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    O2O模式下校園快餐配送問題及對(duì)策

    2017-07-05 18:15:17劉新紅孫學(xué)棟
    商場(chǎng)現(xiàn)代化 2017年11期
    關(guān)鍵詞:配送快餐校園

    劉新紅+孫學(xué)棟

    摘 要:我國快餐行業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代發(fā)生了經(jīng)營方式的變化,在手機(jī)App的協(xié)助下,消費(fèi)者可以足不出戶地享受由店鋪或者第三方提供的快餐配送服務(wù),在O2O的經(jīng)營模式下,縮短了從廚房到餐桌的距離,提高了客戶消費(fèi)體驗(yàn)。以校園快餐配送為例進(jìn)行調(diào)研,發(fā)現(xiàn)在運(yùn)作中還存在諸如App覆蓋率不高,服務(wù)水平有待提高等問題需要解決,以提高消費(fèi)者滿意度為目標(biāo)提出相應(yīng)解決對(duì)策。

    關(guān)鍵詞:O2O;校園;快餐;配送

    一、引言

    隨著信息技術(shù)的進(jìn)步和生活消費(fèi)方式的改變,餐飲消費(fèi)也發(fā)生了較大變化,送餐服務(wù)成為在移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)帶動(dòng)下的又一經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。在快餐行業(yè),O2O(Online To Offline)營銷模式受到了越來越多人的關(guān)注。快餐O2O指餐飲企業(yè)在線上發(fā)布各種產(chǎn)品的信息,由消費(fèi)者在線上訂餐、支付,然后到線下的實(shí)體快餐店去享用所購買的產(chǎn)品及服務(wù),或者由商家通過指定物流把所購買的商品送到消費(fèi)者手中的過程。在校學(xué)生在餐飲日常消費(fèi)方面需求巨大,由于店鋪距離一般距離學(xué)生生活區(qū)較遠(yuǎn),學(xué)生用餐時(shí)間有限等原因,很多學(xué)生選擇使用外賣App進(jìn)行訂餐,再由店鋪或如“餓了么”、“美團(tuán)外賣”、“百度外賣”等平臺(tái)進(jìn)行送餐服務(wù)。對(duì)于學(xué)生消費(fèi)群體,快餐的O2O模式具有較大的發(fā)展和應(yīng)用空間,外賣送餐有較大的市場(chǎng)需求。

    二、O2O模式下校園餐飲配送基本現(xiàn)狀

    校園餐飲店大多集中在校園附近1公里到2公里的距離,較短的距離為學(xué)生的餐飲配送提供了便利,同時(shí)吸引了更多學(xué)生進(jìn)店消費(fèi)。以黑龍江八一農(nóng)墾大學(xué)為例,校園附近共176家餐飲店提供外賣服務(wù),這些店鋪通過與美團(tuán)外賣、餓了么、百度外賣等平臺(tái)合作,學(xué)生一般通過這些平臺(tái)的App進(jìn)行網(wǎng)上訂餐活動(dòng),也有人選擇使用電話訂餐。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn),美團(tuán)外賣的送餐時(shí)間平均為21分鐘,其覆蓋店鋪的范圍較大;百度外賣為吸引更多用戶,優(yōu)惠力度較大,配送時(shí)間平均為27分鐘;餓了么送餐時(shí)間平均為30分鐘。

    這三種平臺(tái)提供配送服務(wù)時(shí)所使用的交通工具并不統(tǒng)一,有自行車,電動(dòng)車,甚至是送餐人員直接步行送餐。使用電動(dòng)車速度較快,能夠較快的將學(xué)生的外賣送到宿舍,而自行車和步行在速度方面就較慢,有時(shí)會(huì)出現(xiàn)外賣到的時(shí)候,飯菜已經(jīng)不是很熱的情況。同時(shí),這三種平臺(tái)所使用的包裝也不統(tǒng)一,有塑料袋,塑料包裝盒,還有飯盒,這些包裝在一定程度上也會(huì)影響飯菜的質(zhì)量和口感。

