全程服務(wù)深化 贏得回頭客

連曉衛(wèi)

石家莊市白圭商貿(mào)有限公司總經(jīng)理董迎春，有著十幾年美的工廠售后服務(wù)工作經(jīng)歷，2010年轉(zhuǎn)型做代理銷售服務(wù)商。目前，在石家莊市內(nèi)共有包括家電賣場、建材市場、專賣店在內(nèi)的20多個零售網(wǎng)點，銷售美的全系列產(chǎn)品。

近年來董總將經(jīng)營重心向安裝類產(chǎn)品的銷售傾斜，公司整體規(guī)模逐年增長，其中，中央空調(diào)業(yè)務(wù)上升最快，在公司的銷售占比已經(jīng)達到20%。而業(yè)績增長的主要原因，就是服務(wù)人員及老客戶帶來的二次銷售。

位于石家莊裕華區(qū)建華南大街與石欒路口東北角的美的專賣店是白圭商貿(mào)的體驗店，使用面積200多平米，分上下兩層。一層以家用產(chǎn)品銷售為主，二層是辦公區(qū)及家用、商用產(chǎn)品的體驗區(qū)，主要以接待單位和企業(yè)用戶為主。

今年1月初，在這家體驗店內(nèi)，董總和本刊記者聊起了他的生意經(jīng)。白圭商貿(mào)專賣店的發(fā)展，是以安裝類產(chǎn)品站住腳，再增加復(fù)購率。這也是做美的產(chǎn)品的優(yōu)勢，產(chǎn)品線很長，先用安裝類產(chǎn)品帶進去，用達到工匠級的安裝工藝，獲得顧客好感，把顧客圈住，再去推薦美的系列產(chǎn)品中自己評估出的好產(chǎn)品。

董總說，公司是全員營銷，全員服務(wù)，所有服務(wù)人員要聽營銷的課，所有營銷人員都聽服務(wù)的課，服務(wù)與營銷必須貫穿到一起，不能有脫節(jié)。因此，在專賣店的運營中，無論是預(yù)訂產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品、安裝產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品或是保養(yǎng)產(chǎn)品，都要做到全程服務(wù)管理，把營銷做到服務(wù)當(dāng)中去。并且做到服務(wù)人員賺錢，客戶還不投訴。而做到這一 點也是極具挑戰(zhàn)性。

嚴(yán)把產(chǎn)品關(guān) 只推薦精品

想要做到把營銷貫徹于服務(wù)過程中，做事就必須要替客戶考慮周全。代理商處于市場第一站，本身又掌握著產(chǎn)品的售后服務(wù)數(shù)據(jù)，同樣的產(chǎn)品，哪個型號修了多少次都一清二楚，對產(chǎn)品的質(zhì)量情況可以做到全部掌握，這樣才能夠保證給顧客推薦的是精品，做到只要是自己專賣店賣出的產(chǎn)品，就要讓顧客用著放心，在有限使用期內(nèi)都是正常的，什么時候拿出來都可以用。

董總說，代理商如果認為產(chǎn)品不好可以跟工廠建議少生產(chǎn)或不生產(chǎn)，但對于自己認為不好的產(chǎn)品，哪怕是美的總部強壓下來，他的專賣店也堅持不賣。在與顧客打交道的過程中，是把自己的心掏出來給人家看，東西好就是好，不好就是不好，不好的東西不賣。必須這樣去做市場，才能夠有二次銷售。

真誠對客戶 客觀講產(chǎn)品

往往，銷售人員容易犯的錯誤就是面對顧客時，一廂情愿地按自己的想法去講產(chǎn)品。為了促成銷售，有時甚至還會對功能夸大，顧客當(dāng)時聽著很好，但買回去以發(fā)現(xiàn)和說的不一樣，就會惱火。

其實，人無完人，產(chǎn)品也是如此，肯定會有缺點。在面對客戶時，對產(chǎn)品介紹要做到客觀，好的地方不夸大，不足之處不隱瞞，更不要去給顧客決定，而是讓顧客來決定，他需要什么樣的產(chǎn)品。因為，每個人都有自己的判斷，是非全由自己來決定，對于用戶來講，一定是兩相其害選其輕，在做選擇的時候會選擇對自己的影響最小的一面。所以，銷售人員不要避諱產(chǎn)品的不足，因為，產(chǎn)品的不足還可以通過后期的服務(wù)彌補回來。

董總要求專賣店的所有人員，必須做到對產(chǎn)品深入全面了解，當(dāng)顧客到專賣店時，可以從頭到尾把一個產(chǎn)品給顧客講透，讓顧客自己判斷買回家里適用不適用，適用再買，不適用，不強賣。例如，公司計劃銷售壁掛爐產(chǎn)品，董總會配兩名員工先學(xué)習(xí)、研究壁掛爐，在沒有把產(chǎn)品徹底搞懂之前，不能盲目去給客戶服務(wù)。因為，盲目服務(wù)會造成顧客誤會，本來一個很好的產(chǎn)品，會因為員工不懂，沒給顧客講清楚，造成顧客不會用，就會懷疑產(chǎn)品是不是有缺陷等問題。

