移動互聯(lián)新醫(yī)療模式對患者診療流程的影響

■ 賈曉慧張春霞張 偉金 潔

移動互聯(lián)新醫(yī)療模式對患者診療流程的影響

■ 賈曉慧①張春霞①張 偉①金 潔①

就診模式 移動互聯(lián)醫(yī)療模式 診療流程 患者滿意度

比較傳統(tǒng)就診模式和移動互聯(lián)新醫(yī)療模式下患者就診所耗費(fèi)的時間，并調(diào)查兩組不同就醫(yī)模式的患者滿意度。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，通過移動互聯(lián)醫(yī)療模式就診的患者就診總時間縮短50%以上，大大縮短了患者在醫(yī)院逗留的時間。同時通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)使用移動互聯(lián)醫(yī)療模式患者滿意度比傳統(tǒng)就醫(yī)模式滿意度高。

Author’s address：The Second Affiliated Hospital Yuying Children’s Hospital of Wenzhou Medical University, No.109, Xueyuan Western Road, Wenzhou, 325027, Zhejiang Province, PRC

眾所周知，在醫(yī)院傳統(tǒng)就診過程中，真正的有效就診時間很少，患者的大量時間被掛號、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)占用，門診就診流程中的“三長一短”一直是門診存在的最突出、最難解決的核心問題，傳統(tǒng)門診管理模式的弊端日漸顯現(xiàn)[1]。隨著移動信息時代的來臨，移動醫(yī)療開始進(jìn)入人們的視線。通過利用移動通信技術(shù)，提供隨時隨地、高效便捷的醫(yī)療資訊和服務(wù)。支付寶推出的“未來醫(yī)院”計(jì)劃，嘗試通過移動互聯(lián)的方式，盡可能減少各種排隊(duì)，提高醫(yī)務(wù)人員的工作效率，改善醫(yī)療服務(wù)水平。溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院育英兒童醫(yī)院在加入“未來醫(yī)院”近一年來，患者在家中即可在手機(jī)上輕松操作，完成在支付寶平臺上的預(yù)約及掛號，甚至是進(jìn)行“云門診”；患者在院內(nèi)則可以直接使用支付寶服務(wù)窗進(jìn)行繳費(fèi)、查看檢驗(yàn)及檢查報(bào)告等功能，創(chuàng)造性地提出了“讓手機(jī)成為隨身攜帶的自助機(jī)，解決了現(xiàn)有就診模式中最難解決的問題，極大地提高了患者就診體驗(yàn)?，F(xiàn)將具體做法報(bào)道如下。

1 傳統(tǒng)就醫(yī)模式

1.1 門診診療流程調(diào)查與分析

溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院為三甲醫(yī)院，以育英兒童醫(yī)院為例，整個門診就診流程主要包括掛號、分診、候診、就醫(yī)、收費(fèi)、預(yù)約、檢查、再就診、取藥、治療等。患者排隊(duì)等候至少5次，就診流程占據(jù)了患者大量的時間，這極大造成病人的焦躁、不滿情緒，容易發(fā)生醫(yī)療投訴及糾紛。同時，由于大量的就診患者滯留門診，無法及時進(jìn)行分流，使院內(nèi)交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步增加。

1.2 住院流程調(diào)查與分析

傳統(tǒng)住院流程是患者或家屬先去床位管理中心排隊(duì)排床后，然后帶著現(xiàn)金或銀行卡到收費(fèi)窗口排隊(duì)繳費(fèi)。另外，住院患者也會經(jīng)常遇到預(yù)交費(fèi)用不足問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我院2015年住院患者，每次住院平均支付預(yù)交費(fèi)用的次數(shù)為2.36次，每次30分鐘，至少需要耗時70.8分鐘。

2 移動互聯(lián)新醫(yī)療模式

2.1 云支付

新門診診療模式支付寶用戶只需要在服務(wù)窗中添加“溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院”，并綁定自己的就診卡，就可通過支付寶與醫(yī)院簽訂信任協(xié)議，此后就可以進(jìn)行預(yù)約掛號、費(fèi)用支付、報(bào)告查詢等操作；門診醫(yī)生對病人進(jìn)行診斷后，只要開出檢查單或處方，患者就可以從支付寶自動付款，病人直接到藥房取藥、或直接到檢查科室進(jìn)行檢查。

