圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新淺議

劉江麗

[提要] 服務(wù)讀者是建立圖書館的主要目的之一。在“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”時(shí)代，我們獲取信息的渠道萬(wàn)花齊放。但是，目前圖書館的服務(wù)模式跟不上讀者信息獲取方式的改變，這就弱化了圖書館的功能。本文主要從傳統(tǒng)圖書館服務(wù)模式的不足談起，結(jié)合信息技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，介紹近年來(lái)“新一代圖書館服務(wù)系統(tǒng)”如何更好地服務(wù)讀者，讓圖書館成為一個(gè)知識(shí)發(fā)現(xiàn)和知識(shí)創(chuàng)造平臺(tái)。

關(guān)鍵詞：資源共享；圖書館服務(wù)；新模式；價(jià)值

基金項(xiàng)目：河南省民辦教育協(xié)會(huì)2017年項(xiàng)目：“‘互聯(lián)網(wǎng)+背景下圖書館信息服務(wù)與創(chuàng)新研究”（hmx20160068）研究成果之一

中圖分類號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2017年4月12日

一、傳統(tǒng)圖書館服務(wù)模式的制約因素

傳統(tǒng)圖書館服務(wù)模式：傳統(tǒng)圖書館主要以收藏紙質(zhì)書籍以紙張為載體達(dá)到傳播信息、分享知識(shí)的目的，所以它的服務(wù)必然圍繞紙張文獻(xiàn)和圖書館舍來(lái)開展。在中國(guó)悠久的歷史大背景下，中國(guó)圖書館在很大程度上受到封建時(shí)期藏書樓的影響，圖書館藏書的目的是保存圖書，形成“重藏輕用”、“重管輕用”的辦館思想，往往把讀者放到次要位置。圖書館設(shè)施的建設(shè)也以更好保證藏書、治理藏書為重點(diǎn)，因此傳統(tǒng)服務(wù)的局限及封閉性的管理模式一直制約著讀者利用圖書館。主要表現(xiàn)在：

（一）地域限制。地域限制主要指圖書館與讀者距離的遠(yuǎn)近。在傳統(tǒng)圖書館服務(wù)當(dāng)中這是制約讀者利用圖書館資源的主要因素之一，由于居住地或工作場(chǎng)所離圖書館太遠(yuǎn)，所以無(wú)法將這種即時(shí)的需求轉(zhuǎn)化為即時(shí)的行為去解決自己面臨的問(wèn)題，這一點(diǎn)在異地讀者的身上體現(xiàn)的尤為明顯。

（二）時(shí)間限制。傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)模式主要以人的管理來(lái)推動(dòng)實(shí)施，這就不能避免圖書館的開放時(shí)間和讀者利用時(shí)間發(fā)生沖突，這就大大降低了圖書館資源被利用的效率。

（三）制度限制。公共圖書館雖然說(shuō)對(duì)外開放，但也并不是完全開放，一個(gè)原因是圖書館本身的規(guī)章制度對(duì)讀者借閱做出了種種嚴(yán)格限制，另外一個(gè)原因就是圖書本身特點(diǎn)限制，由于這些圖書本身的歷史特點(diǎn)以及稀有程度決定了這些藏書不能對(duì)外借閱。這一定程度上限制了讀者對(duì)圖書館的利用。

（四）服務(wù)手段限制。傳統(tǒng)圖書館主要運(yùn)用手工操作來(lái)服務(wù)大眾，無(wú)論是從檢索機(jī)上搜索，還是利用檢索卡片進(jìn)行查找以及詢問(wèn)圖書管理員，這些方式查找的結(jié)果往往不令人滿意，這就導(dǎo)致了讀者浪費(fèi)了大量時(shí)間卻沒(méi)有找到自己心儀的書籍。

