以人為本打造醫(yī)院文化品牌

王靜

[摘要] 本文遵循“以人為本，以文化人”的管理理念，對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)中物質(zhì)層文化、行為層文化、制度層文化、精神層文化等方面的建設(shè)進(jìn)行闡述，明確醫(yī)院文化的內(nèi)涵與功能，樹立正確的醫(yī)院價(jià)值觀，傳承優(yōu)秀醫(yī)院文化精神，探討醫(yī)院文化建設(shè)的有效途徑，力求打造“品牌醫(yī)院”，增強(qiáng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。

[關(guān)鍵詞] 以人為本；醫(yī)院文化；品牌

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673-7210（2017）05（a）-0158-04

Building hospital cultural brand based people-oriented idea

WANG Jing

Department of Orthopaedics， Ansteel Group Hospital， the Eighth Clinical College， China Medical University， Liaoning Province， Anshan 114002， China

[Abstract] Based on the management idea of "people-oriented， for people with the culture"， this paper elaborates construction of hospital culture in the material culture， behavior culture， system culture， the function and connotation of hospital culture， in order to set up the correct values， inheriting excellent hospital cultural spirit and explore the effective way to the hospital culture construction， strive to build "brand hospital"， strengthen the key competitiveness of the hospital.

[Key words] Based people-oriented idea； Hospital culture； Brand

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的逐步深化和醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，醫(yī)院文化建設(shè)逐步成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要戰(zhàn)略措施。對(duì)提升醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力及構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系發(fā)揮著重要作用[1]。近年來，醫(yī)院文化作為一種先進(jìn)的管理思想和管理模式日益受到醫(yī)院管理界的重視，并被逐漸引進(jìn)到醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)和改革實(shí)踐中。醫(yī)院文化的核心思想是“以人為本，以文化人”，醫(yī)院的一切活動(dòng)都必須以人為中心，高度體現(xiàn)人文性這一醫(yī)院文化最顯著的特征[2]。因此，發(fā)揚(yáng)醫(yī)院精神，樹立正確的醫(yī)院價(jià)值觀，不斷開創(chuàng)醫(yī)院文化建設(shè)的有效途徑，把醫(yī)院文化作為一種重要的資源和手段來打造“品牌醫(yī)院”，既是醫(yī)院從內(nèi)到外整體建設(shè)的需要，也是新時(shí)期醫(yī)院發(fā)展的必然要求。

1 醫(yī)院文化概述

1.1 醫(yī)院文化的內(nèi)涵

醫(yī)院文化是各級(jí)各類醫(yī)院在長(zhǎng)期醫(yī)療服務(wù)的理論探索和現(xiàn)實(shí)實(shí)踐中凝聚積累起來的文化氛圍與價(jià)值觀，是以發(fā)揚(yáng)醫(yī)院精神為核心的價(jià)值體系。充分體現(xiàn)在醫(yī)院特有的經(jīng)營(yíng)理念和行為模式上，反映著醫(yī)院的信念、追求，價(jià)值取向，是醫(yī)院群體意識(shí)的集中體現(xiàn)。醫(yī)院文化代表著醫(yī)院廣大員工的共同追求，激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性，是被醫(yī)院全體員工所認(rèn)同的醫(yī)院精神、經(jīng)營(yíng)理念和行為模式。醫(yī)院要打造品牌形象，就要從總體管理水平到全員職工素質(zhì)，從廣大醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量到完善的服務(wù)設(shè)施，從美化環(huán)境建設(shè)到創(chuàng)新醫(yī)療技術(shù)等各方面給予加強(qiáng)，而所有這些都滲透出豐富的醫(yī)院文化建設(shè)的深刻內(nèi)涵。優(yōu)秀的醫(yī)院文化建設(shè)是醫(yī)院積極的精神風(fēng)貌和正確價(jià)值取向的充分體現(xiàn)，是醫(yī)院充分發(fā)展的原始動(dòng)力，對(duì)醫(yī)院的全面、健康、現(xiàn)代、可持續(xù)發(fā)展起著不可忽視的推動(dòng)作用。

