新媒體對醫(yī)患關(guān)系的影響研究

李娜+陳知菲+顧? B+許皓焱

東華大學(xué)，上海 201620

摘 要 文章旨在探討新媒體近年來在醫(yī)療行業(yè)的運(yùn)用，它的發(fā)展對改善醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生了哪些正面積極的影響，以及目前它在促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面還存在哪些短板，并對其未來的改進(jìn)方向提出了建議。

關(guān)鍵詞 醫(yī)院；第三方；線上醫(yī)療平臺

中圖分類號 G2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 2096-0360（2017）10-0050-03

在新媒體時代，傳統(tǒng)醫(yī)療模式已經(jīng)不能跟上人們不斷改變的生活方式和日益增長的需求，這成為醫(yī)患矛盾不斷凸顯的一個重要原因。近年來，醫(yī)院和第三方開始以新媒體為渠道，搭建起各式各樣的線上醫(yī)療平臺，來實(shí)現(xiàn)一系列醫(yī)療服務(wù)功能，以探索新的醫(yī)療模式。麥克盧漢的媒介理論指出，媒介技術(shù)的發(fā)展會給人類社會帶來巨大的影響。新媒體的發(fā)展使得醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)出嶄新的面貌。

1 新媒體在醫(yī)療行業(yè)中的運(yùn)用

近年來，新媒體在醫(yī)療行業(yè)中呈指數(shù)倍的發(fā)展是有目共睹的。為數(shù)不少的醫(yī)院將新媒體運(yùn)用于對患者的服務(wù)中，如杭州市第一醫(yī)院開通微信服務(wù)，上海交大附屬第一人民醫(yī)院推出官網(wǎng)預(yù)約服務(wù)，重慶三軍醫(yī)大西南醫(yī)院推出“健康西南”手機(jī)App。同時，第三方醫(yī)療服務(wù)類（整合各大醫(yī)院資源，提供咨詢/掛號/預(yù)約等服務(wù)）和醫(yī)療用品類（整合各大實(shí)體藥店資源，買賣醫(yī)療用品）網(wǎng)站/App也大量涌現(xiàn)，“春雨醫(yī)生”和天貓醫(yī)藥館就是兩個很典型的案例。

這些平臺為患者提供了看病就醫(yī)“一條龍”服務(wù)?；颊呖梢酝ㄟ^新媒體查詢到和醫(yī)院、醫(yī)生相關(guān)的資訊，提高對醫(yī)方的認(rèn)知度，并在線上進(jìn)行咨詢、預(yù)約掛號、查詢醫(yī)院地圖、查詢檢查報告、繳費(fèi)、評醫(yī)、購藥等操作，從而享受到更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更實(shí)惠的醫(yī)療服務(wù)。

根據(jù)我們的統(tǒng)計，目前，全國1 108家三甲醫(yī)院①中，約76.4%已開通自身的新媒體渠道（有醫(yī)院自身建設(shè)的微信公眾號/服務(wù)號、官網(wǎng)或App），約82.9%已入駐第三方醫(yī)療平臺。

此外，為了獲悉受眾對線上醫(yī)療平臺的了解和使用情況，我們開展了相關(guān)調(diào)研活動，共回收有效樣本215份，樣本分布情況如圖1。

調(diào)查結(jié)果顯示，大部分（80.47%）被調(diào)查者對這些線上醫(yī)藥平臺有一定了解。其中，將近一半（45.58%）的被調(diào)查者有過使用線上醫(yī)療平臺的

經(jīng)歷。

根據(jù)以上資料，我們了解到：目前，線上醫(yī)療平臺的功能已經(jīng)非常強(qiáng)大，無論是在醫(yī)院層面還是患者層面，它們的普及率都達(dá)到了一定的高度。可以說，新媒體在醫(yī)療行業(yè)的運(yùn)用已經(jīng)有了相對的深度和廣度。

