高校物業(yè)社會(huì)化管理問題與對(duì)策分析

錢玲玲

摘要：高校物業(yè)管理實(shí)行政府公開招標(biāo)采購，由社會(huì)企業(yè)進(jìn)行管理，是高校后勤社會(huì)化改革及落實(shí)政府采購和國家財(cái)政政策的必然要求。社會(huì)化物業(yè)管理在實(shí)施過程中存在經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及服務(wù)范圍界定不清、服務(wù)專業(yè)化程度不高、考核評(píng)價(jià)機(jī)制不到位、校企之間缺乏有效的溝通等問題，亟需高校物業(yè)監(jiān)管部門建立從明確采購需求、優(yōu)化評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)到監(jiān)管考核、控制反饋再到履約評(píng)價(jià)等一系列全過程的監(jiān)管機(jī)制。

Abstract： The management of property in colleges and universities is carried out by public bidding and procurement. Property management by enterprise is the inevitable requirement of the socialization reform of university logistics and the implementation of government procurement and national fiscal policy. There are many problems in the implementation process of social property management， unclear economic indicators and services range， not high degree of professional services， assessment mechanism not in place， lack of effective communication between schools and enterprises， so it is necessary to build a series of the whole process of regulatory mechanisms for university property management departments from clearing the procurement needs， optimizing the evaluation criteria and regulatory assessment， controlling feedback and performance evaluation.

關(guān)鍵詞：高校物業(yè)管理；社會(huì)化服務(wù)；問題對(duì)策分析

Key words： university property management；socialized service；problem countermeasure analysis

中圖分類號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2017）18-0083-02

0 引言

從1999年開始，伴隨著高校后勤社會(huì)化改革不斷向前推進(jìn)，高校物業(yè)管理也率先進(jìn)入社會(huì)化改革之列，由學(xué)校自辦為主逐漸推向市場(chǎng)向社會(huì)化專業(yè)管理轉(zhuǎn)變。社會(huì)化物業(yè)公司的引入，在規(guī)范物業(yè)管理和提高服務(wù)水平的同時(shí)，也給高校的物業(yè)管理帶來了一些問題，學(xué)校主管部門需探索完善物業(yè)管理社會(huì)化的監(jiān)管機(jī)制。

1 高校物業(yè)管理

高校物業(yè)管理是指為學(xué)校的教學(xué)、科研和師生的學(xué)習(xí)、生活提供全方位、多層次的綜合性管理與服務(wù)工作，包括衛(wèi)生保潔、樓宇管理、綠化養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)、房屋修繕、零星改造與維修、水電設(shè)施設(shè)備和校具保養(yǎng)維修等。高校物業(yè)管理區(qū)別于社會(huì)其他物業(yè)管理，其業(yè)主是高素質(zhì)的教師和接受高等教育、個(gè)性化需求不斷提升的學(xué)生，不同的服務(wù)對(duì)象決定了高校物業(yè)管理功能的特殊性。

2 高校物業(yè)社會(huì)化管理現(xiàn)狀

當(dāng)前我國高校物業(yè)管理正逐步由學(xué)校后勤自辦自管為主逐漸向社會(huì)化管理轉(zhuǎn)變。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下引入專業(yè)的物業(yè)管理公司，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的社會(huì)化。高校通過市場(chǎng)配置、行業(yè)企業(yè)競爭的方式引入社會(huì)物業(yè)管理公司，打破多年來高校自辦物業(yè)形成的固有模式和管理機(jī)制。目的是引進(jìn)先進(jìn)的管理理念和工作方法，提高物業(yè)管理水平和服務(wù)能力，提升師生對(duì)學(xué)校后勤服務(wù)的滿意度；同時(shí)減輕學(xué)校一線員工人員配置的壓力、減輕勞動(dòng)糾紛、安全隱患等方面的風(fēng)險(xiǎn)；使高校可以投入更多的時(shí)間與精力加強(qiáng)和改善校園的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、日常維修改造等工作。

3 物業(yè)社會(huì)化管理存在的問題

ZJY學(xué)院自2016年開始，先行將校園的衛(wèi)生保潔（樓宇管理）實(shí)行政府公開招標(biāo)，目前已完成第二期2017-2018年物業(yè)服務(wù)合同的簽訂工作。學(xué)?？倓?wù)處代表學(xué)校，并委托后勤服務(wù)中心共同履行對(duì)社會(huì)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管工作。物業(yè)社會(huì)化管理過程中存在以下問題：

