線上線下資源共享尚需時(shí)間

連曉衛(wèi)

盡管共享經(jīng)濟(jì)很熱，包括蘇寧與阿里這樣的行業(yè)巨頭都形成戰(zhàn)略合作，似乎家電渠道商已經(jīng)進(jìn)入從爭奪市場資源的大戰(zhàn)轉(zhuǎn)為用更開放和包容的態(tài)度去分享資源進(jìn)而創(chuàng)造資源的時(shí)代。但對(duì)處于中間流通環(huán)節(jié)的家電經(jīng)銷業(yè)態(tài)，各地市場成熟度不同，自身資源有差異等，在短期內(nèi)出現(xiàn)真正的線上線下資源共享，并足以顛覆傳統(tǒng)經(jīng)營模式的新商業(yè)模式并不現(xiàn)實(shí)，資源共享更多的還是體現(xiàn)在戰(zhàn)術(shù)層面的應(yīng)用。例如，很多區(qū)域經(jīng)銷企業(yè)通過多種形式的異業(yè)聯(lián)盟，提升自身的銷量。

資源共享也需要時(shí)機(jī)

幾年前，當(dāng)電商時(shí)代來臨時(shí)，國內(nèi)家電經(jīng)銷商領(lǐng)域的標(biāo)桿企業(yè)浙江百誠在沒有任何可借鑒模式的情況下闖出了一條路，通過大力發(fā)展線上業(yè)務(wù)，在天貓平臺(tái)中獲得業(yè)務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢，這讓百誠在與品牌企業(yè)的合作中話語權(quán)進(jìn)一步提升，并衍生出一些新型的業(yè)務(wù)形式。2015年時(shí)，百誠線上平臺(tái)銷售規(guī)模突破15億元，2016年規(guī)模突破40億元，并實(shí)現(xiàn)盈利。其線上的規(guī)模及運(yùn)營效果足以讓很多同行羨慕不已。

浙江百誠集團(tuán)本身的業(yè)態(tài)極為豐富，僅代理的家電品牌就達(dá)60多個(gè)，有強(qiáng)大的分銷代理網(wǎng)絡(luò)，有實(shí)體零售網(wǎng)絡(luò)，還有智能家居環(huán)境集成及物流配送業(yè)務(wù)，旗下?lián)碛?7個(gè)子公司。業(yè)務(wù)體系廣泛、合作渠道客戶眾多。因此，百誠也在探索將自身線上和線下傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的融合，共享集團(tuán)電商發(fā)展中形成的各種優(yōu)勢資源。

百誠網(wǎng)絡(luò)自主開發(fā)了線上交易平臺(tái)，推出O2O模式，希望在集團(tuán)體系內(nèi)構(gòu)建一個(gè)B2B的生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)線上為線下引流，線上到線下體驗(yàn)，線上線下融合發(fā)展。但由于O2O平臺(tái)與渠道商之間雙方均能夠認(rèn)可的利益對(duì)接點(diǎn)尚未形成，線下經(jīng)銷商并不愿意把生意放到線上。

百誠網(wǎng)絡(luò)董事長毛以平認(rèn)為，線上與線下的融合，在于供應(yīng)鏈體系的重新構(gòu)建。而目前，品牌商采用線上線下型號(hào)差異化供貨的方式，一些線上賣得好的家電產(chǎn)品，很多消費(fèi)者會(huì)到線下實(shí)體店看實(shí)體機(jī)，但實(shí)體店會(huì)把這部分用戶轉(zhuǎn)為線下型號(hào)來做，這是非常普遍的現(xiàn)象，只有當(dāng)線上與線下在利益鏈當(dāng)中的分配能夠真正劃分科學(xué)的情況下，才有可能真正形成線上與線下的互動(dòng)。

在這種情況下，在渠道經(jīng)銷商中去推動(dòng)O2O落地就面臨著比較尷尬的境地，百誠集團(tuán)也不能夠拉郎配，強(qiáng)勢的要求渠道客戶一定要去做線上。所以，盡管大家都知道消費(fèi)者希望在線上和線下看到、享受到的是同產(chǎn)品、同價(jià)格、同服務(wù)，線上線下融合是大勢所趨，最終肯定會(huì)結(jié)合在一起，并且品牌商也有同樣的訴求，但因各方之間的結(jié)合點(diǎn)一直沒有找到，對(duì)體系內(nèi)的線上線下資源有效融合共享，實(shí)現(xiàn)效率最大化方面，百誠也不敢冒進(jìn)，而是在等待中找機(jī)會(huì)。

