空乘禮儀訓(xùn)練教學(xué)策略與模式研究

方榮輝，徐慧文

(濱州學(xué)院，山東 濱州 256600)

空乘禮儀訓(xùn)練教學(xué)策略與模式研究

方榮輝，徐慧文

(濱州學(xué)院，山東 濱州 256600)

隨著空乘專業(yè)的迅速發(fā)展，對(duì)乘務(wù)人員的素質(zhì)提出了更高的要求：良好的心理素質(zhì)、健康的身體、良好的表達(dá)能力和廣博的知識(shí)體系等，但其中最為重要的就是優(yōu)雅的言談舉止和良好的外在形象。因此, 以空乘專業(yè)《禮儀訓(xùn)練》專業(yè)基礎(chǔ)課為例，闡述空乘禮儀訓(xùn)練的教學(xué)內(nèi)容與環(huán)節(jié)，通過該課程的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人才。

空乘專業(yè)；禮儀訓(xùn)練；探析

隨著社會(huì)的發(fā)展，空乘專業(yè)越來越多的得到廣泛的重視，相關(guān)高校設(shè)置航空學(xué)院來培養(yǎng)專業(yè)的航空服務(wù)人才。作為空乘專業(yè)的學(xué)生，其未來的職業(yè)特點(diǎn)決定了學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)的必要性。禮儀訓(xùn)練主要培養(yǎng)學(xué)生日常生活、學(xué)習(xí)和工作中為人處世、待人接物和服務(wù)禮儀規(guī)范等，因此禮儀訓(xùn)練課程必將成為其提升個(gè)人素質(zhì)的專業(yè)必修課程。目前高校的空中乘務(wù)專業(yè)關(guān)于禮儀課程的設(shè)置、人才培養(yǎng)方案的制定和教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)環(huán)節(jié)上還存在著一定的問題，需要進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)，為培養(yǎng)高端服務(wù)型人才而努力。

禮儀訓(xùn)練課程作為服務(wù)專業(yè)的必修課程，是增強(qiáng)學(xué)生自身素質(zhì)，提升良好形象的有效途徑，它不僅可以培養(yǎng)學(xué)生擁有正確的身體姿態(tài)、優(yōu)美的體形以及高雅的氣質(zhì)，更能提高學(xué)生在日后工作中的綜合職業(yè)素養(yǎng)。[1]對(duì)于空乘服務(wù)專業(yè)的學(xué)生來說，禮儀訓(xùn)練課程越來越被同學(xué)們喜歡和接受，作為高等院校應(yīng)不斷探索和完善禮儀訓(xùn)練專業(yè)課程，做到科學(xué)性、實(shí)效性和趣味性的統(tǒng)一，使學(xué)生的體魄更加健康，形態(tài)更加優(yōu)美，綜合能力能得到全面的發(fā)展，為今后所從事的民航工作塑造良好的形象。

一、空乘專業(yè)崗位服務(wù)的特點(diǎn)

空乘專業(yè)崗位服務(wù)有三個(gè)主要特點(diǎn):一是服務(wù)性：顧客在購買機(jī)票之前，消費(fèi)者無法看到和觸摸到航空的服務(wù)，只有當(dāng)消費(fèi)者踏上飛機(jī)的那一刻，航空服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)即刻同時(shí)進(jìn)行，消費(fèi)者體會(huì)到的是一種感受，精神的愉悅?？粘藢I(yè)的服務(wù)體現(xiàn)在為客人提供見面禮、打招呼禮、微笑禮、體現(xiàn)在服務(wù)人員的言談舉止上，更體現(xiàn)在讓客人的滿意度上，顧客就是服務(wù)的“上帝”。二是綜合性：空乘崗位對(duì)員工素質(zhì)的要求是比較全面的，從專業(yè)技能、禮貌修養(yǎng)、待人接物、專業(yè)知識(shí)、語言交流等，都有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的要求，只有掌握扎實(shí)的服務(wù)禮儀的基本功，在實(shí)際服務(wù)過程中才能解決各種各樣的問題。三是獨(dú)立性：空乘工作人員大部分工作時(shí)間都在飛機(jī)上，所以有很多情況都必須獨(dú)立面對(duì)和解決，作為空乘工作人員，學(xué)會(huì)獨(dú)立思考、獨(dú)立解決問題的能力，遇到突發(fā)事件能夠隨機(jī)應(yīng)變，靈活處理，讓客人滿意為止。

