計(jì)算機(jī)技術(shù)在電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)互動(dòng)中的應(yīng)用

黃攀

【摘 要】本文分析電子商務(wù)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)互動(dòng)概況，針對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)互動(dòng)存在的問(wèn)題，探索計(jì)算機(jī)技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)互動(dòng)中的應(yīng)用，并提出具體的保障措施：建立相關(guān)法規(guī)，整頓網(wǎng)絡(luò)商務(wù)環(huán)境，確保買(mǎi)賣(mài)雙方信任感的建立；提升貿(mào)易互通順暢度，確保交易過(guò)程不受阻；借助計(jì)算機(jī)技術(shù)強(qiáng)化相關(guān)人員專(zhuān)業(yè)性，保證交易質(zhì)量提升。

【關(guān)鍵詞】計(jì)算機(jī)技術(shù) 電子商務(wù) 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)

【中圖分類(lèi)號(hào)】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2017）03B-0149-02

電子商務(wù)是當(dāng)前社會(huì)主流的商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，電子商務(wù)中與民眾生活關(guān)聯(lián)最為緊密的環(huán)節(jié)，便是購(gòu)物?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)以及電子商務(wù)理念的產(chǎn)生，為我國(guó)民眾提供了更加便利的購(gòu)物渠道，也促進(jìn)了國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，但任何事物的發(fā)展都有兩面，電子商務(wù)形勢(shì)下的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)，要確保供需雙方的消費(fèi)互動(dòng)更加順暢，還需要進(jìn)行更深入的思考與規(guī)劃。

一、電子商務(wù)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)互動(dòng)概況分析

當(dāng)前，大數(shù)據(jù)、電子商務(wù)、云技術(shù)，這些都成了在我國(guó)傳播最為廣泛的關(guān)鍵詞，預(yù)示著信息理念的全面拓展，未來(lái)信息平臺(tái)深入我國(guó)社會(huì)各個(gè)角落，成為全民的生活方式，也是必然的趨勢(shì)。特別是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)的產(chǎn)生，為民眾的日常購(gòu)物提供了更多的選擇以及更快捷的渠道，因此國(guó)家對(duì)于電子商務(wù)領(lǐng)域的未來(lái)發(fā)展也愈發(fā)重視，但對(duì)于計(jì)算機(jī)技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)商務(wù)平臺(tái)中的重要影響以及未來(lái)如何以計(jì)算機(jī)技術(shù)的優(yōu)化確保網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的發(fā)展卻并沒(méi)有進(jìn)行深入的思考。這是十分嚴(yán)重的問(wèn)題，涉及電子商務(wù)消費(fèi)平臺(tái)的后續(xù)發(fā)展，以及發(fā)展過(guò)程中諸多問(wèn)題的解決，特別是在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)消費(fèi)環(huán)境下，在供需雙方采取非面對(duì)面方式進(jìn)行交易時(shí)，要如何確保雙方的消費(fèi)互動(dòng)準(zhǔn)確且順利，是對(duì)于電子商務(wù)領(lǐng)域來(lái)說(shuō)至關(guān)重要的課題。因此，要真正確保網(wǎng)絡(luò)商務(wù)消費(fèi)平臺(tái)的穩(wěn)定運(yùn)行，就要先對(duì)當(dāng)前電子商務(wù)領(lǐng)域計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用與革新進(jìn)行思考，明確問(wèn)題所在，提出完善措施，讓電子商務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展不斷傾向完善。

二、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)互動(dòng)問(wèn)題分析

（一）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境復(fù)雜，不法商家魚(yú)目混珠。所謂消費(fèi)互動(dòng)，是在貿(mào)易過(guò)程當(dāng)中，買(mǎi)賣(mài)雙方之間售前交流、售中各個(gè)環(huán)節(jié)的交互以及售后反饋等語(yǔ)言及非語(yǔ)言互動(dòng)的統(tǒng)稱(chēng)。這種交互是要以信任為基礎(chǔ)才能夠建立的，所以如果在售前、售中、售后每個(gè)環(huán)節(jié)，其中任何一方出現(xiàn)了違背誠(chéng)信的情況，這次消費(fèi)互動(dòng)便等于是不成功的，而不成功的消費(fèi)互動(dòng)如果一再積累，會(huì)逐漸影響買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)于虛擬消費(fèi)的認(rèn)知，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)的可信度逐漸降低，這樣的問(wèn)題甚至?xí)?duì)互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)平臺(tái)后續(xù)的整體發(fā)展產(chǎn)生影響。

