產(chǎn)品質(zhì)量與社會責(zé)任互動關(guān)系研究

摘 要：產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本，是其核心競爭力，也是不可規(guī)避的最基本的法律責(zé)任。隨著時代的發(fā)展，企業(yè)對社會責(zé)任的關(guān)注越來越多，對消費者、環(huán)境、社會的貢獻越來越提上日程。本文著重從消費者角度，并結(jié)合奧星公司的實際，通過在產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品定價、產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品流通、產(chǎn)品召回及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)中對質(zhì)量堅持的分析，提出高質(zhì)量的產(chǎn)品能喚起消費者對產(chǎn)品社會責(zé)任的關(guān)注，同時社會責(zé)任的強調(diào)也反作用于產(chǎn)品質(zhì)量，是產(chǎn)品質(zhì)量的出發(fā)點和助推力，從而為企業(yè)如何通過產(chǎn)品質(zhì)量履行社會責(zé)任，促進長期發(fā)展提供了一些具體的實用方案。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品質(zhì)量；社會責(zé)任；互動關(guān)系

一、背景

雖然現(xiàn)在許多的企業(yè)引進了先進科學(xué)技術(shù)和領(lǐng)先的機械設(shè)備，實施了質(zhì)量否決權(quán)，推行貫徹了ISO9000，采取了一系列技術(shù)及管理的措施，但是產(chǎn)品的質(zhì)量問題一直沒有得到根本的解決。國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督局2015年全年共抽查24505家企業(yè)生產(chǎn)的25345批次產(chǎn)品，抽查合格率僅為91.1%。從近5年的抽查情況看，產(chǎn)品抽查合格率分別為87.5%、89.8%、88.9%、92.3%和91.1%。1995年國家質(zhì)監(jiān)局針對市場商品進行監(jiān)督抽查，合格率僅為55%，相對于工業(yè)發(fā)達國家的98%低43個百分點。二十年過去了雖然我國的產(chǎn)品抽查合格率有了顯著的提高，但一直處于波動狀態(tài)，而且現(xiàn)在與二十年前的工業(yè)發(fā)達國家相比仍然有巨大的差距。如何有效提高產(chǎn)品質(zhì)量是我們一直但仍然沒有徹底解決的問題。

二、相關(guān)理論

1.產(chǎn)品質(zhì)量認識歷程

可分為五個發(fā)展階段：第一個階段是1900年到1930年之間，主要為質(zhì)量檢驗控制，是一種事后把關(guān)式的管理；第二個階段是1930年到1960年之間，這個階段主要是統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，就是把質(zhì)量檢驗進行發(fā)展為由事后把關(guān)變成事前控制，預(yù)防為主；第三個階段是1960年以后進入了全面質(zhì)量管理的階段，一開始叫TQC，后來發(fā)展為TQM，全生命周期的預(yù)防和控制；第四個階段大約在1960年左右，這同時也是質(zhì)量保證階段。就是我們所說的QA，以軍工企業(yè)和醫(yī)藥企業(yè)為代表，其中最典型的就是ISO900族系列標準；第五個階段是2000年以后零缺陷的質(zhì)量管理，開啟了質(zhì)量哲學(xué)時代，這是以美國人-克勞斯比為代表的。他主張抓質(zhì)量，關(guān)鍵是抓住質(zhì)量的控制的根本，就是人，因為人是有情緒及思想的是最不可控的。也就是說前四個階段通常被認為產(chǎn)品的質(zhì)量和人的道德責(zé)任是沒有相互關(guān)系的，而到了第五階段，人們逐漸意識到，抓住質(zhì)量的根本是抓住人，改善質(zhì)量首先要改變?nèi)说乃枷?。相?dāng)于說產(chǎn)品質(zhì)量實際是企業(yè)價值觀、行為方式、道德規(guī)范、工作態(tài)度、文化觀念、目標和理想追求的直接反映。這就需要企業(yè)有良好的企業(yè)文化來引導(dǎo)員工的思想。企業(yè)文化不具有法規(guī)、法律和制度的強制約束力，但是它具有良好的示范效應(yīng)和很強的感染力。良好的企業(yè)文化對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提高有著重要的促進作用。企業(yè)的文化體現(xiàn)著企業(yè)追求的道德責(zé)任與義務(wù)，即企業(yè)的社會責(zé)任。

