高校移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究

胡云霞

摘要：移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)給高校圖書館帶來了一定的沖擊，在新技術(shù)環(huán)境下，移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升是移動(dòng)圖書館得以健康持續(xù)發(fā)展的重要保障。梳理有關(guān)移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量的研究理論，調(diào)查國內(nèi)高校移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量控制的實(shí)踐情況，分析影響移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的因素并提出了一套移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系。

關(guān)鍵詞：高校移動(dòng)圖書館；服務(wù)質(zhì)量評價(jià)；指標(biāo)體系

1移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量研究概論

當(dāng)前在學(xué)術(shù)界最具影響力的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型/方法是SERVQUAL（差異比較分析方法）和SERVPERF（績效評價(jià)方法）[1]。SERVQUAL對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)建立在顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望和感知的基礎(chǔ)上，其評價(jià)指標(biāo)主要涉及有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個(gè)維度[2]。SERVPERF 方法強(qiáng)調(diào)顧客對提供的服務(wù)表現(xiàn)的實(shí)際感受，重視服務(wù)績效來衡量顧客感知服務(wù)質(zhì)量[3]。服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型的推出受到了圖書館界的重視，美國研究圖書館協(xié)會在SERQUAL基礎(chǔ)上，經(jīng)過反復(fù)的探索提出了新的評估圖書館服務(wù)質(zhì)量的模型為LibQUAL+TM模型，確定了圖書館員、文獻(xiàn)資源、圖書館設(shè)備、服務(wù)效果、圖書館環(huán)境5個(gè)圖書館服務(wù)質(zhì)量的維度[4]。目前，這一評價(jià)模型在國內(nèi)外圖書館中廣為應(yīng)用，將這一評價(jià)模型引入移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中也同樣適用。

目前國內(nèi)對于移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的研究還比較薄弱，近幾年隨著移動(dòng)技術(shù)的飛速發(fā)展，學(xué)者們開始關(guān)注對移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的探索和研究。郭瑞芳在LibQUAL+TM的基礎(chǔ)上進(jìn)行修正，從服務(wù)效果、信息控制、圖書館環(huán)境構(gòu)建了高校圖書館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系[5]。廖璠，許智敏基于LibQUAL+R評價(jià)模型新增了信息獲取指標(biāo)，運(yùn)用德爾菲法，建立了一套合理的移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評估體系[6]。夏前龍等梳理了移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，從環(huán)境、信息、結(jié)果、交互質(zhì)量四個(gè)維度編制了服務(wù)質(zhì)量測試量表[7]。

2 移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量實(shí)證分析

筆者根據(jù)國內(nèi)985工程高校名單，選取了其中的5所較具代表性的高校圖書館作為考察對象，主要采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法及搜索關(guān)鍵詞“移動(dòng)圖書館”等，檢查該高校圖書館是否開展有關(guān)移動(dòng)服務(wù)。詳見表1

調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，移動(dòng)圖書館的服務(wù)質(zhì)量與移動(dòng)圖書館的推廣方式、服務(wù)模式、系統(tǒng)平臺、服務(wù)內(nèi)容與功能、用戶培訓(xùn)有著密切的聯(lián)系。清華大學(xué)圖書館提供的移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)質(zhì)主要原因在于該館在主頁顯著的位置清晰的設(shè)置移動(dòng)圖書館的鏈接；服務(wù)方式多種多樣；服務(wù)平臺采用自建系統(tǒng)，系統(tǒng)穩(wěn)定且功能設(shè)置合理；有專門的移動(dòng)素養(yǎng)教育與培訓(xùn)。重慶大學(xué)圖書館提供的移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量較差的原因在于該館在主頁下端用較小的文字設(shè)置了移動(dòng)圖書館鏈接未能吸引用戶的關(guān)注；服務(wù)方式比較單一未能開展客戶端下載服務(wù)；服務(wù)內(nèi)容只重視基本的借閱服務(wù)；尚未開展用戶培訓(xùn)。大連理工、四川、西安交通等大學(xué)圖書館分別因?yàn)闊o用戶培訓(xùn)、服務(wù)內(nèi)容簡單化、主頁圖標(biāo)設(shè)置不明顯等因素影響了移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的整體效果，只獲取了一般的質(zhì)量評價(jià)。