    三、校園餐飲店外賣配送服務(wù)存在的問題

    1.訂餐App覆蓋率范圍小

    在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),學(xué)校周邊共大約三百家商家店鋪,但是提供外賣配送服務(wù)的只有176家,出現(xiàn)了有的店鋪學(xué)生想要消費(fèi),但只能去店里消費(fèi)的情況。這些店鋪不提供網(wǎng)上App訂餐配送,只提供電話訂位,電話訂餐,進(jìn)店消費(fèi)的服務(wù),如黑龍江八一農(nóng)墾大學(xué)西門的嘎巴鍋私房菜等,有時(shí)店鋪還會(huì)出現(xiàn)漏單或者訂單執(zhí)行錯(cuò)誤的現(xiàn)象。App覆蓋率不足,只能通過電話訂餐,可能會(huì)導(dǎo)致電話接單菜品或者送餐地點(diǎn)、金額出錯(cuò),造成不必要的麻煩,使消費(fèi)者服務(wù)受到影響,降低顧客服務(wù)滿意度。

    2.配送設(shè)施設(shè)備數(shù)量不足

    為校園提供外賣配送服務(wù)的餐飲店設(shè)施、設(shè)備較為落后,人員和交通工具存在不足。部分餐飲店為降低成本,選擇自行車作為交通工具,甚至步行,不僅大大降低了配送的速度,而且很可能會(huì)影響食物的質(zhì)量。此外,只有不到3%左右的餐飲食品校園的存儲(chǔ)設(shè)備仍處于塑料袋再好點(diǎn)就是塑料盒,基本沒有保溫功能,這樣通過近半個(gè)小時(shí)送到客戶手里的已經(jīng)變冷。

    3.校園外賣配送服務(wù)水平低

    可靠性是指餐飲店能在提供餐飲外賣配送服務(wù)的過程中避免出現(xiàn)差錯(cuò),能夠準(zhǔn)確可靠地提供服務(wù)。餐飲店提供外賣配送服務(wù)主要在中、晚餐就餐高峰期,在這段高峰期期間,餐飲店可能會(huì)因?yàn)榉?wù)人員數(shù)量不足,設(shè)施設(shè)備陳舊,人員忙亂而拖延外賣時(shí)間、出現(xiàn)差錯(cuò)或者干脆拒絕外賣服務(wù)。表現(xiàn)在想顧客承諾提供外賣服務(wù)的時(shí)間為10-15分鐘,但顧客的等待時(shí)間甚至多于30分鐘,商家沒有準(zhǔn)確的履行既定承諾,有時(shí)甚至不能正確記錄顧客在下單時(shí)提出的不同要求,使得顧客得到并不是自己最想要的菜品,降低顧客滿意度。

    響應(yīng)性是餐飲店能夠隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快速有效的服務(wù)。校園外賣配送服務(wù)傳遞的效率從一個(gè)側(cè)面反映了餐飲店的外賣配送服務(wù)質(zhì)量。餐飲店的校園外賣一般要在顧客訂餐20分鐘左右,菜品才能到達(dá)顧客手中。在就餐高峰期,送餐時(shí)間可能超過半小時(shí)。如果送餐過程出現(xiàn)不良天氣情況,餐飲配送時(shí)間將會(huì)更長。

    餐飲店校園外賣服務(wù)較低的顧客需求響應(yīng)不僅表現(xiàn)在餐飲配送的速度上,還在配送服務(wù)的內(nèi)容上。顧客由于各人的口味不同往往會(huì)要求餐飲店提供不同的服務(wù),這集中表現(xiàn)在不同顧客對(duì)于菜品的不同選擇。而有時(shí)餐飲店不能正確記錄不同顧客對(duì)于下單菜品的具體要求,而是按照正常的要求進(jìn)行制作菜品,這就使得餐飲店不能為顧客提供個(gè)性化服務(wù),長此以往將會(huì)導(dǎo)致顧客不選擇這樣的商家進(jìn)行消費(fèi),最終結(jié)果是商家銷售額的降低或難以增長。