3.1 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及范圍界定不清 由于高校物業(yè)服務(wù)與居民小區(qū)等相比工作量較大，時(shí)效性要求高，人員配備數(shù)量多，但參與投標(biāo)的企業(yè)，為取得項(xiàng)目管理權(quán)，往往出較低的價(jià)格，而業(yè)界口碑較好、高校服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富、綜合評(píng)價(jià)較高的物業(yè)公司，在價(jià)格上很難取得優(yōu)勢(shì)。低價(jià)中標(biāo)，往往造成工作人員數(shù)量配置不足，人員老齡化現(xiàn)象嚴(yán)重，設(shè)施設(shè)備、物料、工具等投入不足。社會(huì)企業(yè)物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)屬性和滿足學(xué)校教學(xué)、科研等教育屬性之間的矛盾時(shí)有發(fā)生，物業(yè)公司首先考慮的是服務(wù)內(nèi)容是否在服務(wù)合同范圍內(nèi)，尤其在學(xué)校組織的大型活動(dòng)、會(huì)議、比賽時(shí)的衛(wèi)生保潔、場(chǎng)地布置和物品搬運(yùn)等工作上，更多的需要協(xié)調(diào)合同內(nèi)外的服務(wù)內(nèi)容的界定以及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的確認(rèn)。

3.2 物業(yè)服務(wù)專業(yè)化程度不高 入圍政府采購的物業(yè)企業(yè)整體管理能力和服務(wù)水平層次參差不齊，缺少服務(wù)高校的從業(yè)經(jīng)歷。因物業(yè)招標(biāo)的年限一般為1-3年不等，物業(yè)企業(yè)經(jīng)營的短期行為現(xiàn)象比較突出。公司比較注重業(yè)務(wù)開拓和資金管理，而對(duì)于物業(yè)項(xiàng)目的專業(yè)化管理及對(duì)物業(yè)服務(wù)水平的提升關(guān)心較少。物業(yè)服務(wù)人員基本沒有變化，只是將人事勞動(dòng)關(guān)系從原來學(xué)校后勤服務(wù)公司轉(zhuǎn)移到物業(yè)服務(wù)公司。他們固有的服務(wù)觀念已經(jīng)根深蒂固，往往將不同物業(yè)企業(yè)的管理模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，并停留在“過去”的老觀念中，學(xué)習(xí)、改進(jìn)的主動(dòng)性和自覺性不高，甚至阻礙物業(yè)服務(wù)專業(yè)化建設(shè)的進(jìn)程。

3.3 服務(wù)考核與評(píng)價(jià)力度不強(qiáng) 總務(wù)處代表學(xué)校對(duì)物業(yè)服務(wù)單位履行監(jiān)管職能，并委托后勤服務(wù)公司進(jìn)行監(jiān)管配合。學(xué)校相關(guān)職能部門，如保衛(wèi)處、學(xué)工部、二級(jí)部門以及師生等未能參與進(jìn)來?？倓?wù)處未配備專職監(jiān)管人員，日常工作主要由原后勤物業(yè)管理人員進(jìn)行檢查考核，往往按照以往的管理經(jīng)驗(yàn)。檢查考核采用打分的形式，對(duì)于事關(guān)學(xué)校安全的值班員不在崗，使用高功率電器引起安全隱患等現(xiàn)象，雖然與履約保證金的扣罰數(shù)相關(guān)，但一般每次扣分點(diǎn)不多，經(jīng)大項(xiàng)、總分平衡后，均在良好線以上。即使履約保證金全部扣除，但對(duì)于物業(yè)服務(wù)單位也沒有實(shí)質(zhì)性的壓力，同時(shí)因?qū)W校穩(wěn)定工作的需要，常常進(jìn)行不斷地協(xié)調(diào)和溝通。