2 新媒體的運(yùn)用對醫(yī)患關(guān)系的影響

2.1 新媒體在促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面的積極影響

根據(jù)麥克盧漢的理論，媒介不僅僅是一種形式或載體，它是積極、能動的，媒介自身應(yīng)該進(jìn)入到內(nèi)容和效果的建構(gòu)當(dāng)中。新媒體廣泛深入地運(yùn)用于醫(yī)療行業(yè)，在一定程度上促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系，而這種積極影響主要體現(xiàn)在以下兩個方面。

（1）提高醫(yī)療服務(wù)效率，緩解因醫(yī)療資源有限或分布不均造成的矛盾。麥克盧漢提出“媒介即延伸”。新媒體技術(shù)使得人的延伸得到了全面的拓展，時間差異和空間差異不復(fù)存在[1]，這對提高醫(yī)療服務(wù)效率，緩解因醫(yī)療資源有限或分布不均造成的矛盾意義重大。

從跨越時間差異的角度來說，最典型的就是線上掛號繳費(fèi)功能。

目前，醫(yī)院門診“三短一長”的現(xiàn)象仍然普遍存在，主要表現(xiàn)為患者排隊(duì)時間長，就診等待時間長，檢查結(jié)果等待時間長，醫(yī)師診療時間短。新媒體在緩解這一問題上發(fā)揮了較大作用。

據(jù)浙江紹興的諸女士反饋，她曾多次通過醫(yī)院的官網(wǎng)進(jìn)行掛號，在新媒體醫(yī)療平臺出現(xiàn)之前，傳統(tǒng)的就醫(yī)模式是到醫(yī)院窗口排隊(duì)掛號、在候診區(qū)等待叫號、之后再去窗口繳費(fèi)取藥，這一過程花費(fèi)的時間長，需要多次重復(fù)排隊(duì)。新媒體醫(yī)療平臺出現(xiàn)后，患者可以提前在網(wǎng)上預(yù)約，通過預(yù)約的不同時間段前往醫(yī)院就診，繳費(fèi)通過醫(yī)院的官方App或自助服務(wù)機(jī)搞定，大大縮短了就診的時間成本。

新媒體的廣泛運(yùn)用，有利于緩解由于醫(yī)療資源有限造成的醫(yī)院導(dǎo)診臺與掛號窗口的擁擠問題，節(jié)省患者的等待時間，并且有效提高了醫(yī)院服務(wù)效率，提高了患者滿意程度，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必要手段。超過85%的被調(diào)查者表示，選擇使用線上醫(yī)藥平臺是為了提早預(yù)約，從而節(jié)省就診的等待時間。

跨越空間差異不僅體現(xiàn)在患者能夠足不出戶享受預(yù)約、咨詢等服務(wù)上，更體現(xiàn)在異地掛號和遠(yuǎn)程醫(yī)療多個方面。

在問卷調(diào)查中，49.77%的被調(diào)查者表示線上醫(yī)藥平臺非常省力，讓他們足不出戶就可以買到藥品、咨詢醫(yī)生。其次，新媒體減少了就醫(yī)的地域差別，為異地掛號提供了方便。受地域醫(yī)療水平的限制，二、三線城市的一些患者需要到一線城市的醫(yī)院接受治療。在以往，這些外地患者與當(dāng)?shù)鼗颊咴趻焯柹舷啾忍幱谌鮿?，往往面臨著掛號難的問題，但新媒體醫(yī)療平臺使各大醫(yī)院的號源直接面向全國。除此之外，遠(yuǎn)程醫(yī)療在一定程度上也緩和了地域醫(yī)療資源不均衡的矛盾。

（2）縮小醫(yī)患之間的認(rèn)知鴻溝，實(shí)現(xiàn)有效溝通。2014年3月5日中午，廣東省潮州市中心醫(yī)院，一名患者飲酒嘔吐后在醫(yī)院搶救無效死亡，死者親友糾集數(shù)十人到醫(yī)院“討說法”，一度包圍值班醫(yī)生。

2016年10月3日，山東萊鋼醫(yī)院，陳某因女兒在該院出生2天后死于新生兒敗血癥、肺炎等綜合癥狀，砍死一名兒科醫(yī)生。

2016年12月14日，四川省骨科醫(yī)院一名急診醫(yī)生在處置一起疑似醉酒摔傷骨折的病例時，被患者陪同人員打傷。起因是患者要求住院，而醫(yī)生擔(dān)心患者酒精中毒，便建議對方先到綜合性醫(yī)院處理醉酒問題，雙方由此發(fā)生沖突……

