感受臺(tái)北公交

朱效民

2015年年末我到臺(tái)灣大學(xué)訪問(wèn)三個(gè)月，對(duì)于臺(tái)北的公共交通系統(tǒng)感受頗多。2016新年夜前夕，臺(tái)北捷運(yùn)宣布將連續(xù)42小時(shí)不間斷運(yùn)營(yíng)。在看完傳統(tǒng)經(jīng)典的臺(tái)北地標(biāo)——101大樓迎新年的精彩煙火表演后，大批民眾開(kāi)始涌向捷運(yùn)站，很快，進(jìn)站的隊(duì)伍就排到了站口的大街上。站內(nèi)通道各處人山人海、水泄不通——從電視上看與北京地鐵站內(nèi)上下班時(shí)高峰期人潮洶涌的情景毫無(wú)二致，但不同的是，在隊(duì)伍中每隔一段距離就有捷運(yùn)工作人員高舉著牌子，上面寫著在該處大概需要等多少分鐘上車。更讓我驚奇的是，乘客在站內(nèi)等待的過(guò)程中，還有捷運(yùn)公司專門請(qǐng)來(lái)的演員站在高處表演相聲、小品、脫口秀等節(jié)目。

這應(yīng)該屬于典型的臺(tái)灣“小確幸”的場(chǎng)景，卻使我感動(dòng)得幾乎要掉淚。按理說(shuō)北京的地鐵市場(chǎng)化程度也不低了，但為什么就沒(méi)有這類如此簡(jiǎn)單的讓乘客等車時(shí)能感覺(jué)到點(diǎn)兒溫暖的舉動(dòng)呢？

人性化的服務(wù)

在臺(tái)北捷運(yùn)站換車，換乘不同路線的乘客可直接到對(duì)面站臺(tái)換車，這樣的設(shè)計(jì)安排十分替乘客著想，而不是像北京地鐵那樣，對(duì)面只是逆向行駛的列車，所有乘客換車都要走很長(zhǎng)一段路——少則5分鐘，多則10來(lái)分鐘，這種設(shè)計(jì)理念只會(huì)讓人感覺(jué)設(shè)計(jì)者只是為了照顧管理者的方便，而壓根兒沒(méi)有替廣大乘客換車方便著想的意識(shí)。

在臺(tái)北捷運(yùn)站內(nèi)，每個(gè)上車門口地面上通常都有兩條排隊(duì)的線路，并用顯眼的白線標(biāo)明，有的長(zhǎng)達(dá)幾十米，即使人多隊(duì)伍長(zhǎng)大家也會(huì)按照上車線路井然有序地排隊(duì)候車，基本看不到任何混亂的擁擠場(chǎng)景。北京的地鐵上車口的排隊(duì)標(biāo)識(shí)線路只有一兩米，上車的人稍微多點(diǎn)兒就經(jīng)常在車門口站成一堆，即使后面的乘客想排隊(duì)也不知如何排，說(shuō)到底還是車站的管理服務(wù)不夠細(xì)致和到位。

一次去臺(tái)北故宮博物院參觀，在捷運(yùn)“大直”站下車后，我向車站工作人員打聽(tīng)，應(yīng)該從哪個(gè)出口出去以及乘坐哪路公共汽車，工作人員馬上遞給我一張紙條，上面用中英文詳細(xì)標(biāo)明了去故宮博物院的出口和相應(yīng)公交車站的具體路線。可見(jiàn)，對(duì)這類高頻率的問(wèn)題管理人員早已妥善準(zhǔn)備，所以應(yīng)對(duì)自如，讓人深深體會(huì)到捷運(yùn)服務(wù)的“窩心”（“舒心”“貼心”“暖心”）與高效。

