小區(qū)物業(yè)管理探討

劉梅　張莉　冉瓊

[提要] 近幾十年，我們國家小區(qū)物業(yè)管理迅速地發(fā)生著變化，人們對小區(qū)物業(yè)管理這個詞和這個行業(yè)的認識度也在不斷加深。不過，隨之而來的是各種矛盾和問題的頻擾。作為小區(qū)物業(yè)管理的兩個主人翁，即物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會，它們的矛盾也是越來越多。那么，如何解決兩者之間的矛盾？本文就兩者的矛盾進行探討。

關鍵詞：物業(yè)管理公司；業(yè)主委員會；問題；對策

中圖分類號：C93 文獻標識碼：A

收錄日期：2017年4月13日

物業(yè)公司與小區(qū)的合作管理是為了實現(xiàn)小區(qū)的和諧相處，使居民的居住環(huán)境、人文環(huán)境達到人們的要求，保障小區(qū)居民的生活質量，共同創(chuàng)造一個和諧的鄰里關系，共同創(chuàng)造一個溫暖的家園。而在現(xiàn)實中，它們兩個時常發(fā)生各種矛盾，也可以說是物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會的矛盾?，F(xiàn)在大多數(shù)案例都表現(xiàn)為物業(yè)公司的不作為和業(yè)主的合法權益受到侵害時無處可訴與無法可訴，或物業(yè)公司和業(yè)主一個因為有業(yè)主不交物業(yè)管理費與一個因為認為物業(yè)公司的服務質量太差和收費太高等的問題進行吵鬧不休。

一、小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀

小區(qū)的物業(yè)管理是一項在時間上特別長、服務管理的內容之廣、牽連的主體之多、在法律關系上特別復雜的綜合性活動。我國小區(qū)物業(yè)管理迅速發(fā)生著變化，取得巨大的成就，同時也應該對其中的現(xiàn)狀進行總結分析，并且找出解決辦法，這能更好地推進小區(qū)物業(yè)管理的健康發(fā)展。

（一）在法律上來看，我國有關物業(yè)管理相關法律法規(guī)大概就有二十幾部，這些是全國通用的，不包括地方性的法律法規(guī)。雖然我國的法律法規(guī)正在走向體系化，國家也在隨著社會的發(fā)展和改變，而不斷地更新法律，用于確保物業(yè)管理公司和小區(qū)居民的利益都能得到保障。如《物業(yè)管理條例》就是國務院出頭做出決定修改的，這是我國最新的一部關于物業(yè)管理的法律法規(guī)，它是根據(jù)最近幾年物業(yè)管理公司和業(yè)主的矛盾和沖突不斷加深而制定的，這部法律值得我們去好好研究它。在制度上，業(yè)主委員會主要是法律上承認的一個合法的組織，它的地位在物業(yè)管理中是非常重要的。業(yè)主委員會，就是指在物業(yè)公司管理地區(qū)內，代表者整個小區(qū)居民的合法權益，能夠實現(xiàn)專業(yè)化、系統(tǒng)化和規(guī)范化的自治的組織。其對人們來說是一個新事物，人們對它的認識也由從剛開始的懷疑到現(xiàn)在的熟悉。

（二）在規(guī)模上來看，在一個城鎮(zhèn)化率達到57.35%和城鎮(zhèn)常住人口達到79，298萬人的國家，在筆者看來現(xiàn)在的小區(qū)物理管理有關公司或部門是不夠的。我國城鎮(zhèn)居民能夠寬松的享有物業(yè)管理這項服務，雖然它已經(jīng)達到了一定的程度，但小區(qū)物理管理的規(guī)模還是可以期待擴大。我國已經(jīng)快速地進入了城鎮(zhèn)化道路，在城鎮(zhèn)化過程中，城鎮(zhèn)居民就必然需要物業(yè)管理這件商品。從前景來看，是非常有利潤可賺的，不過有些公司必須進行內部改革，改變以前的管理制度，根據(jù)時事需要，形成新的創(chuàng)新的公司，提升公司的能力，以追求更多的效益為目標。