（五）重視程度限制。正如彼得·德魯克所說(shuō)：“非盈利組織沒(méi)有所謂的“損益”。所以傳統(tǒng)圖書館對(duì)于其服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也就比較漠視，不愿意投入精力開展精細(xì)化管理，導(dǎo)致圖書館職能相對(duì)低下，作用彰顯不夠。

二、圖書館創(chuàng)新的必要性

在當(dāng)今的這個(gè)創(chuàng)新無(wú)處不在的社會(huì)大環(huán)境，各個(gè)領(lǐng)域都需要?jiǎng)?chuàng)新。如：傳統(tǒng)商業(yè)模式受到創(chuàng)新形勢(shì)下“互聯(lián)網(wǎng)+”新模式的沖擊，科技無(wú)時(shí)無(wú)刻不在創(chuàng)新，對(duì)于教育而言就更加需要?jiǎng)?chuàng)新。而每一次的創(chuàng)新都讓傳統(tǒng)模式產(chǎn)生不小的沖擊，對(duì)社會(huì)的發(fā)展起到推動(dòng)作用。在這個(gè)處處都需要?jiǎng)?chuàng)新的社會(huì)背景的影響下，傳統(tǒng)意義上的圖書館服務(wù)明顯滿足日益增長(zhǎng)的信息需求，隨著科技的不斷創(chuàng)新發(fā)展，讀者想獲取信息的要求不斷提高。那么在這種情況下圖書館的創(chuàng)新就變得刻不容緩。圖書館創(chuàng)新形式下的三種服務(wù)模式：

（一）真人圖書館。真人圖書館是近年來(lái)興起于國(guó)內(nèi)外圖書館界的一種創(chuàng)新服務(wù)模式。真人圖書館起源于1993年丹麥哥本哈根5個(gè)年輕人創(chuàng)立的一個(gè)非政府反暴力組織。2000年在北歐音樂(lè)節(jié)上借了75本“真人圖書”現(xiàn)場(chǎng)與觀眾互動(dòng)交流，“真人圖書館”就此誕生。自2009年上海交通大學(xué)引進(jìn)并實(shí)施，“真人圖書館”這種文化傳播活動(dòng)后，“真人圖書館”在我國(guó)掀起了熱潮，其服務(wù)模式呈現(xiàn)了良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

“真人圖書館”服務(wù)模式的出現(xiàn)為讀者提供了一個(gè)廣泛和自由的交流溝通平臺(tái)。其提供的真人圖書不僅能夠分享豐富的人生經(jīng)歷，而且能夠更好地溝通和交流。這就擺脫了傳統(tǒng)圖書館以只提供給讀者圖書資源的使命?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代到處都是傳播知識(shí)的載體；相反，如今面對(duì)面交流卻是一種稀有的資源。“真人圖書館”認(rèn)為，每個(gè)人都有豐富的人生經(jīng)歷或者具有某種獨(dú)特的思想，這些“真人圖書們”通過(guò)與讀者交流其最想分享的經(jīng)歷或者某種不一樣的看法達(dá)到分享智慧的目的，這正是“真人圖書館”獨(dú)特的魅力所在。與傳統(tǒng)圖書館服務(wù)模式不同，“真人圖書館”擺脫了地域、時(shí)間的限制。無(wú)論線上線下無(wú)論何時(shí)何地我們每個(gè)人的身邊都有那么幾個(gè)人來(lái)充當(dāng)“真人圖書”的角色?！叭诵校赜形?guī)熝伞本驼f(shuō)明了其中的道理。真人圖書館是一種新型的服務(wù)模式，所以我們?nèi)匀恍枰?lián)合傳統(tǒng)圖書館，以傳統(tǒng)圖書館作為服務(wù)平臺(tái)，發(fā)動(dòng)社會(huì)各個(gè)團(tuán)體和組織，從而促使這種新型的服務(wù)模式更好的服務(wù)讀者，創(chuàng)造其應(yīng)有的價(jià)值。

