商業(yè)智能化是趨勢(shì) 但升級(jí)不能求快而要求穩(wěn)

連曉衛(wèi)

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，家電零售業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌蘇寧與阿里巴巴、京東與沃爾瑪、日日順與菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)先后簽署深度戰(zhàn)略合作，打通全渠道供應(yīng)鏈，似乎傳統(tǒng)零售模式占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，商業(yè)智能化已經(jīng)成為趨勢(shì)。而借助新技術(shù)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)模式的智能化升級(jí)也早已成為區(qū)域家電經(jīng)銷商企業(yè)的共識(shí)，但在具體升級(jí)轉(zhuǎn)型的探索中，所面臨的現(xiàn)實(shí)困難也不容忽視。

商業(yè)智能化的基石是企業(yè)原有管理體系

事實(shí)上，商業(yè)智能化對(duì)傳統(tǒng)家電經(jīng)銷商業(yè)來(lái)講是一次革命，沒(méi)有人會(huì)很快就能夠獲得成功。例如，去年某區(qū)域零售企業(yè)上馬O2O系統(tǒng)，但三個(gè)月即以失敗告終。企業(yè)最初上馬O2O系統(tǒng)的第一核心需求是引入互聯(lián)網(wǎng)推廣方式，第二是實(shí)現(xiàn)線上和線下的銷售打通及訂單轉(zhuǎn)化。但由于當(dāng)時(shí)O2O系統(tǒng)軟件只是到推廣階段就已經(jīng)終止，并未實(shí)現(xiàn)與銷售打通。

企業(yè)從業(yè)務(wù)角度希望實(shí)現(xiàn)的一些功能，在真正通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)時(shí)，可能就會(huì)有一些偏差存在。而在系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中一些細(xì)微的設(shè)計(jì)調(diào)整，系統(tǒng)的穩(wěn)定性測(cè)試，包括一些基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析等都需要時(shí)間。但經(jīng)銷商不會(huì)考慮系統(tǒng)要多長(zhǎng)時(shí)間能夠做出來(lái)，只要結(jié)果，而且不想等，就希望在三個(gè)月之內(nèi)見(jiàn)到實(shí)際的效果，效果沒(méi)有達(dá)成，就極度的不滿意。加之該經(jīng)銷商企業(yè)的老員工占比較高，O2O系統(tǒng)提供商的實(shí)施工程師在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷應(yīng)用方面與老員工的溝通也比較吃力，老員工并不是很配合。在這種情況下，如果再繼續(xù)實(shí)施下去，對(duì)于經(jīng)銷商及技術(shù)提供商來(lái)講，投入與產(chǎn)出均不成正比，因此項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將此的實(shí)施O2O提前結(jié)束。

拋開(kāi)技術(shù)問(wèn)題不談，可以看出，該經(jīng)銷商對(duì)于智能零售系統(tǒng)的期望值太高，智能化的系統(tǒng)，并不能夠完全替代經(jīng)銷商企業(yè)的自身管理，過(guò)度依賴于系統(tǒng)的效果，會(huì)造成期望值落差。當(dāng)然O2O系統(tǒng)軟件本身設(shè)計(jì)上的一些缺陷，在企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行時(shí)出現(xiàn)較大的技術(shù)性失誤則更是此經(jīng)銷商O(píng)2O項(xiàng)目下馬的決定性因素。

財(cái)神軟件總經(jīng)理劉國(guó)慶曾很形象的說(shuō)，盡管面向傳統(tǒng)家電經(jīng)銷商企業(yè)的O2O升級(jí)體系已經(jīng)成型，但具體落實(shí)到實(shí)體區(qū)域零售企業(yè)自身，把“珍珠串成項(xiàng)鏈”，需要企業(yè)內(nèi)在的整合能力，這是企業(yè)的戰(zhàn)略升級(jí)，需要傳統(tǒng)經(jīng)銷商拿出創(chuàng)新的心態(tài)及創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)來(lái)配合，并且必須是一把手工程，包括公司的執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)都行不通。因?yàn)橐獎(jiǎng)佑迷械馁Y源，如果老板本身在業(yè)務(wù)上投入的時(shí)間不多，采購(gòu)、銷售、客戶三個(gè)部門(mén)配合不成一個(gè)整體，轉(zhuǎn)型就是一定是失敗的。所以，老板掛帥、組織統(tǒng)一非常重要。