二、空乘專業(yè)禮儀訓(xùn)練課程的重要性

基于空乘服務(wù)的特點(diǎn)，可歸納出禮儀訓(xùn)練課程開設(shè)的重要性在于：一是塑造良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象。空乘專業(yè)不僅要有廣博的理論知識(shí)，還要有良好的儀容、儀表和儀態(tài)，恰當(dāng)?shù)难哉勁e止，還需要具有良好的體能，長(zhǎng)時(shí)間站立或坐姿、蹲姿等。這些需要借助形體訓(xùn)練的專業(yè)課程才能學(xué)習(xí)鍛煉出來，只有掌握了扎實(shí)的基本功才能塑造良好的個(gè)人形象乃至企業(yè)形象。[2]二是培養(yǎng)空乘工作人員良好的職業(yè)素質(zhì)與修養(yǎng)。良好的職業(yè)素質(zhì)與修養(yǎng)是空乘專業(yè)員工必須具備的素質(zhì)?？粘藢I(yè)的學(xué)生更應(yīng)該從一入學(xué)就牢固樹立培養(yǎng)良好的自身素質(zhì)和職業(yè)道德，從自己的一言一行做起，提升自身的職業(yè)素養(yǎng)。在塑造良好自身形象的同時(shí)，也為企業(yè)提升美譽(yù)度和知名度。三是有助于進(jìn)行良好的人際交往，增強(qiáng)企業(yè)的親和力。學(xué)習(xí)禮儀的目的就是尊重人，有禮貌的進(jìn)行人際交往，給服務(wù)的對(duì)象留下美好的旅途體驗(yàn)。學(xué)習(xí)禮儀可以更加強(qiáng)化空乘人員的親合力，有助于與乘客進(jìn)行更加有效的溝通，提高工作效率。

三、空乘專業(yè)禮儀訓(xùn)練課程設(shè)計(jì)思路

空乘專業(yè)禮儀訓(xùn)練課程設(shè)計(jì)思路為:①以航空企業(yè)對(duì)人才的需求為準(zhǔn)則。包括課程的設(shè)計(jì)、案例的講解、教材的選擇，應(yīng)以航空企業(yè)對(duì)空乘人員的素質(zhì)要求來確定課堂教學(xué)內(nèi)容。②在任務(wù)的驅(qū)動(dòng)下與企業(yè)共同開始課程。了解企業(yè)真實(shí)的工作任務(wù)，在任務(wù)的驅(qū)動(dòng)下創(chuàng)造“工作情景”，讓學(xué)生在真實(shí)的情景中培養(yǎng)和提高自身的素質(zhì)。③以學(xué)生為本，教師為輔的教學(xué)模式。讓學(xué)生自主探究學(xué)習(xí)的真正意義，教師起到引導(dǎo)、示范的作用。④準(zhǔn)確定位，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)?！抖Y儀訓(xùn)練》是航空院校公共選修課程，也是培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的核心課程，要讓學(xué)生充分理解禮儀對(duì)個(gè)人發(fā)展和從業(yè)過程中的重要性，具有良好的知識(shí)體系，語言表達(dá)能力、社交能力，良好的個(gè)人素質(zhì)，完善職業(yè)形象。

四、空乘專業(yè)禮儀訓(xùn)練課程教學(xué)方法

(一)案例教學(xué)

案例教學(xué)是將實(shí)際的案例拿到課堂教學(xué)中，可以是正面的案例，也可以是反面的案例，將同學(xué)分成若干小組進(jìn)行討論，得出相應(yīng)的看法，再由教師歸納總結(jié)。特別是空乘專業(yè)的禮儀訓(xùn)練課程，借助于案例教學(xué)，效果會(huì)非常好。比如：稱呼禮儀、問候禮儀、介紹禮儀；再比如：服飾禮儀等，舉一些實(shí)際工作中的案例來講解，既生動(dòng)又形象，能加深學(xué)生的印象，同時(shí)，也能吸引同學(xué)們的注意力，試聽效果很好。

(二)情景模擬教學(xué)

情景模擬教學(xué)是將同學(xué)們帶到相關(guān)的地點(diǎn)(比如：飛機(jī)的機(jī)艙內(nèi))進(jìn)行模擬講解，模擬真實(shí)的場(chǎng)景進(jìn)行練習(xí)，然后現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)的教學(xué)方法。[3]情景模擬法教學(xué)給學(xué)生提供了良好的學(xué)習(xí)平臺(tái)，與實(shí)踐結(jié)合十分緊密，真正做到了理論和實(shí)踐相結(jié)合。在情景模擬的現(xiàn)場(chǎng)，學(xué)生的儀容、儀表、儀態(tài)和化妝、服飾禮儀得到了真正的檢驗(yàn)，老師在現(xiàn)場(chǎng)給予一定的指導(dǎo)，一部分學(xué)生當(dāng)空乘人員，一部分人當(dāng)乘客，學(xué)生學(xué)得比較直接和清楚，體會(huì)得也更加深刻，不僅可以體會(huì)到自己的服務(wù)能否讓客人滿意，還可以體會(huì)到客人真正的需要，知道如何改進(jìn)，達(dá)到理想的效果。提升素質(zhì)的效果也非常明顯。