（三）在政府態(tài)度上來看，我國法律有明確規(guī)定政府各部門在物業(yè)管理中所扮演的角色，都做出了定位。說明政府對小區(qū)物業(yè)管理是非常非常重視的，這事關全國絕大多數(shù)城鎮(zhèn)居民的切身利益，這個問題已經(jīng)上升到了民生問題了。解決好了這個問題就會給絕大多數(shù)城鎮(zhèn)居民帶來宜居的、高質量的居住條件和生活條件。同時在物業(yè)管理方面，政府的力量在監(jiān)督和解決糾紛上面是非常重要的，在小區(qū)和物業(yè)管理公司的問題上，不能自己溝通、交流和解決時，就需要政府來進行調節(jié)了，這是比較權威的。

（四）在組建類型上來看，現(xiàn)如今我們國家的物業(yè)公司大約有這幾類：（1）由該小區(qū)的投資商出錢成立的或者在其內部下設的部門；（2）由投資人出資建立的專業(yè)的；（3）國家以前房管所改革轉變而來變?yōu)楝F(xiàn)在的；（4）由各大單位出資設立的。其中占多數(shù)的物業(yè)管理公司是由小區(qū)的投資商出錢成立的或者在其內部下設的部門和房管所改革轉變而來的。因此，我國占多數(shù)的物業(yè)公司類型就導致我國物業(yè)公司的先天不足，使得管理上沒有專業(yè)化、系統(tǒng)化和規(guī)范化的標準，而且未來發(fā)展將會受到很大的阻礙。也許，在今后它們有些就要面臨著破產和倒閉的困難，還有一些甚至只能做到企業(yè)內部的收支平衡。

二、小區(qū)物業(yè)管理面臨的主要問題

物業(yè)管理公司是以盈利為目的提供有償服務的公司，業(yè)主委員會是代表了小區(qū)全體居民的合法利益的自治組織，它們一旦所求不一樣，那時候必然會發(fā)生各種問題。不過，就現(xiàn)在的情況來看，在我國隨著物業(yè)服務行業(yè)的發(fā)展，業(yè)主維權意識的提高，近來成立業(yè)主委員會的小區(qū)越來越多，而物業(yè)管理公司也存在著為了各種問題，成為兩者的矛盾突出焦點。對于它們兩個的沖突多于合作，那我們就要多關照小區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展了，也嚴重影響了小區(qū)居民的生活質量，也會給全體業(yè)主的心中留下一層不和諧的陰影，就像古語有言：一朝被蛇咬，十年怕井繩。

（一）物業(yè)管理公司面臨的問題

1、小區(qū)安全管理得不到保證。一個小區(qū)的安全管理非常重要，就筆者個人而言，安全管理是評判小區(qū)高低等級的基本條件。小區(qū)的安全管理分為治安和消防兩個方面。不過，現(xiàn)在有很多小區(qū)的安全護衛(wèi)都不好，保安、巡警車巡邏、電子監(jiān)護和安裝報警等設備沒有到位，而且消防設備、消防通道和報警器也沒得到及時的檢查和管理。就造成了小區(qū)里治安環(huán)境的混亂，在它的管理地區(qū)內經(jīng)常出現(xiàn)人為災害和自然災害等惡性事件，也影響業(yè)主的正常生活、工作秩序。

2、服務質量不高，收費情況糟糕，而且收費難。這是業(yè)主和物業(yè)管理公司起沖突的重要源頭之一。在人們的認識中物業(yè)管理就是倒一下垃圾、掃一下地、或請個保安在小區(qū)門口站一下等。這樣就導致了物業(yè)公司在提供服務時的數(shù)量和質量不高，物業(yè)公司只要做到地上看起來是比較干凈的，掃不掃就沒有關系了，垃圾我在倒就行，不管滿沒滿。這是業(yè)主和物業(yè)管理公司起沖突的另一個重要源頭之一。在我國的物理管理中的市場化普遍比較低，在沒有市場的情況下，收費就成了自主決定了，市場的調節(jié)價格的作用就在這個行業(yè)發(fā)揮不了，所以我國的物業(yè)收費的情況豈是亂能形容得了的。這就引發(fā)了業(yè)主的不滿，同時，沖突與矛盾并起。

