基于BPO的呼叫服務(wù)提升關(guān)鍵點(diǎn)研究

摘要：保證客戶的忠誠度，客戶服務(wù)地位越來越重要，企業(yè)越來越重視，本文對客戶的需求進(jìn)行了分析，對客戶服務(wù)提出建議。現(xiàn)在呼叫中心與企業(yè)之間提供的合作進(jìn)行分析，對合作內(nèi)容提出個人觀點(diǎn)和建議。

關(guān)鍵詞：呼叫中心；BPO；客戶服務(wù)；

前言

為了增加企業(yè)的績效，現(xiàn)在的企業(yè)不僅僅產(chǎn)品質(zhì)量要求有保障，客戶服務(wù)也同樣被提升到很重要的地位。良好的客戶服務(wù)會讓客戶滿意，從而使公司的信譽(yù)提升，公司的信譽(yù)提升就會增加客戶量，從而使產(chǎn)品銷量得到提高，產(chǎn)品銷量提高公司的收益就會隨之增加，公司的收益增加企業(yè)員工的福利就會得到提高，福利提高員工對企業(yè)的滿意度就會增加，員工滿意度增加，就會更好的為公司服務(wù)，使企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)入良性循環(huán)狀態(tài)。

那如何增加客戶服務(wù)呢的滿意度呢？我們首先從客戶需求入手分析。

一、客戶需求

1、迅速解決客戶遇到的問題

急客戶之所急，不要認(rèn)為那是一件小事，任何問題都當(dāng)作大問題來處理。要及時迅速的解決問題，不能拖沓。解決事情的速度是客戶最介意的。

2、服務(wù)人員的態(tài)度

服務(wù)人員解決問題時態(tài)度要誠懇，不要用套話來應(yīng)付，會讓人很不舒服。要有禮貌，不要冷冰冰拒人于千里之外。

3、提供專業(yè)的服務(wù)

服務(wù)人員要有專業(yè)知識，提供專業(yè)服務(wù)，如果沒有專業(yè)知識，不管態(tài)度多好，不能解決實(shí)際問題，也不會讓客戶滿意的。所以解決問題的能力就尤為重要。

總之，用快捷禮貌的態(tài)度，快速的解決客戶遇到問題，是客戶的期望，只有滿足了客戶的期望，才能提高客戶的滿意度，才能對企業(yè)有更好的提升?？蛻魧Ψ?wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致客戶的不滿，100分做到了99分也不能讓客戶滿意，這和我們平時做考試卷不一樣，服務(wù)過程不能有一點(diǎn)的瑕疵。

二、提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

針對客戶的需求，企業(yè)就要提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就要求提供客戶服務(wù)的人員做到以下幾點(diǎn)：

1、快捷的服務(wù)效率

快而不亂，反應(yīng)敏捷，迅速而準(zhǔn)確無誤。

2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度

認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致周到，積極主動，文明禮貌，熱情耐心，杜絕推脫，搪塞，冷漠，輕蔑，無所謂的態(tài)度。語言語調(diào)，態(tài)度誠懇，聆聽，微笑。雖然看不到微笑，但是可以感受得到。

3、嫻熟的服務(wù)技能

熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，針對不同問題，靈活的做好記錄，服務(wù)等工作。每一個企業(yè)所提供的產(chǎn)品、服務(wù)都不一樣，要針對不同的企業(yè)進(jìn)行專門的培訓(xùn)，熟悉所有的產(chǎn)品，進(jìn)行詳細(xì)周到的服務(wù)。本人曾經(jīng)打電話咨詢寬帶業(yè)務(wù)，接電話的業(yè)務(wù)員完全不熟悉業(yè)務(wù)種類，只給我建議去營業(yè)廳，最后我選擇換一家公司。

三、企業(yè)與呼叫中心的合作方式

既然客戶服務(wù)如此重要，那大部分的企業(yè)都會比較重視，但是每個公司都有自己的呼叫中心也不現(xiàn)實(shí)，所以大部分公司會選擇BPO方式。BPO（業(yè)務(wù)流程外包）就是企業(yè)將一些重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程委托給專業(yè)服務(wù)公司，由其按照服務(wù)水平協(xié)定的要求進(jìn)行管理、運(yùn)營和維護(hù)，以幫助企業(yè)減少或消除在該業(yè)務(wù)方面的費(fèi)用和管理成本，從而使企業(yè)將全部精力集中于核心競爭力的一種服務(wù)提供方式，其關(guān)系實(shí)質(zhì)是一種委托代理關(guān)系。由于委托方和代理方之間存在著信息不對稱等問題，如果不加以重視和管理，則企業(yè)不但無法從中受益，反而會受損。

1、呼叫中心外包公司的選擇

選擇的呼叫中心公司一定要有專業(yè)的服務(wù)，委托的成本不能高于自己搭建、維護(hù)的成本。在此基礎(chǔ)上還要考慮外包公司的綜合實(shí)力。

第一、 外包呼叫中心的企業(yè)實(shí)力

企業(yè)選擇外包呼叫中心，首先應(yīng)該明確自己的目的。選擇適合自己目的的呼叫中心。這個呼叫中心要有專業(yè)人員、維護(hù)人員，還要有專業(yè)的設(shè)備，可以確保得到可靠的信息數(shù)據(jù)。