(三)實(shí)踐教學(xué)

實(shí)踐教學(xué)指同學(xué)們?cè)谇皟蓪W(xué)期理論教學(xué)基本完成，可以在第三學(xué)期到相關(guān)的航空公司去實(shí)踐，在現(xiàn)實(shí)的環(huán)境中積累豐富的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合在課堂上學(xué)習(xí)的理論知識(shí)，兩者互相補(bǔ)充找出不足，進(jìn)一步改進(jìn)。

(四)循環(huán)教學(xué)

循環(huán)教學(xué)是一種新興的教學(xué)模式：理論+實(shí)踐+理論，即1+1+1模式。第一年在學(xué)校內(nèi)接受高等教育，學(xué)好扎實(shí)的理論知識(shí)；第二年到企業(yè)親自實(shí)戰(zhàn)，積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)；第三年再重返課堂，接受新一輪的理論深造，彌補(bǔ)在實(shí)踐過程中的不足。[4]這種教學(xué)模式，比較新穎，是針對(duì)空乘專業(yè)的特點(diǎn)，比較可行的效果也比較好的一種教學(xué)模式。

五、空乘專業(yè)禮儀訓(xùn)練課程教學(xué)內(nèi)容

根據(jù)多年禮儀訓(xùn)練課程的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合空乘專業(yè)的特點(diǎn)，本文將空乘專業(yè)禮儀訓(xùn)練課程分為兩大部分(見表1):一部分為理論與實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)；一部分為實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)。

表1 禮儀訓(xùn)練教學(xué)內(nèi)容結(jié)構(gòu)

笫一，理論教學(xué)環(huán)節(jié)：學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀、必須掌握最基本的禮儀原理、特點(diǎn)和方法，并將學(xué)習(xí)到的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作的崗位上?？粘藢I(yè)的學(xué)生必須學(xué)習(xí)和掌握的內(nèi)容包括：①3A法則：接受對(duì)方、尊重對(duì)方和贊美對(duì)方，才能與他人和睦相處，樹立良好的個(gè)人形象；②見面禮儀：了解稱呼的類型、稱呼適用的場(chǎng)合很重要，見面的第一聲問候同樣會(huì)給他人留下深刻的印象；③儀容、儀表、儀態(tài)禮儀，是空乘專業(yè)學(xué)生的必修課，因?yàn)樗o客人留下最直接的感官印象，所以基本的理論知識(shí)應(yīng)該扎扎實(shí)實(shí)地學(xué)會(huì)；化妝，是對(duì)客人的尊重，也是自我形象的提升；④空乘專業(yè)的相應(yīng)崗位要接觸到世界各國的人們，所以掌握涉外禮儀和宗教禮儀的知識(shí)，對(duì)于空乘工作人員來說有助于提高工作質(zhì)量。[5]總之，對(duì)于空乘專業(yè)的特點(diǎn)，理論課程的設(shè)計(jì)都是有針對(duì)性的，有助于提高空乘人員的業(yè)務(wù)水平。

第二，實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié):占學(xué)期總課時(shí)的一半，因?yàn)閷W(xué)習(xí)理論知識(shí)是基礎(chǔ)，但對(duì)于空乘專業(yè)的學(xué)生來說，實(shí)際操作更為重要。比如，微笑是一種無聲的語言，但無聲勝有聲，能代表個(gè)人的心情，更代表了對(duì)待客人的態(tài)度，微笑可以拉近人與人之間的距離，有助于更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以微笑的訓(xùn)練至關(guān)重要。微笑訓(xùn)練的內(nèi)容包括微笑的基本要領(lǐng)、微笑的注意事項(xiàng)、微笑達(dá)到的效果、微笑的輔助練習(xí)詞語等；又比如儀態(tài)禮儀：站姿、坐姿、走姿、蹲姿等，是對(duì)客服務(wù)過程中常見的姿勢(shì)，身體語言是無聲的，但展現(xiàn)給客人一種良好的個(gè)人形象。再比如：“女士?jī)?yōu)先”在涉外禮儀中是比較重要的禮節(jié)，女士是人類的母親，是人類延續(xù)的功臣，應(yīng)該得到重視、保護(hù)、尊重和照顧，這是女士?jī)?yōu)先的含義，涉外禮儀當(dāng)中比較重視女士?jī)?yōu)先。還有各個(gè)國家的風(fēng)俗習(xí)慣、民族宗教、禁忌都是空乘專業(yè)的學(xué)生應(yīng)該掌握的，并靈活運(yùn)用到實(shí)際的工作中去。