3、物業(yè)管理公司類型少，沒有競爭意識。我國的物業(yè)管理公司占多數(shù)的是由該小區(qū)的投資商出錢成立的或者在其內部下設的部門，和以前房管所改革轉變而來的，也就造成了物業(yè)管理公司的經(jīng)營模式單一、市場化程度低。同時，因為大多數(shù)是屬于該小區(qū)的投資商的公司，也造成了業(yè)主們在選擇公司時的困難，也不能隨意換掉，這就在另一個意義上形成了這個小區(qū)的物業(yè)的壟斷。物業(yè)管理公司不被換掉，時間一長，就讓它慢慢的墮落了，競爭意識還沒樹立完成就沒了。

4、物業(yè)管理公司人才缺乏。在以前，物業(yè)公司都是請的一些偏重技術工人和勞動工人，在企業(yè)中，結構嚴重出現(xiàn)斷層，比如：一個公司就一個總經(jīng)理，其余的全是底層的勞動工人。這也就造成了物業(yè)公司的發(fā)展緩慢。畢竟，物業(yè)管理在各種關系上是非常的復雜，有些事情必須要專業(yè)人士來解決，不然每次出事就請人吧。為了公司的健康和快速的前進變化，就一定要為公司請專業(yè)的人才。

（二）業(yè)主委員會面臨的問題。隨著城市化建設的加快，物業(yè)管理已成為我們生活中必備的服務，物業(yè)管理的好壞，不僅關系到一個城市的穩(wěn)定和美化，同時更關系到每個家庭和業(yè)主的切身利益。我們購買房屋的時候，就希望我們擁有一個和諧的、安全的、宜居的、舒適的和美麗的居住環(huán)境，能夠享受到高質量的、優(yōu)質的物業(yè)服務。但是，業(yè)主在各方面都遇到了問題和困擾，可是無處申冤，是業(yè)主不敢呢，還是沒有辦法呢？如何維護我們業(yè)主的權利，是我們現(xiàn)在急切需要解決的。

1、業(yè)主對業(yè)主委員會的誤解，不支持工作。有時在解決業(yè)主與業(yè)主之間的問題時，有些業(yè)主認為你在偏袒另一方，他們有時嘴上答應，不付諸行動；個別的馬上行動，等你一走，又回歸原位；還有鄰居暗中較勁，你不動，我也不動。還有就是業(yè)主認為業(yè)主委員會沒有很好解決他需要解決的事情，在協(xié)調過程中起的糾紛、態(tài)度不好等。其對人們來說是一個新事物，人們對它的認識也由從剛開始的懷疑到現(xiàn)在的熟悉。

2、業(yè)主委員會成立困難，業(yè)主委員會運行困難、資金不足。在一個小區(qū)內，居民的家庭情況和工作情況都不相同，他們的時間分布情況也不相同，業(yè)主委員會的成立必然有的條件達不到，如業(yè)主有時沒時間、業(yè)主認為沒必要、業(yè)主買了房卻空著等。在其成立時，有不服、有不想干的，還有不參加的。這也造成了業(yè)主委員會成立的困難。有些業(yè)主委員會成立后，遇到問題需要解決時，卻沒有專門的辦公室來集中討論和商議，沒有辦法真心實意地為小區(qū)居民辦實事。業(yè)主委員會的資金來源在法律上有明確的規(guī)定，但在現(xiàn)實中，它們的問題太多，會員為了不讓小區(qū)居民誤會，一般是沒有收取任何費用的，而且他們沒有任何工資。在小區(qū)管理中，沒有固定的資金來源，這是不現(xiàn)實的。

3、業(yè)主委員會在法律上沒有明顯的地位。在有關物業(yè)管理的法律中，沒有哪部法律明確地提出業(yè)主委員會的法律地位。在一些物業(yè)管理的糾紛中，因為法律沒有明確規(guī)定它的地位，導致法院在一般情況下是不會受理這些案件的，這就造成了業(yè)主委員會在受到委屈時，投訴無門，不能用法律的手段來維護自身的合法利益。再有就是業(yè)主委員會沒有它自己獨立的資金，就不能單獨的負擔起民事責任，無法用法律的方法來解決問題。

