優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)：電力營銷核心服務(wù)能力提升探析

耿嘉祺

【摘要】隨著電力市場體制的深化改革，優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)在促進電力企業(yè)提高生產(chǎn)效率、促進安全生產(chǎn)和完善服務(wù)管理制度等方面發(fā)揮著重要的作用，成為了電力營銷的重要手段。本文提出了強化服務(wù)意識、加強人才隊伍建設(shè)和優(yōu)化經(jīng)營策略等具體措施，對保障優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)有一定的借鑒作用。

【關(guān)鍵詞】電力服務(wù)；營銷策略；創(chuàng)新管理

在我國特色社會主義市場經(jīng)濟背景下，電力企業(yè)需要綜合分析各種主客觀影響因素，采用多樣化的營銷策略，注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在滿足人民群眾對電力日益增長需求的同時，不斷增強自身核心競爭力，更好地應(yīng)對瞬息萬變的市場環(huán)境，合理控制運營成本，實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化。

一、牢固樹立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營銷核心的觀念

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指在營銷過程中采取各種規(guī)范有效的方式，從消費者利益訴求出發(fā)，通過完善服務(wù)理念、提升服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡化服務(wù)流程等，為客戶提供快捷、方便和高效的服務(wù)，保證客戶滿意度，提高企業(yè)的市場競爭力，進一步拓展產(chǎn)品市場，為企業(yè)創(chuàng)造更高的效益。目前，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為新型的營銷模式，不僅電力企業(yè)，其他行業(yè)也十分重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一營銷手段。從消費者的角度來看，均希望在消費過程中得到最好的服務(wù)。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用。

1.促進生產(chǎn)效率

在電力企業(yè)發(fā)展過程中，電網(wǎng)技術(shù)運用是關(guān)鍵：而在電力營銷中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有突出的作用，是電力營銷的核心，是促進企業(yè)發(fā)展的重要因素。隨著市場經(jīng)濟體制的不斷完善，對電力企業(yè)的營銷提出了新的要求和挑戰(zhàn)，電力企業(yè)要想增強市場競爭力，獲得更大的發(fā)展，就必須不斷地進行改革和創(chuàng)新，努力開展優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，以服務(wù)帶動市場需求，進一步加大電能生產(chǎn)系統(tǒng)新功能的開發(fā)，提高生產(chǎn)效率，進而為消費者提供更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)一一生產(chǎn)效率”互相促進的良性循環(huán)。

2促進安全生產(chǎn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠帶給電力企業(yè)更大的社會效益和經(jīng)濟效益，首先就要做到電網(wǎng)運行的安全性和穩(wěn)定性，這是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是注重客戶的需求，而是要基于電力系統(tǒng)運行穩(wěn)定性這樣雄厚的基礎(chǔ)上，電力企業(yè)必須確保用電設(shè)備安全可靠和輸變電運行安全，嚴(yán)格把控電力設(shè)備生產(chǎn)、維護、安裝和運行，杜絕任何影響電網(wǎng)安全運行的不必要失誤。

3促進服務(wù)管理制度的完善

電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完善，需要營銷技術(shù)服務(wù)相關(guān)管理系統(tǒng)的建立，從而獲得更多用戶的認(rèn)可和支持。因此，營銷技術(shù)服務(wù)管理制度是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。電力企業(yè)必須加大營銷技術(shù)服務(wù)的管理，建立相應(yīng)的服務(wù)管理系統(tǒng)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升到一個新的層次。只有這樣，消費者才會更加信賴企業(yè)，進而促進電力企業(yè)的發(fā)展。

