圖書(shū)館微信公眾服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建與創(chuàng)新

李英華

摘要：在微媒體時(shí)代，微信已經(jīng)成為最受大眾青睞的社交工具之一，也是當(dāng)前圖書(shū)館進(jìn)行信息推廣、活動(dòng)宣傳、服務(wù)范圍拓展的重要渠道。圖書(shū)館微信公眾服務(wù)平臺(tái)在構(gòu)建前需做好前期準(zhǔn)備工作，在微信平臺(tái)開(kāi)通以后需針對(duì)讀者的個(gè)性化需求將微信功能進(jìn)行合理完善與個(gè)性創(chuàng)新。本文主要針對(duì)現(xiàn)階段圖書(shū)館的微信公眾服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建與創(chuàng)新進(jìn)行了探討，旨在為相關(guān)圖書(shū)館工作人員提供相應(yīng)的參考與幫助。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；微信；公眾服務(wù)平臺(tái)；構(gòu)建；創(chuàng)新

隨著移動(dòng)通訊技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展，微信已經(jīng)走進(jìn)并融入到公眾的日常生活當(dāng)中，逐漸發(fā)成為一種生活方式。在微媒體時(shí)代，具有雙向性及互動(dòng)性特點(diǎn)的微信已成為當(dāng)前最熱門(mén)社交工具，戶數(shù)量逐年攀升，除此之外，微信公眾服務(wù)平臺(tái)也同樣被推廣、應(yīng)用于諸多社會(huì)行業(yè)當(dāng)中，其中圖書(shū)館管理工作經(jīng)過(guò)微信公眾平臺(tái)的使用得到進(jìn)一步完善，既完善了管理制度，強(qiáng)化了管理，又?jǐn)U大了圖書(shū)館的業(yè)務(wù)服務(wù)范圍。

一、微信應(yīng)用于圖書(shū)館管理服務(wù)的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)

（一）用戶量龐大

2011年騰訊公司推出微信，截至2016年微信注冊(cè)用戶已突破9億，相關(guān)調(diào)查顯示，1/4的用戶一天內(nèi)打開(kāi)微信30次以上，而一天內(nèi)打開(kāi)微信10次以上的用戶則在半數(shù)以上，并且微信好友數(shù)量在100以上的用戶約占活躍用戶量的一半，超過(guò)一半的微信用戶通過(guò)該社交工具認(rèn)識(shí)新朋友，強(qiáng)大的用戶粘度與廣泛的用戶基礎(chǔ)，使微信成為圖書(shū)館向讀者提供和推廣服務(wù)必然性選擇。

（二）成本較低

微信公眾服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用，使圖書(shū)館以低成本為用戶提供移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)。微信公眾服務(wù)平臺(tái)省略了App客戶端的安裝、注冊(cè)環(huán)節(jié)，只需關(guān)注微信公眾賬號(hào)即可使用。圖書(shū)館相關(guān)服務(wù)的信息推廣均可通過(guò)該平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)，與自行研發(fā)獨(dú)立運(yùn)行的專有App相比，微信公眾服務(wù)平臺(tái)的時(shí)間成本與經(jīng)濟(jì)成本更為低廉，為圖書(shū)館在移動(dòng)服務(wù)領(lǐng)域的進(jìn)入與快速發(fā)展提供支持。

（三）互動(dòng)與分享功能

與微博和其他應(yīng)用型App相對(duì)比，微信的互動(dòng)性及分享性更強(qiáng)。微信較強(qiáng)的實(shí)時(shí)交互性，使其內(nèi)容可為各種類型媒體形態(tài)，例如短信、訂閱、網(wǎng)站以及客服自動(dòng)性應(yīng)答等，這些信息內(nèi)容均可實(shí)現(xiàn)端與端之間的實(shí)時(shí)交互，同時(shí)圖書(shū)館還能夠獲得讀者實(shí)時(shí)反饋信息，使信息的分享更為直接有效。