畢竟，傳統(tǒng)經(jīng)銷商也有自己的活路，不會(huì)依靠于線上。而且很多經(jīng)銷商也擔(dān)心使用百誠網(wǎng)絡(luò)的O2O系統(tǒng)之后自己的顧客會(huì)跑到百誠網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)中，更希望通過互聯(lián)網(wǎng)的方式把消費(fèi)者圈在自己的平臺(tái)上，讓消費(fèi)者在自己的體系內(nèi)循環(huán)。所以，真正的融合發(fā)展，資源共享，尚需多方努力，且要經(jīng)歷一個(gè)過程。

商業(yè)模式創(chuàng)新需要技術(shù)創(chuàng)新相匹配

百誠作為在電商領(lǐng)域已獲得明顯效果的經(jīng)銷商，布局O2O，在集團(tuán)內(nèi)部推動(dòng)線上線下資源共享同樣也面臨著諸多難題，選擇了放緩腳步，更何況大部分家電經(jīng)銷商的贏利狀況并不樂觀，大多數(shù)企業(yè)目前都面臨銷量下降與費(fèi)用上升的雙重壓力，迫切的問題是如何活下去的問題，先把自身的規(guī)模進(jìn)一步做大。

每個(gè)商家都在尋找讓自己可以更快發(fā)展的商業(yè)機(jī)會(huì)。家電行業(yè)的線上競爭同樣尤為激烈，百誠電商的業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)展速度極快，基本都是加班加點(diǎn)的工作。例如，今年百誠網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)奧克斯中央空調(diào)的銷售量增速之快就超出想象，百誠組建有專門的設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)幾乎是天天加班，消費(fèi)者通過線上傳遞家庭基礎(chǔ)資料，設(shè)計(jì)師給用戶做中央空調(diào)的設(shè)計(jì)方案，做完方案之后再給消費(fèi)者確認(rèn)，確認(rèn)后消費(fèi)者下單購買，由品牌商負(fù)責(zé)配送及安裝。

線上對(duì)于如系統(tǒng)類解決方案的消費(fèi)也在漸成潮流，對(duì)于此類產(chǎn)品，消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)并不在于價(jià)格，而在于服務(wù)過程度的良好體驗(yàn)。品牌都想把生意做大，肯定不會(huì)有消費(fèi)者需求而不去關(guān)注，因此，目前已經(jīng)有品牌商可以做到對(duì)線上銷售的系統(tǒng)類產(chǎn)品負(fù)責(zé)售后施工的對(duì)接。這讓百誠更看好系統(tǒng)類產(chǎn)品的線上銷售，除奧克斯中央空調(diào)的銷售以外，接下還會(huì)有其他品牌的項(xiàng)目拓展，以在進(jìn)一步提升系統(tǒng)產(chǎn)品的銷售規(guī)模。并且希望通過技術(shù)創(chuàng)新形成突破，給消費(fèi)者更好的消費(fèi)體驗(yàn)，并提高系統(tǒng)方案銷售的效率。

當(dāng)前人工智能、機(jī)器人、VR、基因等技術(shù)都在“醞釀期”，比如說AR技術(shù)的應(yīng)用，消費(fèi)者可以虛擬“試穿”服裝，無須真實(shí)試穿衣服，就能獲得接近真實(shí)的效果，衣服是否適合自己。當(dāng)消費(fèi)者無須到實(shí)體門店，便可身臨其境般體驗(yàn)各式商品，這種技術(shù)的發(fā)展，將會(huì)彌補(bǔ)線上銷售在體驗(yàn)上的短板。

毛總認(rèn)為，商業(yè)模式創(chuàng)新如果沒有技術(shù)創(chuàng)新的跟進(jìn)，改變不會(huì)徹底。從理論上來講，將一套系統(tǒng)中相關(guān)的指標(biāo)設(shè)定好之后，就可以自動(dòng)設(shè)計(jì)出一套符合消費(fèi)者需求的解決方案，但目前在系統(tǒng)產(chǎn)品的方案設(shè)計(jì)上還做不到智能化。就如同智能機(jī)器人應(yīng)答系統(tǒng)一樣，發(fā)展多年，依然還并不完善，尚存在一些行業(yè)難題。

