深化互利合作 推動(dòng)持續(xù)發(fā)展

趙軍民

浙江方宜電器有限公司（以下簡(jiǎn)稱方宜電器）是一家經(jīng)營(yíng)家用電器的家電連鎖企業(yè)，企業(yè)定位為“中國(guó)城鎮(zhèn)生活電器服務(wù)專家”，主要面向城鎮(zhèn)三四級(jí)市場(chǎng)?，F(xiàn)旗下?lián)碛信R安旗艦店、廣場(chǎng)店、昌化店、於潛店、桐廬店、分水九龍店、富陽(yáng)新登店、建德店、威龍店九家終端零售門店，以及智能環(huán)境事業(yè)部等多家分支機(jī)構(gòu)。公司總部設(shè)于浙江省臨安市。

經(jīng)營(yíng)觀：低價(jià)先鋒，服務(wù)專家。

公司為了增強(qiáng)向上游集中采購(gòu)的優(yōu)勢(shì)，于2016年5月，聯(lián)合浙江省其他8家類似的區(qū)域龍頭零售企業(yè)成立了浙江博宜通供應(yīng)鏈管理有限公司，主要負(fù)責(zé)集中采購(gòu)，而終端銷售仍由各個(gè)股東自行負(fù)責(zé)。運(yùn)營(yíng)半年多來(lái)，平臺(tái)集中采購(gòu)的資源優(yōu)勢(shì)正逐步顯現(xiàn)，特別是廠家定制產(chǎn)品，極具產(chǎn)品和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，給到各個(gè)門店的資源越來(lái)越有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

因?yàn)橛辛思胁少?gòu)的成本優(yōu)勢(shì)以及原有的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，使得這九個(gè)股東單位銷售的產(chǎn)品，不論是在平時(shí)，還是電商大型活動(dòng)期間，如雙十一，6.18等等，都能做到網(wǎng)絡(luò)同步價(jià)，甚至很多產(chǎn)品還能做到比網(wǎng)絡(luò)價(jià)格低。

但低價(jià)不等于低質(zhì)，方宜電器追求的是：一樣的產(chǎn)品，價(jià)格賣得比別人低，一樣的價(jià)格，品質(zhì)比別人好。我們不單單提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品，還要做好顧客的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，以及專業(yè)的講解和演示，讓顧客在購(gòu)買前就能充分了解產(chǎn)品的性能，甚至親自動(dòng)手、先行試用或體驗(yàn)，這都是顧客在線上購(gòu)物沒(méi)法體驗(yàn)到的，加上我們的價(jià)格又可以做到比線上更低，真正做到讓顧客買的放心，買的舒心。

低價(jià)先鋒，服務(wù)專家，這是我們?cè)诮?jīng)營(yíng)中遵循的原則和方向，也是我們現(xiàn)在相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和特質(zhì)，我們要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品和服務(wù)更優(yōu)秀、更專業(yè)，同時(shí)價(jià)格更實(shí)惠，讓顧客生活品質(zhì)得到提高。

其實(shí)，隨著電商發(fā)展的逐步成熟，目前從上游廠家就開(kāi)始對(duì)一些產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，也對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格進(jìn)行規(guī)范。規(guī)模較大的品牌在線上線下的操作上比較規(guī)范，價(jià)格基本同步，反而是一些小品牌或雜牌，為了打開(kāi)市場(chǎng)，將線上的價(jià)格打得很低，使得線下零售門店受到?jīng)_擊，但對(duì)日常經(jīng)營(yíng)以大品牌為主的賣場(chǎng)，則壓力相對(duì)不大。因此，低價(jià)先鋒雖然是我們采購(gòu)的目標(biāo)和原則，但家電服務(wù)專家才是我們?nèi)偈袌?chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，方宜要在這樣的經(jīng)營(yíng)理念下鍛造和提高的競(jìng)爭(zhēng)力，比對(duì)手提供更好的產(chǎn)品和更優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)。

員工觀：視員工為合作者，重視員工發(fā)展。

方宜電器的母體為“臨安方宜家電有限公司”，初創(chuàng)于1997年，以家電維修服務(wù)起步，經(jīng)過(guò)十幾年的風(fēng)雨歷程和不斷發(fā)展，現(xiàn)在擁有員工350人左右，經(jīng)營(yíng)面積20000多平方米，年銷售額逾2億元，同時(shí)擁有倉(cāng)儲(chǔ)面積10000多平米、占地30多畝的物流配送中心庫(kù)，是目前臨安市場(chǎng)集銷售、批發(fā)、代理、連鎖經(jīng)營(yíng)、品牌經(jīng)營(yíng)于一體的家電連鎖企業(yè)。

作為企業(yè)，必須要經(jīng)營(yíng)好兩類人：對(duì)內(nèi)是我們的員工，對(duì)外是我們的顧客。讓員工過(guò)得更好，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本，沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客，只有員工滿意才能為顧客提供更好的服務(wù)，才能使企業(yè)發(fā)展得更好，也才能聚集到更優(yōu)秀的員工；而讓顧客更加滿意，這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的根本，作為零售商，要做基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè)，就必須要把顧客服務(wù)好。

