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    新媒體對醫(yī)患關(guān)系的影響研究

    2017-07-01 18:50:32李娜陳知菲顧?B許皓焱
    新媒體研究 2017年10期
    關(guān)鍵詞:第三方醫(yī)院

    李娜+陳知菲+顧? B+許皓焱

    東華大學(xué),上海 201620

    摘 要 文章旨在探討新媒體近年來在醫(yī)療行業(yè)的運用,它的發(fā)展對改善醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生了哪些正面積極的影響,以及目前它在促進醫(yī)患關(guān)系方面還存在哪些短板,并對其未來的改進方向提出了建議。

    關(guān)鍵詞 醫(yī)院;第三方;線上醫(yī)療平臺

    中圖分類號 G2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 2096-0360(2017)10-0050-03

    在新媒體時代,傳統(tǒng)醫(yī)療模式已經(jīng)不能跟上人們不斷改變的生活方式和日益增長的需求,這成為醫(yī)患矛盾不斷凸顯的一個重要原因。近年來,醫(yī)院和第三方開始以新媒體為渠道,搭建起各式各樣的線上醫(yī)療平臺,來實現(xiàn)一系列醫(yī)療服務(wù)功能,以探索新的醫(yī)療模式。麥克盧漢的媒介理論指出,媒介技術(shù)的發(fā)展會給人類社會帶來巨大的影響。新媒體的發(fā)展使得醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)出嶄新的面貌。

    1 新媒體在醫(yī)療行業(yè)中的運用

    近年來,新媒體在醫(yī)療行業(yè)中呈指數(shù)倍的發(fā)展是有目共睹的。為數(shù)不少的醫(yī)院將新媒體運用于對患者的服務(wù)中,如杭州市第一醫(yī)院開通微信服務(wù),上海交大附屬第一人民醫(yī)院推出官網(wǎng)預(yù)約服務(wù),重慶三軍醫(yī)大西南醫(yī)院推出“健康西南”手機App。同時,第三方醫(yī)療服務(wù)類(整合各大醫(yī)院資源,提供咨詢/掛號/預(yù)約等服務(wù))和醫(yī)療用品類(整合各大實體藥店資源,買賣醫(yī)療用品)網(wǎng)站/App也大量涌現(xiàn),“春雨醫(yī)生”和天貓醫(yī)藥館就是兩個很典型的案例。

    這些平臺為患者提供了看病就醫(yī)“一條龍”服務(wù)。患者可以通過新媒體查詢到和醫(yī)院、醫(yī)生相關(guān)的資訊,提高對醫(yī)方的認(rèn)知度,并在線上進行咨詢、預(yù)約掛號、查詢醫(yī)院地圖、查詢檢查報告、繳費、評醫(yī)、購藥等操作,從而享受到更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更實惠的醫(yī)療服務(wù)。

    根據(jù)我們的統(tǒng)計,目前,全國1 108家三甲醫(yī)院①中,約76.4%已開通自身的新媒體渠道(有醫(yī)院自身建設(shè)的微信公眾號/服務(wù)號、官網(wǎng)或App),約82.9%已入駐第三方醫(yī)療平臺。

    此外,為了獲悉受眾對線上醫(yī)療平臺的了解和使用情況,我們開展了相關(guān)調(diào)研活動,共回收有效樣本215份,樣本分布情況如圖1。

    調(diào)查結(jié)果顯示,大部分(80.47%)被調(diào)查者對這些線上醫(yī)藥平臺有一定了解。其中,將近一半(45.58%)的被調(diào)查者有過使用線上醫(yī)療平臺的

    經(jīng)歷。

    根據(jù)以上資料,我們了解到:目前,線上醫(yī)療平臺的功能已經(jīng)非常強大,無論是在醫(yī)院層面還是患者層面,它們的普及率都達(dá)到了一定的高度??梢哉f,新媒體在醫(yī)療行業(yè)的運用已經(jīng)有了相對的深度和廣度。

    2 新媒體的運用對醫(yī)患關(guān)系的影響

    2.1 新媒體在促進醫(yī)患關(guān)系方面的積極影響

    根據(jù)麥克盧漢的理論,媒介不僅僅是一種形式或載體,它是積極、能動的,媒介自身應(yīng)該進入到內(nèi)容和效果的建構(gòu)當(dāng)中。新媒體廣泛深入地運用于醫(yī)療行業(yè),在一定程度上促進了醫(yī)患關(guān)系,而這種積極影響主要體現(xiàn)在以下兩個方面。