1.2醫(yī)院文化的構(gòu)成

醫(yī)院文化是醫(yī)院的靈魂，是員工在醫(yī)療過程中所共同具有的理想信念、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則[3]。一般來說，醫(yī)院文化大致可以分為物質(zhì)層文化、行為層文化、制度層文化、精神層文化四個(gè)方面構(gòu)成。文化界的專家普遍將醫(yī)院精神文化中的價(jià)值觀作為醫(yī)院文化的核心，并認(rèn)為價(jià)值觀會(huì)通過影響其他要素，進(jìn)一步作用于醫(yī)院的其他各方面的發(fā)展[4]。

1.2.1 表層即物質(zhì)層文化 是醫(yī)院在長(zhǎng)期的醫(yī)務(wù)實(shí)踐發(fā)展過程中沉淀下來的物態(tài)形式的總稱；范圍廣泛，是醫(yī)院的外部環(huán)境、建筑設(shè)施、交通要素、現(xiàn)代化醫(yī)療設(shè)備、科學(xué)技術(shù)資料、文檔資料、文體設(shè)施等各種物質(zhì)條件要素，是醫(yī)院文化的載體和外在形象在社會(huì)上的體現(xiàn)。物質(zhì)層醫(yī)院文化要求以人為本，從醫(yī)院的環(huán)境建設(shè)到設(shè)施配備等方方面面，處處體現(xiàn)“人”在醫(yī)院發(fā)展中的地位作用，既要對(duì)內(nèi)滿足醫(yī)院?jiǎn)T工的發(fā)展需求，又要對(duì)外滿足患者的生理及心理需求，有利于患者康復(fù)為準(zhǔn)則，體現(xiàn)在方便患者，滿足患者的細(xì)節(jié)上，打造一個(gè)“人本和諧”的服務(wù)環(huán)境，贏得患者和家屬的信任和尊重。

1.2.2 淺層即行為層文化 是在醫(yī)院長(zhǎng)期的醫(yī)療服務(wù)生活中產(chǎn)生的活動(dòng)文化，它包括醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平技術(shù)、服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的服務(wù)風(fēng)尚及醫(yī)院中的各種宣傳、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練活動(dòng)、文藝體育活動(dòng)中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象[5]。加強(qiáng)醫(yī)院行為文化建設(shè)，要樹立“以人為本”的服務(wù)理念，認(rèn)真履行法律規(guī)定的義務(wù)，自覺遵守醫(yī)務(wù)人員的各項(xiàng)規(guī)定，充分維護(hù)患者的合法權(quán)益，使醫(yī)院的各項(xiàng)服務(wù)都體現(xiàn)“急患者之所急，想患者之所想”，為患者提供全面、溫馨、高效、稱心如意的醫(yī)療服務(wù)。以人為本的醫(yī)院行為文化，是醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)醫(yī)院精神和醫(yī)院愿景的動(dòng)態(tài)反映，能夠使患者和家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生認(rèn)同感和信任感，對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信賴感，增強(qiáng)醫(yī)院誠(chéng)信度，提高醫(yī)院知名度，有利于打造品牌醫(yī)院。

1.2.3 中層即制度層文化 是由醫(yī)院的各種規(guī)章制度、行為規(guī)范、道德準(zhǔn)則等構(gòu)成。制度層文化是保證醫(yī)院的各項(xiàng)活動(dòng)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的可靠保證，也是實(shí)現(xiàn)公平、公正、公開的必要條件。但只有將制度與人相結(jié)合，經(jīng)過某種意義上的闡釋成為被群體廣泛接受的行為規(guī)范，成為人的意識(shí)與觀念形態(tài)的反映，并擁有得以有效運(yùn)行的氛圍，才構(gòu)成完整的制度文化[6]。制度層文化是醫(yī)院文化中精神層文化的具體體現(xiàn)，具有絕對(duì)的權(quán)威性，是使醫(yī)院?jiǎn)T工個(gè)體行為受到規(guī)范、控制，是醫(yī)院?jiǎn)T工必須執(zhí)行的文化行為準(zhǔn)則。