劉國(guó)慶也特別強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)經(jīng)銷商的智能零售升級(jí)，需要企業(yè)相關(guān)的管理跟進(jìn)，在具體實(shí)施過(guò)程中肯定會(huì)遇到現(xiàn)實(shí)的困難，畢竟系統(tǒng)極為龐大，從方案提供方的角度，劉總更希望技術(shù)提供方與經(jīng)銷商通力協(xié)作，在實(shí)施過(guò)程中把問(wèn)題和困難找出來(lái)，逐步去解決完善。他希望2018年時(shí)能夠有10家客戶上馬財(cái)神O2O系統(tǒng)獲得成功。

而在劉總看來(lái)，經(jīng)銷商的O2O項(xiàng)目一旦上馬成功，基本在所處區(qū)域的地級(jí)市就不會(huì)有第二家企業(yè)生存的空間。因?yàn)?，區(qū)域經(jīng)銷商的智能零售系統(tǒng)應(yīng)用，要點(diǎn)是提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的依賴程度，有了用戶的依賴度，企業(yè)在市場(chǎng)擴(kuò)張時(shí)的速度必然會(huì)加快。劉總介紹說(shuō)，2017年江西四平電器上馬財(cái)神O2O項(xiàng)目后，當(dāng)?shù)氐囊恍﹨^(qū)域零售企業(yè)已經(jīng)感到比較恐慌，而劉總與江西四平家電的約定也是用兩年的時(shí)間把所有的O2O模塊都用上，如果真能夠順利實(shí)現(xiàn)的話，將會(huì)是家電經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)智能新零售轉(zhuǎn)型的典范。

通過(guò)柔性會(huì)員轉(zhuǎn)化打造有忠誠(chéng)度的客群

其實(shí)，對(duì)于區(qū)域經(jīng)銷商企業(yè)來(lái)講，無(wú)論是商業(yè)智能化或智能新零售，還是上馬O2O系統(tǒng)，企業(yè)自身管理體系都是基礎(chǔ)，如果管理體系本身就有缺失，再好的商業(yè)模式也很難落地。而在商業(yè)模式升級(jí)過(guò)程中，對(duì)于大企業(yè)來(lái)講，可以依靠智能化實(shí)現(xiàn)整體供應(yīng)鏈的優(yōu)化，但對(duì)于中小企業(yè)來(lái)講，供應(yīng)鏈優(yōu)化其實(shí)并不是重點(diǎn)。因?yàn)?，供?yīng)鏈在上世紀(jì)90年代就已經(jīng)是熱詞，但到目前為止也只有大企業(yè)有這樣的能力和規(guī)模去進(jìn)行上下游資源的整合，對(duì)于中小家電經(jīng)銷商來(lái)講，依靠智能化實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈整體優(yōu)化依然有一定距離，企業(yè)實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能化最核心的作用還是在于消費(fèi)者體驗(yàn)的提升，強(qiáng)化會(huì)員的粘性，打造有忠誠(chéng)度的客群，這才是家電經(jīng)銷商企業(yè)發(fā)展商業(yè)智能化的核心要素。

所以，傳統(tǒng)家電經(jīng)銷商的商業(yè)智能化，一定是以用戶為中心進(jìn)行會(huì)員的升級(jí)。上海銷售智慧CEO王慧有著近十年的家電經(jīng)銷商IT方案開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，他認(rèn)為，當(dāng)前，無(wú)論是做線下渠道還是線上渠道的商家，都面臨流量轉(zhuǎn)換效率降低的問(wèn)題。即，商家流量獲取成本不斷上升，但顧客的轉(zhuǎn)化率卻呈現(xiàn)不斷下降。通過(guò)對(duì)顧客轉(zhuǎn)化率低的原因進(jìn)行分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)銷商自己的會(huì)員系統(tǒng)中，存在一大批的會(huì)員其實(shí)并不能產(chǎn)生銷量。而智能零售所實(shí)現(xiàn)的，就是基于經(jīng)銷商會(huì)員基礎(chǔ)上的一系列分析，盡而在提升用戶體驗(yàn)之后就能夠展開(kāi)會(huì)員營(yíng)銷，最終實(shí)現(xiàn)提升銷量的目的。