2.社會責(zé)任的重要意義

企業(yè)是以生產(chǎn)產(chǎn)品盈利為目的，但產(chǎn)品的社會責(zé)任從深層次上看，體現(xiàn)了社會對企業(yè)商業(yè)行為的評價、指引和預(yù)期。雖然站在短期效益的角度，企業(yè)履行產(chǎn)品社會責(zé)任將會導(dǎo)致成本的增加，影響其利益的最大化，然而，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展是與消費者群體的“品牌選擇”休戚相關(guān)的。消費者都愿意選擇那些性能安全可靠的產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量改善了，品牌優(yōu)勢得以顯現(xiàn)，企業(yè)方能在激烈的市場競爭中脫穎而出。由此可見，一個企業(yè)要想長遠發(fā)展首先要履行企業(yè)產(chǎn)品的社會責(zé)任。

三、產(chǎn)品生命周期中的質(zhì)量與社會責(zé)任

一個企業(yè)的產(chǎn)品從設(shè)計源頭到產(chǎn)品的定價、產(chǎn)品生產(chǎn)、包裝直至到達消費者的各個環(huán)節(jié)中，企業(yè)必須時刻以倫理準則為指導(dǎo)，否則無異于“殺雞取卵”，終將失敗。

1.產(chǎn)品設(shè)計中的社會責(zé)任

產(chǎn)品設(shè)計首先要以使用者的安全為前提，不能有缺陷，其次必須符合生態(tài)環(huán)境的保護。消除安全隱患，避免設(shè)計過程中的先天缺陷，可以有效杜絕災(zāi)難性后果。2010年12月30日上午，昆明全新生物制藥有限公司發(fā)生爆炸并起火，造成5人被燒死亡，6人重傷（燒傷和摔傷），2人輕傷。事故原因就是關(guān)鍵潔凈區(qū)使用干燥箱的配套電氣設(shè)備不防爆，操作人員在烘箱烘烤過程中開關(guān)烘箱送風(fēng)機或軸流風(fēng)機在運轉(zhuǎn)過程中產(chǎn)生的電器火花，引爆了積累在烘箱中達到爆炸極限的乙醇爆炸性混合氣體，炸毀烘箱，進而導(dǎo)致各分區(qū)隔墻、吊頂隔板、通風(fēng)設(shè)施、玻璃窗、生產(chǎn)設(shè)施等全部毀壞。如果配套的電器設(shè)備是防爆的就會避免這次重大事故。2013年4月聯(lián)邦制藥宣稱，其公司在內(nèi)蒙古巴彥淖爾經(jīng)濟開發(fā)區(qū)投資建設(shè)占地1000多畝的大型制藥廠的四期工程有望投產(chǎn)。因為其制藥發(fā)酵菌絲體高氮高碳有機廢渣、廢液直接排放，而沒有設(shè)計無害化處理設(shè)施，聯(lián)邦制藥在6APA（青霉素中間體）生產(chǎn)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位進一步加強的同時，給河套平原的生態(tài)環(huán)境留下了難以修復(fù)的傷害。聯(lián)邦制藥（內(nèi)蒙古）有限公司（下簡稱聯(lián)邦制藥內(nèi)蒙公司）成了當(dāng)?shù)丨h(huán)境污染的“代名詞”。

2.產(chǎn)品定價中的社會責(zé)任

定價策略直接決定著市場份額的大小和利潤的高低。企業(yè)定價直接與消費者的經(jīng)濟利益相關(guān)，容易受到媒體、監(jiān)管部門及社會各界的密切關(guān)注，這也使得定價的責(zé)任問題變得日益突出。定價可細分為歧視性定價、串謀定價、掠奪性定價、價格欺詐與誤導(dǎo)性定價。

