基于改善患者體驗(yàn)度視角的3D全景智慧導(dǎo)航系統(tǒng)的構(gòu)建與應(yīng)用研究

■ 沈 軒劉金 平李紅怡張 鈞傅春瑜

基于改善患者體驗(yàn)度視角的3D全景智慧導(dǎo)航系統(tǒng)的構(gòu)建與應(yīng)用研究

■ 沈 軒①劉①金 平①李紅怡①?gòu)?鈞①傅春瑜①

導(dǎo)航系統(tǒng) 智慧醫(yī)療 就醫(yī)體驗(yàn) 患者體驗(yàn)

近年來(lái)，上海市第一人民醫(yī)院以導(dǎo)航技術(shù)的應(yīng)用研究為切入點(diǎn)，整合醫(yī)囑導(dǎo)航、叫號(hào)查詢、科室查詢、專家查詢和取報(bào)告單等功能，探索和搭建了3D全景智慧導(dǎo)航系統(tǒng)，在強(qiáng)化患者個(gè)人信息及隱私的安全保護(hù)的同時(shí)，有效縮短了患者就醫(yī)在院停留時(shí)間，合理分流了就診和檢查的患者，不斷提升了患者體驗(yàn)度和社會(huì)美譽(yù)度。

Author’s address：Shanghai the 1st People's Hospital, No.100, Haining Road, Shanghai, 200080, PRC

1 研究背景

2015年，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委印發(fā)通知，明確2015-2017年進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的時(shí)間表和路線圖，要求各級(jí)地方衛(wèi)生計(jì)生部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)明確年度推進(jìn)工作的主題、目標(biāo)和計(jì)劃，做到“機(jī)構(gòu)落實(shí)、人員落實(shí)、職責(zé)落實(shí)”，在3年內(nèi)逐步落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃關(guān)于推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)有效分流就診患者、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)等方面要求。旨在通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)療管理，改善服務(wù)流程，創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)的舉措，改善人民群眾看病就醫(yī)感受[1]。

隨著中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，智能手機(jī)、醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，以及全景導(dǎo)航技術(shù)的日趨成熟，基于移動(dòng)終端涌現(xiàn)出了種類繁多的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新醫(yī)療應(yīng)用，尤其是可以借助定位導(dǎo)航技術(shù)應(yīng)用在醫(yī)院內(nèi)部，在就醫(yī)導(dǎo)航的平臺(tái)上探索建立為患者提供掛號(hào)、檢查預(yù)約、讀取報(bào)告等功能一體化集成的高效導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)。

上海市第一人民醫(yī)院為上海市區(qū)門(mén)急診樓面積最小的三甲醫(yī)院，醫(yī)院不得不利用更多的“縱向空間”來(lái)劃分功能區(qū)域。近年來(lái)，醫(yī)院患者就診量不斷增大，患者及其家屬經(jīng)常會(huì)在院內(nèi)多個(gè)樓層和科室之間來(lái)回穿梭，如果就診患者對(duì)醫(yī)院的物理環(huán)境不熟悉，便會(huì)影響診療效率和患者滿意度[2]。在推進(jìn)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃中，針對(duì)這一現(xiàn)象，醫(yī)院以3D全景導(dǎo)航為切入點(diǎn)探索出一套智能化的解決方案，運(yùn)用醫(yī)院在HIS系統(tǒng)建設(shè)和3D全景導(dǎo)航技術(shù)的資源優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建了基于WiFi系統(tǒng)的應(yīng)用于整體醫(yī)療過(guò)程的智能導(dǎo)航平臺(tái)。患者進(jìn)入醫(yī)院范圍即可通過(guò)手機(jī)WiFi連入熱點(diǎn)，無(wú)需下載APP即可獲取醫(yī)院導(dǎo)航平臺(tái)網(wǎng)頁(yè)的推送，并實(shí)現(xiàn)智能醫(yī)囑導(dǎo)航、叫號(hào)查詢、科室查詢、專家查詢和取報(bào)告單等服務(wù)。以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的醫(yī)院信息化平臺(tái)，既符合全社會(huì)信息化的發(fā)展趨勢(shì)，又打破了傳統(tǒng)的醫(yī)院信息化平臺(tái)在時(shí)間、空間的局限性[3]，使醫(yī)療服務(wù)全流程得以優(yōu)化；就診流程的優(yōu)化可以直接提升醫(yī)療服務(wù)的便捷性，從而改善患者的就診感受[4]。