導(dǎo)致此類醫(yī)患矛盾發(fā)生的一個重要原因就是溝通不暢。醫(yī)患關(guān)系存在著天然的認(rèn)知鴻溝，醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員是一個專業(yè)信息群體，而患者處于信息弱勢。對醫(yī)學(xué)知識缺乏了解、對醫(yī)療技術(shù)期待值過高以及治療疾病的急迫性，往往使患者忽視了治療過程的風(fēng)險[2]。此外，缺乏有效的溝通和投訴渠道也使得沖突進(jìn)一步加劇。

因此，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系必須促進(jìn)醫(yī)患溝通。醫(yī)院和第三方可以通過新媒體為患者提供更多的疾病診療知識和康復(fù)知識?；颊咭部梢酝ㄟ^新媒體提前咨詢多位醫(yī)生，從而對病情有個初步的了解。在問卷調(diào)查中，約23%的被調(diào)查者認(rèn)同新媒體具有科普性的特點(diǎn)，表示能通過其學(xué)習(xí)到更多的醫(yī)學(xué)常識。接受訪談的大部分受眾也表示，如果平時身體出現(xiàn)不舒服，會先通過網(wǎng)絡(luò)去查詢一下病情，對病情形成一個初步的認(rèn)識，并通過新媒體了解到一些檢查的必要性，從而不會認(rèn)為醫(yī)生是為了牟利而給自己開了不必要的檢查單。

患者還可以通過新媒體提前了解醫(yī)生的相關(guān)信息，包括其服務(wù)態(tài)度和擅長領(lǐng)域，從而選擇合適的就診醫(yī)生。戴菲菲的一項(xiàng)研究表明，有75.2%的患者表示其他網(wǎng)友對醫(yī)生的評價會影響自己下次就診時對醫(yī)生的選擇，87.4%的患者表示自己上網(wǎng)了解的情況對自己選擇就診醫(yī)院起到?jīng)Q定性作用或者有一定影響[3]。

新媒體不僅是醫(yī)患溝通的平臺，也發(fā)揮著第三方的中介作用，它具有機(jī)構(gòu)設(shè)置和利益效益上的雙重獨(dú)立，避免了與醫(yī)方和患方之間的共謀和庇護(hù)，真正發(fā)揮出信息公開和信息溝通的作用[4]。

新媒體帶來了醫(yī)患之間關(guān)系的重塑，醫(yī)院通過官網(wǎng)為患者提供專業(yè)知識，患者也可以通過第三方醫(yī)藥平臺搜集需要的信息，患者不再處于信息弱勢。掌握了更多信息的患者享有了更大的主動權(quán)，這對醫(yī)患雙方之間的互信和溝通是非常有利的。呂宜靈等國內(nèi)學(xué)者將現(xiàn)階段醫(yī)患關(guān)系定義為“共同參與型”現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系，即患者更加主動地參與到醫(yī)療行為過程中，醫(yī)生也不再具有醫(yī)術(shù)上的權(quán)威，而是尋求與患者的合作[5]。

新媒體還為患者解決了投訴難的問題。新媒體為患者表達(dá)不滿、公開透明地處理醫(yī)療糾紛提供了另一種途徑。它給了患者話語權(quán)，這既有利于患者情緒的宣泄，也為醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員改進(jìn)服務(wù)提供了建議。

2.2 新媒體在促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面的不足與改進(jìn)

建議

新媒體在促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面也存在著短板和缺陷，比如它的功能和服務(wù)不夠完善，影響了患者的用戶體驗(yàn)。若這些短板和缺陷不得以改善的話，患者的滿意度難以進(jìn)一步提升。