3移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素分析

3.1服務(wù)內(nèi)容

移動(dòng)圖書館為用戶提供的服務(wù)內(nèi)容是影響移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的主要因素之一。從當(dāng)前高校開展的移動(dòng)服務(wù)現(xiàn)狀來看，大部分高校圖書館提供的服務(wù)內(nèi)容比較單一且側(cè)重于圖書館的基礎(chǔ)性服務(wù)，很少有圖書館能夠根據(jù)本館的特點(diǎn)并結(jié)合用戶的移動(dòng)信息需求特征開展出具有特色的參考咨詢服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)[8]。服務(wù)內(nèi)容的狹窄影響了移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量。

3.2服務(wù)方式

移動(dòng)圖書館服務(wù)模式的單一化也是阻礙移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升的主要因素之一?，F(xiàn)階段大多數(shù)高校移動(dòng)圖書館的服務(wù)方式還局限于簡單的短信服務(wù)與WAP主頁訪問服務(wù)。隨著智能手機(jī)的逐漸普及，移動(dòng)圖書館的服務(wù)方式逐漸過度到客戶端模式，但還是缺乏新的服務(wù)方式。只有少部分高校圖書館利用新的社交媒體（微信、微博、論壇）等保持與用戶之間的互動(dòng)交流，為用戶獲取信息資源提供便捷的服務(wù)。至今為止，推出電子設(shè)備租借、智能化服務(wù)等新型服務(wù)模式的高校移動(dòng)圖書館屈指可數(shù)。

3.3服務(wù)人員

移動(dòng)圖書館服務(wù)人員隊(duì)伍的打造關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低。長期以來，高校圖書館的圖書館員還存在著安于現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)素養(yǎng)普遍不高的狀況。新技術(shù)環(huán)境對圖書館員提出了全新的要求，圖書館員必須及時(shí)更新知識，提高專業(yè)能力才能適應(yīng)新技術(shù)環(huán)境的變化。圖書館員整體素質(zhì)不高制約了高校圖書館的發(fā)展。高素質(zhì)的館員能夠有效的解決用戶的咨詢問題，大提高移動(dòng)服務(wù)的效率。反之，低素質(zhì)的館員則將給用戶帶來一個(gè)較差的服務(wù)體驗(yàn)，大大降低了用戶的滿意度。

3.4服務(wù)環(huán)境

移動(dòng)圖書館的順利運(yùn)轉(zhuǎn)離不開服務(wù)環(huán)境的支持。移動(dòng)圖書館只有在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、移動(dòng)服務(wù)界面友好、移動(dòng)設(shè)備響應(yīng)及時(shí)的服務(wù)環(huán)境下才能充分發(fā)揮移動(dòng)圖書館的服務(wù)效能，才能使用戶得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。從目前的現(xiàn)狀來看，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面不夠廣泛，移動(dòng)設(shè)備反應(yīng)速度不夠快速，移動(dòng)系統(tǒng)與用戶智能終端兼容性不夠，移動(dòng)服務(wù)界面交互性不足，這些因素都影響了用戶對移動(dòng)圖書館服務(wù)的體驗(yàn)，影響了移動(dòng)圖書館服務(wù)整體效果，從而阻礙了移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.5服務(wù)效果

用戶對移動(dòng)圖書館服務(wù)整體的滿意度也是影響移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)主要因素。衡量高校移動(dòng)圖書館服務(wù)效果關(guān)鍵在于該館開展的移動(dòng)服務(wù)是否滿足了用戶的移動(dòng)需求，是否讓廣大用戶稱心。用戶滿意度高就表明該館的移動(dòng)服務(wù)水平較高。從目前的現(xiàn)狀來看，僅管絕大多數(shù)高校陸續(xù)開展了移動(dòng)信息服務(wù)，但從用戶的訪問量來看，還不容樂觀。這是由于部分用戶對移動(dòng)圖書館不了解，更不懂得如何使用移動(dòng)圖書館來獲取信息資源而造成的。高校在推廣移動(dòng)圖書館的宣傳策略以及用戶培訓(xùn)方法上有待改進(jìn)，應(yīng)盡量提高用戶對移動(dòng)服務(wù)的整體滿意度。

