fù)雜性主要體現(xiàn)在內(nèi)容多樣、矛盾原因復(fù)雜、政策更新滯后等方面。婦幼保健醫(yī)院信訪工作對信訪內(nèi)容所涉及的政策、標準的解析能力需要越來越強，因為高層次信訪對象呈逐年上升之勢。

三、新形勢下婦幼保健醫(yī)院醫(yī)院信訪工作的建議

1.建立健全婦幼保健醫(yī)院信訪工作機制

婦幼保健醫(yī)院作為社會服務(wù)性機構(gòu)，應(yīng)立足本職，從自我做起，建立健全適應(yīng)婦幼保健醫(yī)院自身特點的信訪投訴管理體系、信訪預(yù)防控制體系。對婦幼保健醫(yī)院信訪工作實行制度化管理，對患者及家屬的信訪工作做到及時處理，并針對問題建立健全防控體系，建立定期總結(jié)評價機制，通過信訪反饋對醫(yī)院存在的問題及時進行解決，避免同類問題的反復(fù)信訪，進而實現(xiàn)信訪投訴工作的增值，優(yōu)化服務(wù)。

2.提高認識，增強婦幼保健醫(yī)院信訪工作者服務(wù)意識

信訪工作必須以最廣大人民群眾的根本利益為最高標準，一切為了群眾，一切依靠群眾，堅持黨的群眾路線，傾聽群眾呼聲，著力解決群眾反映強烈的熱點問題。醫(yī)院信訪工作人員作為與來訪者交流接觸的第一環(huán)節(jié)，代表的是醫(yī)院的形象。信訪專干與來訪者的第一次溝通交流往往是影響問題解決的關(guān)鍵，良好的溝通、服務(wù)意識影響全局。信訪工作者應(yīng)該時刻樹立積極主動為患者解決問題的意識，工作中做到熱情接待、全力疏導(dǎo)，堅決杜絕推托和回避現(xiàn)象，并積極與單位領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)，第一時間將患者的訴求解決在萌芽階段。這對信訪專干的政策能力、法律意識以及為人品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度等素質(zhì)有較高的要求。因此，醫(yī)院應(yīng)建立信訪工作人員的全面培訓(xùn)機制，提升信訪工作人員的整體素質(zhì)，確保合理有效地解決問題，并在工作中不斷培養(yǎng)婦幼醫(yī)院信訪工作人員的換位思考意識，多站在對方的角度思考問題，用心疏導(dǎo)，切實維持患者的合法權(quán)益。

3.優(yōu)化信訪接待的硬環(huán)境和軟環(huán)境

婦幼保健醫(yī)院應(yīng)始終樹立信訪無小事的理念，全面優(yōu)化信訪硬環(huán)境和軟環(huán)境。硬環(huán)境方面醫(yī)院應(yīng)建立專門的信訪接待中心，并建立高標準的接待環(huán)境。同時增加親民的接待舉措，給信訪者舒適、舒心的感覺。軟環(huán)境方面要全力提升信訪專干的個人素養(yǎng)，信訪接待中力求做到熱情、禮貌。同時還要力求客觀公正地評價和處理每一例信訪事件。

4.加強培訓(xùn)，提升信訪工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力

信訪工作具有較強的政策性，婦幼保健醫(yī)院的信訪工作人員在熟練掌握醫(yī)院相關(guān)工作業(yè)務(wù)的同時，還應(yīng)該具備最基本的應(yīng)對突發(fā)事件的能力。這種能力首先是業(yè)務(wù)上的，應(yīng)加大《中華人民共和國信訪條例》《省市信訪條例》和其他相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)力度，使信訪工作者熟悉相關(guān)法律法規(guī)。另外，信訪工作者還應(yīng)在心理上也應(yīng)做好充足的準備，面對突如其來的、復(fù)雜多變的信訪人員時，及時、準確、靈活地掌握和處理信訪問題，對避免造成信訪事件升級至關(guān)重要。信訪工作者在做好來訪者的心理安撫工作的同時，要全力做好法律法規(guī)和政策的宣傳，力爭有效地引導(dǎo)來訪者，對來訪者的問題做到悉心、細心、準確回復(fù)。同時，應(yīng)注重平時的學(xué)習(xí)和積累，事件的發(fā)生都有一定的根源，應(yīng)充分利用有限的時間開展學(xué)習(xí)活動，借助先進的網(wǎng)絡(luò)途徑，積累各種類型的事件處理經(jīng)驗，避免“臨時抱佛腳”，以致邏輯思維混亂。

四、結(jié)論

婦幼保健醫(yī)院的信訪工作直接關(guān)系到醫(yī)院的形象，更關(guān)系到醫(yī)患關(guān)系和社會穩(wěn)定。因此，醫(yī)院要做好新形勢下的婦幼保健醫(yī)院的信訪工作，滿足廣大人民群眾的需求，就必須切實提高對信訪接待工作的認識，深化接待細節(jié)，強化接待效果，解決醫(yī)患矛盾，形成良好的婦幼保健醫(yī)患關(guān)系。工作中必須建立有序、務(wù)實、高效的信訪工作機制，始終本著溝通、協(xié)調(diào)、排憂解難的目的，不斷建立健全預(yù)防防控體系，全力解決醫(yī)院信訪的各類事件，實現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

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