（二）各環(huán)節(jié)銜接不善，導(dǎo)致互通不順。在網(wǎng)絡(luò)商務(wù)平臺(tái)上，一次交易的完成要經(jīng)歷許多環(huán)節(jié)，售前交流、備貨、驗(yàn)貨、出庫(kù)、運(yùn)送、簽收、售后，這是一個(gè)長(zhǎng)久的過(guò)程，而且并不以商品交易的完成為重點(diǎn)，后續(xù)還有許多交互環(huán)節(jié)需要顧及，而且每個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，牽一發(fā)而動(dòng)全身，都對(duì)整個(gè)交易過(guò)程有著重要影響，因此其中哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都可能導(dǎo)致消費(fèi)互動(dòng)受阻，最終可能導(dǎo)致交易的中斷或失敗。一旦某個(gè)環(huán)節(jié)受到忽視，都可能為買(mǎi)賣(mài)雙方帶來(lái)很大的利益損失。所以如果不慎重對(duì)待，影響網(wǎng)絡(luò)商務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展也是必然的結(jié)果。

（三）相關(guān)人員隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致消費(fèi)互動(dòng)缺乏專(zhuān)業(yè)性。每一次網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過(guò)程當(dāng)中，對(duì)于整個(gè)消費(fèi)過(guò)程影響最大的要素并不是供貨商或買(mǎi)方自身，多數(shù)情況是在買(mǎi)賣(mài)過(guò)程當(dāng)中擔(dān)任互通主要角色的客服群體網(wǎng)絡(luò)商務(wù)平臺(tái)的客服群體與實(shí)體企業(yè)的客服群體存在一定區(qū)別，前者不僅需要具備基礎(chǔ)的交流能力，還要對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售每個(gè)環(huán)節(jié)相關(guān)知識(shí)比較了解，但當(dāng)前多數(shù)電商企業(yè)為節(jié)約人力成本，多是雇傭無(wú)互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)專(zhuān)業(yè)資質(zhì)以及網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)理的應(yīng)屆畢業(yè)生作為客服人員，培訓(xùn)期也十分短暫，這會(huì)導(dǎo)致買(mǎi)方在遇到許多問(wèn)題時(shí)得不到準(zhǔn)確且專(zhuān)業(yè)的回答，久而久之企業(yè)的專(zhuān)業(yè)性必然會(huì)遭受質(zhì)疑。

三、計(jì)算機(jī)技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)互動(dòng)中的應(yīng)用措施

（一）建立相關(guān)法規(guī)，整頓網(wǎng)絡(luò)商務(wù)環(huán)境，確保買(mǎi)賣(mài)雙方信任感的建立。誠(chéng)信為本，這是商務(wù)領(lǐng)域最為重要的原則，對(duì)于買(mǎi)賣(mài)雙方來(lái)說(shuō)都是如此。這也正是因此我國(guó)主流電商平臺(tái)淘寶網(wǎng)采取了第三方支付作為驗(yàn)證方，且開(kāi)啟了買(mǎi)賣(mài)雙方信用體系的原因。網(wǎng)絡(luò)商務(wù)交互環(huán)境取決于買(mǎi)賣(mài)雙方的誠(chéng)信度，交互環(huán)境可信度高，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在社會(huì)上的可信任度也更高，交互環(huán)境混亂不可信，則會(huì)使買(mǎi)賣(mài)雙方都對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)更加懷疑，甚至敬而遠(yuǎn)之。因此，當(dāng)前對(duì)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)平臺(tái)法規(guī)的進(jìn)一步完善，是最為重要的一項(xiàng)任務(wù)。國(guó)家應(yīng)在深入了解當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的情況下，針對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)商務(wù)交互平臺(tái)的問(wèn)題不斷完善法規(guī)，并研究可以確保網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境得到凈化的手段。例如可以建立專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)違規(guī)信息舉報(bào)網(wǎng)站，建立針對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易信息進(jìn)行實(shí)時(shí)舉報(bào)并及時(shí)上報(bào)處理的 24 小時(shí)客服平臺(tái)，這樣才能確保網(wǎng)絡(luò)環(huán)境得到凈化，讓買(mǎi)賣(mài)雙方以相互信任的態(tài)度去完成每一次貿(mào)易交互。

