以服務為導向的物業(yè)管理理念探析

趙娥 河北省唐山市豐潤區(qū)住房管理中心

以服務為導向的物業(yè)管理理念探析

趙娥 河北省唐山市豐潤區(qū)住房管理中心

物業(yè)管理，作為一個服務型產業(yè)，業(yè)主的滿意度直接影響著物業(yè)管理的日常管理效果與服務質量。目前，我國物業(yè)管理工作已經有了長足的進步，然而，與發(fā)達國家相比，仍存在許多不足，尤其是物業(yè)管理理念的落后直接抑制了物業(yè)管理的發(fā)展。

服務理念 物業(yè)管理 業(yè)主滿意度

前言：物業(yè)管理，是指業(yè)主對區(qū)分所有建筑物以及建筑區(qū)所劃分的管理活動，管理活動包含有建筑物、公共場所、設施等[1]。時代的發(fā)展，人們對生活環(huán)境與質量的需求越來越高，物業(yè)管理在現(xiàn)代化社會建設與發(fā)展中的作用越發(fā)明顯。隨著城鎮(zhèn)化的不斷建設，物業(yè)管理領域不斷擴大，物業(yè)服務已經成為了人們生活中的重要內容，以服務為物業(yè)管理的理念營運而生。在物業(yè)管理中，所有服務均是以客戶服務為起始點，客戶服務因此成為物業(yè)的重要窗口，而客戶滿意度更是直接影響了物業(yè)管理。

一、提升物業(yè)管理人員的管理心理學素養(yǎng)

1.服務前期。在物業(yè)服務開始階段，工作人員應由業(yè)主入住前期進行管理，如：房屋建設的人性化設計、各項公共設施安裝的合理性、公共區(qū)域植物配置是否到位、公共設施養(yǎng)護工作周期等，對這些工作的全面介入與了解，并針對性的開展業(yè)主服務工作，才能更好的讓業(yè)主滿意，亦是做好物業(yè)服務的前提。

2.服務后期。隨著大多數(shù)業(yè)主正式入住，業(yè)主的日常生活逐漸有序，此時，物業(yè)公司的常規(guī)化服務也應進入正常運行軌道[2]。隨著物業(yè)公司與業(yè)主委員會簽訂的相關協(xié)議，物業(yè)管理人員也將會針對業(yè)主對其的服務意見、建議、投訴等各項內容調整相對應措施，并加以落實，提高業(yè)主對物業(yè)公司的滿意度。當各項服務流程、設備設施運行等進入穩(wěn)定階段，業(yè)主對物業(yè)服務的滿意度也將進入相對穩(wěn)定階段。

二、物業(yè)服務的創(chuàng)新管理理念

1.人本理念。在物業(yè)管理中，物業(yè)工作人員應始終堅持著以人為本的服務理念，堅持人是物業(yè)管理與發(fā)展的主體與動力，在物業(yè)管理中，應做到尊重業(yè)主、發(fā)展業(yè)主滿意度、了解業(yè)主的需求等。只有始終堅持以人為本，所有政策主張以及管理措施均將業(yè)主滿意度作為發(fā)展核心，才能更好的促進物業(yè)管理理念向服務型發(fā)展。

2.權變觀念。不同的人均有其獨有的性格與想法，在面對同一件事情時，不同的人表現(xiàn)出不同的理念。在物業(yè)管理中，工作人員若僅用一種方法進行管理，將很難得到所有業(yè)主的認同感。因此，在工作人員進行服務管理時，不應根據(jù)固定模式進行管理，而是具備權變觀念，對不同類型的業(yè)主運用不同的管理方法，因人而異，盡可能多的提高業(yè)主的滿意度。

3.有序觀念。傳統(tǒng)的物業(yè)管理因無序而很難管理困難，物業(yè)企業(yè)發(fā)展緩慢，當今全球競爭激烈的時代，為尋求發(fā)展，物業(yè)管理逐漸創(chuàng)新管理理念，將原有的無序事物向有序發(fā)展開來，促進了物業(yè)管理的協(xié)調發(fā)展。在物業(yè)服務理念中的有序管理理論中，工作人員應重視管理目標的制定以及工作職能的發(fā)揮。