2 3D全景智慧導(dǎo)航系統(tǒng)的構(gòu)建

2.1 與HIS全程對(duì)接的系統(tǒng)物理架構(gòu)全景智慧導(dǎo)航系統(tǒng)平臺(tái)從系統(tǒng)架構(gòu)方面主要分成3個(gè)部分，分別為無(wú)線網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、?dǎo)醫(yī)系統(tǒng)拓?fù)?、HIS系統(tǒng)拓?fù)洹?/p>

2.1.1 無(wú)線網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?。無(wú)線網(wǎng)絡(luò)中的核心交換機(jī)與各個(gè)主樓匯聚交換機(jī)相連，匯聚交換機(jī)分別互聯(lián)至各個(gè)樓道交換機(jī)，樓道交換機(jī)連接無(wú)線AP。

2.1.2 導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)拓?fù)洹Ｒ苿?dòng)全景呈現(xiàn)和智能醫(yī)囑部署在導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)平臺(tái)服務(wù)器上，獨(dú)立于無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，并以無(wú)線網(wǎng)絡(luò)為主干，在公共區(qū)域、候診室等位置設(shè)置無(wú)線AP作為智慧醫(yī)療信息及全景導(dǎo)航的內(nèi)容緩存平臺(tái)，在無(wú)線網(wǎng)絡(luò)上層部署導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)平臺(tái)服務(wù)器。在無(wú)線網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中，導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)平臺(tái)為醫(yī)院內(nèi)容維護(hù)平臺(tái)，用戶在醫(yī)院公共區(qū)域，接入“市一智慧導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)SSID”，同時(shí)推送醫(yī)院內(nèi)容介紹，在公共區(qū)域內(nèi)以醫(yī)院內(nèi)容為主體，科室內(nèi)容平臺(tái)為輔助，同時(shí)提供基于接口查詢叫號(hào)、科室、專家和取報(bào)告單等與醫(yī)院HIS系統(tǒng)對(duì)接的應(yīng)用服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)平臺(tái)、地圖應(yīng)用服務(wù)器、室外AP、室內(nèi)AP，共同構(gòu)建用戶全景導(dǎo)航服務(wù)。

2.1.3 HIS系統(tǒng)拓?fù)?。醫(yī)院HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)與導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)應(yīng)用對(duì)接，其網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)是物理隔離，采用Webservicce接口對(duì)接數(shù)據(jù)。見(jiàn)圖1。

2.2 基于Html5展示技術(shù)的系統(tǒng)邏輯架構(gòu)

系統(tǒng)通過(guò)最新的Html5展示技術(shù)以PORTAL頁(yè)面形式展現(xiàn)，提供用戶在PC、PAD、移動(dòng)終端上的訪問(wèn)能力，通過(guò)移動(dòng)端打開(kāi)瀏覽器就可以進(jìn)入系統(tǒng)，無(wú)需用戶額外安裝客戶端APP即可使用。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的Web服務(wù)方式，為用戶提供全景調(diào)用。導(dǎo)航系統(tǒng)與醫(yī)院內(nèi)部HIS數(shù)據(jù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)實(shí)時(shí)調(diào)用用戶醫(yī)囑數(shù)據(jù)自動(dòng)計(jì)算目標(biāo)科室最優(yōu)路徑，并以平面及全景的方式呈現(xiàn)給用戶，實(shí)現(xiàn)查詢排隊(duì)叫號(hào)信息、取報(bào)告單等功能。如圖2。

2.3 改善患者體驗(yàn)度的系統(tǒng)功能開(kāi)發(fā)

