急診室護(hù)理糾紛的防范管理措施

摘要：急診室（科）是醫(yī)院搶救危重患者的場所，是體現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和管理質(zhì)量的重要部門。要求工作人員具有高度的責(zé)任心、嫻熟的搶救技術(shù)和迅速敏捷的服務(wù)與救死扶傷的人道主義精神。本文主要探討急診室護(hù)理糾紛及其防范管理措施。

關(guān)鍵詞：急診室；護(hù)理糾紛；防范

護(hù)患糾紛（conflict），一般表現(xiàn)為患方對醫(yī)護(hù)服務(wù)的不滿意而發(fā)生的沖突。護(hù)患糾紛不僅嚴(yán)重惡化護(hù)患關(guān)系，給醫(yī)護(hù)質(zhì)量造成不利影響，而且它還降低社會(huì)和諧度。要建立和發(fā)展良好的護(hù)患關(guān)系，首先要分析造成護(hù)理糾紛的主要癥結(jié)，才能有的放矢地調(diào)控護(hù)患關(guān)系。

1 護(hù)理糾紛的含義

護(hù)理糾紛，是指護(hù)理人員在為患者服務(wù)過程中以護(hù)理人員為主體的人群與以患者為中心的人群之間發(fā)生的爭執(zhí)。即護(hù)患雙方在護(hù)理活動(dòng)中產(chǎn)生的一切分歧，包括患者及其家屬對醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其護(hù)理人員的護(hù)理工作或診療護(hù)理結(jié)果不滿，或者由于護(hù)理人員護(hù)理工作出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致患者痛苦增多及人身損害引發(fā)的糾紛。護(hù)理糾紛屬于醫(yī)療糾紛的一個(gè)組成部分，但常常與醫(yī)療糾紛交織在一起。單純的護(hù)理糾紛約占整個(gè)醫(yī)療糾紛案件的10%～15%[1]。

2 急診室護(hù)理糾紛的原因分析

2.1社會(huì)經(jīng)濟(jì)改革的利益調(diào)整在護(hù)患關(guān)系中的反映 醫(yī)療糾紛數(shù)量增加的一個(gè)社會(huì)原因是與經(jīng)濟(jì)密切相關(guān)的。近年來，醫(yī)療費(fèi)用的迅速增長，實(shí)行以控制費(fèi)用減少浪費(fèi)為主要目標(biāo)的醫(yī)療制度改革，社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制改革的各種變化無不反映到醫(yī)療服務(wù)中來。一些護(hù)理糾紛的發(fā)生實(shí)際上是經(jīng)濟(jì)改革、社會(huì)醫(yī)療保障制度在醫(yī)患關(guān)系中的反映。最為典型的是費(fèi)用糾紛的增多。由于醫(yī)療費(fèi)用的迅猛增長，個(gè)人承擔(dān)能力有限，因病致貧和因病返貧的情況屢見不鮮。一些自費(fèi)患者往往會(huì)因?yàn)橘M(fèi)用問題提起醫(yī)療糾紛。高費(fèi)用很容易發(fā)生醫(yī)療護(hù)理糾紛。護(hù)理糾紛中，護(hù)理人員不一定有過失，不一定違反法律、法規(guī)、規(guī)章或常規(guī)，也不一定產(chǎn)生什么嚴(yán)重后果。

2.2護(hù)理管理存在缺陷 如缺乏診療護(hù)理管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)等衛(wèi)生法制教育；對護(hù)理人員工作安排不當(dāng)，甚至招用非醫(yī)務(wù)人員從事臨床護(hù)理工作；規(guī)章制度不健全，護(hù)理工作缺乏規(guī)范化、制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化；對護(hù)理過失不按規(guī)定嚴(yán)肅處理等[2]。

2.3護(hù)士工作因素的影響 護(hù)理人員必須整天面對大量的事務(wù)性工作，除了常規(guī)護(hù)理外，同時(shí)還要隨時(shí)去應(yīng)付一些突發(fā)事件，因此護(hù)士的忙碌程度是可想而知的。相對而言，患者則處于一種專心養(yǎng)病，看似\"休閑\"的狀態(tài)。然而實(shí)際上，疾病給患者造成的較大壓力不可能使他們有真正的清閑，有些患者幾乎全部注意力都放到對自己疾病的考慮上，對外界的許多事情包括對護(hù)理人員的忙碌常常\"視而不見\"。當(dāng)個(gè)別患者的急需與護(hù)理人員的工作安排發(fā)生沖突時(shí)，患者可能對護(hù)理人員產(chǎn)生不滿，指責(zé)護(hù)士不盡責(zé)；護(hù)理人員可能在疲憊忙碌的狀態(tài)下對患者失去耐心，埋怨患者不體諒自己。如果此時(shí)個(gè)別護(hù)理人員只是強(qiáng)調(diào)自己的理由而不能寬待身心失衡的患者，護(hù)患關(guān)系將進(jìn)一步受到損害。

