網(wǎng)約車中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題研究

[摘要]網(wǎng)約車自產(chǎn)生以來就引起巨大的爭議，隨著2016年7月交通部等七部委聯(lián)合頒布《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》），網(wǎng)約車的合法地位得到確認(rèn)。但是網(wǎng)約車雖然在我國合法了，卻在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在嚴(yán)重問題。因此文章以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為出發(fā)點(diǎn)，通過分析網(wǎng)約車行業(yè)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在的現(xiàn)實(shí)問題，從而提出保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的建議。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)約車；消費(fèi)者權(quán)益；權(quán)益保護(hù)

1網(wǎng)約車的概述

11“網(wǎng)約車”的含義

網(wǎng)約車也稱為網(wǎng)絡(luò)約租車（文章中所稱的網(wǎng)約車僅指以營利為目的的專車和快車，不包括非營利性的拼車、順風(fēng)車），是指以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托構(gòu)建服務(wù)平臺，整合供需信息，使用符合條件的車輛和駕駛員，為用戶提供差異化、個性化的點(diǎn)對點(diǎn)的智能出行方式，是出租車行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展的時代產(chǎn)物，是一種共享經(jīng)濟(jì)。

12網(wǎng)約車的運(yùn)營模式

網(wǎng)約車自誕生以來，產(chǎn)生了幾種不同的運(yùn)營模式。在不同的運(yùn)營模式下法律關(guān)系有很大程度的差異，因此要厘清網(wǎng)約車中各主體之間的法律關(guān)系，尤其是消費(fèi)者與其他各方主體之間的權(quán)利義務(wù)，我們就要透徹地了解網(wǎng)約車的運(yùn)營模式。網(wǎng)約車的運(yùn)行模式具體來說可以分為三種：“網(wǎng)約車平臺自有車輛，勞務(wù)公司提供駕駛員”運(yùn)營模式，如神州租車；“汽車租賃公司提供車輛，勞務(wù)公司提供駕駛員”運(yùn)營模式，如易到用車〖BF〗； “〖BFQ〗私家車主掛靠網(wǎng)約車平臺”運(yùn)營模式，如滴滴打車等。

在第一種模式中，車輛由網(wǎng)約車平臺所有，平臺通過向勞務(wù)公司雇用專業(yè)的駕駛?cè)藛T進(jìn)行運(yùn)營。因此，駕駛員與網(wǎng)約車平臺形成事實(shí)上的雇用關(guān)系，而勞務(wù)公司與網(wǎng)約車平臺形成一種勞務(wù)派遣法律關(guān)系。

在第二種模式中，網(wǎng)約車平臺的車輛由汽車租賃公司提供，也即網(wǎng)約車平臺與汽車租賃公司形成租賃關(guān)系；同時網(wǎng)約車平臺的駕駛員由勞務(wù)公司提供，所以網(wǎng)約車平臺與駕駛員形成雇用關(guān)系而與勞務(wù)公司形成勞務(wù)派遣關(guān)系。此種運(yùn)營模式就是真正意義上的“四方協(xié)議”模式，而相比較此種模式而言，其他模式表面上形成的“四方協(xié)議”是對我國對出租車行業(yè)進(jìn)行特許經(jīng)營的一種規(guī)避。此種模式由于網(wǎng)約車平臺對車輛以及駕駛員的管理能力較弱因此在實(shí)踐中應(yīng)用的不多。

在第三種模式中，網(wǎng)約車平臺直接接入私家車，而私家車主作為駕駛員。因此網(wǎng)約車平臺與私家車主建立的是雇用關(guān)系。此時的網(wǎng)約車平臺與前兩種運(yùn)營模式中的不同，此種運(yùn)營模式的網(wǎng)約車平臺不但是網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的提供者，更是承運(yùn)人。因?yàn)樗郊臆嚥⒉痪哂羞\(yùn)營資質(zhì)，同時消費(fèi)者是與網(wǎng)約車平臺訂立合同，所以網(wǎng)約車平臺不但要有效地進(jìn)行信息撮合，更要承擔(dān)承運(yùn)人的責(zé)任。文章中主要討論的就是此種模式。