2.2 云門診

患有高血壓、糖尿病等需長期服藥的慢性病患者，因國家醫(yī)保政策制度規(guī)定一次門診不能開超過14天的用藥，需要這些慢性病患者定期到醫(yī)院掛號、就診、繳費(fèi)等才能拿到藥。而目前我院開通的“云門診”，只要在服務(wù)窗口選擇相關(guān)?？坪歪t(yī)生，提供相應(yīng)病歷，即可完成開藥收費(fèi)過程，直接到藥房取藥就可以了，或是利用“云藥局”系統(tǒng)，解決快遞藥物上門的問題。

2.3 檢查后病人復(fù)診問題

就診患者完成部分檢驗(yàn)、檢查項(xiàng)目結(jié)果需要等待數(shù)小時甚至數(shù)天，無法及時在當(dāng)天完成復(fù)診，患者可以先行離院，在支付寶查詢到檢驗(yàn)、檢查結(jié)果后再向相關(guān)醫(yī)生進(jìn)行咨詢，待醫(yī)生做出診斷開藥后，即可通過支付寶扣款，直接到醫(yī)院藥房取藥或選擇送藥上門。

2.4 檢查預(yù)約到診間

需要定期復(fù)查檢驗(yàn)、檢查項(xiàng)目的患者，直接在 “云醫(yī)院”提出申請，等待接診醫(yī)生開出相應(yīng)檢查項(xiàng)目，在支付寶上直接繳費(fèi)并進(jìn)行預(yù)約，即可在預(yù)約時間去指定科室行檢驗(yàn)、檢查項(xiàng)目。

2.5 住院支付

無排隊(duì)移動支付方式還延伸到住院環(huán)節(jié)，醫(yī)生開具住院申請，病區(qū)信息系統(tǒng)收到后自動發(fā)送床位信息到家屬支付寶服務(wù)窗，患者接收到住院信息立即進(jìn)行住院押金支付后直接到達(dá)病區(qū)住院，真正做到“門診-住院”的無縫隙連接。如有住院費(fèi)用不足時直接可在病房通過支付寶進(jìn)行補(bǔ)繳。

3 結(jié)果

對傳統(tǒng)模式就診和使用支付寶服務(wù)窗的患者各發(fā)放問卷100份，回收問卷92份，回收率92%。以傳統(tǒng)就診模式患者對醫(yī)院排隊(duì)和等待時間情況非常的不滿意，對看病的過程、等候或排隊(duì)的時間滿意率僅45.5%；而使用移動醫(yī)療新模式的患者滿意率大于92%。但調(diào)查的同時發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，在支付寶服務(wù)窗實(shí)施前，患者基本滿意率33.5%，實(shí)施后由于部分患者使用服務(wù)窗后，相應(yīng)減少了使用傳統(tǒng)就診方式的排隊(duì)耗時，使這部分的滿意度較前也有提高，取得了雙贏。

通過支付寶服務(wù)窗，患者在醫(yī)院耗費(fèi)的時間涉及就診、檢查（檢驗(yàn)）、取藥3個過程，大大縮短了患者在醫(yī)院逗留的時間。根據(jù)信息部門HIS系統(tǒng)采集支付寶服務(wù)窗和傳統(tǒng)就診流程數(shù)據(jù)比較，得出統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表1所示。

表1 傳統(tǒng)就診模式和移動互聯(lián)醫(yī)療模式平均耗費(fèi)時間對比（分鐘）

4 討論

傳統(tǒng)的就診模式下，國內(nèi)大部分綜合醫(yī)院存在著掛號時間長、待診時間長、繳費(fèi)時間長、看病時間短即“三長一短”的弊病，給患者造成很多不方便，產(chǎn)生諸多的社會問題。支付寶服務(wù)窗平臺的出現(xiàn)與普及使醫(yī)院有效地解決此難題成為可能[2]。通過開發(fā)云醫(yī)院的各種功能，移動智能就診流程由排隊(duì)掛號環(huán)節(jié)變?yōu)榱送ㄟ^手機(jī)提前網(wǎng)上預(yù)約，憑預(yù)約號提前 15分鐘到分診臺報(bào)到即可；從掛號到就診平均耗時25.8±1.2分鐘，比傳統(tǒng)掛號就診的患者平均耗時108.5±2.5分鐘縮短近70%。患者在醫(yī)院所耗費(fèi)的時間只有就診、檢查（檢驗(yàn)）、取藥3個過程，患者從掛號就診到離院總耗時縮短50% 以上，改變了患者長時間在醫(yī)院卻無法就診治療的局面。