1.2.4 核心層即精神層文化 是醫(yī)院文化體系的核心和靈魂，思想是行動(dòng)的指南，精神具有引領(lǐng)作用。它是醫(yī)院?jiǎn)T工的個(gè)人理想、內(nèi)心信念、價(jià)值觀、道德準(zhǔn)則、行為規(guī)范、服務(wù)態(tài)度和行為作風(fēng)等多種因素相結(jié)合而形成的綜合產(chǎn)物，是醫(yī)院全體員工在長(zhǎng)期的醫(yī)療實(shí)踐中逐漸建立起來的共同意識(shí)。以人為本的核心層精神文化一旦形成并被廣大醫(yī)護(hù)人員認(rèn)同，就會(huì)產(chǎn)生不可估量的規(guī)范和約束作用，它能把全體醫(yī)護(hù)人員的思想和行為高度統(tǒng)一到醫(yī)院整體建設(shè)發(fā)展的軌道上來，成為醫(yī)院發(fā)展的原始動(dòng)力。其中醫(yī)院價(jià)值觀是醫(yī)院精神文化的核心，位于醫(yī)院文化的最深層。醫(yī)院文化的所有內(nèi)容都是在醫(yī)院價(jià)值觀的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，是醫(yī)院價(jià)值觀在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的具體體現(xiàn)。

1.3 醫(yī)院文化的功能

先進(jìn)的醫(yī)院文化能夠增強(qiáng)醫(yī)院的活力，使得醫(yī)院在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力、生存力和無限的發(fā)展力，起到傳承和引導(dǎo)作用。因此，醫(yī)院文化具有獨(dú)特的功能和重要作用。

1.3.1 目標(biāo)導(dǎo)向功能 醫(yī)院文化對(duì)醫(yī)院整體和醫(yī)院?jiǎn)T工的價(jià)值觀念和行為取向起到引導(dǎo)作用，作為一種價(jià)值觀念，具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，醫(yī)院文化是醫(yī)院?jiǎn)T工共同的行為準(zhǔn)則，直接影響醫(yī)院?jiǎn)T工的思想行為；另一方面，醫(yī)院文化也是醫(yī)院?jiǎn)T工個(gè)體的理想信念、價(jià)值取向、思維模式與醫(yī)院已有的文化相融合的結(jié)果，從而創(chuàng)造一個(gè)共同的文化氛圍，為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而努力奮斗。

1.3.2 行為約束功能 醫(yī)院文化通過觀念、文化氛圍、道德規(guī)范和群體行為準(zhǔn)則等來規(guī)范、約束、控制員工的個(gè)體行為。通過兩個(gè)方面來體現(xiàn)：一是通過醫(yī)院規(guī)章制度等強(qiáng)制力來規(guī)范醫(yī)院?jiǎn)T工的行為，這是一種硬約束，醫(yī)院整體和員工個(gè)體必須遵守和執(zhí)行，從而形成約束力。二是通過思想、道德觀念的軟約束，從觀念文化、道德文化方面對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工的行為進(jìn)行約束和規(guī)范。軟約束產(chǎn)生于人的文化性與社會(huì)性，軟約束與硬約束在醫(yī)院管理和醫(yī)院文化建設(shè)中同樣重要，從醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展上來講，醫(yī)院文化更側(cè)重于軟約束。正如馬斯諾需求層次理論所說，人人都希望有一種尊重與被尊重的需求、成就感的需求及自我實(shí)現(xiàn)的需求等的心理需求。因此，一旦醫(yī)院文化的這種內(nèi)在約束力的形成，實(shí)現(xiàn)了員工自我管理和自我控制的目的。

1.3.3 內(nèi)心凝聚功能 醫(yī)院文化以人為本，尊重人的情感，從而在醫(yī)院中產(chǎn)生一種相互信任、團(tuán)結(jié)合作的和諧氣氛，形成一種合力。融合員工的理想、信念，培養(yǎng)員工的作風(fēng)、情操，激發(fā)員工的群體意識(shí)，使其對(duì)醫(yī)院的目標(biāo)產(chǎn)生認(rèn)同感，對(duì)醫(yī)院的工作產(chǎn)生使命感、責(zé)任感，將自已的感情和行為與醫(yī)院聯(lián)系起來，合為一個(gè)命運(yùn)共同體，產(chǎn)生巨大的向心力和凝聚力。

