蒙古族文化特色酒店服務業(yè)的管理研究

摘 要：在我國酒店服務業(yè)飛速發(fā)展的大潮中，內(nèi)蒙古各地也悄然興起具有蒙古族文化特色的酒店服務業(yè)。要做大做強，急需強化開發(fā)與管理，在將蒙古族文化資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為發(fā)展優(yōu)勢的過程中，提供理論性的指導和實踐性的引領顯得非常重要。

關(guān)鍵詞：蒙古族文化；酒店服務；管理研究

一、蒙古族文化特色酒店服務的內(nèi)涵與特征

蒙古族文化特色是指蒙古族人長期在具有共同語言、共同地域、共同經(jīng)濟生活中形成的表現(xiàn)共同文化上的共同心理素質(zhì)。如特定的民族心理、風俗習慣、宗教信仰、倫理道德、價值觀念、行為方式、生活方式等，從而成為蒙古族自己的、獨特的民族文化。

酒店服務是指在有形的實物產(chǎn)品和無形的服務活動中所構(gòu)成的集合體，通過服務人員的服務行為，最大限度地滿足顧客的需求，以及由此帶來的酒店與顧客雙方互動的結(jié)果。

蒙古族文化特色酒店服務是指在深刻認識蒙古族文化豐富內(nèi)涵和時代價值的基礎上，繼承和發(fā)揚蒙古族文化的精神品質(zhì)、核心理念，盡可能完整地保留唯我獨有的文化特征和文化記憶，維護蒙古族文化基本元素所建立起來的酒店服務。通過酒店服務人員以蒙古族敬重親和、善良博愛、誠實禮貌的服務行為，使顧客獲得富有個性的蒙古族文化的感受和愉悅的體驗。其特征是，民族文化與服務文化融合性；傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代文化統(tǒng)一性；以及與其他服務文化的差異性。

二、蒙古族文化的基本精神與酒店服務的創(chuàng)新發(fā)展

經(jīng)濟全球化、市場化，特別是旅游業(yè)的發(fā)展，給蒙古族文化特色酒店服務業(yè)的發(fā)展帶來了機遇和挑戰(zhàn)，酒店服務的創(chuàng)建者和經(jīng)營者要繼承蒙古族堅忍不拔、勇往直前和不畏艱難、樂觀向上、開拓進取、敢為人先的英雄精神，在興業(yè)立業(yè)中以無比堅定的民族自信守護繼承、發(fā)揮蒙古族優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化，在全面整合蒙古族文化資源的基礎上，以文化進行定位，以蒙古族文化為底蘊，以蒙古族文化為特色，提煉蒙古族文化特征，延伸蒙古族文化內(nèi)涵，將蒙古族優(yōu)秀的文化基因融匯到酒店服務的每一個細節(jié)中，凸顯出酒店服務個性化服務的獨特性、文化性和體驗性。把酒店服務辦成有民族獨特魅力的服務文化品牌，走向全國、走向世界。同時又要以寬廣博大的民族胸懷學習、借鑒、吸納世界先進的文化成果，盡可能將一切有益于自我發(fā)展的資本、技術(shù)、管理融合到酒店服務的發(fā)展中，將蒙古族文化特色酒店服務打造成建設理念綠色化、經(jīng)營模式主體化、設施設備科技化、管理技術(shù)品牌化、發(fā)展方式集團化、服務內(nèi)容個性化的酒店，使之屹立于世界著名酒店之列。