二、圖書(shū)館自身微信公共服務(wù)平臺(tái)的合理構(gòu)建與創(chuàng)新

（一）構(gòu)建目的

圖書(shū)館內(nèi)部構(gòu)建微信公眾平臺(tái)首要目的在于拓展讀者服務(wù)范圍，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，使讀者的微體驗(yàn)要求得到滿足。隨著客觀現(xiàn)實(shí)情況的不斷變化與發(fā)展，傳統(tǒng)管理模式由于時(shí)間與地域限制，已經(jīng)無(wú)法更好地滿足讀者閱讀需求，不再適用于圖書(shū)館管理，相比之下，微信公眾平臺(tái)則可為人們提供更為便捷的服務(wù)，滿足人們隨時(shí)、隨地閱讀需要。其次，是加強(qiáng)圖書(shū)館相關(guān)服務(wù)信息的宣傳。通過(guò)微信公眾服務(wù)平臺(tái)，圖書(shū)館可以將圖書(shū)館信息傳遞給更多微信用戶，讓人們了解圖書(shū)館動(dòng)態(tài)，明晰館內(nèi)各類活動(dòng)，既能在更大程度上滿足讀者閱讀需求，又能為圖書(shū)館發(fā)展的可持續(xù)性與健康性提供推動(dòng)力。最后，圖書(shū)館相應(yīng)微信公眾服務(wù)平臺(tái)的合理構(gòu)建，也對(duì)圖書(shū)館的品牌樹(shù)立起到正面積極作用，有效融合圖書(shū)館特點(diǎn)，設(shè)計(jì)個(gè)性化的獨(dú)特界面，有利于圖書(shū)館品牌形象的打造，提升圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)職能。

（二）前期準(zhǔn)備

圖書(shū)館擬建的微信公眾平臺(tái)應(yīng)具有一個(gè)彰顯圖書(shū)館特色并極具吸引力的名稱。此外，還需要設(shè)計(jì)好圖書(shū)館的品牌LOGO，使其能夠在用戶網(wǎng)絡(luò)搜索與微信關(guān)注時(shí)顯示出來(lái)，同時(shí)為了便于統(tǒng)一管理，應(yīng)保證圖書(shū)館LOGO的運(yùn)用與其它不同種類推廣形式一致。最后，優(yōu)秀的推薦文案對(duì)圖書(shū)館該平臺(tái)的發(fā)展具有重要意義，只有對(duì)館內(nèi)各項(xiàng)功能服務(wù)與具體情況進(jìn)行詳細(xì)介紹，及展現(xiàn)圖書(shū)館特色的文字?jǐn)⑹觯拍芪龔V大用戶的關(guān)注，最終使人們了解圖書(shū)館實(shí)際情況。

（三）圖書(shū)館內(nèi)微信公眾服務(wù)平臺(tái)具體功能的設(shè)置與完善

1.構(gòu)建流程

微信公眾服務(wù)賬號(hào)包含了訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)這兩種類型，前者功能定位于發(fā)布信息，后者功能定位于用戶服務(wù)，因此關(guān)于館內(nèi)微信公眾服務(wù)平臺(tái)賬號(hào)的構(gòu)建，圖書(shū)館可根據(jù)實(shí)際需要來(lái)選擇。無(wú)論是兩種賬號(hào)中的哪一種類型，其服務(wù)內(nèi)容均包括兩種類型，即信息推送與交互式服務(wù)。信息推送是指圖書(shū)館將相關(guān)書(shū)目、講座以及活動(dòng)展覽等信息推送給讀者，在此過(guò)程中圖書(shū)館與讀者分別處于主動(dòng)推送與被動(dòng)接收地位。而交互式服務(wù)則是圍繞書(shū)目查詢、圖書(shū)預(yù)約、圖書(shū)續(xù)借以及咨詢與意見(jiàn)反饋等內(nèi)容，讀者通過(guò)圖書(shū)館專有微信公共服務(wù)平臺(tái)賬號(hào)遞交服務(wù)請(qǐng)求，圖書(shū)館則利用人工客服或系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)方式來(lái)為讀者提供服務(wù)與幫助。