1.3.4 情感激勵(lì)功能 以人為本的醫(yī)院文化，把尊重人、理解人、贊賞人和鼓勵(lì)人作為出發(fā)點(diǎn)，有利于員工內(nèi)在的積極性和創(chuàng)造性的發(fā)揮。它能充分調(diào)動(dòng)醫(yī)院?jiǎn)T工的工作熱情，使醫(yī)院?jiǎn)T工從內(nèi)心深處產(chǎn)生一種情緒高昂、奮發(fā)進(jìn)取、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的精神效應(yīng)。這種精神效應(yīng)會(huì)使員工產(chǎn)生工作的幸福感，形成持久的驅(qū)動(dòng)力，并為醫(yī)院?jiǎn)T工找到一把自我激勵(lì)的標(biāo)尺。這種激勵(lì)標(biāo)尺不再帶有眼前功利性質(zhì)，而是對(duì)醫(yī)院整體文化建設(shè)和人自身素養(yǎng)的提升，達(dá)到人創(chuàng)造文化、文化塑造人的良性循環(huán)機(jī)制，激發(fā)員工“院興我榮、院衰我亡”的責(zé)任感、使命感和榮譽(yù)感。

1.3.5 品牌推介功能 品牌樹形象，醫(yī)院品牌會(huì)充分展示一個(gè)醫(yī)院的形象。當(dāng)醫(yī)院文化形成較為固定的模式時(shí)，它不僅能在醫(yī)院的內(nèi)部發(fā)揮作用，對(duì)本院?jiǎn)T工產(chǎn)生影響，而且也會(huì)通過新聞媒體、廣告網(wǎng)絡(luò)、口碑相傳等各種宣傳媒介對(duì)社會(huì)產(chǎn)生良好效應(yīng)。醫(yī)院文化的傳播對(duì)推介醫(yī)院品牌技術(shù)、品牌服務(wù)、品牌設(shè)備有很大幫助，提升醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度，優(yōu)秀的醫(yī)院文化對(duì)社會(huì)文化的發(fā)展也會(huì)產(chǎn)生很大的影響。

2 以人為本，發(fā)揚(yáng)醫(yī)院精神，樹立正確的醫(yī)院價(jià)值觀

2.1 醫(yī)院精神是醫(yī)院文化的核心和靈魂

它作為醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員心理定勢(shì)的意識(shí)形態(tài)，是醫(yī)院辦院宗旨、價(jià)值取向、管理信念的集中體現(xiàn)。它即可通過明確的意志支配員工的行為，也可通過潛意識(shí)產(chǎn)生行為。這種意識(shí)形態(tài)是醫(yī)院在長(zhǎng)期醫(yī)療實(shí)踐中打造提煉出來的，能夠得到員工認(rèn)可并調(diào)動(dòng)員工主觀能動(dòng)性，形成自覺行為的道德規(guī)范，是推動(dòng)醫(yī)院全面、健康、有序發(fā)展的無形動(dòng)力。

2.2 醫(yī)院價(jià)值觀是醫(yī)院文化建設(shè)中的主旨

以人為本的醫(yī)院文化建設(shè)是以服務(wù)于社會(huì)，服務(wù)于患者為宗旨的，社會(huì)主義醫(yī)院價(jià)值觀的最高準(zhǔn)則就是人民醫(yī)院為人民，醫(yī)院有償?shù)尼t(yī)患關(guān)系與商品性質(zhì)的買賣關(guān)系不能等同起來。全體醫(yī)務(wù)人員都要正確理解和認(rèn)識(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的價(jià)值觀念，正確處理醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益之間的關(guān)系，永遠(yuǎn)要把社會(huì)效益放在第一位，同時(shí)還要正確處理好醫(yī)患之間的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，站在患者的角度，為患者減輕負(fù)擔(dān)的同時(shí)提供最全面、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。特別是在國(guó)家衛(wèi)生保障制度還不夠完善、各種補(bǔ)償機(jī)制還不夠健全、資金投入可能還存在不到位的情況下，更要倡導(dǎo)社會(huì)效益第一，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神[7]。