3 急診室護(hù)理糾紛的防范管理措施

3.1護(hù)理組織管理 ①急診室的護(hù)理人員，必須有救死扶傷的精神，較高的業(yè)務(wù)水平，熟悉各專科知識(shí)，技術(shù)操作熟練，搶救動(dòng)作迅速，治療及時(shí)；②要有嚴(yán)格以崗位責(zé)任制為核心的各項(xiàng)規(guī)章制度，分診臺(tái)、搶救室、治療室、換藥室等處的工作人員，不得擅離職守，如有事離開，必須有他人代替；③要有健全的院內(nèi)搶救組織，遇有特殊情況，可以通過信號(hào)系統(tǒng)，立即組織人員趕赴急診室進(jìn)行搶救；④急診室工作人員要有嚴(yán)格的時(shí)間概念，規(guī)定的患者從來院時(shí)間到接診時(shí)間、搶救時(shí)間、治療時(shí)間，任何人不得延誤，否則追查責(zé)任[3]。

3.2護(hù)理業(yè)務(wù)管理 ①急診室護(hù)士應(yīng)具備的條件。要經(jīng)過急診專業(yè)和搶救技能的定向培訓(xùn)，有較高的業(yè)務(wù)水平、熟練的搶救技術(shù)、迅速敏捷的工作作風(fēng)、嚴(yán)格的時(shí)間觀念和救死扶傷的精神；②搶救定位工作。訓(xùn)練對常見急診，按搶救內(nèi)容順序，規(guī)定醫(yī)師與護(hù)士的工作職責(zé)，制成文字條款與圖解，并經(jīng)常練習(xí)。這樣，可在搶救時(shí)，有條不紊、準(zhǔn)確無誤地工作，搶救成功率按標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到80%～85%[4]；③做好預(yù)檢分診工作。分診臺(tái)護(hù)士要掌握急診就診標(biāo)準(zhǔn)，分診準(zhǔn)確率應(yīng)在90%以上，并應(yīng)認(rèn)真登記統(tǒng)計(jì)；④搶救記錄應(yīng)詳細(xì)、時(shí)間概念清楚，藥名、劑量準(zhǔn)確無誤。尤其需要注意的是在醫(yī)師未到床前，護(hù)士應(yīng)根據(jù)病情，及時(shí)處理，為患者吸氧、吸痰、止血，進(jìn)行人工呼吸、胸外心臟按壓，建立靜脈輸液通路、血型交叉檢驗(yàn)等，為順利搶救創(chuàng)造條件[5]。當(dāng)護(hù)士由于其他重要工作而無法立刻滿足患者需要時(shí)，護(hù)士應(yīng)及時(shí)對患者進(jìn)行解釋，取得患者的理解和原諒。在注意語音、語速、語調(diào)的同時(shí)，應(yīng)注意應(yīng)用安慰性、解釋性、鼓勵(lì)性、告知性、詢問性語言，語言要通俗易懂，盡量進(jìn)行\(zhòng)"開放式\"交談，增加護(hù)患雙方交談的信息量。

4 結(jié)論

通過以上對急診室護(hù)理糾紛及防范管理措施的分析，可以增強(qiáng)與患者間的親和力，在尊重理解和關(guān)心患者的基礎(chǔ)上建立起來的良好的護(hù)患關(guān)系，避免了許多護(hù)患間潛在沖突，既維護(hù)了患者的利益，又有利于護(hù)理工作的順利開展。

參考文獻(xiàn)：

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[3]尤麗，李麗，王梅玲.急診護(hù)理糾紛的風(fēng)險(xiǎn)因素變化及相關(guān)因素分析[J].中醫(yī)藥臨床雜志，2013，09：810-811.

[4]利惠珍，姚金蘭，師細(xì)會(huì).某醫(yī)院門診護(hù)理糾紛的原因分析及護(hù)理對策[J].中國傷殘醫(yī)學(xué)，2013，08：109-110.

[5]姬莉.手術(shù)室護(hù)理查對制度在防范護(hù)理糾紛中的作用[J].甘肅醫(yī)藥，2013，11：874-875.

編輯/哈濤