員工是我們的內(nèi)部顧客，我們把員工視為合作者，視為企業(yè)發(fā)展的重要成員，而不是簡(jiǎn)單的勞資關(guān)系。對(duì)待員工的態(tài)度上，首先就是尊重，尊重員工的勞動(dòng)付出，尊重員工的知識(shí)技能，給予最大的尊重，在企業(yè)中創(chuàng)建互幫互助、互尊互教的平臺(tái)，以快樂(lè)生活為主題，使得員工在方宜大家庭當(dāng)中能夠得到快樂(lè)和成長(zhǎng)，注重員工的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。如果企業(yè)不尊重員工，團(tuán)隊(duì)環(huán)境不融洽，那么員工的情緒和心態(tài)肯定是消極的，對(duì)個(gè)人和公司的成長(zhǎng)都是不利的。

員工需要團(tuán)隊(duì)合作，需要得到企業(yè)認(rèn)同，方宜電器愿意為員工創(chuàng)造相互尊重、關(guān)系融洽、充滿快樂(lè)、團(tuán)結(jié)合作的工作氛圍和成長(zhǎng)環(huán)境，使員工在愉悅的環(huán)境中更好地工作、更好地與企業(yè)一同成長(zhǎng)。好的企業(yè)文化可以促進(jìn)彼此之間關(guān)系的融洽，員工與企業(yè)目標(biāo)一致才能更加高效，相互尊重才能更加快樂(lè)，才能與企業(yè)共同成長(zhǎng)。

客戶觀：做好客戶管理，合作共贏，共同成長(zhǎng)。

我們企業(yè)的外部客戶有兩個(gè)：供應(yīng)商和顧客。企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)供應(yīng)商的支持和忠實(shí)的顧客。供應(yīng)商是我們的上游客戶，也是我們的合作單位，沒(méi)有他們的存在就不可能使我們企業(yè)不斷發(fā)展壯大，我們只有與供應(yīng)商抱著合作共贏的心態(tài)，結(jié)成真正的伙伴關(guān)系，我們的合作才是緊密的，才能得到有力的支持和配合，共同創(chuàng)利，才能使方宜電器快速、健康發(fā)展。顧客是我們的服務(wù)對(duì)象，是我們的衣食父母，我們只有用真誠(chéng)熱情的服務(wù)、快速有效的行動(dòng)，才能更好地服務(wù)好顧客，贏得顧客的忠誠(chéng)信任。

方宜是一家立足和定位在城鎮(zhèn)的家電連鎖企業(yè)，服務(wù)的對(duì)象就是城鎮(zhèn)人民，冀望能夠長(zhǎng)期給城鎮(zhèn)人民提高生活品質(zhì)，并創(chuàng)造快樂(lè)的生活。公司秉持“讓員工過(guò)得更好，讓顧客更加滿意，讓企業(yè)持續(xù)贏利”的使命，以“低價(jià)先鋒，服務(wù)專家”為經(jīng)營(yíng)理念，自始至終把客戶和顧客的利益放在第一位，為城鎮(zhèn)人民的生活電器購(gòu)買、使用等提供優(yōu)質(zhì)低價(jià)的產(chǎn)品和專家級(jí)的服務(wù)。

電商銷售近幾年一直在不斷的增長(zhǎng)，隨著電商和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，一些傳統(tǒng)制造商、代理商、零售商也正在不斷的做O2O項(xiàng)目的嘗試，但投入產(chǎn)出較低，直接從網(wǎng)上帶來(lái)的銷售也有限。我們也做了這方面的嘗試和探索，比如與建行善融商務(wù)，以及趕街網(wǎng)的合作等。以前，我們想著如何通過(guò)線上提升銷售，但現(xiàn)在我們認(rèn)為主要是線上線下相結(jié)合的問(wèn)題，以及如何通過(guò)O2O讓顧客更便利。對(duì)于零售門店來(lái)講，老用戶較多，以前一直沒(méi)有有效管理起來(lái)，現(xiàn)在開(kāi)始通過(guò)一些基礎(chǔ)的工作，將客戶資源利用起來(lái)，做類似大數(shù)據(jù)的管理。目前，我們公司的O2O正在做客戶分類的管理，把客戶的職業(yè)、年齡、區(qū)域等通過(guò)標(biāo)簽明確下來(lái)，然后做定向的營(yíng)銷。當(dāng)然在做的過(guò)程中，我們也碰到一些新的問(wèn)題。

另外就是做會(huì)員管理，通過(guò)積分制做客戶回饋，比如免費(fèi)家電體檢，免費(fèi)清洗空調(diào)等等，增加與顧客的粘性。我想等我們的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)足夠大時(shí)，就可以做會(huì)員的專場(chǎng)活動(dòng)和專場(chǎng)的客戶回饋。