2.3 堅(jiān)持以人為本的原則

醫(yī)院文化建設(shè)必須堅(jiān)持和貫穿以人為本的理念和原則，要始終堅(jiān)持對(duì)外以患者為中心，對(duì)內(nèi)以員工為中心的文化建設(shè)主旋律[8]。一方面，醫(yī)院?jiǎn)T工是醫(yī)院最重要的資源，不充分調(diào)動(dòng)他們的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，就談不上醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)院能否給員工發(fā)展創(chuàng)造一切可能的條件，能否給員工提供一個(gè)適合發(fā)展的良好環(huán)境，是衡量醫(yī)院好壞、先進(jìn)或落后的根本標(biāo)志。另一方面，以患者為中心，是確立醫(yī)院價(jià)值取向的重要原則。醫(yī)院的各方面工作，如管理機(jī)制、教育培訓(xùn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程，乃至環(huán)境建筑布局，都要圍繞患者這個(gè)中心，適應(yīng)患者需求，利于患者康復(fù)，以患者是否滿意為目標(biāo)。醫(yī)院?jiǎn)T工及其服務(wù)對(duì)象是醫(yī)院興衰的決定因素，必須以他們?yōu)橹行拇_立醫(yī)院的價(jià)值觀，堅(jiān)持以人為本，體現(xiàn)出對(duì)這兩類人需要的滿足、利益的關(guān)心，并用積極的態(tài)度和方式對(duì)待他們的要求和問題。

3 以人為本，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)的創(chuàng)新策略

加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)的過程是塑造與建立人本思想、推動(dòng)員工觀念和思路不斷創(chuàng)新的過程[9]。通過醫(yī)院文化競(jìng)爭(zhēng)力做大做強(qiáng)醫(yī)院的綜合實(shí)力，也就是文化強(qiáng)院的發(fā)展理念和發(fā)展戰(zhàn)略。為此，要堅(jiān)持創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力原則[10]。當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革進(jìn)入深水區(qū)和攻堅(jiān)階段，醫(yī)院發(fā)展必須把創(chuàng)新擺在核心位置，才能打造“醫(yī)院品牌”，提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.1 制度建設(shè)是醫(yī)院文化建設(shè)的保障

組織機(jī)構(gòu)運(yùn)行離不開規(guī)范管理，卓越的管理源于科學(xué)的制度[11-12]。醫(yī)院文化從理念變?yōu)樾袆?dòng)，需要制度的保障和約束。醫(yī)院文化的重要組成部分及重要保證就是醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，它集中反映了醫(yī)院精神、醫(yī)院價(jià)值觀念、道德準(zhǔn)則、行為規(guī)范等內(nèi)容，也是醫(yī)院民主化程度和管理是否科學(xué)化的反映。以新的質(zhì)量觀狠抓醫(yī)療質(zhì)量的管理，促使其大幅度提高從而形成新的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。一是抓好醫(yī)療文件的書寫規(guī)范。根據(jù)處理醫(yī)療糾紛“舉證倒置”的規(guī)定，加強(qiáng)病志處方的書寫質(zhì)量控制，開展經(jīng)常性的病志展評(píng)，使其規(guī)范化。二是重新修訂和完善醫(yī)療護(hù)理預(yù)防質(zhì)量規(guī)章制度，如《醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案》《急癥搶救制度》《護(hù)理操作規(guī)范手冊(cè)》等。三是加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)等。如果制度文化滯后，溝通通道不暢，極易引發(fā)醫(yī)患糾紛[13]。因此，通過制度建設(shè)，可進(jìn)一步提升規(guī)范化、程序化管理內(nèi)涵，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的自律性，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

