論旅游管理類專業(yè)本科生情緒管理能力的培養(yǎng)

摘 要：旅游管理類專業(yè)本科生是旅游人才中的一支重要生力軍。情緒管理能力是旅游業(yè)從業(yè)人員必須具備的一項專業(yè)核心能力?；谛睦韺W(xué)理論，文章指出情緒管理能力的培養(yǎng)應(yīng)成為旅游管理類本科生在校學(xué)習(xí)的一個必要環(huán)節(jié)，并就課程設(shè)置進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：旅游人才；本科生；情緒管理能力；在校培養(yǎng)

中圖分類號：C961 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：2096-000X（2017）18-0161-03

Abstract： Undergraduate students graduated from tourism-management related majors have been recognized as high-quality professionals in tourism industry. Emotional management capability has been proved to be an essential qualification for employees in tourism enterprises. On the basis of psychological theories， this paper proposed that development of emotional management capability should become an necessary part of undergraduate students'major learning. Details about the program design was discussed also.

Keywords： high-quality professionals； undergraduate students； emotional management capability； major learning

當(dāng)前，我國旅游業(yè)已全面融入國家戰(zhàn)略體系，成為國家經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)?！笆濉逼陂g，我國旅游業(yè)將迎來新一輪黃金發(fā)展期。旅游人才是推動我國旅游業(yè)發(fā)展的第一資源。國家旅游局發(fā)布的《“十三五”旅游人才發(fā)展規(guī)劃綱要》指出，旅游人才是指旅游人力資源中能力和素質(zhì)較高，具有一定旅游專業(yè)知識、專門技能，能夠進(jìn)行創(chuàng)造性勞動，提供高質(zhì)量服務(wù)，并對旅游業(yè)發(fā)展做出一定貢獻(xiàn)的人。

高校是我國高水平旅游人才的核心培養(yǎng)主體之一。旅游管理專業(yè)是一個實踐性很強(qiáng)的專業(yè)。雖然旅游管理類專業(yè)本科生的人才培養(yǎng)目標(biāo)定位是高水平的旅游人才，但一般而言，本科畢業(yè)生在進(jìn)入職業(yè)上升通道之前平均都需要從事兩至五年的一線服務(wù)工作。工作單位包括酒店、旅行社、旅游景區(qū)、旅游休閑度假區(qū)、旅游互聯(lián)網(wǎng)平臺、旅游公共服務(wù)機(jī)構(gòu)等旅游企事業(yè)單位。在一線服務(wù)工作中，服務(wù)工作者的情緒管理能力是一項核心能力。因此，本文認(rèn)為，情緒管理能力的培養(yǎng)應(yīng)該成為旅游管理類本科生在校培養(yǎng)的一個重要環(huán)節(jié)。下面，我們將結(jié)合最新理論研究成果對這一問題進(jìn)行探討。

一、我國旅游管理類本科生培養(yǎng)的現(xiàn)狀

（一）旅游管理類本科生培養(yǎng)的規(guī)模

2016年，我國開設(shè)旅游管理類本科專業(yè)的普通高等院校有604所，2016年招生的本科旅游管理專業(yè)包括旅游管理、酒店管理、會展經(jīng)濟(jì)與管理、旅游管理與服務(wù)教育和旅游管理類專業(yè)等5個專業(yè)。全國共招生5.8萬人，畢業(yè)4.9萬人，在校22.1萬人。

“十三五”期間，旅游業(yè)年新增直接就業(yè)人數(shù)100萬人左右。旅游管理類專業(yè)本科畢業(yè)生在其中所占的比重并不大，約為5%左右，但卻是一支很重要的力量。他們年輕、有活力、富于創(chuàng)造力，同時還具備系統(tǒng)的專業(yè)理論素養(yǎng)，可謂既有天然優(yōu)勢，又有后發(fā)優(yōu)勢。他們是未來卓越旅游行政管理人才、旅游企業(yè)經(jīng)營管理人才、旅游創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才、旅游研究人才的后備生力軍。

（二）旅游管理類本科生人才培養(yǎng)的特點(diǎn)