在網(wǎng)約車運(yùn)營模式中，最核心的就是網(wǎng)約車平臺與消費(fèi)者的法律關(guān)系認(rèn)定問題。在此問題上學(xué)者意見多有不同。有人認(rèn)為網(wǎng)約車平臺與消費(fèi)者之間形成信息服務(wù)關(guān)系，有人認(rèn)為網(wǎng)約車平臺與消費(fèi)者之間形成居間服務(wù)合同關(guān)系，還有人認(rèn)為網(wǎng)約車平臺與消費(fèi)者之間形成是事實(shí)上的運(yùn)輸服務(wù)合同關(guān)系[1]，筆者較贊同此種觀點(diǎn)。首先，盡管從表面來看網(wǎng)約車平臺是信息服務(wù)的提供者，但是從實(shí)質(zhì)來看，在各種運(yùn)營模式中網(wǎng)約車平臺都對車輛以及駕駛員進(jìn)行管理。即使在“汽車租賃公司提供車輛，勞務(wù)公司提供駕駛員”運(yùn)營模式中車輛的所有權(quán)歸汽車租賃公司，但是租賃關(guān)系一旦形成，網(wǎng)約車平臺就擁有了車輛的使用權(quán)，自然也就擁有管理權(quán)。所以從這種事實(shí)上的管理來看，網(wǎng)約車平臺絕不單單是提供服務(wù)的，而是以一種運(yùn)輸承運(yùn)人的角色參與到網(wǎng)約車的運(yùn)營中的。其次，認(rèn)定網(wǎng)約車平臺與消費(fèi)者之間是運(yùn)輸服務(wù)合同也便于對網(wǎng)約車整個行業(yè)的監(jiān)管，利于形成“政府管平臺，平臺管車輛”的監(jiān)管模式。最后，認(rèn)定網(wǎng)約車平臺與消費(fèi)者之間是運(yùn)輸服務(wù)合同也同樣利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時，要求網(wǎng)約車平臺進(jìn)行賠償顯然要比其他主體進(jìn)行賠償更加高效和直接，同時也可以促使網(wǎng)約車平臺盡到相應(yīng)的安全保障以及其他義務(wù)。

2網(wǎng)約車運(yùn)營過程中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在的現(xiàn)實(shí)問題

3月5日，18家消費(fèi)維權(quán)單位利用中國消費(fèi)者情緒指數(shù)CCSI系統(tǒng)，針對消費(fèi)者對網(wǎng)約車的一系列事件的看法和反應(yīng)進(jìn)行監(jiān)測和分析，聯(lián)合發(fā)布了《網(wǎng)約車消費(fèi)者情緒指數(shù)報(bào)告》。此項(xiàng)報(bào)告在2017年1月23日至2017年2月20日這段時間內(nèi)主要利用微博和微信針對網(wǎng)約車的價格、服務(wù)、安全問題進(jìn)行輿情信息的傳遞。結(jié)合該報(bào)告以及實(shí)踐中的一些案例，文章將從價格、安全、服務(wù)三個方面談一下網(wǎng)約車運(yùn)營過程中存在的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題。

21網(wǎng)約車定價機(jī)制問題研究

網(wǎng)約車通過“燒錢式”的補(bǔ)貼以低價的乘車價格進(jìn)入消費(fèi)者的視野中。但是隨著競爭的激烈，乘車價格便一路飆升，“天價”網(wǎng)約車也時有發(fā)生。尤其是網(wǎng)約車合法后，網(wǎng)約車各平臺內(nèi)部泛起一股暗涌，各平臺紛紛在高峰時期以及天氣惡劣等需求旺盛時段瘋狂抬高價格，溢價甚至可達(dá)平時的4倍多。究其原因是因?yàn)榫W(wǎng)約車的價格制定并沒有一個透明的機(jī)制，各大平臺紛紛設(shè)定自己的動態(tài)調(diào)價機(jī)制。與里程計(jì)價的定價方式相比，此種機(jī)制本身是完全通過市場的供求關(guān)系來確定價格，目的是為了更合理地配置市場資源。但是此種定價機(jī)制也存在相應(yīng)的問題。首先，網(wǎng)約車平臺動態(tài)調(diào)價機(jī)制通過分析需求制定價格的方式有時會產(chǎn)生價格過高的現(xiàn)象，此時如果對價格上限不做設(shè)定，那么就會產(chǎn)生天價費(fèi)用，而這會嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者公平交易的權(quán)利。其次，動態(tài)調(diào)價機(jī)制雖然是通過市場需求這一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定價，但是這一標(biāo)準(zhǔn)不夠透明。例如消費(fèi)者并不能得知價格上漲倍數(shù)與需求量之間的關(guān)聯(lián)，這就會導(dǎo)致網(wǎng)約車平臺利用動態(tài)調(diào)價機(jī)制肆意加價，這種行為嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。