    (1)提高醫(yī)療服務(wù)效率,緩解因醫(yī)療資源有限或分布不均造成的矛盾。麥克盧漢提出“媒介即延伸”。新媒體技術(shù)使得人的延伸得到了全面的拓展,時間差異和空間差異不復(fù)存在[1],這對提高醫(yī)療服務(wù)效率,緩解因醫(yī)療資源有限或分布不均造成的矛盾意義重大。

    從跨越時間差異的角度來說,最典型的就是線上掛號繳費功能。

    目前,醫(yī)院門診“三短一長”的現(xiàn)象仍然普遍存在,主要表現(xiàn)為患者排隊時間長,就診等待時間長,檢查結(jié)果等待時間長,醫(yī)師診療時間短。新媒體在緩解這一問題上發(fā)揮了較大作用。

    據(jù)浙江紹興的諸女士反饋,她曾多次通過醫(yī)院的官網(wǎng)進行掛號,在新媒體醫(yī)療平臺出現(xiàn)之前,傳統(tǒng)的就醫(yī)模式是到醫(yī)院窗口排隊掛號、在候診區(qū)等待叫號、之后再去窗口繳費取藥,這一過程花費的時間長,需要多次重復(fù)排隊。新媒體醫(yī)療平臺出現(xiàn)后,患者可以提前在網(wǎng)上預(yù)約,通過預(yù)約的不同時間段前往醫(yī)院就診,繳費通過醫(yī)院的官方App或自助服務(wù)機搞定,大大縮短了就診的時間成本。

    新媒體的廣泛運用,有利于緩解由于醫(yī)療資源有限造成的醫(yī)院導(dǎo)診臺與掛號窗口的擁擠問題,節(jié)省患者的等待時間,并且有效提高了醫(yī)院服務(wù)效率,提高了患者滿意程度,是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必要手段。超過85%的被調(diào)查者表示,選擇使用線上醫(yī)藥平臺是為了提早預(yù)約,從而節(jié)省就診的等待時間。

    跨越空間差異不僅體現(xiàn)在患者能夠足不出戶享受預(yù)約、咨詢等服務(wù)上,更體現(xiàn)在異地掛號和遠(yuǎn)程醫(yī)療多個方面。

    在問卷調(diào)查中,49.77%的被調(diào)查者表示線上醫(yī)藥平臺非常省力,讓他們足不出戶就可以買到藥品、咨詢醫(yī)生。其次,新媒體減少了就醫(yī)的地域差別,為異地掛號提供了方便。受地域醫(yī)療水平的限制,二、三線城市的一些患者需要到一線城市的醫(yī)院接受治療。在以往,這些外地患者與當(dāng)?shù)鼗颊咴趻焯柹舷啾忍幱谌鮿?,往往面臨著掛號難的問題,但新媒體醫(yī)療平臺使各大醫(yī)院的號源直接面向全國。除此之外,遠(yuǎn)程醫(yī)療在一定程度上也緩和了地域醫(yī)療資源不均衡的矛盾。

    (2)縮小醫(yī)患之間的認(rèn)知鴻溝,實現(xiàn)有效溝通。2014年3月5日中午,廣東省潮州市中心醫(yī)院,一名患者飲酒嘔吐后在醫(yī)院搶救無效死亡,死者親友糾集數(shù)十人到醫(yī)院“討說法”,一度包圍值班醫(yī)生。

    2016年10月3日,山東萊鋼醫(yī)院,陳某因女兒在該院出生2天后死于新生兒敗血癥、肺炎等綜合癥狀,砍死一名兒科醫(yī)生。

    2016年12月14日,四川省骨科醫(yī)院一名急診醫(yī)生在處置一起疑似醉酒摔傷骨折的病例時,被患者陪同人員打傷。起因是患者要求住院,而醫(yī)生擔(dān)心患者酒精中毒,便建議對方先到綜合性醫(yī)院處理醉酒問題,雙方由此發(fā)生沖突……