高校是我國旅游人才，尤其是高水平旅游人才的核心培養(yǎng)主體之一，肩負(fù)著培養(yǎng)具備較高的現(xiàn)代服務(wù)管理理論素養(yǎng)和系統(tǒng)的旅游管理專業(yè)知識、能在各級旅游行政部門、企事業(yè)單位從事服務(wù)、策劃、經(jīng)營、管理、咨詢等工作的應(yīng)用型、復(fù)合型專業(yè)人才的使命。高校旅游人才培養(yǎng)有寬口徑、厚基礎(chǔ)的傳統(tǒng)，注重專業(yè)理論知識的學(xué)習(xí)與積淀，但較少涉及那些應(yīng)對具體工作問題的專業(yè)能力與素養(yǎng)的訓(xùn)練。這樣的培養(yǎng)模式有利有弊，一方面，系統(tǒng)、豐富的專業(yè)理論知識可以成為旅游管理類專業(yè)本科生進(jìn)入旅游人才市場后的核心競爭力，但解決實際問題的能力弱也使旅游管理類專業(yè)本科生常常因為“不接地氣”而不受業(yè)界用人單位歡迎。

“不接地氣”的短板使得很多旅游企事業(yè)單位認(rèn)為用本科生的成本太高，“不敢用”本科生，甘愿退而求其次去招收高職院校的畢業(yè)生。“不接地氣”也使很多本科畢業(yè)生在實習(xí)、職業(yè)發(fā)展初期的一線服務(wù)工作中頻頻受挫、喪失信心，許多畢業(yè)生甚至因此選擇離開了旅游業(yè)。因此，旅游管理類本科生的培養(yǎng)應(yīng)在理論知識培養(yǎng)的同時，注重專業(yè)能力的訓(xùn)練，提高學(xué)生解決實踐問題的能力，進(jìn)一步提升旅游管理類本科生在人才市場上的競爭力、對旅游業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)力。唯有這樣，高等教育人才培養(yǎng)的投入方能彰顯出其價值，真正成為旅游業(yè)發(fā)展的助推力。

二、旅游服務(wù)中的情緒管理

（一）積極情緒：優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為的要件

旅游消費(fèi)的核心過程之一是服務(wù)，因此廣大旅游企業(yè)一線員工的服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者旅游體驗的關(guān)鍵影響因素[1]。服務(wù)的載體是一線員工與顧客之間的社會性互動。心理學(xué)研究顯示，情緒的表達(dá)與交流在社會互動中扮演著傳遞信息與情感的重要角色[2]。因此，旅游企業(yè)通常要求員工在對客服務(wù)時要表現(xiàn)出熱情、關(guān)切等積極情緒，使顧客獲得愉快的消費(fèi)體驗。

實證研究顯示，一線員工積極的情緒表達(dá)對顧客情緒、顧客滿意度、顧客忠誠度具有顯著的正向影響[3]。換句話說，員工服務(wù)過程中真誠的積極情緒表達(dá)是顧客消費(fèi)體驗的決定性因素。積極情緒的表達(dá)與傳遞因此被視為優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為的核心要件，“微笑服務(wù)”也因而成為全球服務(wù)業(yè)的基本準(zhǔn)則。

（二）一線員工的積極情緒：旅游企業(yè)的生產(chǎn)力

近年來的實證研究顯示，一線員工在服務(wù)過程中的積極情緒不僅會直接影響顧客的消費(fèi)體驗，還會影響顧客的消費(fèi)行為，包括顧客在店停留時間、購物數(shù)量、給服務(wù)者的小費(fèi)金額、再次回購行為等[4]。也就是說，一線員工的在服務(wù)過程中的積極情緒不僅可以讓顧客獲得愉快、滿意的消費(fèi)體驗，還可以有效地轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，為企業(yè)、也為員工帶來績效的提升。因此，服務(wù)業(yè)企業(yè)，包括廣大旅游企業(yè)都會對員工在服務(wù)過程中的情緒表達(dá)提出明確的要求，管理者在日常工作中會對一線員工的實時情緒表達(dá)進(jìn)行密集的監(jiān)管，給顧客帶來愉快消費(fèi)體驗的同時促進(jìn)企業(yè)的銷售績效。如世界著名的主題公園迪士尼度假區(qū)明確告訴員工游客進(jìn)迪士尼樂園是來尋歡樂的，員工在任何場合都不被允許皺眉頭。即使是在炎熱的夏天，正午的太陽直射眼睛，穿著厚重表演服的演員們也必須迎著陽光微笑。迪士尼要求每個員工所代表的細(xì)節(jié)都達(dá)到完美，即使是清潔工也要接受專門的培訓(xùn)，以確保他們對客人游覽時提出的各種問題能夠給予熱情、和藹的回答。