目前家電經(jīng)銷商的渠道已經(jīng)非常多元化，很多經(jīng)銷商都是既有自建專賣(mài)店，又有國(guó)美、蘇寧這樣的連鎖渠道，同時(shí)也有一些線上銷售，無(wú)論是哪個(gè)渠道，對(duì)所獲取流量進(jìn)行銷售的轉(zhuǎn)換都存在著成本，直白講都是經(jīng)銷商花錢(qián)買(mǎi)回來(lái)的流量。所以對(duì)于這些花錢(qián)買(mǎi)回來(lái)的流量，經(jīng)銷商要把它作為會(huì)員的資源來(lái)使用，也是企業(yè)提升用戶體驗(yàn)時(shí)最核心的資產(chǎn)。目前，經(jīng)銷商對(duì)于采取由導(dǎo)購(gòu)員掃用戶的微信或搞活動(dòng)時(shí)讓顧客關(guān)注企業(yè)官微，成為會(huì)員，每天再推送一些促銷信息等的效果乏力已經(jīng)形成認(rèn)知，大部分經(jīng)銷商都開(kāi)始采用柔性轉(zhuǎn)換的方式讓顧客成為會(huì)員。

而會(huì)員的柔性轉(zhuǎn)換，通用的做法首先是通過(guò)售后服務(wù)的跟蹤，通過(guò)提供媲美電商的用戶體驗(yàn)。比如在電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品以后，能夠看到所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品在哪個(gè)庫(kù)？什么時(shí)候出庫(kù)，操作的人是誰(shuí)等，包裹是什么樣的狀態(tài)。經(jīng)銷商在售后系統(tǒng)啟用這樣的智能化服務(wù)方案后，通過(guò)對(duì)售后訂單跟蹤，讓顧客通過(guò)經(jīng)銷商所提供的服務(wù)來(lái)提升體驗(yàn)感，再通過(guò)二維碼或其他方式讓會(huì)員轉(zhuǎn)回到系統(tǒng)當(dāng)中。

其次與粉絲建立一個(gè)通暢的溝通渠道。客觀來(lái)講，一個(gè)顧客的信息在經(jīng)銷商的數(shù)據(jù)庫(kù)中是沒(méi)有辦法進(jìn)行增值的，通過(guò)發(fā)短信等各種方式的轉(zhuǎn)化率并不是很高，而重新激活會(huì)員就需要建立一個(gè)通暢的溝通渠道，實(shí)體經(jīng)銷商智能新零售的會(huì)員營(yíng)銷路徑是把會(huì)員導(dǎo)入至自己的自建銷售渠道中。例如，企業(yè)的微信公眾號(hào)、自有APP商城等，王慧不推薦把現(xiàn)有的會(huì)員營(yíng)銷流量再一次導(dǎo)回至多元化的渠道當(dāng)中，例如回到大賣(mài)場(chǎng)，或京東，天貓網(wǎng)店當(dāng)中。因?yàn)槎嘣那朗怯谐杀镜?，以前?jīng)銷商自建線上商城的成本很高，但現(xiàn)在是投入非常低，經(jīng)銷商完全可以自建線上渠道，線上線下打通之后，分析用戶的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，來(lái)不斷提升用戶的體驗(yàn)感。

用一體化的管理工具提升用戶體驗(yàn)感

對(duì)于家電經(jīng)銷商來(lái)講，提升用戶體驗(yàn)的目的就是為了提升轉(zhuǎn)化率，在現(xiàn)有投入的基礎(chǔ)上增加經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，這其間在很多環(huán)節(jié)當(dāng)中都是需要用到一些相應(yīng)的工具來(lái)進(jìn)行管理，從前端的銷售、倉(cāng)庫(kù)、售后服務(wù)、客戶回訪等，只有一體化的工具才能最大化的節(jié)約人力成本，提升效率。

首先是數(shù)據(jù)分析工具，在做銷售統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，經(jīng)銷商要知道銷售來(lái)自于哪里，來(lái)自于哪些門(mén)店，來(lái)自于哪些系統(tǒng)，來(lái)自于哪些客戶，對(duì)銷售的統(tǒng)計(jì)和分析之后就是針對(duì)銷售所對(duì)應(yīng)的成本情況進(jìn)行逐一分析，對(duì)各渠道投入了哪些費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)和分析，這都是在正常運(yùn)行過(guò)程當(dāng)中用到的一些工具。

其次，在各環(huán)節(jié)促進(jìn)流量的轉(zhuǎn)化工具應(yīng)用，包括訂單環(huán)節(jié)、分銷訂單環(huán)節(jié)、售后環(huán)節(jié)、電商平臺(tái)等，對(duì)這些環(huán)節(jié)不僅要有轉(zhuǎn)化工具，還要跟蹤到每一個(gè)銷售渠道的轉(zhuǎn)換效率進(jìn)行跟蹤和考核。