一旦系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)智能化，線上銷量就能夠?qū)崿F(xiàn)真正的規(guī)模化突破。在這方面，百誠網(wǎng)絡(luò)具有相應(yīng)的優(yōu)勢，毛總本身是從事計(jì)算機(jī)技術(shù)出身，盡管現(xiàn)在的技術(shù)與他年輕時(shí)已經(jīng)有很大的不同，但毛總對(duì)商業(yè)模式創(chuàng)新的技術(shù)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵路徑在哪里有非常清晰的認(rèn)知。因此，百誠電商這幾年的快速發(fā)展，也是因?yàn)橛邢嚓P(guān)技術(shù)上的突破，形成銷售的成倍增長。

但毛總也強(qiáng)調(diào)，每個(gè)技術(shù)創(chuàng)新落實(shí)到技術(shù)應(yīng)用，再通過研發(fā)變?yōu)榫唧w的應(yīng)用都需要一個(gè)過程。所以，真正能夠顛覆現(xiàn)在家電經(jīng)銷模式的新模式出現(xiàn)也不會(huì)太快。而對(duì)擁有近20～30年發(fā)展歷程的家電經(jīng)銷商群體來講，當(dāng)前最大的困惑和挑戰(zhàn)就是用戶的消費(fèi)者行為發(fā)生變化，企業(yè)只要做到跟隨這種變化進(jìn)行經(jīng)營創(chuàng)新，也不會(huì)被淘汰。

夯實(shí)服務(wù)才是經(jīng)銷商立足之本

當(dāng)前，已經(jīng)進(jìn)入強(qiáng)者恒強(qiáng)的階段，廠商的地網(wǎng)和天網(wǎng)布局基本已經(jīng)成型，最終所有的入口會(huì)融合于一體，這也就是實(shí)現(xiàn)新零售。因?yàn)橄M(fèi)者需要的就是買的放心、買的舒心、用的開心，經(jīng)銷商要做的就是應(yīng)用各種新的手段給消費(fèi)者更好的體驗(yàn)。

其核心點(diǎn)在于首先強(qiáng)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)體系之上，使之能夠?yàn)橄M(fèi)者提共更為高效的服務(wù)。因?yàn)?，未來，無論是線上或是線下，可以影響消費(fèi)者的絕對(duì)不會(huì)是價(jià)格而在于服務(wù)，誰能給消費(fèi)者最好的服務(wù)，消費(fèi)者最終就會(huì)跟誰買單。當(dāng)前家電整體服務(wù)行業(yè)的發(fā)展還有待于提升，包括空調(diào)安裝在內(nèi)也存在各種各樣的問題。所以，百誠對(duì)所銷售的空調(diào)產(chǎn)品，與品牌商洽談的零售價(jià)格均要包括安裝費(fèi)用在內(nèi)，以給消費(fèi)者更好的體驗(yàn)。這也恰恰說明，在服務(wù)落地上有著巨大的商業(yè)機(jī)會(huì)。家電經(jīng)銷商的模式創(chuàng)新重點(diǎn)應(yīng)該圍繞用戶的落地服務(wù)而展開。

特別是，相比電商來講，家電經(jīng)銷商的區(qū)域?qū)傩詻Q定了自身在服務(wù)競爭中具有先天優(yōu)勢，近兩年已經(jīng)有一大批區(qū)域經(jīng)銷商都在加大對(duì)服務(wù)的投入，例如，推進(jìn)在配裝一體化，節(jié)省消費(fèi)者的時(shí)間。升級(jí)客戶服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)在線報(bào)裝，為消費(fèi)者提供最大程度的便利等。建立專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開展家電清洗保養(yǎng)等增值服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)贏利。

所以，家電經(jīng)銷商要能夠沉下心，還是要堅(jiān)持練好內(nèi)功，做好內(nèi)部資源整合，提升管理水平，改進(jìn)服務(wù)等，通過更為精細(xì)化的管理來提升經(jīng)營質(zhì)量，以積極的心態(tài)融入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，獲得穩(wěn)健發(fā)展。