客戶導(dǎo)向的供電服務(wù)快速響應(yīng)體系的構(gòu)建與實(shí)踐

蔡麗華

摘 要：三集五大后，專業(yè)管理作為發(fā)展導(dǎo)向，但這種專業(yè)化的工作模式不利于客戶服務(wù)的開展，而快速響應(yīng)體系的建設(shè)，是以客戶為導(dǎo)向打破專業(yè)限制，建立覆蓋“大營銷、大運(yùn)行、大檢修”專業(yè)的客戶服務(wù)體系。本文從服務(wù)快速響應(yīng)中心組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)運(yùn)作模式、運(yùn)作成效，分析快供電服務(wù)速響應(yīng)體系帶來的便捷性和高效性，進(jìn)而促進(jìn)對快速響應(yīng)體系的進(jìn)一步了解。

關(guān)鍵詞：客戶導(dǎo)向；供電服務(wù)；快速響應(yīng)中心

供電服務(wù)快速響應(yīng)體系的建設(shè)，一直以客戶的滿意程度為服務(wù)宗旨，為使進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量而不斷努力，進(jìn)而在投訴辦理、停電搶修等客戶訴求上建立快捷高效的服務(wù)機(jī)制。

1 供電服務(wù)快速響應(yīng)體系建設(shè)背景

近年來，客戶對供電服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高。當(dāng)前，95598集中運(yùn)作，需要地市供電企業(yè)提供強(qiáng)大的后臺(tái)支撐；客戶通過營業(yè)窗口、政府部門、社會(huì)聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)等多渠道提出的服務(wù)訴求，過程管控和閉環(huán)管理有待進(jìn)一步加強(qiáng)；營銷、運(yùn)檢、調(diào)控等與客戶服務(wù)密切相關(guān)的專業(yè)之間，需要進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)信息高度共享、協(xié)調(diào)一致；為客戶提供供電服務(wù)的資源需要加強(qiáng)統(tǒng)籌調(diào)配，提高響應(yīng)速度和工作效率。因此需建立一套服務(wù)快速響應(yīng)體系，實(shí)現(xiàn)客戶訴求的快速辦理，高效解解，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提前防控，將問題解決在客戶感知之前。

2 供電服務(wù)快速響應(yīng)體系的構(gòu)建

服務(wù)快速響應(yīng)體系包括一個(gè)服務(wù)快速響應(yīng)中心（以下簡稱快響中心）、一個(gè)服務(wù)響應(yīng)網(wǎng)、一個(gè)綜合信息平臺(tái)。

2.1 快響中心建設(shè)

各地市營銷部（客戶服務(wù)中心）與調(diào)控中心共同組建供電服務(wù)快速響應(yīng)中心（設(shè)在營銷部專業(yè)管理室），作為客戶服務(wù)的橫向協(xié)同調(diào)度指揮平臺(tái)，負(fù)責(zé)調(diào)控中心配網(wǎng)搶修指揮班、營銷部專業(yè)管理室、遠(yuǎn)程工作站的橫向協(xié)同調(diào)度指揮與考核。供電服務(wù)快速響應(yīng)中心設(shè)置專職主任一名，由營銷部派出（不占營銷部負(fù)責(zé)人職數(shù)與管理定員），電力調(diào)度控制中心分管配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)的副主任兼任供電服務(wù)快速響應(yīng)中心副主任。

2.2 服務(wù)協(xié)同網(wǎng)建設(shè)

地市公司的服務(wù)響應(yīng)網(wǎng)的建設(shè)參照安全管理網(wǎng)，服務(wù)響應(yīng)網(wǎng)由快響中心、責(zé)任部門和責(zé)任班組三級網(wǎng)絡(luò)組成?？祉懼行膶用娼M織開展市、縣公司層面“服務(wù)網(wǎng)”活動(dòng)，派發(fā)服務(wù)事件處理任務(wù)，并對服務(wù)事件處理任務(wù)的完成情況進(jìn)行考核評價(jià)。責(zé)任部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)各班組完成各類服務(wù)事件的處理，及時(shí)開展好“服務(wù)日”活動(dòng)，認(rèn)真開展服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析工作，針對共性服務(wù)問題制定改進(jìn)措施。責(zé)任班組負(fù)責(zé)完成具體服務(wù)事件的處理和反饋，確保服務(wù)制度、規(guī)范及流程在班組的執(zhí)行；組織開展班組服務(wù)日活動(dòng)。服務(wù)響應(yīng)網(wǎng)自上而下形成職責(zé)明確、流程暢通、響應(yīng)迅速、監(jiān)控清晰的機(jī)制。

2.3 服務(wù)快響平臺(tái)建設(shè)