三、蒙古族文化的核心理念與酒店服務的文化建設

蒙古族文化特色的酒店服務業(yè)，作為一種新型服務業(yè)態(tài)，要做大做強，酒店服務的建設者和經(jīng)營者，就要把蒙古族文化的核心理念，融匯在酒店服務的思想建設中，以蒙古族崇尚自然、踐行開放、恪守信義的核心理念作為酒店發(fā)展的靈魂、主導思想、價值觀和行動準則。把崇尚自然、創(chuàng)辦綠色酒店做經(jīng)營管理的指針，開發(fā)綠色產(chǎn)品，提供綠色服務，倡導綠色消費，使之成為酒店服務的重要的社會責任；把踐行開放作為酒店創(chuàng)新發(fā)展的內(nèi)在動力，將蒙古族胸襟開闊、包容大度、豪放坦蕩的性格和勇于自我突破的精神境界，對新鮮事物總是充滿激情一試為快的天性，承接中外一切先進的、有價值的文化成果、積極的交流、借鑒、吸收，將文化資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為酒店服務業(yè)的競爭和發(fā)展的優(yōu)勢。把蒙古族恪守信義作為酒店服務所遵守的根本原則，建立起以社會主義核心價值觀引領的行業(yè)誠信自律制度機制，并將蒙古族以誠配天、以義為本，大道誠信的高尚人格品德作為服務人員的職業(yè)道德準則。在酒店服務的經(jīng)營和管理上做到誠實守信、重義輕利、注重信譽、兌現(xiàn)承諾、篤實不欺，發(fā)揚蒙古族誠信文化、創(chuàng)造酒店服務的良好社會聲譽。

四、蒙古族文化的務實精神與酒店服務的管理機制

蒙古族文化特色酒店服務憑借著所展示的民族文化獨特魅力，受到了人們的認同與青睞，想要進一步贏得市場，就要繼承蒙古族文化的簡約樸素的務實精神，把握酒店業(yè)的發(fā)展趨勢和人民的需求信息，依據(jù)酒店業(yè)發(fā)展的客觀規(guī)律，精細分析酒店服務發(fā)展速度、規(guī)模與市場環(huán)境及消費者個性之間的相互關(guān)系、做出準確判斷，嚴控關(guān)鍵因素，做出戰(zhàn)略性的決策、方針和行動計劃。以蒙古族用最簡單的辦法解決最復雜的問題的高超智慧，參照蒙古族簡樸高效的生活、生產(chǎn)準則，注重實際的組織管理模式，因事制宜的社會規(guī)范系統(tǒng)，在經(jīng)營管理模式上，講求實際、注重實干、不搞形式、反對繁文縟節(jié)，做到一切從簡，講求高效，結(jié)果最好，對于管理規(guī)則條例，實行蒙古族本原精神價值核心誠信天下，相信所有員工，因人因事授權(quán)定則，罪責己負、寬嚴相濟、有功必獎、簡單易懂、便于記牢、有利踐行。構(gòu)建起蒙古族崇信的簡約為最美的服務管理機制。

五、蒙古族的飲食文化與酒店服務的飲食綠化

蒙古族文化特殊酒店服務為消費者提供具有鮮明的蒙古族特色餐飲美食是其重要服務功能。為確保蒙古族傳統(tǒng)飲食文化的獨特性和純真性，酒店服務的建設者和經(jīng)營者，首先要樹立蒙古族崇高食物精華的精品意識，注重精選食物原則，講究綠色天然，季節(jié)特征，新鮮保健，品種齊全，做到白、紅、青、紫，合理搭配，肉酪、美食相結(jié)合，谷物野果相隨，營養(yǎng)均衡，為此，酒店必須建立完善的食物原料采購、保存的制度，制定原料的保險度、成熟度、純正度、質(zhì)地、顏色、種類、等級、大小、重量的質(zhì)量標準和規(guī)格，以及原料驗收、儲存、發(fā)放的制度，確保食物的精純鮮嫩，體現(xiàn)蒙古族以精品新鮮美食傳遞情感，寄托愿望，表達敬意的飲食文化的內(nèi)涵，對于飲食加工與烹調(diào)方法，盡可能保持蒙古族傳統(tǒng)的方法和技巧，紅食煮烤脯臘，白食靜放凝固，面食蒸煮煎炸，菜類燴燉，不添加調(diào)料，少用大油，原汁原味，味道正宗，口感鮮美，給消費者莫大的蒙古族美食的物質(zhì)享受和精神滿足。特別提起的是大力宣傳蒙古族“半飽為足食”的飲食健康觀念，倡導科學控制食量，講就適度，建立只有適度的才是最好的飲食觀，反對暴飲暴食吃喝極端奢侈過度，以體現(xiàn)酒店對消費者溫馨的人性化的關(guān)愛。