同時(shí)盡可能的將線上線下打通，由于公司大小門店都有，小的門店不可能所有產(chǎn)品都陳列出來(lái)，因此，我們通過(guò)電子貨架去做產(chǎn)品展示，目前公司已經(jīng)有網(wǎng)上商城，在商城里有商品的管理，通過(guò)做出每個(gè)產(chǎn)品的資料，讓門店產(chǎn)品線加長(zhǎng)。

對(duì)于零售門店的銷售來(lái)講，一方面是經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品，要對(duì)產(chǎn)品更專業(yè)，更了解。另外，就是經(jīng)營(yíng)顧客，通過(guò)服務(wù)好顧客，讓新顧客變成老顧客，老顧客帶來(lái)新顧客！同時(shí)把一些新的營(yíng)銷手段利用到日常的銷售中，如微信砍價(jià)等活動(dòng)，結(jié)合各自門店的特點(diǎn)加以應(yīng)用。

營(yíng)銷觀：緊跟時(shí)代，讓營(yíng)銷走到前端去。

在杭州，電商發(fā)展較早，在電商的發(fā)展過(guò)程中，最初由于廠家的支持以及這個(gè)渠道的不規(guī)范，低價(jià)策略使得其對(duì)傳統(tǒng)零售終端的沖擊較大，隨著時(shí)間的推移，大家對(duì)電商的沖擊已經(jīng)逐步適應(yīng)。但與此同時(shí)，來(lái)自家裝公司、建材渠道的沖擊變大。此外，在浙江，方太、老板等廠家也會(huì)經(jīng)常搞工廠直銷，大型廠購(gòu)等，還有來(lái)自家居建材的聯(lián)盟活動(dòng)，這些渠道以客戶裝修的前期需求為主，提前搶奪了部分客戶的家電需求，如中央空調(diào)、整體櫥柜、衛(wèi)浴產(chǎn)品等。

而中央空調(diào)等安裝類產(chǎn)品以前一般通過(guò)專賣店等渠道銷售較多，隨著消費(fèi)者對(duì)一站式購(gòu)物的需求，這些渠道慢慢的將冰箱、洗衣機(jī)、電視等的銷售也帶了起來(lái)。再如整體櫥柜帶走了廚電等產(chǎn)品的銷售，銷售了廚電產(chǎn)品之后，也逐漸把冰箱、洗衣機(jī)等其它家電產(chǎn)品的延伸銷售做了起來(lái)，這些都給我們帶來(lái)了新的壓力。

目前，各個(gè)品牌都在郊縣市場(chǎng)大力建設(shè)專賣店，專賣店相比較傳統(tǒng)零售終端而言，精力更集中，因?yàn)樗械闹匦闹患杏谝粋€(gè)品牌，經(jīng)營(yíng)人員對(duì)品牌、對(duì)產(chǎn)品很了解。但綜合性零售賣場(chǎng)資源要比專賣店多，給顧客的選擇也更豐富，大家各有特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

前端產(chǎn)品的銷售給商場(chǎng)帶來(lái)了新的沖擊和壓力，這就要求傳統(tǒng)零售商要跟著時(shí)代變，將營(yíng)銷做到前端去。面對(duì)這種現(xiàn)狀，我們?cè)阡N售時(shí)加大了對(duì)前端產(chǎn)品的投入，以前只有幾個(gè)門店有中央空調(diào)的銷售，從去年開(kāi)始將中央空調(diào)的銷售門店進(jìn)行了擴(kuò)大。因?yàn)槿绻岸硕急粍e的渠道做了，那么后期就會(huì)比較被動(dòng)。再如做活動(dòng)時(shí)，更重視中央空調(diào)和廚衛(wèi)產(chǎn)品的出樣陳列，讓此類產(chǎn)品陣容不斷豐富和擴(kuò)大。以前，傳統(tǒng)零售商會(huì)比較重視冰箱、洗衣機(jī)和彩電等產(chǎn)品的銷售，現(xiàn)在則要將空調(diào)和廚衛(wèi)這兩類產(chǎn)品放在更加突出的位置。

目前，顧客上門的幾率越來(lái)越低，最重要的仍然是走出去，把顧客請(qǐng)進(jìn)來(lái)，因此，零售終端自己也要積極參與異業(yè)聯(lián)盟的活動(dòng)。

在中國(guó)市場(chǎng)，無(wú)論是經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，還是傳統(tǒng)家電零售終端的競(jìng)爭(zhēng)，區(qū)域性差異很大。在浙江，近幾年以來(lái)，傳統(tǒng)家電商場(chǎng)面對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，在慢慢分化，以前的同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，有的在轉(zhuǎn)型，有的在弱化。但新的競(jìng)爭(zhēng)又不斷產(chǎn)生，這也是我們不斷成長(zhǎng)進(jìn)步的動(dòng)力！方宜電器定位在中國(guó)城鎮(zhèn)三四級(jí)市場(chǎng)，這是我們的最為熟悉的市場(chǎng)，也是我們?cè)敢鉃橹罡瑸橹粩嗤度氲膮^(qū)域，是我們的立足之本。