而要把產(chǎn)品給顧客講透，讓顧客真的理解，就不能閉門造車，想說什么就說什么。董總要求所有的業(yè)務(wù)人員都要跟著安裝人員到顧客家中去做服務(wù)，去了解顧客是怎么想的，要看自己認為好的功能特點，顧客接受不接受，顧客接受才是好的，顧客不接受，銷售人員講的再好也沒有意義。

因此，雖然是全員營銷，但前提是每個員工首先要成為自己崗位上的能手，做好自己分內(nèi)的事情，自己的事情做好了，再去創(chuàng)收。而且基礎(chǔ)工作做得越扎實，業(yè)務(wù)拓展會是n位數(shù)的擴展。但在內(nèi)部管理上要有相應(yīng)的約束，不能造成內(nèi)部的矛盾，董總特別強調(diào)服務(wù)人員不能搶導(dǎo)購員的生意，而是要想辦法給導(dǎo)購員帶來二次銷售，相互之間是一個合理的競爭。

重視真才實學(xué) 服務(wù)做到全方位

就目前來看，雖然都說服務(wù)很重要，但對任何廠家來講服務(wù)管理都是件頭痛的事兒，盡管企業(yè)有各種各樣的回訪，但回訪越多，顧客越煩，而且在實際操作層面很多事情還會變成投機行為。董總認為整體家電業(yè)對于服務(wù)的重視度還是不夠，或者對于售后服務(wù)并不是真正的重視，在整體管理當(dāng)中實際并沒有將售后人員跟銷售平等對待，更何況很多企業(yè)是將服務(wù)剝離，委托第三方承擔(dān)。

這是行業(yè)的現(xiàn)狀，因此，代理商自己要進行變通。例如，根據(jù)不同品類的營銷費用高低及對服務(wù)依賴度的強弱，董總自己會從營銷費用中拿出不同的點位來補貼至售后。除費用上的調(diào)整以外，董總說，做好服務(wù)很重要的是情感的溝通。人是靠情感交流的，和顧客先交心，顧客認可你這個人，很多事情都談得攏。

但，與顧客交心也不是態(tài)度好就可以，前提還是要有真才實學(xué)，專業(yè)知識要到位，在遇見問題多找?guī)讞l路，多找方法，總會找到讓顧客滿意的解決方案。這也是為什么董總特別強調(diào)專賣店要培養(yǎng)專家的原因，達到專家級別才是真正懂產(chǎn)品，因為，很多消費者都不愛看說明書。在給顧客提供服務(wù)時，要做到把產(chǎn)品給顧客安裝并調(diào)試好，讓顧客能夠正常使用，而不是告訴顧客應(yīng)該怎樣操作。如果顧客再問到與家電相關(guān)的問題，只要是專賣店內(nèi)銷售的產(chǎn)品，專家型的服務(wù)人員可以將產(chǎn)品全部給顧客講清楚，顧客就會感覺在專賣店里買東西即省心又放心。

董總給記者講了個案例，大多數(shù)企業(yè)在開年會時都是發(fā)獎勵，而他開年會都是先考基礎(chǔ)知識，考完試再發(fā)獎。董總認為，考試也是促進員工成長的一種方式，在一個企業(yè)，員工不僅要知道自己干了多少活，干的怎么樣？更重要的是自己學(xué)到了什么。學(xué)到的東西也是員工自己的財富，有知識底蘊，在給客戶服務(wù)的時候就可以做到輕車熟路，當(dāng)顧客有疑問時，不用思考就可以直接講出產(chǎn)品好在哪里？不足在什么地方？

用匠人工藝 做出附加值

董總認為，在專賣店的銷售中，服務(wù)質(zhì)量在產(chǎn)品中占主要位置，產(chǎn)品再好，服務(wù)人員做得不好，也不會有回頭客。他很自豪地對記者說，顧客看到他的服務(wù)人員，都是笑臉相迎，只要是顧客接受了公司員工的服務(wù)之后，基本都會產(chǎn)生二次銷售。根本原因就在于服務(wù)團隊給客戶提供服務(wù)之后，讓顧客體會到這是工匠所做的服務(wù)。

這與董總有著在美的工廠從事十多年售后服務(wù)工作經(jīng)歷有著密不可分的關(guān)系，深知售后工作極具專業(yè)性，只有專家才能夠做得最精細。董總認為，從服務(wù)的成本上來講，培養(yǎng)一個專家成本高，但實際操作起來的成本卻是最低的。