    4.配送服務(wù)人員的綜合素質(zhì)有待提高

    校園外賣配送服務(wù)人員的綜合素質(zhì)是指校園外賣服務(wù)人員的友好態(tài)度和勝任能力,包括校園餐飲店員工所具備的禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力。

    學(xué)生有很多人對(duì)外賣服務(wù)產(chǎn)生了反感的消極情緒,有一部分原因是學(xué)生所在學(xué)校位置,提供外賣服務(wù)的商家有限,商家提供的外賣服務(wù)餐飲種類有限,學(xué)生每天只能在有限的菜品種類之中進(jìn)行選擇,時(shí)間久了就會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒,而另一部分原因則是因?yàn)閷W(xué)生對(duì)其選擇的商家所提供的外賣送餐人員服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生不滿,這也是學(xué)生在日常生活中經(jīng)常能遇到的問題。在整個(gè)訂餐和配送過程中,店家接打電話的野蠻接聽和呼叫經(jīng)常發(fā)生發(fā)生,店家在自身出現(xiàn)錯(cuò)誤給買家提供了錯(cuò)誤的訂單菜品時(shí),不能及時(shí)告知送餐人員,使得送餐人員回應(yīng)不敏捷、理由不充分,而且對(duì)顧客的態(tài)度不是很好,這都會(huì)使顧客產(chǎn)生不滿情緒。校園內(nèi)餐飲店往往沒有職位工人的培訓(xùn)考核制度,這就使得工人的素質(zhì)和專業(yè)技能較差,不能為顧客提供高效滿意的服務(wù)。另外一個(gè)問題,店家有時(shí)對(duì)萬買餐飲的包裝處理不妥當(dāng),當(dāng)顧客收到產(chǎn)品時(shí),餐飲包裝破損,菜品溢出的現(xiàn)象有時(shí)也會(huì)發(fā)生,更加影響顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。在外賣配送服務(wù)員服裝方面,如果服務(wù)人員著裝不夠干凈整潔,消費(fèi)者就容易懷疑所選擇餐飲店的食品安全問題,同時(shí),送餐人員沒有統(tǒng)一安排的餐飲店服裝,衣服上沒有明顯的餐飲店標(biāo)識(shí),顧客無法立即分辨是否是自己所選擇的外賣,影響時(shí)間的同時(shí),不利于餐飲店的宣傳工作,不利于做出差異化,影響餐飲店自身競(jìng)爭力的形成。

    四、基于O2O模式的校園快餐配送對(duì)策

    1.擴(kuò)大App覆蓋范圍

    在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展迅猛的今天,網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)深入到人們?nèi)粘I畹狞c(diǎn)點(diǎn)滴滴。學(xué)校周圍的店鋪想要擴(kuò)大市場(chǎng),網(wǎng)絡(luò)營銷是很重要的一個(gè)方面,App覆蓋率也成為了重中之重。提高App覆蓋率可以提高商家認(rèn)知度,擴(kuò)大影響力,將商家的各式菜品以更直接的方式展現(xiàn)在消費(fèi)者面前,消費(fèi)者只需要在網(wǎng)絡(luò)上下單,選擇自己喜歡的菜品,在享受價(jià)格優(yōu)惠的同時(shí)還能享受到個(gè)性化服務(wù),達(dá)到了節(jié)省時(shí)間,提高效率,方便快捷的目的。餐飲企業(yè)可以選擇餓了么,百度外賣、美團(tuán)外賣等app,一方面提高服務(wù)準(zhǔn)確率,減少錯(cuò)誤的發(fā)生,另一方面通過優(yōu)惠吸引顧客,同時(shí)顧客也能夠得到更好的消費(fèi)體驗(yàn)。