六、空乘專業(yè)禮儀訓(xùn)練考核體系的構(gòu)建

空乘專業(yè)禮儀訓(xùn)練課程應(yīng)建立開放式訓(xùn)練考核體系。包括：平時(shí)作業(yè)、課堂表現(xiàn)、項(xiàng)目考核、期末鑒定、綜合評(píng)價(jià)。分為兩大部分進(jìn)行:一部分是基本理論知識(shí)的掌握，可以通過試卷的形式來檢驗(yàn)對(duì)基本理論知識(shí)的掌握程度；另一部分重點(diǎn)在于實(shí)踐環(huán)節(jié)的考核，利用專業(yè)實(shí)驗(yàn)室，給學(xué)生指定專業(yè)崗位，在專業(yè)崗位上進(jìn)行模擬測(cè)試。這種考核形式讓學(xué)生既注重理論知識(shí)的掌握，也加強(qiáng)了對(duì)細(xì)節(jié)和禮儀習(xí)慣的養(yǎng)成，比較準(zhǔn)確地考查了學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解和運(yùn)用的情況，《禮儀訓(xùn)練》課程考核方式及分值比例見表2。

表2 《禮儀訓(xùn)練》課程考核方式及分值比例

綜上所述,高等院校空乘專業(yè)的禮儀實(shí)訓(xùn)課程在教學(xué)過程中，應(yīng)明確教學(xué)目標(biāo)，制定合理的教學(xué)內(nèi)容和區(qū)分好重點(diǎn)、難點(diǎn)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法和課程評(píng)價(jià)體系，能提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，提高課堂教學(xué)效率，使其由被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動(dòng)學(xué)習(xí)，收到良好教學(xué)效果，把學(xué)生培養(yǎng)成為高素質(zhì)、高技能的應(yīng)用型人才，為我國民航事業(yè)的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

[1] 張麗英.基于職業(yè)能力的高職服務(wù)禮儀課程建設(shè)研究[J]. 長(zhǎng)春大學(xué)學(xué)報(bào).2012(6).

[2] 洪玲.航空服務(wù)專業(yè)的職業(yè)素質(zhì)體現(xiàn)[J]. 當(dāng)代經(jīng)濟(jì).2009(10).

[3] 吳藝梅.旅游服務(wù)專業(yè)《形體訓(xùn)練》課程內(nèi)容的研究與設(shè)計(jì)[J]. 漳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2014(9).

[4] 雷晶.高職空中乘務(wù)專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)改革探索[J]. 教育管理,2014(10).

[5] 郝姚丹,董奇.高職禮儀教學(xué)滲透人格教育的實(shí)踐與探索—基于民航服務(wù)專業(yè)的視角[J].教育論壇,2014(5).

Research on the Teaching Strategies and Model for Air flight Professional Etiquette training

Fang Ronghui, Xu Huiwen

(BinzhouUniversity,Binzhou256600Shandong，China)

With the rapid development of air flight professional, it is clear that there is a higher demand for talents. Similarly, there is also a higher requirement on the quality of cabin crew. It is important that cabin crew should possess good psychological quality, healthy body, and extensive knowledge system. On the other hand, the most important quality is that they should have the elegant manners and good external image. Therefore, it is necessary to make the "etiquette training" as a professional basic course. This paper tries to elaborate teaching content and combine flight attendant etiquette training with cultivating highly qualified service talents on the basis of etiquette training.

flight attendant professional; etiquette training; exploration and analysis

G712

A

1673-3878(2017)03-0027-04

2017-02-03

方榮輝(1978-)，女，黑龍江哈爾濱人，碩士，濱州學(xué)院副教授；主要研究方向：教育管理與高職教育；徐慧文(1971-)，女，山東淄博人，演州學(xué)院副教授；主要研究方向：中國文學(xué)、禮儀文化.

濱州學(xué)院2016年度實(shí)驗(yàn)技術(shù)立項(xiàng)項(xiàng)目(BZXYSYXM201617)；濱州學(xué)院2016年度通識(shí)核心課程立項(xiàng)項(xiàng)目(BYTSKC201604).