2.3.1 360度全景導(dǎo)航模塊。系統(tǒng)提供的在線全景導(dǎo)航功能，是通過(guò)WiFi定位用戶的當(dāng)前位置，并配合全景圖指引，當(dāng)用戶選擇院內(nèi)某一項(xiàng)服務(wù)的目的地時(shí)，系統(tǒng)可依據(jù)當(dāng)前系統(tǒng)定位的位置，為用戶展示全景信息，并通過(guò)方向箭頭、科室提示等信息點(diǎn)信息，同步引導(dǎo)用戶到達(dá)目的地，解決醫(yī)院科室眾多、功能區(qū)域復(fù)雜所帶來(lái)的就醫(yī)困惑問(wèn)題。系統(tǒng)能夠通過(guò)對(duì)醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)的真實(shí)還原，幫助用戶了解醫(yī)院的各項(xiàng)設(shè)施與服務(wù)，能夠使患者清晰準(zhǔn)確地對(duì)將要前往的區(qū)域和就醫(yī)流程有直觀認(rèn)知與合理規(guī)劃，避免就醫(yī)過(guò)程中由于對(duì)醫(yī)院環(huán)境的不熟悉而產(chǎn)生的盲目性和不必要的時(shí)間、精力消耗，提高就醫(yī)質(zhì)量。

2.3.2 智慧醫(yī)囑模塊。通過(guò)醫(yī)囑系統(tǒng)和導(dǎo)航系統(tǒng)相結(jié)合，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)醫(yī)囑內(nèi)容可在幾百條路徑中自動(dòng)計(jì)算抵達(dá)當(dāng)前醫(yī)囑的最短路徑，幫助患者快速抵達(dá)目的地。路徑計(jì)算的范圍從移動(dòng)智慧醫(yī)療的角度，涵蓋了患者從掛號(hào)、付費(fèi)、就醫(yī)、預(yù)約、檢查、取藥等一站式就醫(yī)全流程。

圖1 智慧導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)圖

圖2 智慧導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)邏輯架構(gòu)

2.3.3 叫號(hào)查詢模塊。系統(tǒng)對(duì)接醫(yī)院就診叫號(hào)系統(tǒng)，患者在接入能實(shí)時(shí)查詢自己前面等號(hào)人數(shù)，設(shè)置到號(hào)提醒等功能后，患者及其家屬可以享受短信、Web等多種提醒方式，在就診等待時(shí)間內(nèi)，患者可以在醫(yī)院提供的溫馨人文服務(wù)區(qū)域緩解緊張的情緒。

2.3.4 科室、醫(yī)生查詢模塊。系統(tǒng)對(duì)接醫(yī)院HIS系統(tǒng)，在梳理完成科室、醫(yī)生等數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，將醫(yī)院一級(jí)、二級(jí)科室進(jìn)行歸類，使患者能根據(jù)普通人的習(xí)慣，快速找到相應(yīng)的科室和?？泼Q。通過(guò)文字的模糊查詢，匹配符合檢索條件的醫(yī)生記錄。同時(shí)，完善醫(yī)生的簡(jiǎn)介和新建關(guān)鍵詞索引，結(jié)合照片分類數(shù)字化存儲(chǔ)，為患者提供良好的醫(yī)生查詢體驗(yàn)。

2.3.5 取報(bào)告單模塊。系統(tǒng)對(duì)接醫(yī)院檢驗(yàn)信息系統(tǒng)，在海量的檢驗(yàn)信息系統(tǒng)生產(chǎn)庫(kù)中查詢和調(diào)閱，通過(guò)定時(shí)運(yùn)行腳本的方式，從生產(chǎn)庫(kù)把增量數(shù)據(jù)復(fù)制到查詢前置機(jī)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類和清洗，加上查詢索引主鍵，既可以保證數(shù)據(jù)的相對(duì)實(shí)時(shí)性，也可以加快查詢的速度和系統(tǒng)穩(wěn)定性，為患者快速、準(zhǔn)確地查出3個(gè)月內(nèi)的檢驗(yàn)報(bào)告。

3 3D全景智慧導(dǎo)航系統(tǒng)在改善患者體驗(yàn)方面的成效

近年來(lái)，各地有將全景導(dǎo)航技術(shù)應(yīng)用于醫(yī)院的相關(guān)案例報(bào)道，但是尚未有將全景導(dǎo)航技術(shù)與各類查詢系統(tǒng)、HIS相結(jié)合開(kāi)發(fā)應(yīng)用的詳細(xì)研究。上海市第一人民醫(yī)院通過(guò)將導(dǎo)航系統(tǒng)與醫(yī)院內(nèi)部HIS數(shù)據(jù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)實(shí)時(shí)調(diào)用用戶醫(yī)囑數(shù)據(jù)，探索和搭建了整合醫(yī)囑導(dǎo)航、叫號(hào)查詢、科室查詢、專家查詢和取報(bào)告單等功能的 3D全景智慧導(dǎo)航系統(tǒng)，為進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)院的智慧醫(yī)療、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)夯實(shí)了基礎(chǔ)。