由于患者在院內(nèi)整個就診流程所花費(fèi)的時間明顯縮短，從根本原因上解決了患者在院內(nèi)滯留的情況，從而減少了高峰時期在醫(yī)院內(nèi)的停留人數(shù)，改變了以往擁擠的現(xiàn)象，提高了患者的滿意度，減少了因“三長一短”而導(dǎo)致的院內(nèi)投訴和糾紛。同樣因?yàn)獒t(yī)院內(nèi)人口密度的下降，院內(nèi)感染的風(fēng)險(xiǎn)也逐漸降低。而住院用戶通過支付寶服務(wù)窗繳費(fèi)耗時時間20.5±1.4分鐘，比傳統(tǒng)住院繳費(fèi)耗時時間75.5±2.4分鐘縮短了72.85%，補(bǔ)繳住院押金幾乎不耗費(fèi)時間，從根本上改善了患者最直接的主觀感受，提高了患者滿意度[3]。我院秉承“以患者為中心”的理念，在“云支付”“云門診”的基礎(chǔ)上，成功上線了“云醫(yī)院”，提供“預(yù)約問診、預(yù)約檢查、遠(yuǎn)程問診”、“云藥局”等服務(wù)并進(jìn)行不斷地優(yōu)化，使患者的整個就醫(yī)流程更加便捷、高效，為患者增加了一個快速就醫(yī)的新途徑[4]。另外從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度出發(fā)，通過移動支付，減少醫(yī)院財(cái)務(wù)人員的工作量，而且保證了資金的使用安全，推進(jìn)了醫(yī)院財(cái)務(wù)信息化管理[5]。

“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式在提高醫(yī)療效率、優(yōu)化患者體驗(yàn)等方面具有強(qiáng)大的優(yōu)勢[6]，通過最大限度地發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)及智能手機(jī)的作用，有效緩解“三長一短”的問題，提高了整個社會對醫(yī)療行業(yè)的滿意度。目前存在的問題是支付寶服務(wù)窗以年輕人使用居多，而大多數(shù)老年人卻不會使用。在日趨老齡化的社會，這部分人群又往往是醫(yī)院就診的主力，支付寶服務(wù)窗的“未來醫(yī)院計(jì)劃”應(yīng)該更加注重對老年人普及互聯(lián)網(wǎng)思維。

[1] 范志宇,邱旭,柴樺,等.大型綜合性醫(yī)院門診預(yù)約掛號的需求趨勢與應(yīng)用價值分析[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué),2009,30(12):36-37.

[2] 羅志康,盧官榮,龍雨泉.移動醫(yī)療服務(wù)平臺設(shè)計(jì)與實(shí)踐[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué),2015,10(9):92-94.

[3] 韋燕萍,劉柳芳,高銘云,等.流程重組在優(yōu)化門診輸液室工作流程中的實(shí)施與成效[J].海南醫(yī)學(xué),2014,25(2):298-300.

[4] 李建宏,潘安,吳自力,等.基于實(shí)體醫(yī)院的云醫(yī)院就醫(yī)新模式設(shè)計(jì)與應(yīng)用[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué),2016,11(7):17-19.

[5] 陳長云,土惠良,吳伊如.應(yīng)用POS機(jī)在護(hù)士站為患者辦理入院繳費(fèi)手續(xù)的體會[J].護(hù)理學(xué)報(bào),2014,21(17):15-16.

[6] 阮曉東.“互聯(lián)網(wǎng)+”概念下的云醫(yī)院[J]].新經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊,2015(5):16.

The influence of the new medical mode of mobile internet on the diagnosis and treatment process of patients

JIA Xiaohui, ZHANG Chunxia, ZHANG Wei, JIN Jie// Chinese Hospitals. -2017,21(3):74-75

traditional medical treatment mode, mobile Internet medical mode, diagnosis and treatment process, patients' satisfaction

Waiting time and patient's satisfaction were compared under the traditional mode of treatment and mobile Internet medical. It showed that the total time of medical treatment in patients with mobile Internet access was shortened by more than 50% and greatly shortened the time of stay in hospital. Furthermore, the patient satisfaction under mobile internet was higher than that of traditional medical mode.

2016-11-01](責(zé)任編輯 王遠(yuǎn)美)

①溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院育英兒童醫(yī)院，325027 浙江省溫州市學(xué)院西路109號

金 潔：溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院育英兒童醫(yī)院護(hù)士長

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