    2.完善配送設(shè)備

    部分為校園提供外賣配送服務(wù)的餐飲店的配送工具采用自行車甚至步行,雖然節(jié)約了配送成本,但這嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn),浪費(fèi)時(shí)間,甚至?xí)绊懖似焚|(zhì)量。這方面,餐飲店應(yīng)該規(guī)范配送工具,短距離應(yīng)采用電動(dòng)車等設(shè)備,提高速度,減少消費(fèi)者等待時(shí)間。其次,有的餐飲店的外賣包裝極其簡陋,甚至是塑料袋,保溫效果不好,可能菜品到達(dá)消費(fèi)者手中時(shí)已經(jīng)變涼,店家應(yīng)該多采用保溫盒,保證菜品的熱度,做好細(xì)節(jié),提高自身競(jìng)爭力,提高消費(fèi)者滿意度。

    3.提高校園外賣配送服務(wù)質(zhì)量

    目前大學(xué)生訂餐往往使用登陸網(wǎng)站訂餐的形式,但在用餐高峰期,部分訂餐網(wǎng)站訂餐的弊端也就顯現(xiàn)出來。餐飲店在午餐的11點(diǎn)至13點(diǎn)和晚餐的16點(diǎn)至18點(diǎn)是一天中的高峰期,由于員工數(shù)量的不足可能會(huì)出現(xiàn)拖延送餐時(shí)間,甚至漏單錯(cuò)單的情況。在這期間,店鋪承諾的送餐時(shí)間可能被延長很多,承諾十五分鐘送到可能就會(huì)延長到30至40分鐘,嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的滿意度。餐飲店應(yīng)該本著誠信、顧客至上的原則為顧客服務(wù),應(yīng)該在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將菜品送到消費(fèi)者手中,不失信于顧客。同時(shí)有的顧客在選擇菜品時(shí)會(huì)根據(jù)自己的喜好選擇,這就要求餐飲店嚴(yán)格按照顧客的要求提供個(gè)性化服務(wù),不弄錯(cuò)弄亂,以此提高顧客滿意度。

    始終把顧客的要求放在第一位,加持顧客就是上帝的理念,為顧客提供個(gè)性化服務(wù),加快配送的速度。做到合理包裝、選擇合適的送貨工具和路線,及時(shí)、正確、安全的交付產(chǎn)品,節(jié)約客戶的等待時(shí)間。

    第一,改善包裝條件。選用包裝需滿足配裝的要求,一方面要滿足外賣產(chǎn)品的保溫和妥善存儲(chǔ);另一方面,要方便外賣產(chǎn)品的交付,避免菜品溢出。

    第二,選擇合適的運(yùn)輸工具。根據(jù)外賣產(chǎn)品的數(shù)量和配送目的地的距離選擇合適的運(yùn)輸工具。

    第三,選擇合理的路線。合理的配送路線選擇,有利于提高配送的效率。原則上同一配送目的地,統(tǒng)一配送,兼顧公平,先預(yù)定的先配送。

    4.提高服務(wù)員工素質(zhì)改善服務(wù)態(tài)度

    首先,采取激勵(lì)機(jī)制,提高送餐員工工資,激勵(lì)送餐人員,提高工作積極性?;蛘吒鶕?jù)工作考核實(shí)施獎(jiǎng)懲制度,定期進(jìn)行工作內(nèi)容考核,對(duì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)好以及評(píng)價(jià)差的員工進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲,以提高工作積極性。

    其次,提高餐飲服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德,特別是責(zé)任心,定期開展基本素質(zhì)培訓(xùn)。訂餐服務(wù)人員與外賣配送服務(wù)人員是與顧客直接接觸,兩者的服務(wù)態(tài)度將影響客戶對(duì)服務(wù)滿意以及企業(yè)的整體印象。改善配送人員與訂貨服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,能夠提高顧客對(duì)企業(yè)的滿意度乃至忠誠度。

    參考文獻(xiàn):

    [1]馬開良,王天辰.餐飲O2O運(yùn)營模式的問題與對(duì)策研究[J].美食研究,2016,(01):34-38.

    [2]余翠.基于顧客容忍區(qū)間的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法與應(yīng)用研究[D].東北大學(xué),2011.

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