2.圍繞用戶實(shí)際需求設(shè)置微信功能

在微信公共平臺(tái)開(kāi)通后，圖書(shū)館應(yīng)針對(duì)用戶實(shí)際使用需求調(diào)查分析，根據(jù)用戶需求來(lái)設(shè)置相應(yīng)的微信平臺(tái)服務(wù)功能，以促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)業(yè)務(wù)的全面、快速拓展。一般情況下，圖書(shū)館的微信公眾平臺(tái)功能主要由三個(gè)模塊組成：自動(dòng)應(yīng)答、信息推送和互動(dòng)交流，圖書(shū)館可依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行內(nèi)容編輯。其中，自動(dòng)應(yīng)答模塊涵蓋所有可能性咨詢內(nèi)容，對(duì)各個(gè)方面信息進(jìn)行了介紹。信息推送這一模塊則主要側(cè)重于向用戶提供公告、講座、活動(dòng)以及時(shí)訊快遞等信息服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)推廣圖書(shū)館、實(shí)時(shí)更新用戶的目的，使用戶及時(shí)掌握?qǐng)D書(shū)館動(dòng)態(tài)信息，引起人們的互動(dòng)、參與意識(shí)，打造良好品牌形象。在互動(dòng)交流模塊中，用戶不受地域限制，可隨時(shí)參與圖書(shū)館內(nèi)咨詢活動(dòng)，而系統(tǒng)收到用戶遞交的意見(jiàn)或請(qǐng)求后，可以在第一時(shí)間將用戶所提出的各項(xiàng)問(wèn)題通過(guò)文字、語(yǔ)音或視頻講解等形式予以解決，合理解決用戶使用問(wèn)題，滿足其個(gè)性化要求。

3.提供具有個(gè)性特色的微信服務(wù)

圖書(shū)館在利用微信公眾平臺(tái)推送信息、推展服務(wù)范圍過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)與特色服務(wù)，結(jié)合圖書(shū)館相關(guān)具體情況打造服務(wù)項(xiàng)目，即深入挖掘分析圖書(shū)館優(yōu)勢(shì)特色，提高服務(wù)職能，從而吸引更多的微信關(guān)注。另外，在各項(xiàng)活動(dòng)的籌措進(jìn)行中，圖書(shū)館應(yīng)樹(shù)立品牌意識(shí)，以服務(wù)用戶為中心，提供更加全面、更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)性職能，做好自己的微信公眾平臺(tái)服務(wù)信息的撰寫(xiě)與設(shè)計(jì)，在保證文化韻味的同時(shí)，還要兼顧滿足眾多用戶不同使用需求這一方面。

4.融合應(yīng)用其他推廣平臺(tái)

在微媒體時(shí)代，圖書(shū)館的宣傳推廣工作主要是依靠互聯(lián)網(wǎng)微博、QQ群消息、圖書(shū)館官方網(wǎng)站以及微信公眾平臺(tái)賬號(hào)來(lái)實(shí)現(xiàn)，其中微信公眾平臺(tái)出現(xiàn)時(shí)間最近，并且支持與其他網(wǎng)絡(luò)推廣形式共享式同步運(yùn)用，這不但提高了圖書(shū)館宣傳體系的完善性，也使微信公眾平臺(tái)功能得到發(fā)揮，使圖書(shū)館服務(wù)職能與品牌形象都得到推廣，對(duì)吸引微信用戶、擴(kuò)大圖書(shū)館業(yè)務(wù)服務(wù)范圍起到不可忽視的促進(jìn)作用?，F(xiàn)階段微信的更新、升級(jí)帶動(dòng)了各項(xiàng)微信功能的優(yōu)化，最為突出的一點(diǎn)是，微信發(fā)布信息過(guò)程中能夠同步到網(wǎng)絡(luò)微博及QQ通訊工具，使圖書(shū)館信息宣傳更加便捷、推廣范圍更加廣泛。

結(jié)語(yǔ)：

總而言之，21世紀(jì)是人類社會(huì)發(fā)展的新紀(jì)元，科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，微信已經(jīng)全面融入于人們的日常生活與各項(xiàng)活動(dòng)，因此，為了更為健康與順利發(fā)展，圖書(shū)館必須立足于現(xiàn)實(shí)發(fā)展潮流的總趨勢(shì)，結(jié)合微時(shí)代人們的消費(fèi)行為習(xí)慣，合理構(gòu)建適合自身具體情況的微信公眾服務(wù)平臺(tái)，并不斷探索創(chuàng)新，以服務(wù)廣大讀者為出發(fā)點(diǎn)，不斷精簡(jiǎn)，深度剖析本館優(yōu)勢(shì)資源，提供有針對(duì)性的服務(wù)化職能，突出特色，并注重用戶的個(gè)人體驗(yàn)，在平臺(tái)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不斷完善微信功能，與其他互聯(lián)網(wǎng)信息推廣平臺(tái)共同打造完善的圖書(shū)館公共服務(wù)平臺(tái)。

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