二、強化優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的路徑選擇

（一）合理調(diào)整用電策略。

就電力企業(yè)來說，電力營銷在運營過程中發(fā)揮著不可替代的作用，關(guān)乎企業(yè)自身的生存發(fā)展。在開展電力營銷過程中，電力企業(yè)要優(yōu)化利用各種先進技術(shù)，規(guī)范電網(wǎng)管理，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高他們的滿意度。在社會市場經(jīng)濟背景下，電力企業(yè)要抓住商機，不斷開發(fā)各種環(huán)保型能源，提高新能源利用率：優(yōu)化營銷管理體制，健全技術(shù)支持系統(tǒng)，使其能夠緊隨時代發(fā)展的步伐，有效緩解供電的供需矛盾。由于電價政策靈活多變，用電市場被劃分為敏感型市場、價格剛性市場等不同類型。對于電力企業(yè)來說，需要結(jié)合自身的運營情況，優(yōu)化調(diào)整用電策略，促使用電市場更加穩(wěn)定。對于用電大客戶來說，電力企業(yè)需要采用各種措施，比如創(chuàng)新電力直接交易模式：在居民用電方面，電力企業(yè)需要采取可行的措施健階梯電價方面的運營機制，滿足客戶在用電方面的客觀需求。此外，在運營過程中，電力企業(yè)要隨時關(guān)注社會市場的動態(tài)變化，積極拉動農(nóng)村用電市場，獲取更多的經(jīng)濟利潤。同時，在競爭激烈的市場中，電力企業(yè)要以買方市場為主，準(zhǔn)確把握電力營銷未來的發(fā)展方向，與時俱進，樹立全新的營銷理念，構(gòu)建全新的社會市場營銷體系，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，塑造良好的外在形象，打造品牌效應(yīng)。

（二）加強電力營銷隊伍建設(shè)。

電力營銷隊伍建設(shè)對電力營銷工作具有重要作用。電力企業(yè)面對競爭不斷加劇的電力營銷市場，沒有高素質(zhì)的人才和一支過硬的營銷隊伍，供電企業(yè)的生存、發(fā)展就無從談起。因此，電力企業(yè)必須建立有利于人才培養(yǎng)的激勵機制和選人用人機制，加強全員培訓(xùn)，提高隊伍整體素質(zhì)。首先，要注重營銷人員的培訓(xùn)，通過自學(xué)函授、外出培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)等多種形式，系統(tǒng)地培訓(xùn)營銷人員，全面提升營銷隊伍的專業(yè)化水平和整體綜合素質(zhì)。其次，注重各種復(fù)合型人才的培養(yǎng)，對營銷人員進行再教育學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)相關(guān)的營銷知識、電氣專業(yè)知識、市場經(jīng)濟學(xué)知識、法律法規(guī)知識等，完善他們的知識結(jié)構(gòu)體系，培養(yǎng)出一批既熟悉營銷業(yè)務(wù)又掌握現(xiàn)代電力技術(shù)、既懂營銷又懂管理的復(fù)合型人才。第三，構(gòu)建激勵和競爭機制，采用“競爭上崗、優(yōu)勝劣汰”方法，將營銷業(yè)績和分配掛鉤，不斷調(diào)動營銷人員的工作積極性，強化營銷人員的競爭意識，用政策留住和引進優(yōu)秀人才，為企業(yè)發(fā)展注入新鮮血液，使內(nèi)部人才的結(jié)構(gòu)得到進一步優(yōu)化。

（三）強化服務(wù)意識，加強電網(wǎng)管理。

就電網(wǎng)而言，電網(wǎng)在電力營銷過程中是最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是電力企業(yè)輸送優(yōu)質(zhì)電能的重要手段。電力企業(yè)在電網(wǎng)管理過程中，要堅持“預(yù)防為主、綜合治理”的原則，調(diào)整優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，確保電網(wǎng)安全、穩(wěn)定運行。首先，要使用質(zhì)量水平高的電力設(shè)備，嚴(yán)格按照安裝流程規(guī)范進行安裝，確保電網(wǎng)安全運行；其次，要規(guī)范調(diào)試電力設(shè)備，保證電力設(shè)備安全、有效使用：第三，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)運行電力設(shè)備，防止違規(guī)違章操作現(xiàn)象的發(fā)生，為電網(wǎng)的高效安全運行提供保障：第四，要精心維護電力設(shè)備，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行中存在的問題并及時維修，保證供電連續(xù)運行，提高電力服務(wù)質(zhì)量水平。

