旅游酒店人力資源管理創(chuàng)新模式研究

摘要：伴隨著人民生活水平的提高，旅游事業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅游酒店也應(yīng)運而生。由于旅游酒店不同于普通酒店，在經(jīng)營模式和人力資源管理方面需要有自己的特色，需要有創(chuàng)新意識，使酒店的經(jīng)營模式和管理方法更加貼合旅游酒店的自身情況。本文就旅游酒店人力資源管理的模式進(jìn)行了研究，希望可以為相關(guān)部門提供一定的幫助。

關(guān)鍵詞：旅游酒店；人力資源管理；創(chuàng)新模式

旅游酒店所面對的是旅客，所處的環(huán)境是不同的旅游景點，所以在經(jīng)營模式和人力資源管理上應(yīng)該有自己的特色。人力資源管理在一家酒店中是十分重要的，不僅僅關(guān)系到了酒店內(nèi)部的人員安排同時也關(guān)系到了酒店的整體運作。本文針對旅游酒店人力資源管理模式的創(chuàng)新進(jìn)行深入研究。

一、旅游酒店的經(jīng)營模式及特點

1.淡旺季區(qū)分度較大

由于旅游酒店地處旅游景點，大多數(shù)酒店都是淡、旺季區(qū)分度很大，例如哈爾濱以冰雪世界而聞名，所以哈爾濱的旅游業(yè)季節(jié)性就很明顯，冬季旅游酒店的盈利要明顯高于夏季。所以在旅游酒店的經(jīng)營中，淡旺季的出現(xiàn)為酒店人力資源管理造成了不小的困擾，同時也是旅游酒店一個發(fā)展的契機(jī)。

2.服務(wù)對象是來自各地的旅客

旅游酒店地處各地旅游景點，不同于普通酒店的“固定客源”，旅游酒店所面臨的是來自全國各地乃至世界各地的旅客，所以就存在著與部分旅客溝通的障礙。同時旅客的個人習(xí)慣不盡相同，所以旅游酒店在服務(wù)方面要更加細(xì)心周到，要保證服務(wù)質(zhì)量，才能提高旅客對酒店的滿意度。

3.環(huán)境優(yōu)美，設(shè)備齊全

旅游酒店所面對的是來自各地的旅客，所以當(dāng)今的旅游酒店基本都有著完備的服務(wù)設(shè)施，盡可能地為旅客提供更全面的服務(wù)。同時由于旅游酒店地處旅游景區(qū)，所以不同于普通酒店以富麗堂皇而知名，旅游酒店更多的則是環(huán)境優(yōu)美，具有當(dāng)?shù)靥厣?/p>

4.酒店占地面積相對較大

由于旅游酒店大多地處郊區(qū)，所以很少有高樓迭起的情況，一般都是占地面積較大，各種服務(wù)部門分散開來，為旅客提供既能游覽又能享受的高質(zhì)量服務(wù)。這已經(jīng)成為目前旅游酒店的一大特色，同時，在部門溝通協(xié)作方面也給旅游酒店的經(jīng)營帶來了困擾。

二、旅游酒店人力資源管理方面所面臨的問題

1.工作人員波動性較大

旅游酒店的淡旺季區(qū)分很明顯，所以為了保證旅游酒店的經(jīng)營效益，酒店會在淡季的時候辭退一些員工，來減少酒店的人員開支?？此坪侠恚珜嶋H上卻為人力資源管理部門制造了很大的工作障礙，包括旺季工作人員不足，招聘不及時等，既加重了員工的工作量，降低了服務(wù)效率，也為酒店未來的發(fā)展造成了阻礙。

2.工作人員專業(yè)性不強(qiáng)

在當(dāng)今的旅游酒店服務(wù)行業(yè)中，很多旅游酒店由于人才招聘的不及時，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高。旺季臨時招聘的工作人員工作素質(zhì)不高，專業(yè)技能也不是很出色，大大降低了酒店整體的服務(wù)質(zhì)量，也會在某種程度上損害酒店的聲譽。

3.員工工作強(qiáng)度較大

由于酒店占地面積大，服務(wù)部門較為分散，在許多情況下就會增大基層員工的工作量。例如，旅客想在游泳池旁邊舉行宴會，而餐飲部門和休閑娛樂往往是分開的，所以這中間繁重的搬運工作就落到了基層員工的身上，增大了員工的工作強(qiáng)度。

4.員工業(yè)余生活較為無趣

出于對員工人身安全的考慮，很多旅游酒店對員工是進(jìn)行封閉式管理的，所以在酒店處于淡季的時候，員工的工作量小，業(yè)余生活又較為枯燥，導(dǎo)致整體積極性不高，甚至?xí)霈F(xiàn)賭博、酗酒的情況，為人員管理部門以及酒店的安保部門造成了很大困擾。

5.不同部門之間協(xié)調(diào)性較差

旅游酒店占地面積大，各個服務(wù)部門較為分散是旅游酒店的一大特征，同時也造成了酒店各個部門各自為政，工作不協(xié)調(diào)的情況。遇到事情相互推諉，甚至在某些情況下會導(dǎo)致旅客反映的問題得不到及時解決，這一問題嚴(yán)重影響著旅游酒店的服務(wù)質(zhì)量。

三、針對旅游酒店人力資源管理創(chuàng)新模式的研究

1.吸收專業(yè)人才的創(chuàng)新

21世紀(jì)是人才競爭的時代，有了高質(zhì)量人才就等于有了競爭的資本，旅游酒店也不例外。不論是管理階層的人員還是服務(wù)階層的人員都需要具有一定的專業(yè)素質(zhì)。如果在對外招聘方面不能及時招收高質(zhì)量人才，可以在酒店淡季的時候選拔員工外出培訓(xùn)，這也是一種吸收人才的途徑。

2.與公司合作的創(chuàng)新

員工工作量大，主要是由于繁重的搬運，畢竟旅客的需求不是一成不變的，也會有各種新穎的想法。所以，面對這種情況，酒店可以考慮與主營搬運的公司進(jìn)行合作，既降低了酒店員工的工作量，也提高了服務(wù)效率。

3.員工業(yè)余生活的創(chuàng)新

在淡季的時候，員工單調(diào)枯燥的業(yè)余生活會嚴(yán)重影響員工的工作積極性，酒店可以考慮組織員工外出旅游或者學(xué)習(xí)，既有利于員工專業(yè)技能的培養(yǎng)，也豐富了員工的業(yè)余生活。“磨刀不誤砍柴工”，這樣的做法不論是在提高旺季時酒店服務(wù)質(zhì)量還是在招聘高質(zhì)量人才方面都有很大的幫助。

4.與學(xué)校進(jìn)行雙向交流的創(chuàng)新

酒店可以考慮與學(xué)校進(jìn)行合作，在淡季時派員工到學(xué)校去進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)專業(yè)技能，在旺季時也可以從學(xué)校招收酒店服務(wù)方面學(xué)員到旅游酒店實習(xí)，既解決了酒店淡旺季人員波動性大的問題，提高了員工素質(zhì)，也可以為我國的教育事業(yè)提供助力。

5.各部門協(xié)作的創(chuàng)新

在各部門的協(xié)作過程中，可以考慮由一位員工全程負(fù)責(zé)游客的各項服務(wù)需求以及與各個部門的溝通，這樣既有利于各部門的工作協(xié)調(diào)，也可以提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

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作者簡介：

湯雯迪（1988.03- ），女，陜西省渭南市人，碩士研究生，助教，研究方向：酒店人力資源管理。