22網(wǎng)約車安全隱患問題研究

網(wǎng)約車作為一種新的出行方式，雖然高效便捷，但其所帶來的安全問題也越來越讓人擔(dān)憂，如暴力事件頻發(fā)。筆者認(rèn)為網(wǎng)約車的安全隱患主要表現(xiàn)在以下方面：首先，在運(yùn)輸安全方面。尤其是第三種模式下，由于進(jìn)入平臺只需要提供基本信息等就可以進(jìn)行所謂的“閃電注冊”成為網(wǎng)約車平臺駕駛員，導(dǎo)致很多駕駛技術(shù)不嫻熟的司機(jī)成為駕駛員，加上由于對路線不熟只能靠導(dǎo)航，就如我們打車時，一般可以看到司機(jī)幾乎都至少有兩個手機(jī)，或?qū)Ш剑驌寙?，一路出行幾乎一直在撥弄手機(jī)，這些行為都會造成網(wǎng)約車交通事故頻發(fā)。[2]其次，在人身安全方面。由于網(wǎng)約車平臺對駕駛?cè)藛T的背景信息審查不夠全面，所以會導(dǎo)致一部分具有危險(xiǎn)性的人進(jìn)入網(wǎng)約車駕駛員這個群體中，從而利用網(wǎng)約車這個平臺進(jìn)行犯罪活動，如強(qiáng)奸、搶劫、故意傷害等犯罪行為時有發(fā)生。目前，我國雖然在《暫行辦法》中規(guī)定了相應(yīng)的駕駛員準(zhǔn)入條件，但是在各地新政中，尤其是北京、上海等城市為駕駛員從業(yè)設(shè)定的戶籍條件與規(guī)定駕駛員準(zhǔn)入條件的立法目的完全不相契合。[3]不論是交通安全方面的問題還是人身安全方面的問題都有可能對消費(fèi)者的安全權(quán)產(chǎn)生威脅。

23網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量問題研究

與傳統(tǒng)出租車相比，網(wǎng)約車的優(yōu)質(zhì)服務(wù)更容易受到消費(fèi)者的青睞。但是其仍然還存在著一些問題。首先，網(wǎng)約車平臺設(shè)置了一些不公平條款，例如取消訂單要扣費(fèi)或者在某些情況下無法取消訂單。筆者認(rèn)為，雖然是由消費(fèi)者通過網(wǎng)約車平臺呼叫網(wǎng)約車，但是為消費(fèi)者提供服務(wù)的對象卻是由網(wǎng)約車駕駛員進(jìn)行搶單從而確定的，在一定程度上，消費(fèi)者沒有自主選擇的權(quán)利，所以不應(yīng)該讓消費(fèi)者去承擔(dān)取消訂單的費(fèi)用。在遇見不可抗力等情形下，消費(fèi)者為取消訂單而支付費(fèi)用更是不合理的。其次，網(wǎng)約車平臺存在“充值容易，退費(fèi)難”“充值后悄悄提價”等欺騙消費(fèi)者的行為。最后，網(wǎng)約車駕駛員還存在著一部分辱罵乘客、對乘客大喊大叫，甚至驅(qū)趕乘客下車的行為，這些行為侵害了對消費(fèi)者的受尊重權(quán)。

3完善網(wǎng)約車中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律方面建議

31完善網(wǎng)約車定價機(jī)制

網(wǎng)約車的動態(tài)定價機(jī)制目前來看充滿許多問題，上文已經(jīng)提及這里不再贅述。筆者針對上述問題提出如下建議。

首先，動態(tài)定價機(jī)制完全是市場在起著調(diào)節(jié)作用，但是網(wǎng)約車作為城市交通具有社會公共性。這種社會公共性使得在有些情形下市場無法完美地進(jìn)行調(diào)節(jié)。因此，應(yīng)該采取政府指導(dǎo)價格與動態(tài)定價相結(jié)合的方式。政府指導(dǎo)價格主要是指通過地方立法設(shè)定動態(tài)定價的最低價格和最高價格，網(wǎng)約車平臺可以在限定的范圍內(nèi)按照需求的變化實(shí)時調(diào)節(jié)價格。網(wǎng)約車作為一個新生事物，在發(fā)展的前期理應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管。

其次，網(wǎng)約車平臺應(yīng)該將其動態(tài)定價機(jī)制透明化。目前網(wǎng)約車的價格形成機(jī)制，除了網(wǎng)約車平臺之外的其他方很難得知。不透明的定價機(jī)制會給網(wǎng)約車平臺制造任意抬高價格的機(jī)會，危害消費(fèi)者的利益。因此筆者建議，各地價格主管部門應(yīng)該責(zé)令網(wǎng)約車平臺將其定價機(jī)制向公眾進(jìn)行釋明，包括起步費(fèi)、里程、高峰時間的附加費(fèi)用，并接受相關(guān)的監(jiān)管機(jī)關(guān)的監(jiān)管。