（二）嵌入式圖書館?！扒度搿敝敢环N事物嵌套到更大的實(shí)體或環(huán)境的一種心態(tài)?！扒度搿备拍钭畛跏怯扇祟悓W(xué)家波蘭尼于1944年在《大變革》一書中提出來(lái)的。他認(rèn)為人類的經(jīng)濟(jì)嵌入并纏結(jié)于經(jīng)濟(jì)與非經(jīng)濟(jì)的制度中。1985年美國(guó)斯坦福大學(xué)教授馬克·格蘭諾維特在《美國(guó)社會(huì)學(xué)刊》上發(fā)表了《經(jīng)濟(jì)行動(dòng)與社會(huì)結(jié)構(gòu)嵌入問(wèn)題》一文，標(biāo)志著學(xué)術(shù)界正式引入了嵌入理論。隨著研究的深入以及社會(huì)發(fā)展的必要性，嵌入式的服務(wù)已經(jīng)被廣泛運(yùn)用到各個(gè)領(lǐng)域中，成為人們關(guān)注和討論的熱點(diǎn)。因此，在圖書情報(bào)學(xué)領(lǐng)域人們也在研究如何運(yùn)用這種新型的服務(wù)理念使得圖書館資源更好的利用。

中國(guó)知網(wǎng)中“圖書情報(bào)與數(shù)字圖書館”類目下有關(guān)“嵌入”主題的文獻(xiàn)1999年開始出現(xiàn)，但是直到2005年前后，國(guó)內(nèi)才開始出現(xiàn)論及嵌入式圖書館服務(wù)的文章。2007年發(fā)表的《嵌入式數(shù)字圖書館工具條的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)》一文，在圖書館領(lǐng)域正式提出并引用嵌入式工具。從完整意義上的用戶服務(wù)而言，2006年中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書館提出“融入一線，嵌入過(guò)程”，并實(shí)施了全新的學(xué)科化服務(wù)模式與機(jī)制，標(biāo)志著國(guó)內(nèi)的學(xué)科服務(wù)以“嵌入”為標(biāo)志，開始了從第一代學(xué)科館員到第二代學(xué)科館員的轉(zhuǎn)變。2008年有關(guān)嵌入式服務(wù)得到廣泛的認(rèn)同，并產(chǎn)生積極的影響。

在信息化網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，傳統(tǒng)圖書館如果想要避免被弱化和冷落，就必須提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系。傳統(tǒng)圖書館是以物理館舍的場(chǎng)所和空間服務(wù)為主要特征，而嵌入式服務(wù)化解了這一問(wèn)題，它強(qiáng)調(diào)“一線服務(wù)”。它的服務(wù)模式打破了固定的服務(wù)，將其服務(wù)的對(duì)象延伸至一切讀者所在的地方，這就在很大程度上適應(yīng)了讀者的需求，甚至?xí)S著讀者行為的改變而改變，實(shí)現(xiàn)了圖書館以讀者為中心的目的。說(shuō)到底，圖書館就是為讀者而存在的。根據(jù)讀者的需求建立相適應(yīng)的服務(wù)理念，也是其發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)必然趨勢(shì)。

嵌入式服務(wù)離不開走向讀者的嵌入式圖書館員，嵌入式圖書館員的價(jià)值主要由其為讀者及時(shí)提供多少重要信息而確定的，因此對(duì)他們的要求非常苛刻，甚至要求他們能夠預(yù)期到用戶沒(méi)有表達(dá)或者沒(méi)有意識(shí)到的需求。在傳統(tǒng)圖書館的模式下，圖書館員與讀者關(guān)系并不是緊密聯(lián)系的，可以說(shuō)是即時(shí)性的。但是嵌入式服務(wù)會(huì)將這種關(guān)系拉向一個(gè)新的高度。它會(huì)拉近讀者與圖書館的距離，把圖書館的資源及時(shí)地反饋給用戶，也同時(shí)將讀者的需求帶回圖書館，圖書館會(huì)自動(dòng)整合資源，滿足讀者的需求。通過(guò)這種服務(wù)模式使圖書館的資源的利用率達(dá)到最大化，同時(shí)也提高信息的傳播力。

