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    面向顧客需求的管理決策方法研究

    2017-05-30 10:48:04袁曄劉峰
    時代汽車 2017年14期
    關(guān)鍵詞:管理決策

    袁曄 劉峰

    摘要:為增強企業(yè)的市場競爭力,引領(lǐng)產(chǎn)品的品牌優(yōu)勢,提高獲利能力,建立以顧客需求為導(dǎo)向的管理決策機制具有重要意義。圍繞面向顧客需求的決策方法這一主題,結(jié)合某乘用車公司在改進產(chǎn)品設(shè)計,提升售后服務(wù)滿意度的實際工作,探討面向顧客需求的決策方法。

    關(guān)鍵詞:管理決策;顧客需求;決策矩陣

    1決策的目標(biāo)和基本原則

    1.1顧客需求和顧客滿意度

    企業(yè)是為滿足顧客需求而誕生的,企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)讓顧客滿意是企業(yè)最基本、最原始的經(jīng)營需求。顧客需求有顧客明示的要求,例如產(chǎn)品的價格、基本的功能要求、安全性需求等:也有顧客無法明示的潛在需求,例如產(chǎn)品新功能、新應(yīng)用工況等。

    顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。菲利普·科特勒(Philip Kotler)認(rèn)為,“顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”由此可見,顧客滿意度是一種感覺,它完全取決于顧客主觀的心里感覺。顧客是否滿意,與他們在接受產(chǎn)品或服務(wù)之前的期望以及接受產(chǎn)品或服務(wù)后的感知相比較的體驗有關(guān).以乘用車產(chǎn)品的實際體驗效果為例,包括車輛設(shè)計、制造、銷售、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。若實際體驗效果與產(chǎn)品描述相似,則客戶感到滿意;反之,則產(chǎn)生失望或不滿的情緒。顧客的需求和顧客的滿意度是管理決策的最終目標(biāo)。

    1.2決策原則

    決策原則是決策過程中遵循的客觀規(guī)律和基本準(zhǔn)則。決策者在決策工作中需遵循經(jīng)濟性、可行性、科學(xué)性等基本原則。如果想在決策的時候充分考慮顧客的需求,并以此為決策依據(jù),那么信息的充分性、過程的可控性和決策的系統(tǒng)性要求尤為重要。在整車開發(fā)過程中,決策的基本邏輯是以顧客需求作為決策的最終目標(biāo),通過充分的收集信息、可控的決策過程、系統(tǒng)的決策方法實現(xiàn)產(chǎn)品目標(biāo)與顧客需求的一致性。

    2S公司面向顧客需求的管理決策方法

    2.1信息充分是科學(xué)決策的基礎(chǔ)

    顧客需求是企業(yè)管理決策的重要的依據(jù),充分的掌握顧客需求的信息是科學(xué)決策的基礎(chǔ)。以s公司乘用車產(chǎn)品開發(fā)為例,收集顧客需求信息通常有調(diào)研問卷、顧客訪談、歷史問題分析、競標(biāo)分析、技術(shù)路線研究、設(shè)計思考(DesignThinking)等多種方法(見表1)。各種方法其獲取顧客需求的準(zhǔn)確性、信息的具體深入程度、方法實施難易程度以及發(fā)掘潛在顧客需求能力各有不同。在整車開發(fā)過程中會綜合運用各種收集顧客需求的方法,多種調(diào)研形式同時進行,利用網(wǎng)絡(luò)、論壇,郵件和會議等多種形式高效深入地獲取客戶需求和反饋。

    顧客類型通常按照組織內(nèi)、組織外劃分為內(nèi)部顧客、外部顧客。以某整車產(chǎn)品開發(fā)表1收集顧客需求信息的幾種方法比較為例(見表2),針對不同類型的顧客會采取不同的信息收集方式,以盡可能獲取對產(chǎn)品開發(fā)決策有利的全面的信息。通過對顧客需求的信息的分析,平衡成本和效率的同時實現(xiàn)客觀、準(zhǔn)確的決策。

    2.2可控的過程是科學(xué)決策的需要

    在企業(yè)管理中,決策直接關(guān)系企業(yè)的興衰。特別是企業(yè)面對市場經(jīng)濟的挑戰(zhàn),傳統(tǒng)的拍腦門式的決策方法,其決策的客觀性、正確性、預(yù)見性都難免不盡如人意,甚至違背本意。因此,企業(yè)的各項決策,特別是企業(yè)的資源投放等重大經(jīng)營決策,必須嚴(yán)格按決策程序辦事,使各項決定置于調(diào)查研究和充分論證之后。決策程序大致分為發(fā)現(xiàn)問題、確定目標(biāo)、科學(xué)預(yù)測、擬制方案、評價選優(yōu)、確定方案、試驗修正,實施反饋等步驟。

    2.3系統(tǒng)性抉擇是科學(xué)決策的保證

    在決策過程中應(yīng)防止對決策目標(biāo)設(shè)定明確的邊界條件,應(yīng)系統(tǒng)性的考慮事物的相互聯(lián)系及未來變化進行決策。在具體決策過程中,決策者或決策小組可應(yīng)用決策矩陣(Pugh Method)的方法來提升效率和系統(tǒng)性決策的效果。決策矩陣一般由實際問題列出矩陣決策表、將問題的描述集中展示在決策矩陣中。決策分析就是一決策絕陣為基礎(chǔ),運用不同的分析標(biāo)準(zhǔn)與方法,從若干個可行方案中選出最優(yōu)方案。

    3結(jié)語

    本文以S公司整車產(chǎn)品的研發(fā)、銷售、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的實際工作和需求為例,提出了在營理決策的過程中以顧客箱求和顧客滿意度作為最終目標(biāo)的實用易行且有效的方案,不僅對乘用車公司具有指導(dǎo)意義,還對相似的行業(yè),如機械、電子、消費量產(chǎn)品研發(fā),以及相關(guān)行業(yè),如售后服務(wù)類人力管理服務(wù)和金融服務(wù)等行業(yè)具有借鑒意義。在實際的應(yīng)用過程中需注意以下幾個方面:

    (1)在信息的收集方面,應(yīng)結(jié)合自身行業(yè)背景,以多種調(diào)研形式同時進行綜合利用調(diào)研問卷、客戶訪談、歷史問題分析、競標(biāo)分析等多種發(fā)放,以及網(wǎng)絡(luò)、論壇、郵件和會議等多種調(diào)研形式,高效深入地獲取客戶需求和反饋。獲取顧客明示的和潛在的需求,并對需求進行分析,進而精準(zhǔn)的確定決策目標(biāo)。

    (2)在決策程度上,通過發(fā)現(xiàn)問題、確定目標(biāo)、科學(xué)預(yù)測、擬制方案、評價優(yōu)選、確定方案、試驗修正、實施反饋等步驟。在決策前期就要明確每一個步驟的輸入、輸出以及適當(dāng)?shù)慕桓段?、以流程化的決策機制形成閉環(huán)的決策系統(tǒng),實現(xiàn)科學(xué)的決策。

    (3)在具體決策過程中,決策者或決策小組可應(yīng)用決策矩陣等方法來提升效率和系統(tǒng)性決策的效國。組織跨部門,跨領(lǐng)域的協(xié)作團隊,將顧客的意見帶入到?jīng)Q策的過程中。需要決策的實際問題可以從不同的分析維度進行比較,從若干個可行方案中選出最優(yōu)方案,提升系統(tǒng)性決策的效力。

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