在查詢功能方面，一位上海的大學(xué)生受訪者表示，希望今后新媒體平臺可以和醫(yī)院即時情況相聯(lián)系，能讓患者查看到醫(yī)院掛號、病床、輸液點(diǎn)、醫(yī)療器械的飽和程度，優(yōu)化就醫(yī)流程，進(jìn)一步縮短等待就醫(yī)的時間。一位來自秦皇島的受采訪者提出，希望新媒體醫(yī)療平臺能在治療過程中更好地記錄病情。在醫(yī)生復(fù)查時間間隔中，也能根據(jù)病情的變化給出不同建議，方便用戶隨時“復(fù)查”。此外，目前各個醫(yī)院建立的線上醫(yī)療平臺大多是孤立的，規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，導(dǎo)致了診療和健康數(shù)據(jù)在不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)間的共享和應(yīng)用變得異常困難，數(shù)據(jù)圍墻難以打破[6]。這種查詢上的困難不利于醫(yī)生增強(qiáng)對患者的了解，從而難以給出最合適的治療意見，有時甚至?xí)?dǎo)致診斷失誤。

新媒體可以通過技術(shù)的完善來進(jìn)一步提升平臺的整體功能和服務(wù)，如運(yùn)用云計算來處理大數(shù)據(jù)。大多數(shù)電子醫(yī)療保健系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫較為龐大，可依托云計算技術(shù)進(jìn)行海量數(shù)據(jù)的存儲和整理[7]，從而在用戶發(fā)送應(yīng)用請求時，第一時間調(diào)出其所需數(shù)據(jù)。云計算也可打破制約查詢功能的數(shù)據(jù)壁壘，通過資源整合、統(tǒng)一管理，保障區(qū)域內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生信息的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，提高醫(yī)方服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

在互動功能方面，進(jìn)一步加強(qiáng)線上醫(yī)療平臺的互動性建設(shè)是大部分受訪者的共識。受眾希望能增強(qiáng)與接診醫(yī)生的互動，通過線上平臺向接診醫(yī)生進(jìn)行前期咨詢和后期交流。醫(yī)患之間通過線上平臺加強(qiáng)溝通，有利于醫(yī)患之間的互通互信，避免不必要的醫(yī)患誤解或糾紛。除此之外，問卷調(diào)查顯示，只有不到20%的被調(diào)查者認(rèn)為線上醫(yī)藥平臺具有患患溝通的特點(diǎn)，可以認(rèn)識到類似癥狀的病友?；颊吲c患者之間的溝通也有利于患者增強(qiáng)對疾病和醫(yī)方的了解，從而改善信息不對稱的現(xiàn)狀。

因此，應(yīng)將新媒體醫(yī)療平臺建設(shè)成一個醫(yī)患之間、患患之間高效互動的平臺。平臺除了應(yīng)該給醫(yī)生和患者之間提供更直接、更精準(zhǔn)的醫(yī)患配對交流系統(tǒng)，其自身也應(yīng)該扮演重要媒體或者中間人的角色，在醫(yī)生與患者不能直接互動的時候，對患者的基本問題進(jìn)行洞察分析，發(fā)布相關(guān)內(nèi)容解答困惑。同時，根據(jù)不同疾病進(jìn)行分類，搭建起醫(yī)患之間、患患之間能自由交流的線上“社區(qū)”，實(shí)現(xiàn)有效

溝通。

3 結(jié)束語

近年來，醫(yī)患矛盾進(jìn)一步凸顯，這與新媒體時代人人都有發(fā)聲權(quán)、社會不良心態(tài)借助新媒體尋求宣泄有著一定的關(guān)聯(lián)。但線上醫(yī)藥平臺為緩和醫(yī)患矛盾提出了新的解決方案，對建設(shè)和諧的醫(yī)患關(guān)系起著積極的推動作用，這也得益于新媒體技術(shù)帶來的紅利。因此，新媒體技術(shù)是一把雙刃劍，需要正確地加以運(yùn)用。而醫(yī)療領(lǐng)域的新媒體建設(shè)，是新媒體發(fā)展的一個縮影，在未來，新媒體必將在更廣闊的領(lǐng)域給社會帶來更深入的改變。

注釋

①360百科.全國三甲醫(yī)院名單.

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