奧星公司是一家在國內(nèi)領(lǐng)先的高端及綜合服務(wù)及產(chǎn)品一體化工程解決方案供貨商，業(yè)務(wù)主要面向在中國的知名制藥企業(yè)，以及提供這些產(chǎn)品和服務(wù)給新興國家的客戶。其在蒙古的Monas項目中市場中沒有競爭對手，且該項目是蒙古國的引進的第一臺制水設(shè)備。其并沒有惡意提高價格，和國內(nèi)的售價是一樣的。串謀定價是指由若干個規(guī)模相當(dāng)?shù)拇笃髽I(yè)控制的寡頭壟斷產(chǎn)業(yè)中。它們會相互磨合，將價格調(diào)節(jié)到一個合理的區(qū)間，在這個區(qū)間它們共同利潤達到最大，每個企業(yè)都從這一價格區(qū)間中獲得利益，因此，只要市場條件不變，沒有一家企業(yè)會主動打破這一價格的穩(wěn)定。這個現(xiàn)象尤其在醫(yī)藥行業(yè)比較普遍一些關(guān)鍵設(shè)備及技術(shù)長期被國外的醫(yī)藥設(shè)備企業(yè)所壟斷，為此奧星公司投入大批資金研發(fā)，生產(chǎn)出擁有與世界先進水平的水機、粉體設(shè)備等專利國產(chǎn)產(chǎn)品，并沒有和進口設(shè)備的定價一樣，而是其是同類產(chǎn)品價格的1/3。倒逼國外產(chǎn)品降價。同時奧星公司堅決杜絕價格欺詐和誤導(dǎo)，放棄一些促銷中“揮淚大甩賣”、“跳樓價”等方法。奧星公司規(guī)定，產(chǎn)品報價時必須避免：虛假標價、誤導(dǎo)性標價、虛假折扣、模糊贈售、隱蔽價格加條件、質(zhì)量或數(shù)量與價格不符等虛假行為。因為如果這樣做，不僅會丟失合作伙伴，還有可能陷入經(jīng)濟糾紛，影響企業(yè)的信譽。

3.產(chǎn)品生產(chǎn)中的社會責(zé)任

除了產(chǎn)品的設(shè)計環(huán)節(jié)，企業(yè)在產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中也經(jīng)常由于利益的驅(qū)動而進行各種違背生產(chǎn)管理目標等不道德生產(chǎn)行為。例如三鹿奶粉的三聚氰胺事件、地溝油事件、鴨蛋蘇丹紅事件等。我們應(yīng)該制定高與國標和行標的企業(yè)標準，嚴格要求自己，自查自檢，盡量消除生產(chǎn)中的不可控因素，一旦發(fā)現(xiàn)安全缺陷，及時召回。

4.產(chǎn)品包裝中的社會責(zé)任

產(chǎn)品包裝應(yīng)能保護產(chǎn)品和使用者的人身安全，禁用欺騙性的包裝，避免浪費，符合綠色環(huán)保。

一些專家認為，包裝物的價值超過被包裝產(chǎn)品價值的1至2倍，就稱為過度包裝。過度包裝一方面會增加消費者的經(jīng)濟負擔(dān)，阻礙了正確的消費理念，另一方面也影響和限制了我們子孫后代的消費權(quán)利。為此，奧星公司潔凈室材料的包裝木箱，不僅標簽清晰、準確，標明了產(chǎn)品性能、產(chǎn)地、質(zhì)量、用途、價格、使用方法、規(guī)格、等級、有限期限、生產(chǎn)者和售后服務(wù)等內(nèi)容，最重要的是在卸貨后，全部回收重新包裝使用，杜絕浪費。