32建立嚴(yán)格的網(wǎng)約車準(zhǔn)入、運(yùn)營過程監(jiān)管機(jī)制

筆者認(rèn)為針對此問題，長沙市給出了可供借鑒的解決方法。長沙市政府利用大數(shù)據(jù)建立政府監(jiān)管平臺，同時將網(wǎng)約車平臺接入該監(jiān)管平臺進(jìn)行監(jiān)管。該平臺共有五大功能，分別為資格準(zhǔn)入、誠信體系、運(yùn)行監(jiān)測、投訴處理、大數(shù)據(jù)處理。[4]其中前三項(xiàng)的功能對于消除網(wǎng)約車安全隱患，保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全方面很有借鑒意義。下面筆者將具體介紹前三項(xiàng)功能。在資格準(zhǔn)入方面，平臺對網(wǎng)約車平臺、駕駛員、車輛以及第三方機(jī)構(gòu)都設(shè)置了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，同時監(jiān)管平臺對這些信息的合規(guī)資格進(jìn)行備案驗(yàn)證。同時筆者也十分贊同一些學(xué)者的看法：還應(yīng)該在準(zhǔn)入制度中加入完善的保險(xiǎn)體制。因?yàn)槿绻麥?zhǔn)入機(jī)制失靈時，保險(xiǎn)機(jī)制還是能夠給消費(fèi)者帶來有利救濟(jì)的。在誠信體系方面，要求網(wǎng)約車平臺在監(jiān)管平臺的要求基礎(chǔ)上建立服務(wù)評價體系。同時將駕駛員與乘客的誠信記錄進(jìn)行共享，一旦發(fā)現(xiàn)不誠信行為，禁止進(jìn)入行業(yè)。在運(yùn)行監(jiān)測方面，對于網(wǎng)約車車輛的定位、運(yùn)營狀態(tài)、運(yùn)營數(shù)據(jù)，以及乘客和駕駛員的報(bào)警等信息，監(jiān)管平臺進(jìn)行實(shí)時接收和迅速處理，從而進(jìn)行監(jiān)督。

33建立全方位、多層次的網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制

因?yàn)榫W(wǎng)約車駕駛員大多數(shù)都是兼職所以自身的素質(zhì)參差不齊。因此要提高網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該在駕駛員上崗前進(jìn)行專門的服務(wù)培訓(xùn)。同時針對網(wǎng)約車平臺“充值容易、退費(fèi)難”以及網(wǎng)約車平臺設(shè)置不公平條款等問題，應(yīng)該建立一套完整的監(jiān)督投訴體系。首先，網(wǎng)約車平臺應(yīng)該設(shè)立專門的投訴熱線，在平臺內(nèi)部進(jìn)行監(jiān)督。其次，消費(fèi)者協(xié)會等社會機(jī)構(gòu)也應(yīng)該積極起到監(jiān)督作用，一旦出現(xiàn)問題進(jìn)行代表消費(fèi)者與網(wǎng)約車平臺進(jìn)行交涉。最后，政府有關(guān)部門也應(yīng)該設(shè)立專門的投訴處，建立投訴熱線，一旦平臺出現(xiàn)此種問題，由政府相關(guān)部門對平臺進(jìn)行懲罰式處理。

參考文獻(xiàn)：

[1]侯登華“四方協(xié)議”下網(wǎng)約車的運(yùn)營模式及其監(jiān)管路徑[J].法學(xué)雜志，2016（12）.

[2]張燁楠網(wǎng)約車行業(yè)的監(jiān)管完善以及展望[J].企業(yè)改革與管理，2016（17）.

[3]陳越峰“互聯(lián)網(wǎng)+”的規(guī)制結(jié)構(gòu)——以“網(wǎng)約車”規(guī)制為例[J].法學(xué)家，2017（1）.

[4]王磊，張錦基于網(wǎng)約車新政的政府監(jiān)管平臺建設(shè)探索——以長沙市網(wǎng)約車政府監(jiān)管平臺建設(shè)為例[J].電腦與信息技術(shù)，2017（1）.

[作者簡介]徐倩（1993—），女，黑龍江伊春人，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)2016級在讀法律碩士研究生。研究方向：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。