六、蒙古族的蒙古包文化與酒店服務的環(huán)境建造

蒙古族文化特色酒店服務，要營造建筑風格以及環(huán)境氛圍的文化主題。蒙古族文化是蒙古族建筑文化的結(jié)晶，具有獨特的內(nèi)涵和鮮明的文化個性，極高的審美價值。以蒙古包的特質(zhì)為素材，設計建營、裝飾創(chuàng)造酒店的服務環(huán)境的文化氣質(zhì)。酒店外部環(huán)境的打造，其建筑主體內(nèi)圓柱形屋身和純錐形屋頂。在穹廬式的圓頂外，裝飾上形似綻放的日朗花圖案，外圍裝飾上藍紅相間的花紋，給人以純潔和大自然和諧的視覺印象，又顯得建筑的氣派與華麗。在室內(nèi)的屋頂上要有金色的鑲嵌物，墻體上有黃色的吉祥，花鳥云紋的圖案裝飾，給人柔和與平靜的美感；門窗封口一律面朝東南，太陽的晨曦金光，“余暉”射入室內(nèi)。既保持蒙古族傳統(tǒng)計時文化，又給人一種張揚和撫慰感。室內(nèi)懸掛有展現(xiàn)蒙古草原壯美亮麗風光的畫卷，放置有蒙古族心愛精美木雕的馬頭琴，陳列著顯示蒙古族勇敢、威猛的博克服飾與弓箭，床頭上裝飾有以紅藍為主的象征吉祥的佛八寶，茶幾上放有制作精美銅壺銀碗、木碗、青花瓷具等，多元化蒙古族文化元素，給人一種賞心悅耳的強烈感染獲得審美的情趣和精神上的愉悅。

七、蒙古族的禮儀文化與酒店服務的行為規(guī)范

酒店服務人員禮儀行為直接決定著服務的質(zhì)量，要繼承發(fā)揮蒙古族熱情好客、親和友善、注重禮儀的文化傳統(tǒng)，服務中要以蒙古族善良的情懷、博愛的心胸、真誠的親和、發(fā)自內(nèi)心的尊老敬賢、禮貌待人傳統(tǒng)習俗禮儀，服務人員要身著美觀大方的蒙古族服裝，以自然真誠的微笑、親切善解人意的眼神注視著客人，舉起左手恭請客人進門，隨后以男坐西面，女坐面東，長者靠北，幼者靠南，妥善安排入座。入座后，先向每位客人逐一敬茶，再送上奶食品，請客先行品嘗，以表示歡迎。在敬獻哈達時，一定要把哈達對折，再將折縫朝向客人，要彎腰前傾雙手捧著哈達，舉過頭頂，以示敬意。敬酒時最好用銀杯。在敬酒的過程中，要配有渾厚而悠揚的馬頭琴演奏，或伴有高亢歡快的敬酒歌，以體現(xiàn)蒙古族待客中以敬為先的傳統(tǒng)美德。送別客人時，要說“走好”，并把右手向上舉起，或把兩只手掌先向客人舉起，然后又轉(zhuǎn)向自身，歡迎客人再來?；蚴峙蹉y碗裝滿奶酒，敬上送別的“上馬酒”。酒店服務人員的禮貌與謙恭中為客人提供體貼入微的人性化的服務，使人感受到蒙古族文化的獨特魅力和服務人員的高尚情操與職業(yè)素養(yǎng)，體驗到豐富多彩的蒙古族民俗風情的特色，了解到蒙古族燦爛的禮儀文化，享受的蒙古族文化本真的神韻。這就是蒙古族文化特殊的酒店服務。

作者簡介：胡慧穎，籍貫：內(nèi)蒙古通遼市，管理學碩士，職稱：講師，工作單位：內(nèi)蒙古民族大學旅游與航空服務學院