（三）情緒管理能力：旅游業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)核心能力

基于企業(yè)的工作要求、上級的實時監(jiān)管，廣大旅游企業(yè)一線員工在日常工作中需要持續(xù)地關(guān)注、管理自己的情緒，以保持飽滿的積極情緒狀態(tài)。這一看似簡單的要求對于一線員工來說卻是很大的挑戰(zhàn)?？陀^上來說，一線旅游服務(wù)工作繁重、瑣碎、重復(fù)，一線員工要在工作中時刻保持熱情絕非易事。另外，一線員工在服務(wù)工作中還經(jīng)常會遇見傲慢、粗魯、刁難的顧客，遭受顧客的不公正對待，這些事件必然會給員工帶來負(fù)面情緒體驗。此外，個人生活中的一些消極事件也可能對員工的工作情緒產(chǎn)生負(fù)面影響。然而，負(fù)面情緒是絕不允許在工作中流露出來的，員工需要在很短的時間來對自己的負(fù)面情緒體驗進(jìn)行調(diào)整，否則很可能會招致上級的批評或懲罰，甚至是顧客的投訴。

現(xiàn)代心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，積極情緒的喚起與表達(dá)過程需要消耗個體的內(nèi)在心理資源，會削減個體的心理能量。當(dāng)員工正處于消極情緒狀態(tài)時，積極情緒的表達(dá)，哪怕是簡單地?fù)P起嘴角微笑，對于他來說都是一件心理能量消耗很大的工作。如果員工頻繁地在消極情緒狀態(tài)中偽裝積極情緒，他很快就會陷入一種“情緒耗竭”的心理狀態(tài)。情緒耗竭是指一個人體驗到的自己的情緒和體力資源被透支的感覺[5]。情緒耗竭是是一種破壞作用很強(qiáng)的心理狀態(tài)。它會干擾員工當(dāng)下工作任務(wù)的操作，在情緒耗竭狀態(tài)下員工出錯的概率會大幅增加。同時，情緒耗竭還會使員工持續(xù)處于消極情緒狀態(tài)、難以承受的壓力感，導(dǎo)致員工情緒失調(diào)、工作滿意度降低，對員工心理健康、工作積極性產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響[6，7]?？梢?，旅游業(yè)一線從業(yè)人員必須擁有較好的情緒管理能力才能勝任日常服務(wù)工作，在工作中保持飽滿的積極情緒。情緒管理能力是旅游業(yè)從業(yè)人員必須具備的的一項專業(yè)核心能力[8]。

如前所述，旅游管理專業(yè)本科畢業(yè)生在進(jìn)入職業(yè)上升通道之前平均都需要從事兩至五年的一線服務(wù)工作。如果他們沒有提前接受情緒調(diào)節(jié)的訓(xùn)練，情緒管理能力較差，在職業(yè)發(fā)展初期便會經(jīng)歷情緒上的極大考驗，難以堅持。筆者曾就旅游管理專業(yè)本科生離職原因持續(xù)進(jìn)行了多年的調(diào)查，確實發(fā)現(xiàn)情緒管理能力是制約本科生初期職業(yè)發(fā)展的一個重要的內(nèi)在因素。因此，旅游管理類專業(yè)本科生情緒管理能力的培養(yǎng)問題應(yīng)該得到高度重視。

三、旅游管理類專業(yè)本科生情緒管理能力的培養(yǎng)

（一）旅游管理類專業(yè)本科生情緒管理能力的培養(yǎng)現(xiàn)狀

在教育主管部門的推動下，近年來高校旅游管理類專業(yè)本科生培養(yǎng)有加大學(xué)生實踐能力培養(yǎng)的傾向。為了了解旅游管理類專業(yè)本科生情緒管理能力的培養(yǎng)現(xiàn)狀，我們訪問了包括985、211高校以及普通本科高校在內(nèi)的約100所開設(shè)有旅游管理類本科專業(yè)的高等院校的官方網(wǎng)站，查閱了這些院校旅游管理類本科專業(yè)的課程計劃或培養(yǎng)方案，發(fā)現(xiàn)近年來許多高校的培養(yǎng)計劃中除了傳統(tǒng)的理論培養(yǎng)環(huán)節(jié)外，加入了一些如宴會設(shè)計、調(diào)酒、攝影、茶藝、化妝等應(yīng)用性技能的培養(yǎng)，但目前國內(nèi)尚沒有院校的培養(yǎng)計劃中涉及了情緒以及情緒管理能力的開發(fā)與培養(yǎng)。這說明，高校專業(yè)教育工作者和管理者對于旅游管理類本科生情緒管理能力培養(yǎng)的價值的認(rèn)知是不夠的，情緒管理能力的在校培養(yǎng)是缺失的。