    導(dǎo)致此類醫(yī)患矛盾發(fā)生的一個重要原因就是溝通不暢。醫(yī)患關(guān)系存在著天然的認(rèn)知鴻溝,醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員是一個專業(yè)信息群體,而患者處于信息弱勢。對醫(yī)學(xué)知識缺乏了解、對醫(yī)療技術(shù)期待值過高以及治療疾病的急迫性,往往使患者忽視了治療過程的風(fēng)險[2]。此外,缺乏有效的溝通和投訴渠道也使得沖突進一步加劇。

    因此,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系必須促進醫(yī)患溝通。醫(yī)院和第三方可以通過新媒體為患者提供更多的疾病診療知識和康復(fù)知識?;颊咭部梢酝ㄟ^新媒體提前咨詢多位醫(yī)生,從而對病情有個初步的了解。在問卷調(diào)查中,約23%的被調(diào)查者認(rèn)同新媒體具有科普性的特點,表示能通過其學(xué)習(xí)到更多的醫(yī)學(xué)常識。接受訪談的大部分受眾也表示,如果平時身體出現(xiàn)不舒服,會先通過網(wǎng)絡(luò)去查詢一下病情,對病情形成一個初步的認(rèn)識,并通過新媒體了解到一些檢查的必要性,從而不會認(rèn)為醫(yī)生是為了牟利而給自己開了不必要的檢查單。

    患者還可以通過新媒體提前了解醫(yī)生的相關(guān)信息,包括其服務(wù)態(tài)度和擅長領(lǐng)域,從而選擇合適的就診醫(yī)生。戴菲菲的一項研究表明,有75.2%的患者表示其他網(wǎng)友對醫(yī)生的評價會影響自己下次就診時對醫(yī)生的選擇,87.4%的患者表示自己上網(wǎng)了解的情況對自己選擇就診醫(yī)院起到?jīng)Q定性作用或者有一定影響[3]。

    新媒體不僅是醫(yī)患溝通的平臺,也發(fā)揮著第三方的中介作用,它具有機構(gòu)設(shè)置和利益效益上的雙重獨立,避免了與醫(yī)方和患方之間的共謀和庇護,真正發(fā)揮出信息公開和信息溝通的作用[4]。

    新媒體帶來了醫(yī)患之間關(guān)系的重塑,醫(yī)院通過官網(wǎng)為患者提供專業(yè)知識,患者也可以通過第三方醫(yī)藥平臺搜集需要的信息,患者不再處于信息弱勢。掌握了更多信息的患者享有了更大的主動權(quán),這對醫(yī)患雙方之間的互信和溝通是非常有利的。呂宜靈等國內(nèi)學(xué)者將現(xiàn)階段醫(yī)患關(guān)系定義為“共同參與型”現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系,即患者更加主動地參與到醫(yī)療行為過程中,醫(yī)生也不再具有醫(yī)術(shù)上的權(quán)威,而是尋求與患者的合作[5]。

    新媒體還為患者解決了投訴難的問題。新媒體為患者表達(dá)不滿、公開透明地處理醫(yī)療糾紛提供了另一種途徑。它給了患者話語權(quán),這既有利于患者情緒的宣泄,也為醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員改進服務(wù)提供了建議。

    2.2 新媒體在促進醫(yī)患關(guān)系方面的不足與改進

    建議

    新媒體在促進醫(yī)患關(guān)系方面也存在著短板和缺陷,比如它的功能和服務(wù)不夠完善,影響了患者的用戶體驗。若這些短板和缺陷不得以改善的話,患者的滿意度難以進一步提升。

    在查詢功能方面,一位上海的大學(xué)生受訪者表示,希望今后新媒體平臺可以和醫(yī)院即時情況相聯(lián)系,能讓患者查看到醫(yī)院掛號、病床、輸液點、醫(yī)療器械的飽和程度,優(yōu)化就醫(yī)流程,進一步縮短等待就醫(yī)的時間。一位來自秦皇島的受采訪者提出,希望新媒體醫(yī)療平臺能在治療過程中更好地記錄病情。在醫(yī)生復(fù)查時間間隔中,也能根據(jù)病情的變化給出不同建議,方便用戶隨時“復(fù)查”。此外,目前各個醫(yī)院建立的線上醫(yī)療平臺大多是孤立的,規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,導(dǎo)致了診療和健康數(shù)據(jù)在不同醫(yī)療機構(gòu)間的共享和應(yīng)用變得異常困難,數(shù)據(jù)圍墻難以打破[6]。這種查詢上的困難不利于醫(yī)生增強對患者的了解,從而難以給出最合適的治療意見,有時甚至?xí)?dǎo)致診斷失誤。

