論企業(yè)的危機(jī)公關(guān)管理

朱琳

摘要：企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理是現(xiàn)今企業(yè)管理領(lǐng)域研究的熱門課題，本文從危機(jī)管理的必要性入手，分析企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的原因，研究出企業(yè)可對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)并識(shí)別做出應(yīng)對(duì)性的公關(guān)策略，找出可以幫助企業(yè)迅速渡過(guò)危機(jī)的方法。

關(guān)鍵詞：公共關(guān)系；危機(jī)管理；有效對(duì)策

近年來(lái)，市場(chǎng)環(huán)境不斷變化，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的不確定因素顯著增加，企業(yè)因危機(jī)沖擊而產(chǎn)生的的衰退、破產(chǎn)、倒閉的事例也層數(shù)不窮，而面對(duì)危機(jī)時(shí)，因?yàn)楹侠碛行У奈C(jī)管理策略，把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，讓企業(yè)的發(fā)展上一個(gè)臺(tái)階的企業(yè)也不少。如今，民主意識(shí)深入人心、大眾傳媒高度發(fā)達(dá)，企業(yè)的公共關(guān)系活動(dòng)面臨著廣闊的舞臺(tái)也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，成熟穩(wěn)健地面對(duì)與管理公共關(guān)系危機(jī)，是任何一個(gè)企業(yè)都難以回避的課題。因此，建立科學(xué)規(guī)范的危機(jī)管理體系已是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作中不可或缺的組成分。

一、危機(jī)管理概述

危機(jī)管理就是通過(guò)一定的管理和技術(shù)手段，避免或減少危機(jī)的發(fā)生或者危機(jī)事件的危害及損失來(lái)達(dá)到組織正常運(yùn)作的目的，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為“機(jī)會(huì)”的過(guò)程的一門管理科學(xué)。危機(jī)是由意外事件引起的危險(xiǎn)和緊急的狀態(tài)，它具有意外性、緊急性和危險(xiǎn)性三大特征。危機(jī)是危機(jī)管理的對(duì)象，它的三大特征決定了危機(jī)管理的三大特征，即不確定性、應(yīng)急性和預(yù)防性。

二、危機(jī)管理的應(yīng)對(duì)措施

（一）危機(jī)預(yù)控

危機(jī)管理的一大關(guān)鍵是在危機(jī)爆發(fā)之前將危機(jī)出現(xiàn)的可能性降低，也就是進(jìn)行危機(jī)預(yù)控。就目前我國(guó)的形勢(shì)和各企業(yè)的實(shí)際情況而言，危機(jī)預(yù)控主要包含兩個(gè)方面，一方面是建立危機(jī)管理體制，另一

方面是增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)。

1.危機(jī)管理體制的建立。在我國(guó)危機(jī)意識(shí)普遍不強(qiáng)的基礎(chǔ)上，危機(jī)體制才會(huì)不完善。人們有了危機(jī)意識(shí)、危機(jī)識(shí)別能力和進(jìn)行危機(jī)預(yù)控的能力，建立完善的危機(jī)管理體制就勢(shì)在必行。危機(jī)管理體制的建立有以下觀點(diǎn)：

（1）建立常設(shè)性的危機(jī)管理部門。不管是在政府還是在企業(yè)，都應(yīng)該建立常設(shè)性的危機(jī)管理部門。這樣管理人員不會(huì)因?yàn)槠渌臉I(yè)務(wù)而無(wú)暇顧及一些“小問題”。有了專門的危機(jī)管理部門，相應(yīng)的預(yù)警機(jī)制也就建立了起來(lái)，有人專門負(fù)責(zé)可能出現(xiàn)的危機(jī)，也就從一定程度上降低了危機(jī)爆發(fā)的可能。

（2）對(duì)于危機(jī)管理部門要權(quán)責(zé)明確。在危機(jī)管理部門內(nèi)，不能簡(jiǎn)單的去管理或者學(xué)習(xí)，要做到權(quán)責(zé)明確。針對(duì)每個(gè)企業(yè)不同的行業(yè)或者區(qū)域，進(jìn)行細(xì)分，每個(gè)不同行業(yè)或者區(qū)域的管理人員要明確自己的權(quán)責(zé)。

（3）危機(jī)管理部門的人員要有充足的資源。危機(jī)管理部門不能只是一個(gè)空殼，需要相應(yīng)的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的資源。這就需要政策，使其在日常工作中有足夠的能力去解決問題。