5.產(chǎn)品流通渠道中的社會責(zé)任

產(chǎn)品流通渠道中常有一些灰色市場營銷手段，包括收受禮品、請吃飯、收受回扣等。例如：葛蘭素史克中國行賄事件是在2013年7月爆出的一個藥品行業(yè)中的行賄受賄事件。涉及此事件的主要英國的藥品生產(chǎn)廠家葛蘭素史克，利用賄賂手段以謀求不正當(dāng)?shù)母偁幁h(huán)境，導(dǎo)致藥品行業(yè)價格不斷上漲。除此，生產(chǎn)商和中間商相互推諉售后服務(wù)責(zé)任，缺乏基本的誠信和責(zé)任意識，也比較凸顯。為此奧星公司規(guī)定：只要在保修期內(nèi)，奧星所有的產(chǎn)品免費維修，如果不在保修期內(nèi)，在產(chǎn)品報廢前，免費提供技術(shù)支持。

6.產(chǎn)品召回中的社會責(zé)任

產(chǎn)品召回制度和一般的三包產(chǎn)品退換貨不一樣。三包產(chǎn)品退貨換貨主要是針對個體消費者，而且不能表示產(chǎn)品本身的任何問題；而產(chǎn)品召回制度則是針對由于廠家的原因造成的批量性的質(zhì)量問題而采取的處理辦法。其中，最關(guān)鍵的核心問題是對質(zhì)量缺陷的認定和廠家責(zé)任的認定。在經(jīng)濟發(fā)達的國家，產(chǎn)品召回方式有兩種：一種是“自愿認證，強制召回”；另一種是“強制認證，自愿召回”。中國目前只有在汽車行業(yè)有召回的法律，還沒有全面實行產(chǎn)品強制召回制度。同時，能夠主動召回問題產(chǎn)品的廠商，不僅不會影響其企業(yè)的公眾形象，反而可能會提升企業(yè)的信譽。為此奧星公司編制了自己的產(chǎn)品可追溯及召回系統(tǒng)。使所有產(chǎn)品包括產(chǎn)品上的一個螺絲釘都有編碼，做到可追溯。為產(chǎn)品的召回提供了資源保障。

7.產(chǎn)品售后服務(wù)中的社會責(zé)任

售后服務(wù)包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)等，常見的規(guī)避責(zé)任行為為有兩種。其一，含混合同條款，不提供服務(wù)。例如維修產(chǎn)品使用翻新件，損壞設(shè)備只賠付維修款等。其二，虛假服務(wù)，收費不合理。其實，無論完全免費的售后服務(wù)，還是收費的售后服務(wù)，最重要的是坦誠相告，并具有合理的收費標準，從而使消費者可以根據(jù)自己的實際情況購買服務(wù)。奧星公司根據(jù)自己產(chǎn)品的特定制定了一整套的產(chǎn)品維修系統(tǒng)，不僅對產(chǎn)品而且對維修人員進行了標準化管理。讓顧客的滿意度達到了100%。

四、要做好企業(yè)，首先要做有社會責(zé)任感的產(chǎn)品

美國學(xué)者馬克思·韋伯曾說過：“一個社會的倫理道德是既定的。任何一種類型的經(jīng)濟，如果它要求人們具有一種與這倫理道德相違背的民族精神，那么這種精神下的經(jīng)濟將不會發(fā)展；反之，如果一個經(jīng)濟與這種倫理道德相一致，那么它必然繁榮起來?！?/p>

總之企業(yè)可以通過良好地履行產(chǎn)品社會責(zé)任來提升自己的社會形象及綜合競爭實力，消費者也可以從中獲得優(yōu)質(zhì)合格的產(chǎn)品，改善消費水平，避免不必要的傷害。實現(xiàn)企業(yè)與消費者兩大群體的利益雙贏，這才是企業(yè)產(chǎn)品社會責(zé)任最終要實現(xiàn)的目標。只有這樣才能不斷的提高中國制造的水平，才能實現(xiàn)中華民族的偉大復(fù)興夢。

參考文獻：

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作者簡介：楊立軍，河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)2016級MBA專業(yè)