3.2 創(chuàng)新特色服務(wù)優(yōu)勢(shì)，打造優(yōu)勢(shì)服務(wù)品牌

3.2.1 醫(yī)院服務(wù)理念的提升 醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)院服務(wù)活動(dòng)的主體，員工的服務(wù)行為是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得先機(jī)，提高服務(wù)對(duì)象滿意度的主要途徑，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提[14-15]。因此，要樹立“救死扶傷，全心全意為人民服務(wù)”的意識(shí)，使患者得到滿意的醫(yī)療服務(wù)和良好的人文環(huán)境[16]。醫(yī)院?jiǎn)T工服務(wù)的好壞，不僅關(guān)系到患者的利益，而且直接關(guān)系到員工自身的生存利益，從而使醫(yī)務(wù)人員形成從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)變的良好氛圍，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員成為“在為患者服務(wù)中獲得快樂，并實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的人”，主動(dòng)為患者提供安全、快捷、便利、滿意的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患之間的良性互動(dòng)，促進(jìn)醫(yī)患和諧。

3.2.2 提供人性化的服務(wù) 隨著醫(yī)療改革和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，“以人為本”的人性化服務(wù)為眾多知名醫(yī)院所倡導(dǎo)[17]。人性化服務(wù)不僅體現(xiàn)在整個(gè)醫(yī)院管理中，在護(hù)理管理方面表現(xiàn)尤為突出，從“以疾病為中心”轉(zhuǎn)變到“以人為中心”，不僅執(zhí)行醫(yī)囑完成治療項(xiàng)目外，還注意為患者提供生活上的照料、精神上的關(guān)懷與心理上的疏導(dǎo)等服務(wù)。為此，鞍鋼集團(tuán)總醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）采取了一系列滿足患者身心需要的措施：如簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，建立無障礙通道和為殘疾人服務(wù)的設(shè)施；實(shí)行首診醫(yī)生負(fù)責(zé)制等。在門診開辟網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)，設(shè)置專家門診一條街、心理咨詢，醫(yī)院實(shí)行365天無假日診療。在病房建立醫(yī)務(wù)人員宣傳板，使患者有選擇與自己的主管醫(yī)生交流的機(jī)會(huì)，使患者從門診-住院-出院均享受到主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

3.2.3 醫(yī)后將服務(wù)延伸至院外 通過對(duì)出院患者的電話交流隨訪，從中獲取了患者對(duì)醫(yī)院真實(shí)詳實(shí)的信息反饋，為不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供決策依據(jù)。建立“醫(yī)患微信群”“護(hù)患微信群”，既方便患者對(duì)疾病的咨詢又方便患者對(duì)醫(yī)院和科室特色技術(shù)的了解，并把新的醫(yī)療專科知識(shí)及時(shí)傳遞給周圍的人，拉近彼此間的距離。提高患者對(duì)醫(yī)院的信任度，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，提升了醫(yī)院的品牌形象。

3.3 創(chuàng)新用人機(jī)制，形成人才輩出的良好氛圍

醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是人才的競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)院充分發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持“以人為本，科技興院”的方針，有針對(duì)性的加大人才引進(jìn)及培養(yǎng)力度，不斷完善人才梯隊(duì)的結(jié)構(gòu)強(qiáng)化。一是加快青年人才培養(yǎng)的步伐。醫(yī)院要求學(xué)科帶頭人、經(jīng)驗(yàn)豐富的老專家，充分利用院內(nèi)院外各種學(xué)術(shù)會(huì)議、技術(shù)講座、手術(shù)技術(shù)操作訓(xùn)練、疑難病例討論等途徑做好傳幫帶工作，提升青年醫(yī)師的業(yè)務(wù)水平。二是加強(qiáng)科技人才隊(duì)伍建設(shè)。開展專家等級(jí)序列評(píng)聘工作，充分發(fā)揮專家的中流砥柱作用，選送優(yōu)秀人才及學(xué)科帶頭人到國(guó)內(nèi)外知名院校進(jìn)修深造學(xué)習(xí)。三是大力引進(jìn)國(guó)際、國(guó)內(nèi)高端人才。充分利用醫(yī)院的多種資源及優(yōu)厚待遇，吸引國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀人才、老專家為醫(yī)院的未來發(fā)展提供人才支撐。四是全面提升全員素質(zhì)。通過組織管理人員培訓(xùn)班，舉辦各類學(xué)術(shù)會(huì)議，加強(qiáng)學(xué)術(shù)交流，開展醫(yī)務(wù)人員技能培訓(xùn)等方式，提升業(yè)務(wù)技能，實(shí)現(xiàn)人才發(fā)展目標(biāo)。

