16021例患者出院帶藥集約化服務(wù)成效分析

■ 裴澤軍黃 培劉海英邢 明易利華

16021例患者出院帶藥集約化服務(wù)成效分析

■ 裴澤軍①黃 培①劉海英①邢 明①易利華①

出院帶藥 集約化 流程再造

目的：分析評(píng)價(jià)出院帶藥集約化服務(wù)成效與不足，推動(dòng)此項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)推廣與持續(xù)改進(jìn)。方法：選取南京醫(yī)科大學(xué)附屬無(wú)錫第二醫(yī)院實(shí)施出院帶藥集約化服務(wù)前后案例的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，分別對(duì)患者出院帶藥的人均費(fèi)用、不合格處方率、用藥錯(cuò)誤干預(yù)率、帶藥漏取率、患者平均等候時(shí)間、患者滿意度等指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析。結(jié)果：實(shí)施患者帶藥集約化服務(wù)后各項(xiàng)指標(biāo)都得到大幅改善，人均費(fèi)用下降45.72%，不合格處方醫(yī)囑下降90.59%，用藥錯(cuò)誤干預(yù)率增長(zhǎng)4倍，患者出院帶藥漏取率下降74.49%，患者取藥等候時(shí)間減少（25±6.34）分鐘，患者滿意度提升9.81%。結(jié)論：患者出院帶藥集約化服務(wù)能顯著改善服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)內(nèi)涵，值得全面推廣應(yīng)用。

Author’s address：Affiliated Wuxi the 2nd Hospital, Nanjing Medical University, No.68, Zhongshan Road, Wuxi, 214002, Jiangsu Province, PRC

出院帶藥服務(wù)通常是醫(yī)院對(duì)患者住院期間提供的最后一項(xiàng)服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量不僅直接決定著患者出院后的用藥安全、后續(xù)治療效果及康復(fù)進(jìn)展，而且也直接影響著患者對(duì)醫(yī)院的滿意度[1]。因此，改善患者出院帶藥服務(wù)已經(jīng)成為提升服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。為此，我院應(yīng)用作業(yè)流程重組(Business Process Reengineering，BPR)理論中“集約化管理模式”[2]，對(duì)傳統(tǒng)的出院患者領(lǐng)藥流程進(jìn)行重組，創(chuàng)新性實(shí)施患者出院帶藥集約化服務(wù)，將患者出院帶藥的醫(yī)囑審核、藥品發(fā)放、用藥指導(dǎo)、藥物咨詢與用藥宣教等由專職藥師在中心實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。我院自2015年6月1日起對(duì)患者出院帶藥實(shí)施集約化服務(wù)新模式，對(duì)實(shí)施前后的案例數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)性分析，進(jìn)而客觀評(píng)價(jià)實(shí)施成效與不足，促進(jìn)此項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)推廣與持續(xù)改進(jìn)。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取我院實(shí)施患者出院帶藥集約化服務(wù)前后同期的案例數(shù)據(jù)進(jìn)行分組，即取2016年1～5月份實(shí)施患者出院帶藥集約化服務(wù)的全部16021項(xiàng)數(shù)據(jù)為實(shí)驗(yàn)組，取2015年1～5月份實(shí)施患者出院帶藥原服務(wù)模式的全部14868項(xiàng)數(shù)據(jù)為對(duì)照組。

1.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)與方法

分別匯總計(jì)算實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組各項(xiàng)數(shù)據(jù)，從6方面對(duì)兩組進(jìn)行統(tǒng)計(jì)比較：(1)患者出院帶藥人均費(fèi)用，即出院帶藥總費(fèi)用/出院帶藥總?cè)藬?shù)。(2)患者領(lǐng)取出院帶藥等候時(shí)間[3]，即患者出院手續(xù)辦理結(jié)束后至開始領(lǐng)取出院帶藥之間的時(shí)間。兩組按病區(qū)分別隨機(jī)抽取2例出院帶藥患者，計(jì)算兩組的出院帶藥平均等候時(shí)間，實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組各82例。(3)出院帶藥漏取率，即出院帶藥患者未領(lǐng)取藥品的百分率，以未領(lǐng)取出院帶藥的登記本為統(tǒng)計(jì)依據(jù)。(4)用藥錯(cuò)誤干預(yù)率，即對(duì)出院帶藥不合理醫(yī)囑或調(diào)劑發(fā)放差錯(cuò)等干預(yù)的百分率，以用藥錯(cuò)誤干預(yù)登記記錄為統(tǒng)計(jì)依據(jù)。(5)出院帶藥不合格處方率，兩組數(shù)據(jù)各采用等距抽樣法分別抽取1000張出院帶藥處方進(jìn)行醫(yī)囑點(diǎn)評(píng)，計(jì)算不合格處方的百分比。(6)患者滿意度，調(diào)取兩組同期第三方滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。