（4）要確保危機(jī)管理的執(zhí)行力。危機(jī)管理知識(shí)的宣傳、部門的設(shè)置以及相關(guān)政策的實(shí)施，都要確保其執(zhí)行力。危機(jī)管理不是一句空話，而是一項(xiàng)需要貫徹實(shí)施的政策，所以在危機(jī)管理相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)行中，都要確保每一項(xiàng)政策的執(zhí)行力。

（5）加大危機(jī)管理的研究工作。危機(jī)管理部門的人員還要有專門從事危機(jī)管理研究工作的，除了要學(xué)習(xí)危機(jī)管理知識(shí)外，還要多總結(jié)、多研究，找到危機(jī)的共性和個(gè)性，在以后的工作中爭(zhēng)取能夠更好的通過(guò)實(shí)例去認(rèn)識(shí)和解決問題。

2.危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)和加強(qiáng)。在我國(guó)，企業(yè)人員的危機(jī)意識(shí)淡薄，管理人員的危機(jī)識(shí)別能力也很低，即使有一定危機(jī)意識(shí)的人，因?yàn)橛X得事小而不屑一顧。因此，建立了危機(jī)管理機(jī)構(gòu)后，相關(guān)機(jī)構(gòu)的人員需要加強(qiáng)危機(jī)管理方面的知識(shí)。企業(yè)可以通過(guò)主動(dòng)學(xué)習(xí)和加大危機(jī)意識(shí)的宣傳和教育兩種方法培養(yǎng)和加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)。

（二）危機(jī)管理的原則

1.承擔(dān)責(zé)任原則。危機(jī)爆發(fā)后，公眾希望看到的是企業(yè)屈尊認(rèn)錯(cuò)與積極改正的態(tài)度和行為，而不是真正要把企業(yè)置于死地。因此，企業(yè)應(yīng)該時(shí)刻將公眾和消費(fèi)者的利益放在第一位，并采取合適的行動(dòng)來(lái)切實(shí)維護(hù)公眾和消費(fèi)者的利益，這是獲得公眾，新聞媒體和政府的認(rèn)可的關(guān)鍵。

2.真誠(chéng)溝通原則。危機(jī)一旦發(fā)生，企業(yè)不要試圖掩蓋自己的過(guò)錯(cuò)，更不能扭曲事實(shí)。處于危機(jī)漩渦時(shí)，企業(yè)是公眾和媒體的焦點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒體聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除公眾的疑慮與不安。

3.速度第一原則。從管理的角度講，危機(jī)是從量變到質(zhì)變的過(guò)程；而從傳播的角度來(lái)看，危機(jī)則是從少數(shù)人知道到多數(shù)人知道的過(guò)程。因此，企業(yè)在遇到危機(jī)時(shí)必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果斷行動(dòng)，與媒體和公眾溝通，迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大危機(jī)的房屋，甚至可能失去對(duì)全局的控制。

4.系統(tǒng)運(yùn)行原則。危機(jī)公關(guān)的系統(tǒng)運(yùn)作有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)、收集信息，并對(duì)信息進(jìn)行分類、整理、評(píng)估、記錄，向各個(gè)部門提供客觀的、重要的信息，并上報(bào)決策層，從而開展有效的、嚴(yán)密的公關(guān)活動(dòng)，加強(qiáng)與公眾之間的協(xié)商對(duì)話，避免出現(xiàn)公眾對(duì)企業(yè)的敵視現(xiàn)象，建立起企業(yè)與消費(fèi)者、公眾之間新的信任與合作關(guān)系，進(jìn)而順利得解決危機(jī)。

5.權(quán)威證實(shí)原則。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，自己稱贊自己是沒有用的。公司所發(fā)布的所有數(shù)據(jù)，都應(yīng)該由權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證，有了專家和權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，可以讓公眾和媒體對(duì)數(shù)據(jù)信服，減少不必要的猜測(cè)。

普林斯頓大學(xué)的諾曼·R.奧古斯丁教授認(rèn)為，每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓。而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并使事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良危機(jī)管理的典型特征。所以，建立危機(jī)管理體制在中國(guó)企業(yè)中勢(shì)在必行，正確的意識(shí)和策略將會(huì)為企業(yè)和消費(fèi)者謀得真正的利益。

參考文獻(xiàn)：

[1]千高原，蘇偉倫.危機(jī)管理[M].中國(guó)紡織出版社，2000.