4 移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)構(gòu)建

移動(dòng)圖書館為用戶提供信息資源的內(nèi)容是評價(jià)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。高校圖書館的移動(dòng)服務(wù)平臺除了要為用戶提供基礎(chǔ)性的服務(wù)內(nèi)容外，還要針對用戶的移動(dòng)信息需求以及用戶的信息利用行為特點(diǎn)，整合挖掘數(shù)字資源，豐富資源內(nèi)容，為用戶提供最新的、有特色的信息內(nèi)容，確保信息內(nèi)容的權(quán)威性、完整性與高效性。

4.1服務(wù)內(nèi)容指標(biāo)

（1）館務(wù)信息

主要包括為用戶提供圖書館概況、校園動(dòng)態(tài)、校園新聞、圖書館情況介紹、開放時(shí)間、講座信息等服務(wù)內(nèi)容。

（2）個(gè)人信息

主要指個(gè)人的預(yù)約、掛失、續(xù)借等個(gè)人借閱管理與短信消息定制服務(wù)。

（3）資源檢索和利用

指館藏書目搜索、數(shù)據(jù)庫檢索、電子書借閱以及文獻(xiàn)傳遞與館際互借服務(wù)。

（4）參考咨詢

為用戶提供多種形式的參考咨詢，如常見問題、留言反饋、郵件咨詢、學(xué)科指南等服務(wù)。通過提供電話、E-mail等多種途徑解答用戶在使用、利用圖書館過程中所遇到的各種問題。圖書館還可以針對學(xué)校師生的研究專題提供學(xué)科指南服務(wù)，為用戶提供動(dòng)態(tài)、便捷、高效的深層次信息服務(wù)。

4.2服務(wù)方式指標(biāo)

高校圖書館開展移動(dòng)信息服務(wù)的方式與手段是評價(jià)移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。高校移動(dòng)圖書館的服務(wù)模式應(yīng)追求多元化，除了開展短信服務(wù)、網(wǎng)頁瀏覽服務(wù)與APP客戶端軟件下載服務(wù)之外，圖書館可以利用現(xiàn)代通訊技術(shù)不斷地拓寬移動(dòng)服務(wù)的手段與方式，憑借微信、微博等現(xiàn)代流行的社交媒體，與用戶進(jìn)行互動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)音視頻等社交功能。圖書館還可以充分利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算為用戶提供智能化的服務(wù)，力圖做到同時(shí)開展多種服務(wù)。

（1）基本服務(wù)方式

基本服務(wù)方式主要包括：短信定制服務(wù)、WAP網(wǎng)頁瀏覽服務(wù)、APP客戶端軟件下載服務(wù)。

（2）新型服務(wù)方式

新型服務(wù)方式主要包括：微信等社交媒體服務(wù)、智能化服務(wù)。

4.3服務(wù)人員指標(biāo)

圖書館要想推出高質(zhì)量的移動(dòng)服務(wù)需要打造一支高水平高層次的專業(yè)圖書館館員隊(duì)伍。圖書館館員綜合素質(zhì)的高低直接影響到移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。因此，圖書館員的知識結(jié)構(gòu)、移動(dòng)業(yè)務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度是評價(jià)移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。

（1）館員的知識結(jié)構(gòu)

移動(dòng)圖書館員需要具備較廣泛的知識結(jié)構(gòu)，不僅應(yīng)具備圖書館專業(yè)知識，同時(shí)應(yīng)具備各學(xué)科的綜合知識，還應(yīng)具備移動(dòng)信息技術(shù)知識，能夠根據(jù)用戶的移動(dòng)信息需求為用戶提供各類移動(dòng)信息服務(wù)。

（2）館員的業(yè)務(wù)技能

圖書館員需熟練掌握文獻(xiàn)的信息咨詢與檢索工作，能夠利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行分類、組織、加工、整理。移動(dòng)圖書館員需要較強(qiáng)的信息分析與判斷能力，更需具有較強(qiáng)的科研能力，能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行深度加工，為用戶提供國內(nèi)外最新的學(xué)術(shù)研究動(dòng)態(tài)。