    新媒體可以通過技術(shù)的完善來進一步提升平臺的整體功能和服務(wù),如運用云計算來處理大數(shù)據(jù)。大多數(shù)電子醫(yī)療保健系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫較為龐大,可依托云計算技術(shù)進行海量數(shù)據(jù)的存儲和整理[7],從而在用戶發(fā)送應(yīng)用請求時,第一時間調(diào)出其所需數(shù)據(jù)。云計算也可打破制約查詢功能的數(shù)據(jù)壁壘,通過資源整合、統(tǒng)一管理,保障區(qū)域內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生信息的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,提高醫(yī)方服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量,提升患者的就醫(yī)體驗。

    在互動功能方面,進一步加強線上醫(yī)療平臺的互動性建設(shè)是大部分受訪者的共識。受眾希望能增強與接診醫(yī)生的互動,通過線上平臺向接診醫(yī)生進行前期咨詢和后期交流。醫(yī)患之間通過線上平臺加強溝通,有利于醫(yī)患之間的互通互信,避免不必要的醫(yī)患誤解或糾紛。除此之外,問卷調(diào)查顯示,只有不到20%的被調(diào)查者認(rèn)為線上醫(yī)藥平臺具有患患溝通的特點,可以認(rèn)識到類似癥狀的病友?;颊吲c患者之間的溝通也有利于患者增強對疾病和醫(yī)方的了解,從而改善信息不對稱的現(xiàn)狀。

    因此,應(yīng)將新媒體醫(yī)療平臺建設(shè)成一個醫(yī)患之間、患患之間高效互動的平臺。平臺除了應(yīng)該給醫(yī)生和患者之間提供更直接、更精準(zhǔn)的醫(yī)患配對交流系統(tǒng),其自身也應(yīng)該扮演重要媒體或者中間人的角色,在醫(yī)生與患者不能直接互動的時候,對患者的基本問題進行洞察分析,發(fā)布相關(guān)內(nèi)容解答困惑。同時,根據(jù)不同疾病進行分類,搭建起醫(yī)患之間、患患之間能自由交流的線上“社區(qū)”,實現(xiàn)有效

    溝通。

    3 結(jié)束語

    近年來,醫(yī)患矛盾進一步凸顯,這與新媒體時代人人都有發(fā)聲權(quán)、社會不良心態(tài)借助新媒體尋求宣泄有著一定的關(guān)聯(lián)。但線上醫(yī)藥平臺為緩和醫(yī)患矛盾提出了新的解決方案,對建設(shè)和諧的醫(yī)患關(guān)系起著積極的推動作用,這也得益于新媒體技術(shù)帶來的紅利。因此,新媒體技術(shù)是一把雙刃劍,需要正確地加以運用。而醫(yī)療領(lǐng)域的新媒體建設(shè),是新媒體發(fā)展的一個縮影,在未來,新媒體必將在更廣闊的領(lǐng)域給社會帶來更深入的改變。

    注釋

    ①360百科.全國三甲醫(yī)院名單.

    參考文獻(xiàn)

    [1]王魯銓.麥克盧漢媒介視角下的微博時代——基于“媒介即信息”理論的思考[J].新聞窗,2012(6):39-40.

    [2]余開煥,余紅松,馬鵬.醫(yī)院信息化建設(shè)有利于改善醫(yī)患關(guān)系[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué),2014(11):106-108.

    [3]戴菲菲.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)患關(guān)系研究[D].廣州:南方醫(yī)科大學(xué),2014.

    [4]蔡博宇,徐志杰.互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療對構(gòu)建新型醫(yī)患關(guān)系的影響[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2016(10):9-11.

    [5]呂宜靈,周尚成.我國現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的模式及形成因素分析[J].中國社會醫(yī)學(xué)雜志,2011(5):305-306.

    [6]張筱烽,林暉.基于“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的網(wǎng)上健康服務(wù)業(yè)有關(guān)問題研究[J].四川醫(yī)學(xué),2016(6):681-685.

    [7]彭欣元,周煥.醫(yī)聯(lián)體背景下區(qū)域醫(yī)療信息化平臺建設(shè)中存在的問題及對策[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2016(1):147-148.

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