現(xiàn)在，信息化時(shí)代改變了人們獲取知識(shí)的途徑，圖書館不再是人們獲得信息的首選，讀者可以繞開圖書館通過(guò)搜索引擎自行獲得想要的知識(shí)，因此傳統(tǒng)圖書館的功能被弱化，但是通過(guò)嵌入式服務(wù)重新定義其功能，打破傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的藩籬，這種服務(wù)方式會(huì)讓圖書館煥發(fā)第二春，彰顯其應(yīng)該有的價(jià)值。

（三）“云”圖書館。2009年5月，圖書館自動(dòng)化系統(tǒng)供應(yīng)商Talis公司的Richard Wallis與Frances Haugen和Marshall Byeeding談?wù)撛朴?jì)算對(duì)圖書館的影響時(shí)提出了“云計(jì)算圖書館”的新概念?？稀たǖ潞捅Ａ_·米勒列出了現(xiàn)代圖書館的四個(gè)特征：（1）圖書館無(wú)處不在；（2）圖書館無(wú)任何障礙；（3）圖書館鼓勵(lì)參與；（4）圖書館使用具有彈性的單項(xiàng)優(yōu)勢(shì)系統(tǒng)。糾其四個(gè)特征，“云計(jì)算圖書館”恰恰符合。“云”圖書館的服務(wù)模式首先表現(xiàn)在虛擬化。通過(guò)以云計(jì)算方式提供的服務(wù)為手段，支持讀者在任意位置使用各種終端來(lái)獲取圖書館服務(wù)。讀者所請(qǐng)求的資源都來(lái)自“云”，而不是固定的有形的實(shí)體。圖書館服務(wù)是在“云”中某處運(yùn)行，這種“云”圖書館使得服務(wù)資源、計(jì)算資源、存儲(chǔ)資源、系統(tǒng)資源、硬件資源的虛擬化，為讀者提供了更加彈性化的各種資源。同時(shí)，“云”圖書館的服務(wù)模式也是開放式的，讀者可以充分利用“云”服務(wù)設(shè)施隨心所欲的獲取自己所需要的知識(shí)，這種開放性的服務(wù)模式使資源的利用方式更加高效，使讀者可以充分享受“云”的靈活性。

由于傳統(tǒng)的圖書館建設(shè)需各自獨(dú)立的安裝服務(wù)器和客戶端配置網(wǎng)絡(luò)、招聘專業(yè)人才等，這就使得圖書館資源投入分散，往往耗費(fèi)人力物力財(cái)力，因此傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)規(guī)模無(wú)法快速擴(kuò)張?！霸啤眻D書館的服務(wù)模式則打破常規(guī)，強(qiáng)調(diào)對(duì)資源的集中處理，擺脫時(shí)間和地域的限制，使圖書館能夠隨時(shí)隨地提供在線服務(wù)，對(duì)讀者的需求增長(zhǎng)進(jìn)行及時(shí)的滿足?！霸啤眻D書館服務(wù)框架模型，這種依據(jù)實(shí)際需求增長(zhǎng)進(jìn)行快速擴(kuò)張的能力，使“云”圖書館對(duì)外表現(xiàn)為一個(gè)無(wú)限伸展的平臺(tái)。

無(wú)論是真人圖書館、嵌入式圖書館，還是“云”圖書館，他們的出現(xiàn)都是為了更好地服務(wù)讀者。從圖書館建立到現(xiàn)如今的各式各樣的服務(wù)模式，圖書館的職能也在發(fā)生著不同的轉(zhuǎn)變。在當(dāng)今這個(gè)信息化，數(shù)字化高度發(fā)展的時(shí)代，圖書館如何成功轉(zhuǎn)型，能夠提供更好的服務(wù)，彰顯其特有的價(jià)值，還需要我們共同探索和研究。

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