在專賣店二樓樓梯口上方的墻上，貼著美的家庭中央空調(diào)安裝的規(guī)范要求，董總要求服務(wù)人員每天到用戶家做服務(wù)前都要站在樓梯口看一遍安裝規(guī)范之后再下樓。當(dāng)服務(wù)人員養(yǎng)成每天看一遍操作規(guī)范時，其潛意識中就會有要按照流程去操作的想法。每天堅持看一遍，15天基本就能夠?qū)Σ僮髁鞒虉?zhí)行到位。董總說，一般空調(diào)安裝都是兩個人一組，在兩個上門服務(wù)人員中，至少會保證有一個人是完全掌握安裝流程的工程師。客戶一看服務(wù)人員干的活兒，就知道，這不是在自己家里煉手，而是工匠做的活兒，感覺就非常好。

美的的產(chǎn)品價格都是公開透明的，但產(chǎn)品附加值會有差異。比如說安裝中央空調(diào)，活做的好，消費者看了以后就覺得多花點錢也愿意，這樣就能夠把附加值做上去。因為，現(xiàn)在能出好活的工人太少。各行各業(yè)都很浮躁，雖然國家有技師職業(yè)考核，但僅是一個資質(zhì)證明，沒有一個真正專業(yè)的部門能夠按嚴(yán)格的技能標(biāo)準(zhǔn)考核技術(shù)工人的技能。因此，對于服務(wù)人員的技能等級，其實是由消費者的認可度來進行評級。

白圭商貿(mào)對服務(wù)人員的培訓(xùn)和評級鑒定有相應(yīng)的管理標(biāo)準(zhǔn)，安裝技師分為十六級，分級管理是對安裝人員的技術(shù)技能的評定，十六級是最高級別，公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)包括施工管理在內(nèi)的工作都能夠干好，所有的產(chǎn)品都可以安裝。目前白圭商貿(mào)已經(jīng)有達到十六級的技術(shù)人員，盡管在董總心目當(dāng)中，達到十六級的技術(shù)人員的技能水平還并不是十完美，但十六級是一個技術(shù)的標(biāo)桿，可以讓員工看到可實現(xiàn)的目標(biāo)。

技術(shù)等級體現(xiàn)服務(wù)人員的基本職級收入，整體收入的多少主要以工作實效進行考核，技術(shù)級別越高，可接的服務(wù)工單就越多，完成的工單越多，收入相對就越高。而級別低的安裝人員，接單的機會相應(yīng)就少。當(dāng)然，勤奮很重要，如果技術(shù)級別高，但不好好工作，很可能其他人就會超越你。董總說自己年輕的時候，干完活就會回到門店內(nèi)，當(dāng)看到有顧客進店時，就去幫著銷售談業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)談成了，服務(wù)安裝工單自然自己就能夠優(yōu)先拿走。

董總對售后人員的管理采用項目管理的方式，假如安裝一套中央空調(diào)，市場價格是5000元，董總就將5000元給到安裝中央空調(diào)的工程師，由他負責(zé)整個項目，需要幾個人完成，由他自己在公司內(nèi)部調(diào)用人員，也可以找外協(xié)工程隊，對參與項目的人收益如何分配，由項目負責(zé)人自己決定。

也就是說，在白圭商貿(mào)，每一個高級別的工程師，都是一個項目經(jīng)理，技術(shù)級別越高，承擔(dān)項目的機會就會越多。同時，他自己也要維護好自己的業(yè)務(wù)梯隊，在接到活兒的時能夠靈活安排人員，這樣才會有合理的利潤回報。而級別低的技術(shù)人員，假如只達到安裝熱水器的水平，那么就只能安裝熱水器，不能接其他產(chǎn)品的安裝工單。在沒有熱水器安裝工單的情況下，可以去幫助高級別安裝人員去干活，由高級別技術(shù)人員給他做收入的分配。

當(dāng)然，僅靠機制還不行，董總認為，還是要與員工交心，作為老板要用心體會員工，尤其是針對售后人員，更要格外關(guān)心，而且要關(guān)心他的家庭，關(guān)心員工的家屬。員工在公司干活，如果認為沒有前途，家庭能不能維持？老人怎么照顧？等等，只有員工家庭穩(wěn)定工作才能認真。

近幾年來，美的集團的調(diào)整較多，做美的的代理商競爭很激烈，董總的公司每年能夠保持增長，所以，與美的的合作也比較穩(wěn)定。董總認為，代理商未來的發(fā)展，一定是服務(wù)營銷，而且讓顧客體驗到你的服務(wù)品質(zhì)是代理商需要把握的關(guān)鍵點。

目前，白圭商貿(mào)已經(jīng)在向集成方案銷售的方向轉(zhuǎn)型，美的有空調(diào)系統(tǒng)、地暖系統(tǒng)、熱泵系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)，只要把美的的產(chǎn)品都研究透，基本就能夠滿足用戶的需求。因為公司的施工工藝質(zhì)量好，很多顧客都來咨詢，如果能夠把這些需求抓住，可以產(chǎn)生更好的附加值。所以，董總還計劃引進家裝業(yè)務(wù)，家電和家裝一體化發(fā)展，甚至包括家庭裝飾在內(nèi)都可以幫助消費者提供配套服務(wù)。而董總堅信，未來實體店的核心競爭力也在于成套服務(wù)能力。