打車軟件的服務(wù)質(zhì)量分析和提升對(duì)策研究

楊軒　史旻

摘要：隨著消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的打車需求與出租車供給間的矛盾增加，打車軟件在這樣的契機(jī)中產(chǎn)生，給傳統(tǒng)出租車行業(yè)注入新的活力。打車軟件雖然發(fā)展迅猛，為社會(huì)大眾出行提供更多渠道，但是也存在很多問題。文章研究致力于探究打車軟件的服務(wù)質(zhì)量問題，調(diào)查使用者對(duì)打車軟件的滿意度以及它在市場(chǎng)中的適應(yīng)情況，綜合分析打車軟件利與弊，為打車軟件的管理提出合理建議，促進(jìn)打車軟件更好地發(fā)展，讓社會(huì)大眾得到更多的便利。

關(guān)鍵詞：打車軟件；服務(wù)質(zhì)量；提升對(duì)策

打車軟件作為智能叫車系統(tǒng)應(yīng)用類軟件，是我國(guó)第一次實(shí)現(xiàn)新型網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的合并手段。該軟件一經(jīng)推出，就在市場(chǎng)上引起不小的轟動(dòng)，吸引了大量的關(guān)注，并且在現(xiàn)階段已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最大的打車軟件平臺(tái)。但是由于其本身的操作系統(tǒng)以及其他的外部因素，使得大眾對(duì)于這款軟件的評(píng)價(jià)褒貶不一，有人認(rèn)為它便捷，也有人考慮到它的服務(wù)并不規(guī)范，這就引起了我們對(duì)這一款服務(wù)型軟件的服務(wù)質(zhì)量問題的研究。如何使得這類打車軟件更加規(guī)范的為大眾所用也是亟待解決的問題。因此，本文通過分析其服務(wù)質(zhì)量和研究其提升對(duì)策，旨在促進(jìn)打車軟件的更好發(fā)展以及對(duì)國(guó)內(nèi)打車軟件方面的研究作出補(bǔ)充。

一、打車軟件的興起和發(fā)展

2013年，上海出租行業(yè)興起一款“手機(jī)打車軟件”，用戶在網(wǎng)上下載軟件后，輸入自己的手機(jī)號(hào)等信息，再輸入出發(fā)地和目的地，并選擇時(shí)間等各選項(xiàng)，點(diǎn)擊確定后，就會(huì)看到下單成功的提示，繼而出現(xiàn)的還有司機(jī)的地理位置和車牌號(hào)。

國(guó)外的代表有英國(guó)的Hailo和美國(guó)的Uber，國(guó)內(nèi)除了滴滴打車外還有快的打車，優(yōu)步中國(guó)等。不過，經(jīng)過幾年的發(fā)展，滴滴打車占據(jù)了大部分的市場(chǎng)份額。在歷經(jīng)了補(bǔ)貼優(yōu)惠大戰(zhàn)后，許多軟件敗下陣來，只有滴滴打車憑借其強(qiáng)大的資金背景讓消費(fèi)者養(yǎng)成了長(zhǎng)期的行為習(xí)慣，這就導(dǎo)致了在優(yōu)惠政策逐漸減少之后，消費(fèi)者仍然會(huì)選擇滴滴打車。

二、打車軟件的優(yōu)勢(shì)分析

自打車軟件問世以來，越來越多的人選擇用打車軟件出行，人們提前在打車軟件上下單，通過司機(jī)搶單便出現(xiàn)了該車信息和司機(jī)信息，表示下單成功。為人們節(jié)省了等車的時(shí)間以及降低了等不到車的風(fēng)險(xiǎn)性。對(duì)于出租車司機(jī)來說也大大降低了空載率，較大程度的減少了司機(jī)在路上浪費(fèi)的時(shí)間。同時(shí)，因?yàn)槟軌蚝芎玫奶岣哕囕v的載客率，也為節(jié)能減排做出了較大的貢獻(xiàn)。

人們?cè)谑褂么蜍囓浖r(shí)，不與司機(jī)發(fā)生現(xiàn)金交易，通常都是使用線上支付功能進(jìn)行支付，這樣也便利了消費(fèi)者的支付，且在一定程度上避免了司機(jī)的亂加價(jià)行為。

