圍繞用戶體驗建服務(wù)體系

連曉衛(wèi)

最近幾年，奧普一直都保持著高速發(fā)展，穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)行業(yè)第一的位置，核心要素之一就是堅持在產(chǎn)品的升級上不斷投入，通過產(chǎn)品升級來匹配消費(fèi)需求的不斷升級。浴霸是奧普的核心產(chǎn)品之一，是很典型的跨行業(yè)產(chǎn)品，既是家用電器的一種，又屬于建材品類，最早燈泡式浴霸還屬于燈具品類。正是由于產(chǎn)品的行業(yè)跨度大，銷售渠道也就極為廣泛，建材渠道、家電專賣渠道、百貨超市渠道、燈具市場等均能看到浴霸在銷售。

目前，風(fēng)暖機(jī)型已經(jīng)成為浴霸市場的主力產(chǎn)品，因產(chǎn)品需要在吊頂集成的基礎(chǔ)上進(jìn)行安裝，而吊頂本身也有不同的模式，例如石膏頂、長條頂、方形扣板頂?shù)?，因此，浴霸產(chǎn)品的外形設(shè)計更多的是基于吊頂品類這上做產(chǎn)品設(shè)計，達(dá)到浴霸與吊頂巧妙融為一體。但浴霸的功能升級則更趨向于電器化，根據(jù)消費(fèi)者的需求變化不斷有相應(yīng)的功能創(chuàng)新。例如，2016年，奧普在對衛(wèi)生間空氣和相關(guān)產(chǎn)品材料的研究之后，推出奧普新風(fēng)取暖，集安全、升溫快且溫度恒定、清新空氣、高壓靜電殺菌等功能于一體，成為是用戶的浴室空氣管家。使浴霸除取暖以外同時兼?zhèn)湓∈铱諝赓|(zhì)量改善的功能，按消費(fèi)者的需求來匹配相應(yīng)的功能。

今年奧普又成立了產(chǎn)品研究院，在新風(fēng)浴霸的基礎(chǔ)上，將有步驟地針對單獨(dú)的書房、臥室、地下室等單獨(dú)空間的空氣狀況提供相應(yīng)的空間解決方案，乃至擴(kuò)展全屋新風(fēng)系統(tǒng)解決方案，以實(shí)現(xiàn)中高端客戶的全部覆蓋。

從專業(yè)性角度來講，奧普在衛(wèi)生間空氣改善方面做得更久，專業(yè)研究也更深，在產(chǎn)品的拓展上有積累。對于企業(yè)來講，產(chǎn)品的升級，必然會對企業(yè)的服務(wù)體系提出相應(yīng)的挑戰(zhàn)，而奧普在這方面也已經(jīng)在提前做相應(yīng)的戰(zhàn)略布局，可以說是擴(kuò)展新風(fēng)市場是有備而來。

服務(wù)升級從全方位提升用戶體驗做起

奧普集團(tuán)會員服務(wù)中心總監(jiān)張勇介紹說，從浴霸品類來看，目前品牌商強(qiáng)化服務(wù)體驗及服務(wù)升級的趨勢已經(jīng)極為明顯。例如，奧普除產(chǎn)品本身主打健康、智能等在不斷升級以外，更重視顧客在時間及便捷性上的體驗。讓顧客能夠在有限的時間內(nèi)，可以通過更多的平臺快速的購買產(chǎn)品，在購買產(chǎn)品后的安裝過程中，通過會員服務(wù)中心可以了解自己產(chǎn)品的配送與安裝進(jìn)程，以及安裝后的信息可以多平臺反饋，通過微信公眾號、網(wǎng)站、電話等，都可以找到與品牌商信息反饋的途徑，用戶的投訴也可以通過很多途徑來實(shí)現(xiàn)等。