3.1 有效縮短了患者就醫(yī)在院的停留時(shí)間

患者就醫(yī)時(shí)，在醫(yī)院停留時(shí)間受到科室多、資源分散、程序復(fù)雜、反復(fù)排隊(duì)等多重因素的影響，尤其是初次來(lái)院就診患者，陌生的醫(yī)院環(huán)境，更增加了其在就診場(chǎng)所的尋找時(shí)間。針對(duì)這一非醫(yī)療因素而產(chǎn)生的患者在院停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，上海市第一人民醫(yī)院研究和推出了3D全景智慧導(dǎo)航系統(tǒng)。系統(tǒng)與院內(nèi)HIS系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)接，患者進(jìn)入醫(yī)院范圍內(nèi)即可通過(guò)手機(jī)WiFi連接到自動(dòng)推送的全景導(dǎo)航平臺(tái)頁(yè)面，在頁(yè)面輸入當(dāng)前位置即可定位患者，并可提前預(yù)覽特定地點(diǎn)的實(shí)景圖片，當(dāng)患者輸入要去往的院內(nèi)某一目的地時(shí)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)計(jì)算并生成一條導(dǎo)航線路，通過(guò)電子地圖直觀展示，以方向箭頭、科室提示等信息，同步引導(dǎo)患者到達(dá)目的地。醫(yī)院對(duì)50名使用系統(tǒng)和50名不使用的初診患者進(jìn)行了在院就診時(shí)間調(diào)查，結(jié)果顯示，使用此系統(tǒng)者在院時(shí)間平均縮短15%。

3.2 有助于合理分流就診和檢查的患者

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的核心是融合，重點(diǎn)在于通過(guò)信息技術(shù)和服務(wù)的不斷完善，整合更多的醫(yī)療資源，打造更大的智慧就醫(yī)平臺(tái)，為患者提供更加智能、方便、快捷的就診服務(wù)。為此，醫(yī)院的3D全景智慧導(dǎo)航系統(tǒng)通過(guò)醫(yī)院內(nèi)的WiFi網(wǎng)絡(luò)把患者室內(nèi)位置和醫(yī)囑進(jìn)行智能結(jié)合，實(shí)現(xiàn)整個(gè)醫(yī)療流程的智能導(dǎo)航?；颊呔驮\后，醫(yī)生開(kāi)具多個(gè)醫(yī)囑，患者在平臺(tái)頁(yè)面輸入就診卡號(hào)后，系統(tǒng)將智能計(jì)算出其依次進(jìn)行檢查、付費(fèi)等流程的最佳“醫(yī)囑路線”，為患者推薦最節(jié)約時(shí)間的路線方案，減少患者往返周折。同時(shí)，由于整個(gè)系統(tǒng)得益于與HIS全程對(duì)接的物理架構(gòu)，能自助完成叫號(hào)查詢、科室查詢、專家查詢和取報(bào)告單，患者在遠(yuǎn)程即可了解到自己所需要做的診療和檢查的排隊(duì)等候情況，可以優(yōu)先選擇去做即將被叫到號(hào)的項(xiàng)目，使得患者在醫(yī)院的就醫(yī)過(guò)程更為從容，不用擠在診室門(mén)口等待叫號(hào)。系統(tǒng)從運(yùn)籌學(xué)的角度合理分流了待查和待診療的患者，診室門(mén)口避免了人群擁堵，確保了一人一診室和患者的隱私保護(hù)。