（二）提升貿(mào)易互通順暢度，確保交易過(guò)程不受阻。交易的整個(gè)過(guò)程并不是一買(mǎi)一賣(mài)便能夠概括的，買(mǎi)賣(mài)雙方的售前交流只是其中一環(huán)，之后還要涉及產(chǎn)品生產(chǎn)、貨品檢驗(yàn)、出貨、出入庫(kù)、運(yùn)送、簽收與售后等環(huán)節(jié)，對(duì)于出口或者進(jìn)口的產(chǎn)品，更會(huì)涉及出入海關(guān)這一重要過(guò)程。這其中每一個(gè)環(huán)節(jié)的跟進(jìn)，都是最為基礎(chǔ)的貿(mào)易互通，涉及買(mǎi)賣(mài)雙方的切身利益，所以無(wú)論是買(mǎi)方或賣(mài)方，都需要及時(shí)跟進(jìn)整個(gè)流程，才能確保每個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)都在掌控之中。特別是賣(mài)方，不僅僅要與客戶(hù)進(jìn)行溝通，還需要與產(chǎn)品備貨、驗(yàn)貨、出貨、通關(guān)、物流運(yùn)送、售后反饋等多個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)人員達(dá)成信息互通，將責(zé)任明確落實(shí)到個(gè)人，這樣才能夠在產(chǎn)品銷(xiāo)售出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)確保問(wèn)題第一時(shí)間得到解決，建立起誠(chéng)信可靠的商業(yè)形象。計(jì)算機(jī)技術(shù)的改革也需要注重這一點(diǎn)，要借助當(dāng)前不斷發(fā)展的信息技術(shù)，努力建立產(chǎn)銷(xiāo)售后融合一體的產(chǎn)銷(xiāo)流程跟進(jìn)系統(tǒng)，確保貿(mào)易交互的暢通、權(quán)責(zé)的明確，這樣才能確保網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)的運(yùn)作更加長(zhǎng)久穩(wěn)定。

（三）借助計(jì)算機(jī)技術(shù)強(qiáng)化相關(guān)人員專(zhuān)業(yè)性，保證交易質(zhì)量提升。人員質(zhì)量對(duì)于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，有著至關(guān)重要的意義，特別是與各方面達(dá)成交流的客服群體，需要具備很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，才能更好地完成本職工作。許多電商企業(yè)普遍認(rèn)為，客服人員的職責(zé)只有銷(xiāo)售與傳達(dá)，只要能夠賣(mài)出產(chǎn)品，便是稱(chēng)職的。實(shí)則不然，作為電商平臺(tái)這一網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售途徑的客服人員，需要涉及的知識(shí)量與實(shí)體企業(yè)的客服是完全不同的，由于電商企業(yè)采取線(xiàn)下供貨方式，即是說(shuō)買(mǎi)賣(mài)的過(guò)程并不是從商家直接交到客戶(hù)手上，所以其中會(huì)涉及許多作為實(shí)體企業(yè)客服所涉及不到的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。對(duì)于產(chǎn)品，客服等于銷(xiāo)售，需要對(duì)任何相關(guān)的數(shù)據(jù)信息及專(zhuān)業(yè)信息有最充分的了解，除此之外，檢驗(yàn)、出入庫(kù)、過(guò)關(guān)、運(yùn)送，每個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的問(wèn)題客服都應(yīng)當(dāng)有深入了解，需要在客戶(hù)提出相關(guān)問(wèn)題時(shí)，確保第一時(shí)間給出客戶(hù)準(zhǔn)確的答案，所以電商企業(yè)在選擇內(nèi)部客服人員隊(duì)伍時(shí)，對(duì)人員的專(zhuān)業(yè)性應(yīng)當(dāng)更加注重。此外，還有最重要的一點(diǎn)，便是需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售每一環(huán)節(jié)所需要的相關(guān)技術(shù)進(jìn)行學(xué)習(xí)與了解。這便取決于企業(yè)對(duì)于客服人員的培訓(xùn)，客服系統(tǒng)的培訓(xùn)、話(huà)術(shù)的培訓(xùn)，其次還有許多相關(guān)技術(shù)的培訓(xùn)，都應(yīng)當(dāng)更加謹(jǐn)慎地實(shí)行，確?？头藛T具備了專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，才能入崗開(kāi)始工作，這是對(duì)電子商務(wù)企業(yè)最為有利的決策。

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（責(zé)編 劉 影）