三、打車軟件的問題分析

（一）消費(fèi)者加價(jià)打車的弊端

由于打車軟件內(nèi)有是否愿意加價(jià)的選項(xiàng)，因此消費(fèi)者在遇到緊急情況時(shí)不得不通過自愿加價(jià)的方式盡快預(yù)約到車。而這時(shí)候如果司機(jī)在看到此單后碰巧發(fā)現(xiàn)了另外加價(jià)更高的急需用車的消費(fèi)者，此時(shí)司機(jī)必定會(huì)接價(jià)高者的單子。這就導(dǎo)致了加價(jià)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，最終消費(fèi)者掏出越來越多的錢受到一樣的服務(wù)。不可否認(rèn)，加價(jià)這個(gè)選項(xiàng)是自愿的且為有急事的消費(fèi)者提供了便利，但它在長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展中顯露出越來越多的弊端。所以，如何更好的利用加價(jià)這個(gè)選項(xiàng)并且規(guī)范加價(jià)的程度也是急需研究解決的問題。

（二）打車軟件對(duì)消費(fèi)人群的歧視問題

打車軟件是安裝在智能手機(jī)上的便捷生活的軟件。根據(jù)調(diào)查，大學(xué)生和白領(lǐng)等上班族在消費(fèi)人群中占比較大。說明了該軟件僅在年輕群眾和小康群眾中普及，這里面就不包括還在使用老年機(jī)的老年人或者不具備視聽，動(dòng)手能力的殘疾人。在其他人能夠通過打車軟件叫車的同時(shí)，他們還需要依從傳統(tǒng)的打車方式打車。這樣可能導(dǎo)致這一部分人群打車難的問題愈發(fā)明顯。因此，如何讓打車軟件的受益群眾范圍更廣也是軟件的設(shè)計(jì)需要考慮的問題。

（三）乘客的人身安全問題

自從打車軟件問世以來，專車和黑車的界限變得有些模糊，在軟件平臺(tái)上只需提供一些司機(jī)的基本信息和車輛的基本信息便可承擔(dān)專車服務(wù)。因此，乘客的人身安全便得不到保障。不同于出租車行業(yè)的規(guī)范性，專車行業(yè)的人員和車輛也參差不齊，并且對(duì)于乘客在途中遭受傷害所需要負(fù)擔(dān)的責(zé)任也沒有劃分清楚，這也導(dǎo)致乘客在受傷后的后續(xù)保障無(wú)人負(fù)責(zé)。所以，對(duì)于專車方面的人員和車輛的限定和規(guī)范以及一系列規(guī)章制度的制定實(shí)施也仍需完善。

（四）人員的隱私問題

當(dāng)今社會(huì)信息發(fā)展越來越透明，我們的隱私保護(hù)也越來越值得重視。而打車軟件從注冊(cè)到使用的一系列過程都涉及到我們的諸多信息，比如姓名，手機(jī)號(hào)，網(wǎng)上支付賬號(hào)，銀行卡號(hào)甚至上車地點(diǎn)，目的地等，不乏有不法分子通過一系列手段竊取信息。因此，軟件在保護(hù)用戶隱私方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

四、打車軟件的提升對(duì)策分析

（一）優(yōu)化軟件客戶端設(shè)計(jì)，滿足不同群體需求

打車軟件作為服務(wù)型軟件，面向不同的服務(wù)群體，就要努力使得每一位客戶都有良好的使用體驗(yàn)。當(dāng)前使用打車軟件的群體主要集中在年輕人，但是隨著城市交通壓力的增加，中老年人出行更加不便，他們對(duì)打車服務(wù)同樣有需求，然而使用軟件對(duì)他們來說過于復(fù)雜，這就需要設(shè)計(jì)出更加簡(jiǎn)潔、易操作的軟件界面，為老年人群體提供更加人性化的服務(wù)。效仿當(dāng)下的老年人手機(jī)，可以增加一鍵叫車服務(wù)，定時(shí)定點(diǎn)服務(wù)等等，還可以搭建“專車司機(jī)—老年人—子女”三方溝通的平臺(tái)，由子女代替完成操作。不斷優(yōu)化服務(wù)，才能保持客戶群體的忠誠(chéng)度。