（四）注重電力企業(yè)自身建設(shè)。

電力企業(yè)在運營過程中要加強自身建設(shè)，建立結(jié)構(gòu)合理的電力系統(tǒng)，科學(xué)、合理地規(guī)劃配電網(wǎng)絡(luò)，提高供電品質(zhì)，使城市配電“電纜化、自動化”。要優(yōu)化利用各種先進的技術(shù)、設(shè)備，不斷更新、升級電力系統(tǒng)，及時解決電路運行存在的質(zhì)量隱患，提高供電質(zhì)量，盡可能避免停電給客戶造成的損失。要優(yōu)化服務(wù)方式，創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，為客戶提供供電服務(wù)熱線，構(gòu)建智能化的語音用電服務(wù)系統(tǒng)，方便客戶隨時了解自己的用電情況，及時掌握停電信息并做好各種準(zhǔn)備，避免工作、生活受到不必要的損失。

（五）堅持電力營銷的市場化發(fā)展。

電力企業(yè)在電力市場的營銷發(fā)展中，應(yīng)遵循“以電網(wǎng)和技術(shù)為基礎(chǔ)，電力服務(wù)和管理為根本保障”的營銷原則，運用先進的計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)，為電網(wǎng)改造提供技術(shù)保障，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。只有提高電網(wǎng)技術(shù)和供電服務(wù)，才能促進電力企業(yè)健康、持續(xù)地發(fā)展。在電力市場營銷中，要在傳統(tǒng)營銷模式的基礎(chǔ)上，建立以電力需方需求為主的新電力營銷理念，使新的電力營銷模式充滿市場活力，適應(yīng)市場需求，促進整個電力市場的良好發(fā)展。電力企業(yè)要開發(fā)電網(wǎng)信息管理系統(tǒng)，保證與營業(yè)部聯(lián)系通暢，使窗口人員通過查閱中低壓網(wǎng)參數(shù)就能初步確定供電方案，并及時答復(fù)客戶用電方面的問題。在電力營銷中，電力企業(yè)還應(yīng)建立相應(yīng)的品牌營銷策略，注重品牌建設(shè)，不僅要宣傳電能所具有的安全、便捷、環(huán)保等特點，有效引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)變用電理念，還要塑造企業(yè)自身的優(yōu)勢，樹立優(yōu)質(zhì)品牌形象，打造知名品牌，提高在用戶中的口碑，牢牢抓住電力市場，有效提高企業(yè)的市場競爭力，實現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

三、本文的一些簡要小結(jié)

電力營銷的核心是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著電力市場體制的深化改革，傳統(tǒng)電力企業(yè)的壟斷局面已經(jīng)被新的市場體制所替代，市場競爭不斷加強，優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為了電力營銷的重要手段，與企業(yè)自身的經(jīng)濟效益和社會效益息息相關(guān)。電力企業(yè)必須樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，從根本上轉(zhuǎn)變陳舊、落后的服務(wù)觀念，把營銷與服務(wù)有機地結(jié)合起來，進一步提高市場的競爭力。同時，電力企業(yè)關(guān)系著社會民生的切身利益，我們不僅要考慮企業(yè)的經(jīng)濟效益，而且還要擔(dān)負(fù)起相應(yīng)的社會重任。電力企業(yè)想要在市場化進程中站穩(wěn)腳跟，必須全面、客觀地了解電力市場，樹立全新的營銷理念，優(yōu)化營銷策略，創(chuàng)新管理方法，采用現(xiàn)代化的管理手段，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足不同用電客戶的客觀需求，不斷提高市場的占有率，實現(xiàn)最大化的經(jīng)濟效益，促進新時期電力事業(yè)可持續(xù)、健康發(fā)展，“人民電業(yè)為人民”。