3.4 校企之間溝通與交流不暢 學(xué)?？倓?wù)處、后勤服務(wù)公司代表學(xué)校履行對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管職能，在一定程度上充當(dāng)了兩者之間的“中介”和“保姆”。物業(yè)公司只是按部就班，一方面按照后勤物業(yè)原有的做法和套路實(shí)施，另一方面遇到學(xué)校臨時(shí)性、緊急性工作任務(wù)時(shí)，往往學(xué)校先將任務(wù)傳達(dá)給物業(yè)監(jiān)管人員，再由物業(yè)監(jiān)管人員傳遞給物業(yè)公司，甚至還要協(xié)助物業(yè)公司人員與學(xué)校職能部門進(jìn)行對(duì)接和協(xié)調(diào)。學(xué)校相關(guān)職能部門還未真正了解學(xué)校物業(yè)已外包給社會(huì)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理。企業(yè)的形象設(shè)計(jì)、公眾標(biāo)識(shí)、企業(yè)文化、管理規(guī)章制度等未完全體現(xiàn)。工作中員工之間的日常協(xié)調(diào)較多，管理層之間包括管理理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范提升的對(duì)接比較少。

4 解決物業(yè)社會(huì)化管理問題的對(duì)策

高校物業(yè)社會(huì)化管理，是符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，發(fā)揮市場(chǎng)在高校資源配置中的作用，也是高校后勤社會(huì)化改革的必然要求。根據(jù)財(cái)政部于2016年11月發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府采購需求和履約驗(yàn)收管理的指導(dǎo)意見》。高校與物業(yè)社會(huì)企業(yè)之間形成合同法律關(guān)系，從招標(biāo)采購需求、資格審核、合同管理、監(jiān)督考核、結(jié)果反饋落實(shí)、履約驗(yàn)收管理等一系列的全過程管理。

4.1 把控主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，明確物業(yè)服務(wù)范圍 物業(yè)服務(wù)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為人工費(fèi)及物料費(fèi)。人工的數(shù)量、人員素質(zhì)、物料的配備將影響物業(yè)公司各項(xiàng)服務(wù)工作的有效開展。在采購需求中應(yīng)明確以下幾項(xiàng)內(nèi)容：一是最少應(yīng)配備的總?cè)藬?shù)，明確工作人員的具體配備數(shù)量；二是規(guī)定工作人員的最低工資標(biāo)準(zhǔn)，五險(xiǎn)一金的繳納要求；三是提交物料采購配備計(jì)劃表，用量分配表。明確將新生報(bào)到、開學(xué)典禮、畢業(yè)典禮、師生運(yùn)動(dòng)會(huì)、技能競賽等作為物業(yè)服務(wù)單位的常規(guī)性工作內(nèi)容。在配備的總?cè)藬?shù)中單列機(jī)動(dòng)人員用工數(shù)，用于日常物品搬運(yùn)、場(chǎng)地布置、衛(wèi)生保潔等任務(wù)。

將協(xié)議內(nèi)工作范圍界定清楚，涵蓋盡可能多的物業(yè)服務(wù)工作。在日常保潔中，重點(diǎn)明確爭議較大諸如屋頂、地下室、玻璃頂、玻璃幕墻等。在樓宇管理中，明確值班點(diǎn)，值班時(shí)間，值班內(nèi)容需含門崗管理、樓群巡查、大樓服務(wù)。除常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目外，配合垃圾清運(yùn)；學(xué)校維修改造完成后的保潔及雜物清理；配合設(shè)施設(shè)備及校具報(bào)修；災(zāi)害天氣，清掃積水（雪）、保持道路暢通等。

4.2 嚴(yán)格審核評(píng)分，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)專業(yè)化建設(shè) 因高校物業(yè)服務(wù)的特殊性，在招標(biāo)資格審核中：一般應(yīng)要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有較強(qiáng)的本地化服務(wù)能力和高校服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；適當(dāng)降低投標(biāo)報(bào)價(jià)的分值；在投標(biāo)方案整體情況中重點(diǎn)審核投標(biāo)方案與采購需求的吻合度；針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)提出專業(yè)化的管理模式、服務(wù)目標(biāo)、具體舉措；制定各類崗位、各區(qū)域人員的設(shè)置、考核標(biāo)準(zhǔn)以及內(nèi)部管理制度和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)質(zhì)量滿意度的承諾。