4、政府有關部門的指導和監(jiān)督還需提高。我國法律明確規(guī)定了有關各部門在物業(yè)管理中所演示的人物，都做出來了定位。一個小區(qū)在成立業(yè)主委員會的時候，要向上報備，有時政府部門卻用它的權利去使性子，認為自己的權利被搶走了，就拖著不批準。同時也有監(jiān)督無力、無作為、工作效率差等情況。就算是業(yè)主委員的成員去催，相關的工作人員總是以各種理由，比如這不屬于我們管、程序就是這樣、再等等吧、過幾天再來吧等拒絕批準。

三、對策建議

（一）對物業(yè)管理公司提出的對策

1、制定嚴格的工作制度，嚴格訓練。要嚴格的對保安進行規(guī)范的訓練，并教給他們一些基本警察的素質，讓他們擁有軍人的素質，熟悉消防知識的運用。在訓練過后，規(guī)定在一段時間內進行考核，不達標準者辭退。制定嚴格的治安章程、嚴格的辦事流程、嚴格的登記流程，24小時進行巡邏，并且保安人員必須懂得基本的電子操控。

2、提高服務質量，建立標準。根據(jù)小區(qū)居民的需要，按照高質量、多內容、最短的時間來完成工作和服務，保證讓每一個需要的小區(qū)居民非常滿意。在工作中，一定要保持良好的態(tài)度，面帶微笑，就像在面對顧客一樣，堅信他們是上帝，同時也要像空姐一樣提供讓業(yè)主感動舒心的服務。再有就是對市場和小區(qū)居民進行調查，考慮兩方面的情況，制定讓業(yè)主滿意又可以盈利的收費標準。

3、公司內部進行改革。改變以前的管理制度，根據(jù)時事需要，形成新的創(chuàng)新的公司，提升公司的能力，以追求更多的效益為目標。物業(yè)管理公司必須承擔起自己的責任，完成保護該小區(qū)居民的財產、提供滿意的服務、保護小區(qū)環(huán)境、舉辦各種經(jīng)營和活動等為目標，創(chuàng)新發(fā)展，引進專業(yè)的人才。推進物業(yè)管理這個行業(yè)發(fā)展的同時，又要保證小區(qū)的家庭和用戶在一個安全、文明、快樂與宜居的環(huán)境中生活。

4、要加強物業(yè)公司的科學管理，借用市場中的優(yōu)勢。在小區(qū)物業(yè)管理中，因為大多數(shù)是屬于該小區(qū)投資商的公司，也造成了業(yè)主們在選擇公司時的困難，也不能隨意換掉，這就在另一個意義上形成了這個小區(qū)的物業(yè)壟斷，嚴重缺乏競爭意識。在成立時，第一時間要樹立競爭觀念，制定科學的管理制度。把競爭的意識培養(yǎng)成為該公司的第一企業(yè)文化，引進的人才一定要有上進心。同時引進別的企業(yè)的業(yè)績考核制度，讓員工培養(yǎng)以業(yè)務質量和居民評價為前提。

（二）對業(yè)主委員會提出的對策

1、對待業(yè)主要理解，讓其積極參加業(yè)主大會。要明確鄰居之間好的關系，有利于各自的日常生活，所以要學會包容和理解。當一個業(yè)主侵犯另一個業(yè)主的利益時，首先要善意的提醒，然后和他們溝通、交流協(xié)調并解決這件事。要相互尊重，不要把公共區(qū)域當作自己家的，在取得對方的同意后才可以使用。讓小區(qū)居民積極參加業(yè)主大會，并勇敢的說出他們的想法，聽取業(yè)主委員會在該大會上的物業(yè)管理情況的報告總結。讓業(yè)主積極監(jiān)督業(yè)主委員會的各種行動和物業(yè)服務的質量和收費標準，積極了解小區(qū)物業(yè)管理的情況，并積極反映。與其他業(yè)主發(fā)生糾紛，在溝通和交流之后仍不能解決，可以借助第三方的力量來解決此事。要與業(yè)主委員會及時溝通交流，讓業(yè)主困難及時得到反映，如果還有問題就由第三方來評判。

