電子商務(wù)中逆向物流的管理

摘 要：在新時代背景下，電子商務(wù)中的逆向物流越來越受到各企業(yè)的重視，在供應鏈中的作用也愈發(fā)明顯。本文從電子商務(wù)中逆向物流的管理所遇到的問題出發(fā)，針對其退貨等一系列問題提出有效的解決措施，并提出將VR技術(shù)用于購物可減少退貨的產(chǎn)生。

關(guān)鍵詞：逆向物流；電子商務(wù)；退貨處理；VR技術(shù)

一、逆向物流的含義

在傳統(tǒng)的逆向物流定義中有些學者認為主要指的是產(chǎn)品的循環(huán)使用，包括一些廢舊材料的回收利用，產(chǎn)品的維護與保養(yǎng)等。它的本質(zhì)在于提高資源的利用率，最大限度地節(jié)約企業(yè)的生產(chǎn)成本。基于研究者和機構(gòu)所描述的定義，可以認為現(xiàn)代逆向物流應是以市場和顧客為主，物品從最終用戶到產(chǎn)品的來源處的物體流動。一般情況下，完整的物流系統(tǒng)主要是由正向物流系統(tǒng)與逆向物流系統(tǒng)共同組成的。而電子商務(wù)中所說的逆向物流，是指消費者買到的不合格或不滿意物品的返修、退換貨等從消費者一方返回到電商企業(yè)方所形成的物品實體流動。對逆向物流的管理，主要目的就是為了對現(xiàn)有的物流模式進行改進，以降低企業(yè)和客戶的物流成本并以此提高消費者的滿意度。

二、電子商務(wù)中逆向物流的管理問題

隨著我國電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，電子商務(wù)市場中退換貨的比例越來越大，特別是在2014年3月15日正式實施消費者權(quán)益保護法規(guī)定，除特殊商品外，網(wǎng)購商品在到貨起7日內(nèi)無理由退貨后，退貨的比例更是越來越高。

盡管退貨率開始飆升，逆向物流需要迫切重視，但是很多企業(yè)并沒有在意逆向物流的協(xié)同發(fā)展，仍然把工作重點放在網(wǎng)站建設(shè)、產(chǎn)品更新、更快的正向物流等售前工作上，沒有專門的信息系統(tǒng)來管理和處理消費者的退換貨，專門的退換貨物流管理商也沒有，所以逆向物流在電子商務(wù)環(huán)境下的問題比較突出

1.實施過程中的內(nèi)外阻礙

電子商務(wù)公司缺乏相關(guān)政策和系統(tǒng)，是導致逆向物流在電子商務(wù)中無法成功實施的一個原因。而建立了逆向物流體系的企業(yè)，在實施逆向物流過程中，也會面臨很多內(nèi)部障礙，正向物流和逆向物流的沖突也是阻礙逆向物流發(fā)展的原因。在外部因素方面，各級企業(yè)之間信息傳遞的失真，會造成溝通的不暢通和有效性的降低，這也嚴重制約著逆向物流管理體系的實施。

2.消費者的權(quán)益容易受到損害

在電子商務(wù)中消費者無法看到真實的商品，對于商品的了解完全是依靠網(wǎng)頁上電子商務(wù)企業(yè)提供的圖片和文字。在這樣的交易情境下，對于商品的質(zhì)量，電子商務(wù)企業(yè)擁有商品的全部信息，處于絕對的信息優(yōu)勢；消費者則處于完全的信息劣勢。這種嚴重的信息不對稱容易導致消費者在收到商品時發(fā)現(xiàn)實物與網(wǎng)上描述不符。而且在商品配送的運輸及裝卸搬運作業(yè)過程中會存在對商品產(chǎn)生一定程度破壞的可能性，如商品部件遺失、商品過期、商品保存不善造成變質(zhì)等。所以當這種情況出現(xiàn)時，消費者感覺權(quán)益受到侵害會提出退貨。但對于不同的企業(yè)有著各種各樣的退貨政策，這些政策中卻并沒有統(tǒng)一的退貨系統(tǒng)標準，對于退貨的條件、退貨后責任的劃分、退貨款的支付等并沒有做出明確的統(tǒng)一，各企業(yè)、各地區(qū)的政策不統(tǒng)一。導致消費者對退貨政策混淆，因此消費者的權(quán)益容易受到侵害，不能得到保障。在退貨過程中引起不必要的障礙。