在臺(tái)北坐公共汽車，買票分上車刷卡和下車刷卡兩種，分別在各個(gè)車門上有電子顯示屏提示，我坐過(guò)幾次后才弄清楚這實(shí)際上是一種分段式計(jì)價(jià)的方式。比如，公共汽車整個(gè)行程分為A區(qū)和B區(qū)，如果乘客上下車都在A區(qū)，則只需上車刷卡，下車不必刷卡；如果乘客上下車都在B區(qū)，則只需下車刷卡，上車不必刷卡；但如果乘客在A區(qū)上車，在B區(qū)下車，也即跨區(qū)域的話則上下車時(shí)都需要刷卡，那就要付兩倍的價(jià)錢了。公交車報(bào)站名多是用中英文電子屏反復(fù)顯示，進(jìn)站前則伴隨著柔和的音樂(lè)提醒一下到站名稱，整個(gè)坐車過(guò)程中非常安靜和舒適。北京的公交車每過(guò)一站就要用廣播提醒一次乘客上下車要刷卡，報(bào)站名時(shí)每站也會(huì)重復(fù)大聲地廣播兩三次，而電子顯示屏似乎質(zhì)量老不過(guò)關(guān)，經(jīng)常出現(xiàn)停頓、亂碼等問(wèn)題，使得整個(gè)乘車過(guò)程和環(huán)境自始至終都顯得嘈雜喧鬧，讓人心煩意亂又無(wú)可奈何。這也難為了那些長(zhǎng)年累月在公交車上工作的駕駛員和售票員，奇怪的是，為什么他們沒(méi)有提意見(jiàn)或者想想辦法，無(wú)論在技術(shù)上還是在服務(wù)質(zhì)量上都學(xué)習(xí)改進(jìn)一點(diǎn)，這也同樣可以大大改善他們自己的日常工作環(huán)境??！

臺(tái)北公共汽車站也經(jīng)常有電子屏幕滾動(dòng)，顯示下一趟各路公共汽車的到站時(shí)間，讓乘客等車時(shí)都能夠心中有數(shù)、從容不迫。此外，如果在一小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)乘其他公共交通工具（如捷運(yùn)或公交車），第二次上車刷卡時(shí)還會(huì)有部分票價(jià)優(yōu)惠。這類充分利用電子科技的人性化服務(wù)和鼓勵(lì)公眾綠色出行的讓利措施可以說(shuō)是潤(rùn)物無(wú)聲、體貼入微。

高素質(zhì)的乘客和優(yōu)良的乘車秩序

臺(tái)北公交人性化的服務(wù)，也帶來(lái)了高素質(zhì)的乘客和優(yōu)良的乘車秩序。每次坐捷運(yùn)都可以隨時(shí)隨處地感受到一種捷運(yùn)和乘客之間、以及乘客和乘客之間相互體諒、和諧共處的溫馨氛圍。比如在排隊(duì)、乘車時(shí)不小心碰到別人，雙方幾乎同時(shí)都忙不迭地互相說(shuō)“對(duì)不起”。又如，在乘坐車站里的電動(dòng)扶梯時(shí)，民眾即使排很長(zhǎng)的隊(duì)伍也能做到靠右邊站立，左邊一側(cè)始終會(huì)空出來(lái)以方便趕時(shí)間的乘客能夠快速上下，同時(shí)也大大提高了整個(gè)車站的乘客輸送效率。

捷運(yùn)每節(jié)車廂里都有“博愛(ài)座”（對(duì)應(yīng)于北京地鐵的“老弱病殘?jiān)小弊?，即使在車廂里乘客摩肩接踵、十分擁擠的時(shí)候，“博愛(ài)座”也常常是空著的，從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)到年輕人或中年人坐在上面。而北京地鐵車廂里的“老弱病殘?jiān)小弊唬丝统３Ｄ挲g不分青壯、性別無(wú)論男女，皆氣定神閑、旁若無(wú)人地坐在上面，而不管車廂里是否有真正需要的乘客。不是說(shuō)北京地鐵里沒(méi)有人讓座，但“老弱病殘?jiān)小弊簧辖?jīng)常端坐著的青春少年與臺(tái)北捷運(yùn)基本空著的“博愛(ài)座”還是形成了鮮明的對(duì)照，而且高下立判，實(shí)在讓人不免感慨。