（二）建立更加完整細(xì)致的客戶評(píng)價(jià)體系

打車軟件目前采用的是簡(jiǎn)單的為司機(jī)打星的評(píng)價(jià)方式，不能細(xì)致的反映出乘客對(duì)整個(gè)專車服務(wù)過程中不同方面，諸如乘車環(huán)境，司機(jī)態(tài)度等方面的具體感受。公司可以開放一個(gè)平臺(tái)，讓乘客可以匿名投訴或者提出建議，并安排專業(yè)客服處理，將問題反饋給司機(jī)，提升服務(wù)水平。滴滴打車應(yīng)當(dāng)建立更加系統(tǒng)的評(píng)分體系，將其與司機(jī)的搶單和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制掛鉤，讓好的司機(jī)享受更多福利，對(duì)長(zhǎng)期服務(wù)差的司機(jī)進(jìn)行罰款、降級(jí)類的處罰。將乘客納入到服務(wù)體系中，通過乘客的評(píng)價(jià)促進(jìn)服務(wù)水平的提高。

（三）健全法律法規(guī)，保證專車的合法性

隨著專車服務(wù)的興起，越來越多的私家車涌入專車行列，與傳統(tǒng)出租車行業(yè)的矛盾也越來越尖銳。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有一部分群體對(duì)于專車的合法性存有疑慮，這也成為他們不經(jīng)常使用滴滴打車的原因。為此，政府應(yīng)當(dāng)制定規(guī)范性文件，將專車司機(jī)納入政府管轄范圍，讓專車司機(jī)持證上崗，擁有合理的運(yùn)營(yíng)執(zhí)照，打消乘客疑慮，促進(jìn)打車軟件服務(wù)質(zhì)量的提升。

（四）保障客戶安全，健全保險(xiǎn)服務(wù)

1. 保障客戶人身安全

對(duì)于提供專車服務(wù)的車輛要嚴(yán)格檢驗(yàn)，消除安全隱患，對(duì)司機(jī)定期進(jìn)行安全教育，從源頭上保證乘車安全。對(duì)于服務(wù)過程中出現(xiàn)的安全事故，根據(jù)相應(yīng)的保險(xiǎn)條例妥善處理賠付損失。此外，要建立系統(tǒng)的維權(quán)機(jī)制，讓乘客對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的一切問題得到滿意答復(fù)。

2. 保障客戶隱私安全

由于乘客注冊(cè)打車軟件時(shí)填寫了一系列個(gè)人信息，此外，在乘車過程中，軟件也記錄了乘客的出行信息。公司要保證這些個(gè)人信息不會(huì)用于別的用途，建立條款，明確如有信息泄露公司將進(jìn)行何種補(bǔ)償措施，從而給客戶提供隱私保障。

3. 保障客戶財(cái)產(chǎn)安全

由于打車軟件采取的是線上交易，乘客需通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)支付費(fèi)用。網(wǎng)絡(luò)的開放性給電子支付造成安全漏洞，因此，公司要重視電子支付安全性的保障，請(qǐng)專業(yè)的技術(shù)人員維護(hù)系統(tǒng)，向用戶展現(xiàn)，讓乘客信任，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

五、結(jié)語(yǔ)

作為O2O時(shí)代的典型，打車軟件顛覆了人們的出行方式，迅速占領(lǐng)了市場(chǎng)，經(jīng)過幾年的發(fā)展，也建立了自己的一套體系。在當(dāng)前服務(wù)型主導(dǎo)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)下，提供完善的服務(wù)，讓客戶保持忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)雙方共贏至關(guān)重要。

對(duì)于打車軟件來說，一方面發(fā)展迅猛，取得很多成功，但總體來說，服務(wù)體系還不夠成熟，服務(wù)質(zhì)量也有待提升。因此，不斷完善和優(yōu)化軟件是公司得以保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，只有這樣才能贏得更大的市場(chǎng)。

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*本項(xiàng)目為江蘇大學(xué)第15批科研立項(xiàng)資助項(xiàng)目，編號(hào)15C302。

（作者單位：江蘇大學(xué)管理學(xué)院）