1.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)處理

采用SPSS18.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析處理，計(jì)數(shù)、計(jì)量資料分別以卡方檢驗(yàn)與t檢驗(yàn)處理。P＜0.05表示有顯著性差異。

2 結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組共16021例，對(duì)照組共14868例。分別匯總統(tǒng)計(jì)兩組的出院帶藥總費(fèi)用、用藥錯(cuò)誤干預(yù)例數(shù)、出院帶藥未取例數(shù)等，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算，結(jié)果如表1所示。

實(shí)施患者出院帶藥集約化服務(wù)后，各項(xiàng)指標(biāo)均得到大幅改善：出院帶藥人均費(fèi)用明顯下降，降幅達(dá)45.72%；出院帶藥不合格處方率明顯下降，降幅達(dá)90.59%；用藥錯(cuò)誤得到有效干預(yù)，增幅超過(guò)4倍；患者出院帶藥漏取現(xiàn)象大幅減少，降幅達(dá)74.49%；患者取藥等候時(shí)間大幅減少，人均減少（25±6.34）分鐘。第三方調(diào)查結(jié)果顯示，患者對(duì)出院帶藥集約化服務(wù)的滿意度遠(yuǎn)超原服務(wù)（表2）。

表1 兩組出院帶藥患者服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果對(duì)比

表2 兩組出院帶藥患者滿意度第三方調(diào)查結(jié)果對(duì)比

3 討論

利用BPR理論對(duì)出院帶藥服務(wù)流程進(jìn)行重組，實(shí)行集約化管理，實(shí)現(xiàn)流程簡(jiǎn)捷化、服務(wù)專業(yè)化轉(zhuǎn)變。實(shí)踐證明，實(shí)施效果顯著。

3.1 患者取藥更方便快捷

原出院帶藥取藥過(guò)程需由醫(yī)生開立醫(yī)囑，護(hù)士復(fù)核記賬，中心藥房藥師擺藥，工人來(lái)藥房領(lǐng)取后送到病區(qū)，護(hù)士核對(duì)接收，患者需結(jié)賬后再回到病區(qū)等候護(hù)士發(fā)放藥品。這個(gè)過(guò)程需（36±7.65）分鐘。實(shí)行出院帶藥集約化管理，簡(jiǎn)化了患者出院帶藥服務(wù)流程：醫(yī)生開出院帶藥醫(yī)囑→護(hù)士復(fù)核醫(yī)囑記賬→病人或家屬辦完出院手續(xù)后直接到出院帶藥發(fā)放中心取藥[4]。簡(jiǎn)化后的流程更便捷更高效，去除了原流程中重復(fù)性工作，直接減少了2個(gè)環(huán)節(jié)。由中心藥房增設(shè)的延伸服務(wù)窗口—出院帶藥發(fā)放中心直接發(fā)放藥品，將出院帶藥的醫(yī)囑審核、出院帶藥發(fā)放、用藥指導(dǎo)、藥物咨詢及用藥宣教等進(jìn)行集中整合，由專業(yè)藥師一站式完成，整個(gè)過(guò)程只需（11±1.31）分鐘，比原流程減少了（25±6.34）分鐘，大大縮短了患者出院帶藥領(lǐng)藥所需的等候時(shí)間。流程的簡(jiǎn)化減少了原藥品多次交接可能造成的差錯(cuò)，也給患者帶來(lái)了方便。該模式尤其適用于缺少家屬陪同、行動(dòng)不便及家屬難以自由安排時(shí)間的患者。

3.2 藥師服務(wù)更專業(yè)全面

實(shí)施出院帶藥集約化管理后，將原護(hù)士發(fā)放藥品改為由藥師直接面對(duì)病人進(jìn)行服務(wù)，使藥學(xué)服務(wù)更專業(yè)、更全面、更深入，服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量得到大幅提升，患者用藥安全得到更好保障。原流程中，出院帶藥由護(hù)士發(fā)放，但鑒于臨床繁忙的護(hù)理工作及護(hù)士對(duì)藥學(xué)知識(shí)的缺乏，一般只對(duì)患者進(jìn)行簡(jiǎn)單的用藥劑量和用法指導(dǎo)。實(shí)施出院帶藥集約化管理后，患者與藥師建立了面對(duì)面的直接溝通交流。藥師面對(duì)患者將進(jìn)行專業(yè)、細(xì)致、全面的服務(wù)，如對(duì)處方醫(yī)囑進(jìn)行合理性審查，對(duì)患者進(jìn)行安全用藥指導(dǎo)，告知最佳服用時(shí)間、劑量、方法、療程、用藥注意事項(xiàng)、可能出現(xiàn)的藥物相互作用、藥物不良反應(yīng)與防范等，開展全面合理用藥宣教并發(fā)放用藥安全指導(dǎo)手冊(cè)。出院帶藥集約化管理成效非常顯著，多項(xiàng)內(nèi)涵質(zhì)量指標(biāo)得到大幅改善，不合格處方醫(yī)囑下降90.59%，用藥錯(cuò)誤干預(yù)率增長(zhǎng)4倍，患者合理用藥指導(dǎo)率100%，有效保障了患者用藥安全。同時(shí)，藥師面對(duì)患者發(fā)放藥品，加強(qiáng)了不合理處方醫(yī)囑的審查與干預(yù)，使患者出院帶藥的人均費(fèi)用下降了45.72%；藥師每天對(duì)未來(lái)領(lǐng)取出院帶藥的患者實(shí)行溫馨提醒，出院帶藥漏取率減少了74.49%。