2、選擇要慎重，合同要仔細。在選擇物業(yè)管理公司的時候，不僅要了解公司的性質，而且要了解公司的歷史和服務情況，并且按他以往的法律糾紛。一個好的物業(yè)公司，在各方面的標準質量都很高。選擇的公司一定要讓業(yè)主詳細的了解并同意。物業(yè)公司選好后，在簽訂合同的時候，要明確服務的標準，必須了解收費情況怎樣，并明確收費標準。并且在合同里面明確規(guī)定幾次業(yè)務業(yè)管理的失誤后，應該怎么解決。積極的對該物業(yè)提出居民的想法，隨時監(jiān)督物業(yè)管理公司的服務質量和收費情況。一旦有問題，可以用各種方法保持有利的法律證據(jù)，以防過后糾紛。對物業(yè)服務和質量有任何疑問和問題，都可以到相關部門提出疑問，并且尋找解決的辦法。如果自己解決不了，可以利用相關部門和第三方的力量來實現(xiàn)自己的目的。

3、在法律上，明確業(yè)主委員會的地位，建立多方面的監(jiān)督渠道。業(yè)主委員會在法律的地位上的這種處境，是現(xiàn)在急需要解決的。這有益于讓業(yè)主委員會的正當權利得到保障。如何明確它的地位呢？在法律中，必須寫上它屬于什么地位，同時要規(guī)定它的獨立的資金來源和財產。業(yè)主擁有召集和主持全體居民業(yè)主大會，提出修訂其章程，公共地區(qū)內的公共財物的檢查和是否合理使用等權利。同時，它也要向業(yè)主大會籌備并報告工作，聽取小區(qū)居民的建議，執(zhí)行決定和有關法規(guī)，協(xié)調和解決小區(qū)內各種糾紛等義務。在此情況下不僅需要監(jiān)督機制，還需要多方面的監(jiān)督方法。

4、利用高科技。比如：便攜式APP。這個APP可以充當物業(yè)服務第三方評估監(jiān)理機構的作用，在平時也能為業(yè)主或物業(yè)管理公司提供評判和估算。它能為居民保持和保護有力的法律證據(jù)，在物業(yè)管理公司的服務有問題時，也能及時為公司提供信息。不過，要使它廣泛的使用，還需要借政府的力量來進行推廣。

物業(yè)公司和業(yè)主委員會是緊密相連的，他們之間沒有附屬、領導和管理關系，他們在法律上是平等的。在經(jīng)濟上，是交換關系。業(yè)主聘用物業(yè)管理公司為居民提供服務，提供了這些服務，全體居民要支付費用，而物業(yè)管理公司是有償?shù)?。在工作上，他們是合作關系。只有兩者共同合作，互相幫助，才能把小區(qū)治理成為一個讓小區(qū)的人民放心、安心、舒適宜居的家園。為了讓小區(qū)更健康的發(fā)展，各個主體一定要共同協(xié)商、相互合作，創(chuàng)造更美好的小區(qū)。

主要參考文獻：

[1]汪大海，魏娜，郇建立.社區(qū)管理[M].北京：中國人民大學出版社，2012.

[2]張曉輝.我國物業(yè)管理業(yè)問題與對策研究[D].山東科技大學，2005.

[3]楚振五.淺談城市住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問題及對策[J].科技創(chuàng)新與應用，2016.6.

[4]董春玲.北京新型農村社區(qū)物業(yè)管理問題與對策分析[J].住宅與房地產，2016.28.

[5]羅新銘.小區(qū)物業(yè)管理中的問題及法律對策研究[J].現(xiàn)代物業(yè)（上旬刊），2014.8.

[6]牛東霞.物業(yè)管理行業(yè)人才流失問題分析[J].現(xiàn)代商貿工業(yè)，2014.5.

[7]趙陽.淺析住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的問題及對策[J].吉林建筑大學學報，2015.1.