3.電子商務(wù)逆向物流的專業(yè)性人才不足，缺乏經(jīng)驗

且不說兩者綜合，單就電子商務(wù)與逆向物流各自專業(yè)的優(yōu)秀人才也不是特別多，尤其是在國內(nèi)，而且，因為這兩方面的起步都明顯晚于發(fā)達國家，因此無論是理論研究還是人才培養(yǎng)，都達不到企業(yè)所需的高要求。而人才更是企業(yè)發(fā)展的重要因素，人才的缺乏會在很大程度上影響企業(yè)去開展這個環(huán)節(jié)。企業(yè)對于普通的正向物流通常有著完善的系統(tǒng)進行統(tǒng)計分析，但是對于電子商務(wù)中的逆向物流，有些企業(yè)則不知從哪里入手。逆向物流的流量有多少？研究數(shù)據(jù)如何獲取？管理如何進行？這一系列的問題，阻礙了企業(yè)對逆向物流的開展。此外，企業(yè)雖然了解通過回收的退貨物品，可以了解顧客需求、產(chǎn)品缺陷等問題，但由于之前沒有這類的經(jīng)驗，所以需要從頭開始，可能會走不少彎路。

三、如何有效的提升電子商務(wù)中的逆向物流管理

1.政府要建立相關(guān)的法律法規(guī)環(huán)境和政策支持

政府出臺相應的法律法規(guī)和鼓勵性措施，為企業(yè)發(fā)展逆向物流提供足夠的支持和保證，讓企業(yè)有信心和動力去發(fā)展逆向物流。我國的逆向物流還處于起步階段，相關(guān)的法律法規(guī)還不健全，企業(yè)和消費者的利益都還得不到相應的保護。這就迫切需要政府部門認真研究逆向物流管理的制度，盡快建立適應現(xiàn)代逆向物流發(fā)展的法律法規(guī)，讓企業(yè)感受到建立逆向物流系統(tǒng)的必要性和可靠性。同時，政府還應該出臺一系列鼓勵性措施，引導和鼓勵企業(yè)建立相應的逆向物流。以促使和規(guī)范逆向物流健康、有序發(fā)展所必要的良好環(huán)境。

2.借助專業(yè)物流服務(wù)商的資源提高逆向物流服務(wù)水平

擁有專業(yè)人才、先進設(shè)備、優(yōu)秀管理水平的專業(yè)物流服務(wù)商即第三方物流，把高密度物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運用到電子商務(wù)中，可節(jié)約逆向物流成本，壓縮逆向物流時間，贏得電子商務(wù)市場中的競爭。復雜的逆向物流信息，使得第三方物流企業(yè)必須著眼于逆向物流系統(tǒng)的建設(shè)，借助網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，把消費者和企業(yè)之間的退換貨逆向物流順利地進行下去，并讓各方都感到滿意。