3.3 有利于提升醫(yī)院品牌和社會(huì)美譽(yù)度

在進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)院3D全景智慧導(dǎo)航系統(tǒng)的同時(shí)，醫(yī)院不斷深化國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》對(duì)“創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”的要求，做了大量貼近患者需求的探索與實(shí)踐，設(shè)計(jì)和推出了門(mén)診咖啡吧、“健康小屋”、大廳榮譽(yù)墻、醫(yī)患溝通區(qū)域等改善患者感受度的項(xiàng)目，營(yíng)造患者等待時(shí)小憩的溫馨場(chǎng)所。患者在使用3D全景智慧導(dǎo)航系統(tǒng)就診時(shí)，可以輕松了解自己涉及的各種排隊(duì)等候信息，在各種溫馨場(chǎng)所用音樂(lè)、輕松的視頻、咖啡香來(lái)緩解各種緊張和焦慮的情緒，也可以使用3D全景智慧導(dǎo)航系統(tǒng)平臺(tái)端開(kāi)放的WiFi端口接入互聯(lián)網(wǎng)，免費(fèi)使用互聯(lián)網(wǎng)資源。醫(yī)院以逐步完善的人性化醫(yī)療服務(wù)規(guī)范體系，來(lái)提升患者的真實(shí)體驗(yàn)度。該系統(tǒng)運(yùn)行以來(lái)，日均接入的終端高達(dá)1500個(gè)，占日門(mén)急診人次的20%左右，使用總量超過(guò)25萬(wàn)人次，在第三方患者滿意度調(diào)查中，該系統(tǒng)獲得了97.6%的好評(píng)。

3.4 強(qiáng)化患者個(gè)人信息及隱私的安全保護(hù)

信息技術(shù)高度發(fā)展的時(shí)代，人們時(shí)常關(guān)注到患者個(gè)人信息及隱私的安全保護(hù)問(wèn)題。醫(yī)院研究和分析了內(nèi)外網(wǎng)中常用的虛擬局域網(wǎng)隔離、訪問(wèn)權(quán)限隔離、移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)等方法的安全隱患，在3D全景導(dǎo)航系統(tǒng)構(gòu)建中，采用內(nèi)外網(wǎng)完全物理隔離的架構(gòu)來(lái)應(yīng)對(duì)各種隱患帶來(lái)的數(shù)據(jù)泄密的威脅，并采用高安全等級(jí)的數(shù)據(jù)交換方式，嚴(yán)格監(jiān)控和限制內(nèi)網(wǎng)到外網(wǎng)的數(shù)據(jù)傳遞，營(yíng)造醫(yī)院內(nèi)部安全可信、文明守法的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)環(huán)境，使得患者在使用的過(guò)程中更為放心和安心。

4 討論和思考

上海市第一人民醫(yī)院的3D全景智慧導(dǎo)航系統(tǒng)是發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的一種嘗試，除了服務(wù)于患者的功能外，系統(tǒng)還可以借助WiFi定位終端，在全院各個(gè)區(qū)域?qū)崟r(shí)獲取患者的移動(dòng)路徑、停留時(shí)間和就診頻次等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。如何挖掘、應(yīng)用好醫(yī)院運(yùn)行過(guò)程中產(chǎn)生的巨量數(shù)據(jù)，使之為醫(yī)院科學(xué)發(fā)展、質(zhì)量建設(shè)、有效決策服務(wù)，是每個(gè)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者、管理者應(yīng)高度關(guān)注并付諸實(shí)踐的動(dòng)力源泉[5]。在深入推進(jìn)該系統(tǒng)的工作中，醫(yī)院亦會(huì)著重借此后臺(tái)功能，建立健全就診醫(yī)療大數(shù)據(jù)使用和分析平臺(tái)，通過(guò)基于WiFi定位的大數(shù)據(jù)挖掘，分析科室設(shè)置、門(mén)診布局、環(huán)境流程的合理性，優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)而以提升就醫(yī)體驗(yàn)度為視角，不斷完善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率。

[1] 賈曉莉,哈敏,趙淳,等.四所百姓放心示范醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的做法與成效[J].中國(guó)醫(yī)院,2016,20(1):1-3.

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Research on construction and application of panoramic view of 3D intelligent navigation system based on promotion patients visit experience

SHEN Xuan, LIU Li, JIN Ping, LI Hongyi, ZHANG Jun, FU Chunyu// Chinese Hospitals. -2017,21(3):54-56

navigation system, intelligent healthcare, visit experience, patients' experience

In recent years, Shanghai the 1st People's Hospital applies the navigation technology research as the breakthrough point, integrating the doctor's advice navigation, queuing management system, department and experts inquiries and report system and other functions to explore a 3D panoramic intelligent navigation system. With the precondition of strengthening the safety of the patient's personal information and privacy protection, the 3D system has effectively shortened the patients' waiting time and improved the patients' experience and hospital's social reputation.

2016-10-08](責(zé)任編輯 張曉輝)

①上海市第一人民醫(yī)院，200080 上海市海寧路100號(hào)

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