3.3 護(hù)士減負(fù)回歸本職

護(hù)士日常要面對(duì)大量繁重的臨床護(hù)理、操作、溝通、協(xié)調(diào)及管理工作，尤其在當(dāng)前大多護(hù)理人員不足的情況下，工作壓力非常大。護(hù)理人員在面對(duì)出院患者提供出院帶藥的相關(guān)服務(wù)時(shí)，無(wú)論在藥學(xué)的知識(shí)廣度、專業(yè)深度及專業(yè)技能方面都存在著相對(duì)不足，無(wú)法滿足患者需求，也存在安全隱患[5]。實(shí)施患者出院帶藥集約化服務(wù)后，讓藥師取代護(hù)士直接面對(duì)患者提供藥學(xué)服務(wù)，能充分發(fā)揮藥師的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，提供更專業(yè)、更全面、更細(xì)致的藥學(xué)服務(wù)，也能解放護(hù)士，減輕護(hù)理人員的負(fù)擔(dān)，更好地從事臨床護(hù)理的本職工作。

出院帶藥集約化管理模式是我院以問(wèn)題為導(dǎo)向的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目之一，也是借鑒國(guó)外醫(yī)院管理經(jīng)驗(yàn)的再創(chuàng)新。經(jīng)過(guò)1年的實(shí)施，成效顯著該項(xiàng)目不需增加人力成本，并能減少工人送藥、護(hù)士核對(duì)、發(fā)藥等環(huán)節(jié)，使人盡其才、物盡其用，管理效能達(dá)到最大化，有較高的應(yīng)用推廣價(jià)值。

[1] 揣麗麗.細(xì)致化藥學(xué)服務(wù)在出院帶藥患者中的應(yīng)用價(jià)值研究[J].中國(guó)醫(yī)藥指南,2013,11(36):396.

[2] 王婭能.“品管圈”活動(dòng)在提升門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)藥指南,2013,11(21):219-220.

[3] 朱衛(wèi)星,?；荻Y,林秀青,等.品管圈活動(dòng)在縮短患者候藥時(shí)間的應(yīng)用[J].中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥,2012(19):159-161.

[4] 謝又佳,林鴻舉,季波,等.出院帶藥保障流程模式探討及成本分析[J].今日藥學(xué),2012,22(11):700-704.

[5] 易利華.創(chuàng)卓越醫(yī)院[M].1版.北京:中國(guó)協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社,2014.

Effectiveness analysis on centralized care of drug therapy for discharged patient by the sample of 16021cases

PEI Zejun, HUANG Pei, LIU Haiying, XING Ming, YI Lihua// Chinese Hospitals. -2017,21(3):30-31

drug therapy for discharged patient, centralized, process reengineering

Objectives: To analyze the effectiveness and problems of centralized care of drug therapy for discharged patient and to promote its continuous innovation. Methods: Data were collected before and after carrying out centralized care of drug therapy for discharged patient. Index such as average cost for each discharged patient, unqualified prescription rate, the intervention rate of drug faults, drug missing rate, average waiting time and patient satisfaction were compared. Results: All the index has got great positive changes after centralized care. The average cost has reduced 45.72%, unqualified prescription rate has decreased 90.59%, the intervention rate of drug faults has increased 4 times, drug missing rate has decreased 74.49%, the waiting time has shortened (25±6.34) minutes and the patient satisfaction rate has increased 9.81%. Conclusions: Centralized care of drug therapy for discharged patient can effectively improve drug care quality, promote care and worth extension.

2016-09-30](責(zé)任編輯 鮑文琦)

①南京醫(yī)科大學(xué)附屬無(wú)錫第二醫(yī)院，214002 無(wú)錫市中山路68號(hào)

易利華：南京醫(yī)科大學(xué)附屬無(wú)錫第二醫(yī)院院長(zhǎng)、研究員、教授

E-mail：xuxinzhou1226@163.com