3.企業(yè)本身應該認識到逆向物流的重要性，建立逆向物流的信息系統(tǒng)并優(yōu)化

在電子商商務(wù)中很多人都會買同一件商品買兩件，然后買退貨保險避免因為尺寸大讓商品不適合自己。所以企業(yè)應認識到逆向物流的重要性。具體來說他們可以強化其電子商務(wù)平臺后臺的逆向物流業(yè)務(wù)處理能力。逆向物流信息系統(tǒng)用于有用信息的收集和管理逆向物流業(yè)務(wù)，并向企業(yè)反饋信息和提高客戶服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)須以逆向物流信息管理平臺作為推進企業(yè)信息化戰(zhàn)略的核心，在通過網(wǎng)絡(luò)采取企業(yè)逆向物流信息的同時，增強企業(yè)將大規(guī)模離散化的逆向物流任務(wù)進行整合，并將任務(wù)分配到企業(yè)物流系統(tǒng)的各作業(yè)單位，實現(xiàn)企業(yè)逆向物流信息平臺與作業(yè)系統(tǒng)的力量整合。企業(yè)還需為車隊配備車載定位信息系統(tǒng)，以便于企業(yè)調(diào)配在途車輛以應對突發(fā)性運輸任務(wù)。具體而言，企業(yè)的逆向物流信息系統(tǒng)應當具有大規(guī)模物流信息采集功能及智能化運輸任務(wù)決策支持功能，并籍此來向客戶提供逆向物流產(chǎn)品的實時化跟蹤和及時化物流服務(wù)，有效滿足客戶的逆向物流需求。企業(yè)還可以通過逆向物流電子商務(wù)平臺來優(yōu)化逆向物流網(wǎng)絡(luò)行車路徑、車輛應急調(diào)度方案、逆向物流貨物分揀中心選址等工作，確保實現(xiàn)逆向物流系統(tǒng)的整體效益最優(yōu)化目標

4.利用VR技術(shù)購物減少退貨

所謂VR（虛擬現(xiàn)實）技術(shù)是一種可以創(chuàng)建和體驗虛擬世界的計算機仿真系統(tǒng)它利用計算機生成一種模擬環(huán)境是一種多源信息融合的交互式的三維動態(tài)視景和實體行為的系統(tǒng)仿真使用戶沉浸到該環(huán)境中。因此使用虛擬現(xiàn)實技術(shù)，利用計算機圖形系統(tǒng)和輔助傳感器，生成可交互的三維購物環(huán)境。突破時間和空間的限制，真正實現(xiàn)各地商場隨便逛，各類商品隨便試。如果這種技術(shù)實現(xiàn)了，在一定行程度上必定能減少因為信息不對稱而導致的退貨。但是眩暈感一直都是制約虛擬現(xiàn)實普及的最大阻礙。所以解決眩暈問題一直以來是VR技術(shù)最大的挑戰(zhàn)。但不可否認VR技術(shù)在未來幾年會越來越火，技術(shù)也會日趨成熟，在解決電子商務(wù)的退貨問題中的作用也會更加明顯。

四、結(jié)語

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，逆向物流是不可避免的，而且是必須要引起重識的環(huán)節(jié)。我國的電子商務(wù)與現(xiàn)代退貨逆向物流仍處于初級階段，與國外發(fā)達的逆向物流相比，在市場規(guī)范、管理制度、技術(shù)水平上均有一定的差距。我國電子商務(wù)企業(yè)必須重視電子商務(wù)市場中的逆向物流管理，在現(xiàn)在的宏觀環(huán)境下，可以借鑒國外先進的退貨逆向物流管理方法，結(jié)合自身的經(jīng)濟技術(shù)實力，重視并完善退貨逆向物流管理體系。不僅企業(yè)要不斷摸索發(fā)展逆向物流，政府部門也要認真做好研究，制定相關(guān)的逆向物流管理的法律法規(guī)，對電子商務(wù)市場進行必要的、高效的規(guī)范，構(gòu)建完善的信息交流平臺，使逆向物流各關(guān)鍵的信息共享和及時交流，促進中國電子商務(wù)交易行業(yè)的良性發(fā)展。

參考文獻：

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[2]齊春微.在B2C電子商務(wù)模式下的逆向物流管理分析.2011.12.

[3]吳志峰.B2C電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流管理研究.2011.12.

作者簡介：何懷丞（1996.08- ），男，重慶市豐都人，重慶郵電大學物流管理專業(yè)，本科生