3.4 發(fā)揮榜樣示范作用，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)

榜樣的作用是無窮的。發(fā)揮榜樣的作用是建設(shè)醫(yī)院文化的重要而有效的方法。把最能體現(xiàn)醫(yī)院價(jià)值的個(gè)人和集體樹立成醫(yī)院全體員工學(xué)習(xí)的典型，充分發(fā)揮榜樣示范作用，如開展“最美總院人”“知名重點(diǎn)科室”評(píng)選等活動(dòng)，進(jìn)行宣傳、表彰，用員工看得見摸得著的典型教育引導(dǎo)職工，采取積極有效的激勵(lì)措施，有利于優(yōu)秀醫(yī)院文化的傳承和發(fā)展。

3.5 突出宣傳特色，注重醫(yī)院文化的傳播與推廣

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，公立醫(yī)院在實(shí)施文化興院戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)與醫(yī)院自身專業(yè)特色相結(jié)合，并遵循“以人為本”的理念，以營(yíng)造具有自身特色的醫(yī)院文化品牌[18]。

3.5.1 院內(nèi)媒體宣傳 為加強(qiáng)醫(yī)院文化的創(chuàng)新與宣傳，我院于2014年創(chuàng)辦了《醫(yī)苑報(bào)》《心術(shù)》等報(bào)刊，并通過院內(nèi)OA辦公網(wǎng)絡(luò)、電子大屏幕、官網(wǎng)、微信平臺(tái)等載體，加大對(duì)醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備、服務(wù)、環(huán)境的品牌宣傳力度，擴(kuò)大醫(yī)院影響力和知名度，使就醫(yī)患者及時(shí)了解醫(yī)院的動(dòng)態(tài)信息，以滿足患者不斷增長(zhǎng)的就醫(yī)需求，在展示醫(yī)院形象，傳播醫(yī)院文化方面起到積極的促進(jìn)作用，患者對(duì)醫(yī)院滿意度持續(xù)保持在95%以上。

3.5.2 編著叢書推廣 編撰院史、編印《醫(yī)院文化手冊(cè)》，將院徽、院歌、院訓(xùn)、行為規(guī)范等編入其中，宣傳醫(yī)院文化，促使抽象的文化理念具體化和形象化，讓廣大職工親自接觸、感受、感知醫(yī)院文化，從而不斷推廣，形成行為的習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)踐行醫(yī)院文化的自覺。

3.5.3 創(chuàng)新宣傳載體 我院以建院60周年為契機(jī)，開展迎新春聯(lián)歡會(huì)，愛國(guó)歌曲演唱會(huì)。拍攝宣傳片在電視臺(tái)播放，創(chuàng)辦“醫(yī)院文化長(zhǎng)廊”，將獲得國(guó)家政府津貼、市勞動(dòng)模范等榮譽(yù)稱號(hào)的老專家、老教授的先進(jìn)事跡制作宣傳板，使醫(yī)院精神不斷發(fā)揚(yáng)光大，真正成為教育職工、感染職工的力量源泉，傳承醫(yī)院文化精神。

綜上所述，醫(yī)院文化品牌建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，需要與時(shí)俱進(jìn)、汲取各種先進(jìn)文化因素，將“以人為本”思想融入到每位醫(yī)務(wù)人員工作中，有利于進(jìn)一步增進(jìn)認(rèn)同和執(zhí)行，使醫(yī)院文化得以延續(xù)和創(chuàng)新[19-20]。才能更好地發(fā)揮醫(yī)院品牌優(yōu)勢(shì)，提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力，打造成一流的現(xiàn)代化醫(yī)院。

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（收稿日期：2017-01-14 本文編輯：李岳澤）