張總認(rèn)為，整體家電行業(yè)內(nèi)，大家電一些品類的服務(wù)已經(jīng)采用品牌化運(yùn)作模式，在產(chǎn)品出廠時，其服務(wù)與產(chǎn)品就已經(jīng)剝離，各區(qū)域代理商或分公司只是負(fù)責(zé)銷售工作，由獨(dú)立的部門或獨(dú)立團(tuán)隊來負(fù)責(zé)售后服務(wù)，總部設(shè)有專門的服務(wù)部門做監(jiān)管，結(jié)算也是服務(wù)商與總部進(jìn)行結(jié)算。但大量的小家電企業(yè)則不同，由于產(chǎn)品本身單品值并不是很高，產(chǎn)品屬性決定其服務(wù)做到統(tǒng)一由第三方公司來做，其安裝需要由各區(qū)域的經(jīng)銷商承擔(dān)，目前銷售與售后一體化的管理模式。

從行業(yè)發(fā)展趨勢看，未來的發(fā)展方向肯定也會如大家電一樣，獨(dú)立于產(chǎn)品銷售之外的統(tǒng)一化、規(guī)范化服務(wù)管理，但目前更重要的是結(jié)合品類特點(diǎn)做全方面的用戶體驗升級。因為，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者了解產(chǎn)品的渠道和途徑越來越多，消費(fèi)者對體驗感的要求會越來越高，如何能提升客戶對產(chǎn)品的體驗感，就要求企業(yè)必須從售前、售中、售后各環(huán)節(jié)抓起，實(shí)現(xiàn)給用戶提供與品牌定位相符的一體化體驗，這樣客戶的體驗才會更好，才會進(jìn)一步增加對品牌的忠誠度。

傾聽用戶聲音對服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行精細(xì)化管理

張勇總監(jiān)介紹說，奧普已經(jīng)在通過各種手段，各種方式對服務(wù)的細(xì)節(jié)進(jìn)行精細(xì)化管理，以給顧客提供超預(yù)期的服務(wù)感受。張總也特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)工具的開發(fā)是提升服務(wù)體驗最主要的一部分，它直接與客戶體驗相關(guān)聯(lián)，企業(yè)通過一系列的工具在客戶對產(chǎn)品及品牌的體驗中增加透明度，讓顧客在購買過程中，更了解產(chǎn)品本身的性能、服務(wù)的內(nèi)容、品牌最新動向等。

例如，奧普對終端改造升級，增加產(chǎn)品在終端演示的工具，讓用戶對產(chǎn)品更易于了解。對會員中心進(jìn)行升級，在服務(wù)的過程中對用戶的跟蹤更緊密，通過細(xì)節(jié)的跟蹤，達(dá)到讓用戶對服務(wù)有超預(yù)期感。也就是說，如果用戶對品牌的評價80分是滿意，那么在80～100分之間可能就是需要改進(jìn)的細(xì)節(jié)，而奧普就在研究80～100之間的細(xì)節(jié)，也在不斷的完善過程中。

而主動傾聽客戶反饋的聲音，在傾聽的過程中，做產(chǎn)品及服務(wù)的改進(jìn)升級，這一點(diǎn)也極為重要。例如，近幾年奧普在浴霸品類中推出健康、智能化的產(chǎn)品升級理念，并在產(chǎn)品上做了相應(yīng)的升級，新產(chǎn)品的推出需要顧客給企業(yè)做一些及時的反饋。奧普有上萬個終端銷售網(wǎng)點(diǎn)，這些都是接近消費(fèi)者的最有效渠道，客戶會有很多的咨詢，會提出他們的想法。奧普也在終端通過各種活動的設(shè)計，包括在終端做大量的宣傳，將宣傳過程作為客戶反饋積累的過程。包括在行業(yè)內(nèi)發(fā)聲等，也是希望聽到來自于行業(yè)的反饋，使企業(yè)整體產(chǎn)品及服務(wù)體系更加的完善。