4.擇優(yōu)觀念。在物業(yè)服務的創(chuàng)新發(fā)展中，擇優(yōu)理念被提出，所謂擇優(yōu)理念，其來源于西蒙的決策理論[3]，在其中，將決策作為了管理的重要核心，將擇優(yōu)理念作為最終下達決策的核心，以此選出最佳的管理方案，促進物業(yè)服務管理的方案最優(yōu)等。

5.品質理念。為促進物業(yè)管理的創(chuàng)新發(fā)展，提高服務品質是關鍵。提高基礎服務的高品質，提高物業(yè)行業(yè)的各項服務水平，促進物業(yè)服務的階段性進展。如：物業(yè)公司可開展二十四小時全天候受理業(yè)務，以此滿足客戶任何時間的需求，提高業(yè)主的滿意度。另外，為提高物業(yè)公司的核心競爭力，企業(yè)管理者可適當增加物業(yè)服務的成本投入，提高服務的細節(jié)，繼而提高業(yè)主的舒適度。

6.溝通理念。做好物業(yè)服務，提高客戶滿意度，最重要的一點就是加強與業(yè)主間的溝通，了解業(yè)主的需求，有針對性的進行管理服務。良好的溝通能夠提高工作人員與業(yè)主雙方相互理解，更好的解決服務者與被服務者之間的分歧，促進物業(yè)服務工作更好的創(chuàng)新發(fā)展。在物業(yè)服務的溝通理念中，物業(yè)公司應開展網絡信箱、或者服務人員定期上門問卷調查的形式等提高業(yè)主與服務者的交流，促進物業(yè)管理服務創(chuàng)新發(fā)展。

7.文化理念。文化是各事各物產生信息并融匯滲透的過程，是發(fā)展精神文明，提高精神文明的重要導向。一個企業(yè)是否能夠健康穩(wěn)定發(fā)展，首要要看企業(yè)文化是否具有積極性、是否能夠提高企業(yè)員工的向心力。對此，物業(yè)企業(yè)應充分利用一切綠化帶、宣傳欄、黑板報、電子屏等物品，宣傳文化，營造積極健康的文化氛圍，講文明，樹新風，促進物業(yè)與業(yè)主共同進步。

8.效率理念。在物業(yè)服務中，效率理念是工作人員必須始終謹記的一點，可以說，服務效率的快慢直接影響著業(yè)主對管理服務水平的認知。如：某小區(qū)一棟高層樓的電梯故障，嚴重影響了整棟業(yè)主的出行，物業(yè)管理人員在一小時內趕到并及時修復，或者在幾個小時后才姍姍來遲，不緊不慢，這兩種應對的態(tài)度將直接影響著整棟樓層業(yè)主對整個物業(yè)企業(yè)人員的認知。因此，在物業(yè)服務的創(chuàng)新發(fā)展中，應加強企業(yè)人員的責任感培養(yǎng)，促使工作人員始終謹記效率理念，為業(yè)主提供良好的生活、出行環(huán)境。

9.多元理念。在創(chuàng)新物業(yè)服務的管理理念中，企業(yè)管理者應始終堅持以多元化管理理念。不同時期業(yè)主需求也將會發(fā)生變化，對此，服務人員可在建筑物修建期間、房屋裝修期間、業(yè)主入住期間等對建筑的潛在業(yè)主進行調查，提高業(yè)主的滿意度。促進物業(yè)企業(yè)核心競爭力。

三、結束語

物業(yè)管理與服務是一個復雜且多變的領域，物業(yè)公司若想要在新形勢下創(chuàng)新發(fā)展，應始終堅持以人為本的服務理念；堅持因人而異的管理服務模式；重視管理目標的制定與工作職能的發(fā)揮，提高物業(yè)服務的有序性管理；促進服務方案的最優(yōu)化；提高服務品質；加強與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主對物業(yè)服務的需求；加強積極文化理念的宣傳，營造健康、向上的生活氛圍；提高工作人員服務效率；始終堅持多元理念為物業(yè)服務創(chuàng)新的根本；提高業(yè)主的滿意度，促進物業(yè)企業(yè)快速發(fā)展。

[1]閔藝.創(chuàng)新以服務為導向的新型物業(yè)管理理念[J].黔南民族師范學院學報, 2014,34(1):116-118.

[2]葉曉琳.基于“以人為本”的物業(yè)管理服務探析[J].經營管理者, 2013(29):51-51.

[3]劉永興.關于現(xiàn)代物業(yè)管理服務理念的探討[J].中國市場, 2013(46):37-38.