物業(yè)服務(wù)公司利用自身優(yōu)勢(shì)配備物業(yè)專業(yè)管理人員，從管理制度、服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行引領(lǐng)。加強(qiáng)一線工作人員的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)人員的交流和調(diào)整，招聘新員工入職，派駐優(yōu)秀員工，帶領(lǐng)其他員工共同提高。在員工內(nèi)部進(jìn)行技能比舞、評(píng)選先進(jìn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，明確服務(wù)規(guī)范，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：如在保潔服務(wù)中明確服務(wù)流程、服務(wù)頻次，盡量用量化的、可操作的指標(biāo)進(jìn)行體現(xiàn)。

4.3 強(qiáng)化監(jiān)管考核機(jī)制，落實(shí)結(jié)果反饋 學(xué)校設(shè)立考核工作小組，由總務(wù)處、學(xué)生處、保衛(wèi)處等部門組成，日常監(jiān)督檢查由總務(wù)處、后勤公司共同執(zhí)行；學(xué)期、年度考核由考核小組執(zhí)行。設(shè)定重點(diǎn)考核指標(biāo)：如人員的配置情況，日常服務(wù)質(zhì)量，公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的報(bào)修情況，問題及意見建議的整改反饋，重大活動(dòng)、會(huì)議、賽事期間的配合情況，安全管理情況以及服務(wù)滿意度高低等等。在分值及履約保證金設(shè)定上，按項(xiàng)目進(jìn)行單獨(dú)賦分，獎(jiǎng)罰結(jié)合。在完成臨時(shí)、緊急性工作任務(wù)時(shí)，根據(jù)響應(yīng)的速度、完成的時(shí)間、工作效率以及協(xié)同執(zhí)行力情況等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。

學(xué)校建立物業(yè)檢查情況每日?qǐng)?bào)送、每周反饋、每月匯總制度。根據(jù)各區(qū)域不同的服務(wù)內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)，每周以專題檢查的形式對(duì)物業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行抽查，加強(qiáng)互通交流，同時(shí)注重監(jiān)管結(jié)果的反饋效應(yīng)。學(xué)校和物業(yè)企業(yè)之間召開座談會(huì)，聽取師生和一線員工的彼此的建議和意見。企業(yè)把握學(xué)校在不同階段對(duì)不同項(xiàng)目的差異化需求，做到有的放矢，及時(shí)調(diào)整后續(xù)工作思路，學(xué)校也應(yīng)主動(dòng)將階段性的監(jiān)管結(jié)果及需求反映給企業(yè)管理人員。

4.4 構(gòu)建雙向交流渠道，注重履約驗(yàn)收管理 物業(yè)公司及時(shí)獲取高校師生對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)需求，這是物業(yè)公司提高專業(yè)化服務(wù)水平，確保教學(xué)活動(dòng)正常進(jìn)行的關(guān)鍵。高校相關(guān)部門適時(shí)了解物業(yè)公司的人員配置、工作規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有利于更好地安排、協(xié)調(diào)工作，增強(qiáng)信任度。物業(yè)公司尤其在企業(yè)文化、標(biāo)識(shí)形象、管理理念方面不僅要向內(nèi)部員工傳達(dá)，更要向?qū)W校傳遞專業(yè)、規(guī)范、高效的服務(wù)能力。學(xué)校和物業(yè)企業(yè)之間日常的交流要從基層員工之間上升到雙方管理層，通過自下而上的推動(dòng)，達(dá)成校企之間的互動(dòng)合作。將履約驗(yàn)收管理作為階段性和過程管理工作，履約合同期每年按季度分為四個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，按每個(gè)節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收情況，出具驗(yàn)收意見，列明各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的驗(yàn)收、完成情況及服務(wù)的整體評(píng)價(jià)，由校企雙方代表共同簽字確認(rèn)，驗(yàn)收情況應(yīng)當(dāng)與采購合同約定的資金支付及履約保證金返還考核掛鉤。將履約驗(yàn)收的各項(xiàng)資料及時(shí)收集整理和匯總，存檔備查。同時(shí)建議高校后勤協(xié)會(huì)，將社會(huì)化服務(wù)企業(yè)履約情況，建立服務(wù)信用檔案，作為物業(yè)服務(wù)招標(biāo)資格審核評(píng)分的依據(jù)。

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