針對快響中心開展客戶訴求研判、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)在線監(jiān)控預(yù)警、服務(wù)質(zhì)量常態(tài)評價(jià)等需求，整合現(xiàn)有配電GPMS、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、用電信息采集、配電自動(dòng)化等系統(tǒng)資源，開發(fā)形成服務(wù)快速響應(yīng)信息平臺(tái)，設(shè)置業(yè)務(wù)處理工作臺(tái)、監(jiān)控面板等，增強(qiáng)了輔助研判、停電管理、應(yīng)急管理、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)等功能，實(shí)現(xiàn)“多種研判輔助信息一個(gè)界面調(diào)閱，多個(gè)監(jiān)控界面同一窗口呈現(xiàn)”的功能，提高數(shù)據(jù)挖掘和辨析的能力，及時(shí)開展服務(wù)預(yù)警，為快響中心開展服務(wù)資源調(diào)配和服務(wù)指揮調(diào)度提供了有力支撐。

3 服務(wù)快速響應(yīng)體系作用

3.1 統(tǒng)一歸集客戶訴求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“一口對外”

快響中心全面承接95598供電服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的服務(wù)訴求，并與電力監(jiān)管投訴舉報(bào)電話12398、消費(fèi)者投訴舉報(bào)電話12315、報(bào)警電話110、新聞媒體等對接聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了客戶訴求統(tǒng)一歸集、供電服務(wù)“一口對外，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，解決了服務(wù)工單多頭辦理、客戶辦事來回奔波，以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、質(zhì)量管控不嚴(yán)格等問題，從機(jī)制上防止“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”現(xiàn)象。

3.2 故障搶修，高效指揮

福建公司大力倡導(dǎo)“讓燈先亮起來”的理念，進(jìn)一步簡化故障搶修手續(xù)、優(yōu)化流程。搶修指揮人員利用服務(wù)快速響應(yīng)信息平臺(tái)，根據(jù)客戶報(bào)修地址開展停電臺(tái)區(qū)自動(dòng)智能研判定位的分析，快速、高效開展故障報(bào)修工單接派及故障研判，通過采集平臺(tái)推送的臺(tái)變停電信息，對內(nèi)派發(fā)故障工單，開展主動(dòng)搶修，做到了“一張工單、一支隊(duì)伍、一次修好”，大幅提升了搶修效率。

3.3 在線研判，用電問題“一次解決”

福建公司按照“客戶只需一個(gè)電話、用電問題一次解決”的要求，由供電服務(wù)快速響應(yīng)中心專家團(tuán)隊(duì)集中開展客戶訴求工單在線研判，準(zhǔn)確定位問題，快速調(diào)配資源，提高響應(yīng)速度。同時(shí)，快響中心對每個(gè)客戶訴求進(jìn)行閉環(huán)管控，對引發(fā)客戶訴求的原因進(jìn)行歸類分析，按照“四不放過”的原則，對存在供電服務(wù)問題檢查落實(shí)各部門制定的整改措施，通過一個(gè)事件，整改一類問題，真正做到客戶問題“一次解決”。

3.4 全程管控，確保服務(wù)規(guī)范高效

快速響應(yīng)中心對所有辦理工單按照要求時(shí)限進(jìn)行跟蹤督辦、實(shí)時(shí)催辦，對辦結(jié)的工單按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行逐一復(fù)核、審查把關(guān)，實(shí)現(xiàn)工單辦理全程可控在控。建立快速響應(yīng)評價(jià)考核機(jī)制，設(shè)置21個(gè)量化評價(jià)指標(biāo)，每日點(diǎn)評通報(bào)，每周分析評價(jià)，每月兌現(xiàn)考核，確保各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的責(zé)任落實(shí)到位。

3.5 超前預(yù)警，把問題解決在客戶感知之前

福建公司創(chuàng)新開展全流程客戶滿意度評價(jià)，從電網(wǎng)規(guī)劃、工程建設(shè)、用電報(bào)裝、營業(yè)窗口等全過程，全面查找客戶不滿意點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)不合理點(diǎn)、服務(wù)不合格點(diǎn)，及時(shí)感知客戶需求，改進(jìn)管理流程，累計(jì)查找問題41類、優(yōu)化流程26個(gè)。依托供電服務(wù)快速響應(yīng)平臺(tái)，全面梳理了用電報(bào)裝流程超期、欠費(fèi)復(fù)電超時(shí)、電壓質(zhì)量異常等16種常見問題，實(shí)時(shí)在線監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，快速發(fā)出預(yù)警，避免服務(wù)差錯(cuò)，努力把問題解決在客戶感知之前。

4 結(jié)語

服務(wù)快速響應(yīng)體系建設(shè)后，實(shí)現(xiàn)了全專業(yè)零距離的服務(wù)模式，快響中心發(fā)揮了服務(wù)資源調(diào)度指揮，客戶訴求閉環(huán)管控的作用，對客戶訴求解決進(jìn)程在線監(jiān)控，從而使得客戶訴求實(shí)現(xiàn)“有人接、有人看、有人管、有人評”，提升了客戶的用電問題解決效率，進(jìn)而使整體的滿意度得到提高。

參考文獻(xiàn)

[1]洪汛.供電企業(yè)信息通信運(yùn)維快速響應(yīng)中心的建設(shè)[J].中國管理信息化，2013，16（6）：68-69.

（作者單位：國網(wǎng)福建省電力有限公司）