第二、辦事效率

選擇呼叫中心處理數(shù)據(jù)是存在時限的，處理晚了就會失去商機(jī)或是沒有意義。每個客戶進(jìn)行詢問咨詢的時候都有一定心理的等待時間，時間過長就會讓客戶失去耐心，對企業(yè)的滿意度就會降低。

第三、服務(wù)質(zhì)量

呼叫中心的產(chǎn)品就是客戶滿意度，是精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，或者說是報表。客戶滿意度關(guān)系到企業(yè)信譽(yù)度，影響客戶得忠誠，與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益相關(guān)聯(lián)。所以說保證呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量才是外包型呼叫中心的核心競爭力。

企業(yè)與委托公司之間是合作關(guān)系，那怎么樣來保證呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量呢，這就需要建立完善的監(jiān)督機(jī)制。

2、建立監(jiān)督機(jī)制、提升服務(wù)體系核心因素的關(guān)鍵點(diǎn)指標(biāo)

現(xiàn)階段多數(shù)的呼叫中心，設(shè)立部分結(jié)果性指標(biāo)，如：話務(wù)量、員工數(shù)、在線時長等。然而隨著客戶服務(wù)需求的不斷提高，以及企業(yè)要控制成本的迫切需要，簡單的結(jié)果性指標(biāo)已遠(yuǎn)不能滿足要求?？蛻粜枰氖遣粩喔纳频姆?wù)體驗(yàn)，是更精準(zhǔn)更個性的服務(wù)內(nèi)容。因此，作為服務(wù)提升體系核心因素的關(guān)鍵點(diǎn)指標(biāo)的確立尤為重要。

第一、制定流程規(guī)范

流程規(guī)范是指對各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)的范圍、內(nèi)容、程序和處理方法進(jìn)行規(guī)定，即制定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而把企業(yè)中千頭萬緒的工作與相應(yīng)的部門及人員聯(lián)系起來。流程優(yōu)化是一項(xiàng)策略，通過不斷發(fā)展、完善、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。在流程的設(shè)計和實(shí)施過程中，要對流程進(jìn)行不斷地改進(jìn)，以期取得最佳的效果。對現(xiàn)有工作流程的梳理、完善和改進(jìn)的過程，稱為流程的優(yōu)化。

第二、定期對服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)

每個企業(yè)有自己的產(chǎn)品和服務(wù)流程，并沒有一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)適合所有的客戶服務(wù)人員，外包人員對業(yè)務(wù)不如企業(yè)自己專業(yè)，因此要針對不同也業(yè)務(wù)對呼叫中心外包公司的服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)流程有變動就要隨時對服務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)，因此要定期做好輸出培訓(xùn)，企業(yè)要讓業(yè)務(wù)人員熟悉業(yè)務(wù)、精通業(yè)務(wù)。

第三、增加服務(wù)人員的服務(wù)意識

服務(wù)意識是指單位全體員工在于一切單位利益相關(guān)的人或者單位的交往中所表現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自客服人員的內(nèi)心，而我們的主動服務(wù)對象就是我們的客戶。外包公司人員并不是企業(yè)自己的員工，增加他們的服務(wù)意識就更加重要，要讓客戶服務(wù)人員把服務(wù)的企業(yè)當(dāng)作自己公司一樣，充滿熱情。

第四、企業(yè)自己進(jìn)行監(jiān)督

企業(yè)管理人員自己打電話抽查呼叫中心的服務(wù)，進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，也可以抽查接聽電話，來檢驗(yàn)呼叫人員的業(yè)務(wù)熟練程度。通過報表來查看客戶的滿意度，從而對呼叫中心服務(wù)提出整改方案，不斷提高客戶得滿意度和忠誠度，從而提高企業(yè)的業(yè)績。

總結(jié)：

客戶服務(wù)就是為了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶更方便快捷的解決問題，因此選擇合適的呼叫中心外包公司就比較重要。不同的企業(yè)對客戶服務(wù)有不同的要求，要根據(jù)企業(yè)的具體情況來跟呼叫中心進(jìn)行合作，對呼叫中心服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，來達(dá)到企業(yè)自身的目的。

參考文獻(xiàn)：

1、 基于客戶關(guān)系管理的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量研究[D]. 龔紅梅.四川師范大學(xué) 2015；

2、客戶導(dǎo)向的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理研究[D]. 連曉亮.山東財經(jīng)大學(xué) 2015；

3、呼叫中心云平臺的研究與應(yīng)用[J]. 郭彥玲，馮立峰. 電信工程技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化. 2015（04）

作者簡介：

韓玉君、1979年9月、女、河北承德人、江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院教師、講師、碩士學(xué)位、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)方向

基于BPO的呼叫服務(wù)提升關(guān)鍵點(diǎn)研究 課題編號JSJM1408