比如，導(dǎo)購(gòu)員成單率和自身的粉絲量是對(duì)應(yīng)關(guān)系，通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員上報(bào)的訂單和生成二維碼的比率就可以進(jìn)行跟蹤和考核。王慧總經(jīng)理也特別強(qiáng)調(diào)，會(huì)員的轉(zhuǎn)化一定要做柔性的轉(zhuǎn)化，不能為了積累粉絲而積累粉絲，要給用戶提升價(jià)值，提升用戶體驗(yàn)。例如，根據(jù)會(huì)員的購(gòu)買(mǎi)記錄，對(duì)會(huì)員消費(fèi)層次分析，通過(guò)一些活動(dòng)，促銷時(shí)做一些互動(dòng)等，把會(huì)員鎖定在企業(yè)的公眾號(hào)上。

最后是轉(zhuǎn)化之后，要針對(duì)會(huì)員交易中及交易后提升用戶的體驗(yàn)。例如，提供方便用戶購(gòu)買(mǎi)的各種方式，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)后的及時(shí)反饋，增加會(huì)員的特權(quán)等，這些都可以是提升體驗(yàn)的方式。包括在支付的方式上來(lái)提升用戶的體驗(yàn)。例如，微信支付、支付寶等基本已成為各零售業(yè)態(tài)收款方式的標(biāo)配。

對(duì)用戶購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)提升體驗(yàn)，還包括自助的訂單跟蹤單，可以讓用戶自己查服務(wù)記錄。例如，傳統(tǒng)模式下，在產(chǎn)品銷售后進(jìn)入售后服務(wù)環(huán)節(jié)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要打安裝師傅的電話，可能經(jīng)常會(huì)存在電話溝通不通暢的問(wèn)題。而智能化的會(huì)員管理，不僅是顧客能夠知道哪個(gè)師傅，約在哪一天上門(mén)為他提供服務(wù)，經(jīng)銷商企業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員、財(cái)務(wù)人員等等都能夠知道整體服務(wù)的進(jìn)度，使內(nèi)部溝通效率得以提升，也是用戶服務(wù)效率的提升。

發(fā)現(xiàn)深層次問(wèn)題為經(jīng)營(yíng)安全提供預(yù)警

對(duì)于區(qū)域?qū)嶓w經(jīng)銷商來(lái)講，能夠提供給用戶最核心的產(chǎn)品其實(shí)是服務(wù)，每個(gè)企業(yè)都擁有一批和企業(yè)有過(guò)真實(shí)交易的用戶，擁有對(duì)于企業(yè)及對(duì)產(chǎn)品有印象的客戶，但是卻沒(méi)有進(jìn)行二次銷售，而這就是經(jīng)銷商在推進(jìn)自身智能零售系統(tǒng)時(shí)重點(diǎn)要挖掘的增長(zhǎng)點(diǎn)。例如，能夠?qū)崿F(xiàn)與用戶零距離溝通，通過(guò)技術(shù)方式實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)與銷售聯(lián)動(dòng)，當(dāng)售后服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)一個(gè)銷售線索時(shí)，可以第一時(shí)間通知銷售人員，銷售人員就可以進(jìn)行跟進(jìn)。

但想要做到商業(yè)智能化，首先是企業(yè)的每個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)都有收集信息的入口，企業(yè)的管理就必須實(shí)現(xiàn)信息化，銷售數(shù)據(jù)和售后的數(shù)據(jù)打通，中間不能夠有手工的加工，一定是連貫的系統(tǒng)。而且數(shù)據(jù)一定是活的，隨著每天經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，從月初到月末的數(shù)據(jù)都是變化的，這樣才可以進(jìn)行一些數(shù)據(jù)分析，起到業(yè)務(wù)分析和輔助決策的作用。

比如，經(jīng)銷商要提升客戶對(duì)售后的滿意度，但有時(shí)管理者發(fā)現(xiàn)不了很多深層次的問(wèn)題，而智能化的系統(tǒng)就可以看出哪些服務(wù)人員顧客給他的打分比較低，管理者就能分析出哪一個(gè)售后工程師在托整體售后部門(mén)的后腿。而售后信息獲取的渠道來(lái)自兩方面，一方面是來(lái)自于人工回訪，一方面來(lái)自于自動(dòng)回訪單，售后師傅完成售后工作結(jié)單之后，顧客就會(huì)收到一個(gè)自動(dòng)的評(píng)價(jià)請(qǐng)求，如果顧客評(píng)價(jià)了，就不用再安排人工進(jìn)行回訪，既可以節(jié)約人力的投入，也可以收到最快和最好的用戶意見(jiàn)。