如果說本科生在校沒有機(jī)會接受情緒管理能力的培養(yǎng)，他們在正式踏上工作崗位前是否有機(jī)會在旅游企業(yè)的職前培訓(xùn)中接受相關(guān)訓(xùn)練呢？為此，我們通過校企合作項目調(diào)查了4家世界知名的國際聯(lián)號酒店（長沙北辰洲際酒店、珠海華發(fā)喜來登酒店、深圳瑞吉酒店、杭州悅榕莊度假酒店）、兩家享有盛譽(yù)的主題公園（廣州長隆野生動物園、上海迪士尼度假區(qū)）的新員工培訓(xùn)計劃，發(fā)現(xiàn)了一個共同點(diǎn)。這些知名旅游企業(yè)的職前培訓(xùn)均有廣泛地涉及員工在工作中的情緒表達(dá)，但側(cè)重點(diǎn)是行為標(biāo)準(zhǔn)，即告知員工要做什么或不可以做什么（如保持微笑、使用禮貌用語、溫柔地說話，不可以皺眉、不可以直接說“我不知道”、不可以言語上冒犯客人等），對于過程及技巧，即如何可以做到在繁重的日常工作中保持積極情緒、如何調(diào)整消極情緒等，也沒有涉及。可見，情緒管理能力的培養(yǎng)在企業(yè)職前培訓(xùn)中也是缺失的。

（二）旅游管理類專業(yè)本科生情緒管理能力的培養(yǎng)建議

情緒管理，包括積極情緒的喚起、消極情緒的調(diào)節(jié)都是有技巧的。個人的情緒調(diào)節(jié)策略與效率、情緒管理能力可以通過接受專業(yè)訓(xùn)練獲得系統(tǒng)的、穩(wěn)定的提高[9]，是心理學(xué)情緒理論研究近年來最重要的研究發(fā)現(xiàn)之一。 就旅游管理類專業(yè)本科生情緒管理能力的在校培養(yǎng)而言，我們認(rèn)為可以從以下幾個方面進(jìn)行課程設(shè)計。

根據(jù)現(xiàn)有理論研究成果，我們建議課程內(nèi)容應(yīng)涵蓋以下四個模塊：學(xué)生情緒管理能力的自我認(rèn)知、對情緒的屬性的認(rèn)知、情緒調(diào)節(jié)技巧的講授與練習(xí)、情緒調(diào)節(jié)技巧的應(yīng)用與反思。課時安排需要大約16課時，課程建議由心理學(xué)背景的教師承擔(dān)。理論部分需大約6課時，旨在幫助學(xué)生理解情緒調(diào)節(jié)的基本原理，讓學(xué)生接受“情緒是可控的”這一理念，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)意愿與興趣。課程的重點(diǎn)是情緒調(diào)節(jié)技巧的練習(xí)、應(yīng)用與反思，建議安排10課時，教師應(yīng)廣泛采用角色扮演法、情境模擬法等方法指導(dǎo)學(xué)生應(yīng)用運(yùn)用所學(xué)知識或技巧來調(diào)節(jié)情緒，包括如何降低負(fù)面情緒及如何增強(qiáng)積極情緒。同時，通過練習(xí)引導(dǎo)學(xué)生體會到自己的情緒、行為變化，激發(fā)應(yīng)用的意愿。

就課程開設(shè)時間而言，不宜過早，建議在實習(xí)前的最后一個學(xué)期，也就是大三學(xué)年的最后一學(xué)期或大四學(xué)年的第一學(xué)期。這時，學(xué)生已經(jīng)具備了綜合專業(yè)理論知識，對行業(yè)有一定的感性認(rèn)知，對未來的工作有一定的憧憬，學(xué)習(xí)情緒管理的動機(jī)較強(qiáng)。通過相關(guān)課程學(xué)習(xí)到的情緒調(diào)節(jié)技巧可以很快直接運(yùn)用到接踵而至的實習(xí)工作中，有利于這些新學(xué)技能的強(qiáng)化和遷移?；谇榫w管理能力可以通過系統(tǒng)訓(xùn)練獲得系統(tǒng)的、穩(wěn)定的提高這一心理學(xué)研究的理論發(fā)現(xiàn)，本文呼吁情緒管理能力的培養(yǎng)應(yīng)成為旅游管理類本科生在校學(xué)習(xí)的一個必要環(huán)節(jié)。情緒管理能力的培養(yǎng)有益于提升旅游管理類本科生與未來職業(yè)的接軌能力，有益于增加他們在人才市場上的競爭力，有益于他們的職業(yè)發(fā)展。旅游管理類本科生情緒管理能力的提升有利于維持旅游人才市場中本科畢業(yè)生的保有率，有利于高水平旅游人才的成長，有利于發(fā)揮高等教育旅游人才培養(yǎng)的價值。

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