引入服務(wù)工程師以專業(yè)能力取勝

對于新風(fēng)類產(chǎn)品來講，更是三分產(chǎn)品七分安裝，如果安裝出現(xiàn)問題，就會影響整體的換氣及新鮮空氣的效果。目前，國內(nèi)新風(fēng)市場中，不乏一些大品牌，奧普所面對的競爭對手會更為強(qiáng)大。張總介紹說，從奧普自身來講，近幾年一直在堅持做服務(wù)體驗升級的工作，在2016年完善了會員服務(wù)中心后，對CRM系統(tǒng)也進(jìn)行大的升級改動，通過服務(wù)升級來增強(qiáng)企業(yè)的后備力量，為未來做規(guī)劃做準(zhǔn)備。

因為，從營銷上來講，奧普的渠道優(yōu)勢極為明顯，奧普不僅在浴霸領(lǐng)域位居行業(yè)第一，集成吊頂也是行業(yè)第一名。在家庭裝修中，集成吊頂屬于前端產(chǎn)品，用戶在裝修的第一步就要考慮家中的吊頂如何設(shè)計。而裝修前置產(chǎn)品的銷售流程很長，管理的流程也比較長，涉及的銜接點(diǎn)也很多，對經(jīng)銷商本身的管理能力要求會非常高，如果經(jīng)銷商自身的服務(wù)管理能力不高，很難達(dá)到讓客戶滿意。

經(jīng)過多年發(fā)展，在中高端的設(shè)計公司、建材渠道等，奧普已經(jīng)形成強(qiáng)大的裝修前置產(chǎn)品營銷及服務(wù)體系，而此部分渠道也正是全屋新風(fēng)系統(tǒng)的主力渠道，可以借助集成吊頂?shù)那兰胺?wù)實(shí)現(xiàn)新風(fēng)市場的拓展 。

目前，在新風(fēng)市場中，很多新進(jìn)入的品牌都是以推獨(dú)立新風(fēng)產(chǎn)品為主，主推全屋系統(tǒng)化新風(fēng)解決方案的品牌很少，因為全屋新風(fēng)系統(tǒng)更為復(fù)雜，設(shè)計、安裝的專業(yè)化要求高，而大部分新進(jìn)入品牌整體的服務(wù)團(tuán)隊還很薄弱，其服務(wù)體系的發(fā)展支撐不了用戶的需求，會造成最終的用戶體驗感不好，所以，很多企業(yè)不敢涉足全屋新風(fēng)系統(tǒng)。但只有做全屋新風(fēng)系統(tǒng)，新風(fēng)產(chǎn)品的效果才會更好的展現(xiàn)出來。

在市場調(diào)研時會發(fā)現(xiàn)，新風(fēng)產(chǎn)品的售前階段，顧客在關(guān)心安裝新風(fēng)產(chǎn)品以后舒適度同時，還會擔(dān)心自己家中的安裝條件夠不夠，企業(yè)的施工會怎么做等等，也就是說，用戶會非常關(guān)心安裝上的問題。所以，奧普已經(jīng)引入了服務(wù)工程師的概念，通過強(qiáng)化對工程師的培訓(xùn)，使服務(wù)團(tuán)隊的專業(yè)能力得以提升，能夠根據(jù)消費(fèi)者的家居環(huán)境進(jìn)行合理的布線、施工，通過為用戶提供最好的體驗效果來提升自身競爭力。

加之奧普的集成吊頂本身就極重視用戶的服務(wù)體驗，在服務(wù)用戶的過程通過不斷與顧客交流的過程，增加用戶對品牌的認(rèn)可，對奧普的好感度，在此基礎(chǔ)之上，奧普通過重點(diǎn)投入至建立專業(yè)化的新風(fēng)服務(wù)團(tuán)隊，將產(chǎn)品的性能更好的給顧客展現(xiàn)出來，通過給用戶完全不一樣的專業(yè)體驗來獲得新風(fēng)用戶的認(rèn)可。包括拿出一些市場推廣的費(fèi)用，來更好的完善服務(wù)體系，在更好地保證服務(wù)及時性的基礎(chǔ)上，同時體現(xiàn)出專業(yè)性，這將會成為奧普在新風(fēng)市場的優(yōu)勢所在。