（3）服務(wù)態(tài)度

館員的服務(wù)態(tài)度也是影響用戶對移動(dòng)圖書館的體驗(yàn)的一個(gè)指標(biāo)。館員的服務(wù)態(tài)度包括館員在解答咨詢問題過程中用語的禮貌友好程度以及親切程度，是否有耐心等因素，在用戶使用移動(dòng)圖書館過程中也是一個(gè)重要的影響因素。服務(wù)人員要具有積極主動(dòng)、熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，這樣用戶就會更容易得到一個(gè)良好的移動(dòng)圖書館服務(wù)體驗(yàn)。

4.4服務(wù)環(huán)境指標(biāo)

服務(wù)環(huán)境主要從移動(dòng)界面、移動(dòng)設(shè)備、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)三個(gè)方面的指標(biāo)來體現(xiàn)。

（1）移動(dòng)界面

移動(dòng)圖書館的界面設(shè)計(jì)力求美觀、大方、簡潔、易用，可操作性強(qiáng)，便于人機(jī)交互。從用戶的角度出發(fā)，考慮移動(dòng)圖書館的界面是否方便用戶快速地獲取所需資源這是用戶走進(jìn)移動(dòng)圖書館的第一步。良好的界面設(shè)計(jì)不但能給用戶留下一個(gè)直觀的視覺感受，更能讓用戶輕松地了解與熟悉對移動(dòng)圖書館系統(tǒng)的運(yùn)用，從而贏得用戶對系統(tǒng)的認(rèn)可與贊許。

（2）移動(dòng)設(shè)備

移動(dòng)設(shè)備是指圖書館提供必要的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施幫助用戶獲取服務(wù)。移動(dòng)服務(wù)平臺的建立要注重系統(tǒng)功能設(shè)置的合理性，要考慮到與各個(gè)系統(tǒng)的兼容性，并且要兼顧用戶的使用感受。

（3）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

圖書館開展移動(dòng)信息服務(wù)的前提是需要一個(gè)穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，要保持網(wǎng)絡(luò)速度的順暢，保證網(wǎng)絡(luò)傳輸以及用戶在線閱讀、資源下載的迅速與便利。圖書館應(yīng)盡量擴(kuò)大無線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面，讓用戶隨時(shí)隨地地可以使用移動(dòng)圖書館。維持移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定是移動(dòng)圖書館正常運(yùn)行的重要保障。

4.5 服務(wù)效果指標(biāo)

（1）宣傳推廣與用戶培訓(xùn)

移動(dòng)圖書館的宣傳推廣與用戶培訓(xùn)指標(biāo)是衡量移動(dòng)圖書館服務(wù)效果的最關(guān)鍵指標(biāo)之一。用戶對移動(dòng)圖書館的利用率不高是因?yàn)閳D書館對移動(dòng)信息服務(wù)的宣傳不到位以及用戶使用移動(dòng)圖書館技能培訓(xùn)的欠缺。圖書館應(yīng)加強(qiáng)移動(dòng)圖書館的宣傳力度，宣傳移動(dòng)圖書館的數(shù)字資源內(nèi)容與服務(wù)平臺，充分發(fā)揮館內(nèi)網(wǎng)站的優(yōu)勢，利用圖書館主頁宣傳、校內(nèi)講座、新生進(jìn)館教育，利用社交媒體（博客、微博、SNS等）多種途徑宣傳推廣圖書館移動(dòng)服務(wù)，對用戶進(jìn)行針對性地移動(dòng)素養(yǎng)和技能的培訓(xùn)，優(yōu)化移動(dòng)圖書館的宣傳策略，讓廣大師生用戶認(rèn)識、了解、走進(jìn)和使用移動(dòng)圖書館。

（2）用戶滿意度

服務(wù)滿意度是指用戶對移動(dòng)圖書館提供服務(wù)的整體感受與滿意程度，可以是用戶對移動(dòng)圖書館信息資源的更新頻率的滿意度，也可以是用戶對移動(dòng)圖書館數(shù)字資源下載速度的滿意度或者是用戶對移動(dòng)圖書館提供的館藏查詢、學(xué)術(shù)資源搜索的滿意度等等。用戶滿意度高意味著該館的移動(dòng)服務(wù)水平高，因此提高用戶的滿意度是提升移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

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本文系2016年度浙江省社會科學(xué)界聯(lián)合會研究課題“新技術(shù)環(huán)境下移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究”（編號：2016N47Y）的研究成果之一。