臺(tái)北捷運(yùn)車廂內(nèi)也同樣寫著禁止喝水、吃食物的標(biāo)識(shí)，我在三個(gè)月的訪臺(tái)期間，有時(shí)也會(huì)看到乘客帶著食物或飲料上車，但從未見(jiàn)過(guò)有人在車廂里吃喝過(guò)東西。捷運(yùn)車站一般都配有飲水箱，免費(fèi)供應(yīng)飲用水，而且大一點(diǎn)的車站里還有賣食品、飲料的小店（顧客可坐可站），如果乘客有需要的話，在上車前、下車后隨時(shí)都可以飲食享用。毋庸置疑，這也十分有助于減少乘客在車上吃喝東西的需求。想一想前不久上海地鐵里大嚼鹵雞爪、后又被網(wǎng)友查出是拉小提琴的“鳳爪女”乘客，大家一致痛批該“鳳爪女”素質(zhì)低下（不過(guò)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，從事音樂(lè)工作的人是犯罪率最低、整體素質(zhì)相對(duì)較高的群體）的同時(shí)，地鐵管理方能否也像臺(tái)北捷運(yùn)一樣從廣大乘客日常乘車實(shí)際需求的角度，多提供一些人性化的服務(wù)和方便呢？而不只是像現(xiàn)在這樣簡(jiǎn)單粗暴地不許乘客這樣、嚴(yán)禁乘客那樣，并且一出現(xiàn)問(wèn)題就抱怨服務(wù)對(duì)象的素質(zhì)低。

科技創(chuàng)新應(yīng)融入人性化服務(wù)意識(shí)

話分兩頭，臺(tái)北的公共交通也不是盡善盡美、毫無(wú)瑕疵的。

2016年7月19日，臺(tái)灣發(fā)生重大旅游車輛火災(zāi)事故，造成26人死亡，其中24人是來(lái)自大陸的游客，另外兩人為臺(tái)灣司機(jī)和導(dǎo)游。據(jù)調(diào)查，除了該車司機(jī)惡意縱火之外，造成無(wú)一乘客幸免于難的一個(gè)重要原因是，本該在緊急情況下可以打開(kāi)的安全門，因?yàn)榉辣I的緣故裝配了暗鎖卻在開(kāi)車前忘記打開(kāi)了。這似乎有點(diǎn)兒令人不可思議，安全門當(dāng)然也應(yīng)該有鎖，防盜亦理所應(yīng)當(dāng)，但車輛行進(jìn)期間安全門的鎖應(yīng)該可以自動(dòng)打開(kāi)，從純技術(shù)的角度解決這個(gè)問(wèn)題顯然是非常簡(jiǎn)單的??！

2014年11月6日，北京地鐵也發(fā)生一名女乘客被夾在地鐵車門與站臺(tái)護(hù)欄中間，車卻開(kāi)動(dòng)導(dǎo)致該乘客當(dāng)場(chǎng)被擠壓死亡的悲劇。除了上車擁擠、缺乏秩序的原因（試想一下如果有像臺(tái)北捷運(yùn)一樣良好的排隊(duì)上車秩序的話……），同樣從技術(shù)角度說(shuō)，假如在地鐵車廂和站臺(tái)護(hù)欄之間安裝有可以感知人體活動(dòng)的傳感器，并與列車的啟動(dòng)、制動(dòng)相結(jié)合，這類悲劇完全是可以避免的。而類似的傳感器技術(shù)和相應(yīng)的控制系統(tǒng)早就已經(jīng)在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、安全領(lǐng)域普遍應(yīng)用了??！

可見(jiàn)，再好、再先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)即使被人們充分掌握和廣泛普及，也并不意味著會(huì)自動(dòng)、有效、無(wú)誤地為人服務(wù)，并且有些時(shí)候顯而易見(jiàn)是屬于“非不能也，乃不為也”?？茖W(xué)技術(shù)與人類社會(huì)的和諧進(jìn)步及共同繁榮，時(shí)至今日仍然常常需要付出許多事后看來(lái)完全不必要的代價(jià)、甚至十分慘痛驚人的教訓(xùn)，這也恰恰說(shuō)明，僅就本文所討論的公共交通的安全、進(jìn)步而言，除了科技本身的發(fā)明創(chuàng)新以外，人性化的服務(wù)意識(shí)與高素質(zhì)的文明乘客同樣是不可缺少的。