再如，月度任務(wù)的完成情況是對(duì)前期銷售任務(wù)的一個(gè)體現(xiàn)，而經(jīng)銷商的銷售任務(wù)制定主要來(lái)源于：

一是去年同期和前年的數(shù)據(jù)對(duì)比，能不能估算出今年的銷售增長(zhǎng)情況。

二是根據(jù)銷售情況去定制銷售任務(wù)，那么定制銷售任務(wù)時(shí)就不能只看到一個(gè)總體的完成情況，而是要看到每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)業(yè)務(wù)員，再細(xì)分到每個(gè)門(mén)店對(duì)應(yīng)的任務(wù)完成情況，這樣就可以找到誰(shuí)在拖公司的后腿。

三是再細(xì)化到品類，不僅是品類銷售的占比情況，重點(diǎn)是分析這些品類對(duì)公司的貢獻(xiàn)率是什么樣的，同樣的品類在不同的渠道和客戶體系中的盈利情況如何，在某一家店的單店貢獻(xiàn)是怎么樣，明年該如何進(jìn)行產(chǎn)品線的布局等等。

智能化的零售系統(tǒng)會(huì)使這些分析瞬間可以實(shí)現(xiàn)，所以，對(duì)經(jīng)銷商老板來(lái)講這些工具的應(yīng)用就非常重要。

因此，商業(yè)的智能化也是建立在企業(yè)IT管理系統(tǒng)之上，通過(guò)在業(yè)務(wù)過(guò)程中每個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)提取，為經(jīng)銷商提供智能化的經(jīng)營(yíng)解決方案。

王慧介紹說(shuō)，一個(gè)年經(jīng)營(yíng)規(guī)模在一個(gè)億左右的經(jīng)銷商，一年在企業(yè)的系統(tǒng)中就會(huì)產(chǎn)生一百萬(wàn)的數(shù)據(jù)，有銷售的數(shù)據(jù)、開(kāi)單的數(shù)據(jù)、出庫(kù)的數(shù)據(jù)、派工的數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)等等，對(duì)于企業(yè)自身產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效利用，對(duì)接下來(lái)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供有效指導(dǎo)，就是自身商業(yè)的智能化。

由于多數(shù)家電經(jīng)銷商企業(yè)的發(fā)展是依靠某個(gè)市場(chǎng)或某幾類產(chǎn)品的機(jī)會(huì)取得，當(dāng)自身經(jīng)營(yíng)規(guī)模發(fā)展壯大到一定程度后，再向上跨越一個(gè)階梯時(shí)，往往就會(huì)出現(xiàn)生意做的越大，企業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題越多，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)越薄，各種各樣的矛盾就越突出等。

而商業(yè)智能化對(duì)經(jīng)銷商來(lái)講，是將經(jīng)銷商原有具體業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)體系中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行快速收集，深度挖掘，基于數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上對(duì)經(jīng)營(yíng)決策進(jìn)行及時(shí)研判分析。這就讓經(jīng)銷商企業(yè)的管理決策更多地基于時(shí)實(shí)的數(shù)據(jù)分析，而非經(jīng)驗(yàn)判斷，并將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)科學(xué)規(guī)劃并落實(shí)至每個(gè)崗位每個(gè)責(zé)任人。不僅使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策更為高效，而且對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠進(jìn)行相對(duì)精確的預(yù)測(cè)，使企業(yè)管理由粗放向精細(xì)轉(zhuǎn)變，幫助經(jīng)銷商企業(yè)更好地防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

這也如同我們?cè)诿^過(guò)河時(shí)，智能商業(yè)系統(tǒng)會(huì)告訴你哪兒塊石頭可以踩，這件事情雖然你沒(méi)做過(guò)，但是它分析判斷后認(rèn)為你可以這樣走，這樣走是最好的。而當(dāng)發(fā)現(xiàn)你的腳可能會(huì)踩空時(shí)，它又會(huì)及時(shí)地提醒你，一定要把腳撤回來(lái)，這種方式在別的地方適合，但是，在你的公司中因?yàn)楦鞣N原因不合適。因此，商業(yè)智能化應(yīng)用好之后，就會(huì)是經(jīng)銷商自身經(jīng)營(yíng)的預(yù)警系統(tǒng)，讓企業(yè)的經(jīng)營(yíng)更為安全。